Header Page 1 of 126.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VŨ THỊ THỤC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS PHẠM THỊ KIM NGỌC

Hà Nội – Năm 2012

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

MỤC LỤC
MỤC LỤC ...........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................  
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................


1.1.1

Khái niệm ...................................................................................... 5

1.1.2

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....... 10

1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .... 14

1.3

Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........... 18

1.3.1

Đối với bệnh viện ........................................................................ 18

1.3.2

Đối với khách hàng (bệnh nhân) ................................................ 19

1.3.3

Đối với xã hội ............................................................................. 19

1.4

Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ...................................... 26

1.6

Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB ..................................................................................... 27
1.6.1

Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ...................... 28

1.6.2

Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K .................................. 29

1.6.3

Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh ............................. 29

1.6.4

Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu .................................. 29

1.6.5

Tổng kết ...................................................................................... 30

1.7

Tóm tắt chương 1 ............................................................................ 31


2.2.2

Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 41

2.2.3

Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 42

2.2.4

Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa

Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 ...................................................... 46
2.2.5

Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua .................... 48

2.3

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh

viện

......................................................................................................... 50

Footer Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

......................................................................................................... 81

3.1.1

Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh ............................. 81

3.1.2

Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 81

3.2

Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh

viện

......................................................................................................... 82

3.2.1

Thuận lợi ..................................................................................... 82

3.2.2

Khó khăn ..................................................................................... 83

3.3

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh



Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế ......... 90

3.3.7

Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân

viên y tế và người bệnh ........................................................................... 92
3.3.8

Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV .................... 92

3.3.9

Các giải pháp khác ..................................................................... 93

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................
PHỤ LỤC ............................................................................................................
Mẫu số 1 ..............................................................................................................
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ...................
Mẫu số 2 ..............................................................................................................
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH.......................
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN .................................

Footer Page 5 of 126.



BV ĐK

Bệnh viện đa khoa

BV ĐK KV

Bệnh viện đa khoa khu vực

DV

Dịch vụ

CLKCB

Chất lượng khám chữa bệnh

BHYT

Bảo hiểm Y tế

BN

Bệnh nhân

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBVC


Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám...................................... 64 
Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV .............................................. 65 
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV . 65 
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB .......................................... 65 
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin
cho người nhà bệnh nhân ................................................................................ 66 
Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị cho bệnh nhân ............................................................... 67 
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN
trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ....................................... 67 

Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử
dụng cho người bệnh ....................................................................................... 68 
Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế........................................................ 68 
Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện ............... 69 
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều
trị và chăm sóc................................................................................................. 69 
Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện .................................... 70 
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện ............................................... 70 
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ
của nhân viên y tế ............................................................................................ 70 
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia .................................................. 78 
Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh
Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia .............................................................. 79 

khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân
và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh
Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện
đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng
và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Hòa Bình và người dân
các vùng lân cận. Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để
có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm
tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi
hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh
Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của
mình.
2. Mục đích của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích sau đây:
-

Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ

khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

1
Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

-

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa


Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh
Hòa Bình. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống
hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh
giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng
ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh
Hòa Bình. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng
kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa
Bình.
Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
đa khoa tỉnh HB, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các
bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Từ đó

2
Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những
mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng
tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân. Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến
của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý
kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai.
4.2

Các phương pháp nghiên cứu
Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu

được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của
bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm


sát: 189 phiếu trong đó 80 phiếu là bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, 109 phiếu
là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện. Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày
1/03/2011 đến ngày 15/03/2011.
-

Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa

khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là BV ĐK KV Phú Thọ để làm tiêu chuẩn so
sánh về chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình.
-

Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu

thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
Chương 3: Phương hướng mục tiêu và các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh
của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp
với các lý luận quản trị và kinh nghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp
trong quá trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong

Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo
nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn
nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản
phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức
cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán
bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,
những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

5
Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm
hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ
chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp
ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp
nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được
chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người
tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã
hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và
các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như
sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo
các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB
hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm
nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn
vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của
y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện
sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì
mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.
- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước,
màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận
biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản
xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
™ Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các
dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám
Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

7
Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.


™ Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

8
Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng
(phần mềm của chất lượng).
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các
chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội
soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là
căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ
thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất
lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang
tính chủ quan. Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy
thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng
dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận
khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau,
người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ
thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi
trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
™ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
của người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong
kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ
chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”.
1.1.2.1

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

™ Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là:
giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân

10
Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

cho bệnh viện quản lý và giường thực kê- là tổng số giường thực tế tại bệnh
viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường
thực kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự
điều chỉnh của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu
bệnh tật tại địa phương.
Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện.
Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so
với Kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định. Công
thức tính như sau:

giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị.
™ Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐBYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ
thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau

11
Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong
bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối
với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính
là lượt người bệnh điều trị nội trú”.
Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung
cấp dịch vụ KCB của bệnh viện.
™ Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐBYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ
thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:
• Đối với toàn bệnh viện
“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi
chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn
đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện
“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện
có trong kỳ báo cáo”.
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn
của cơ sở khám chữa bệnh.
™ Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và
đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh
viện. Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất
lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ
& kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh
viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân,
bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân
khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ,
ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính....Người ta có thể đánh giá chất
lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
-

Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

-

Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

-

Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã

được điều trị)

13
Footer Page 23 of 126.


Header Page 24 of 126.


độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là

14
Footer Page 24 of 126.


Header Page 25 of 126.

hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình
cung cấp.
b.

Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng,

đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy
thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ
của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và
cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.
c. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng. Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có
thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch
vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu
âm thực hiện tại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi
thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị
tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá
cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh
giá cao. Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết