Header Page 1 of 128.
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
H
T
H
U
MAI NGUYN THANH THUY
TR
N
G
IH
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU KHAẽM, CHặẻA
T
H
BNH TAI TRUNG TM MếT
K
IN
H
TẩNH QUANG TRậ
C
CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
IH
U
Ế
Huế, ngày
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
H
trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn.
TẾ
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, các phòng
IN
H
ban chức năng của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn
K
thành luận văn.
C
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi
IH
Ọ
trong quá trình thực hiện luận văn này.
Ạ
Header Page 5 of 128.
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY
Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI
TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là những
vấn đề cấp thiết. Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
U
Ế
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp một số ý kiến
H
để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
TẾ
2. Phương pháp nghiên cứu
IN
H
TR
Ư
Ờ
Trị đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.
- Phân tích kết quả điều tra ý kiến đánh giá của bệnh nhân cho thấy có 5 nhân tố ảnh
hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu quả và
liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thông tin; Thủ tục thanh toán viện phí. Trong đó tác
động mạnh nhất là nhân tố hiệu quả và liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,318.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai
đồng bộ các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với
cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát
triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện trong
tình hình mới với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm.
Footer Page 5 of 128.
iii
Header Page 6 of 128.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Bảo hiểm y tế
BHXH
Bảo hiểm xã hội
Công nghệ thông tin
DVKCB
Dịch vụ khám chữa bệnh
KCB
Khám chữa bệnh
U
H
TẾ
H
IN
K
Nghị định
Ọ
C
NĐ
Phó Giáo sư
Quyết định
Tiến sĩ
Thông tư
Trung ương
iv
Header Page 7 of 128.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ......................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ....................................................... ix
Phần I: MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
U
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
H
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................8
G
1.1.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................8
TR
Ư
Ờ
N
1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................11
1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và mô hình nghiên cứu ..........................17
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .............................................17
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh ...........................................................17
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........................21
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của
người bệnh ....................................................................................................................23
1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24
1.3 Một số vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam
hiện nay .........................................................................................................................27
Footer Page 7 of 128.
v
Header Page 8 of 128.
IN
2.2.4 Tổ chức thu phí các dịch vụ khám, chữa bệnh của Trung tâm .............................45
2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................46
IH
Ọ
C
2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị................................................................................................................49
Đ
Ạ
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................................49
G
2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ................................................51
TR
Ư
Ờ
N
H
U
3.2.1 Giải pháp về nâng cao hiệu quả và liên tục ..........................................................76
TẾ
3.2.2 Giải pháp về nâng cao thái độ quan tâm của nhân viên .......................................77
H
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất...................................................................................79
IN
3.2.4 Giải pháp về thông tin ..........................................................................................80
C
K
3.2.5 Giải pháp về thủ tục thanh toán viện phí ..............................................................80
IH
Ọ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................82
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh 3 năm 2014 - 2016 ...........................48
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................49
Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân đã sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm
Mắt tỉnh Quảng Trị ........................................................................................................50
Ế
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................51
H
U
Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................................53
TẾ
Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ..............................................................54
H
Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc....................................................58
IN
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến .............................................59
K
Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................60
Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục thanh toán viện
phí ..................................................................................................................................70
Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thông tin .....................70
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ...........................71
Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm ........................................72
của biến độ tuổi, thu nhập và số lần khám ....................................................................72
Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo......................72
các nhóm độ tuổi, thu nhập và số lần thăm khám của khách hàng ...............................72
Footer Page 10 of 128.
viii
Header Page 11 of 128.
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................12
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................15
Hình 1.3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...................................................................19
Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................................................................25
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................36
Hình 2.2. Quy trình khám chữa bệnh ............................................................................40
U
Ế
Hình 2.3. Biểu đồ phân tán phần dư ..............................................................................63
H
Biểu đồ 2.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017 ......................................37
Footer Page 11 of 128.
ix
Header Page 12 of 128.
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội. Chăm sóc, bảo vệ
sức khỏe con người là nhiệm vụ chính của ngành y tế. Trong thời gian qua, cùng với
tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Trị, ngành y tế đã đạt được những
thành tựu trong việc chăm sóc, bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho nhân dân. Hệ thống y tế
từ tỉnh đến cơ sở được kiện toàn một bước, mạng lưới khám chữa bệnh đã được đầu tư
nâng cấp và thực sự có những tiến bộ mới. Hệ thống cung cấp các dịch vụ y tế được
U
Ế
mở rộng, tỷ lệ người ốm được chăm sóc y tế đã tăng lên. Công tác quản lý đã chấn
TẾ
H
Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta nói chung và tỉnh
N
G
Quảng Trị nói riêng vẫn còn nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế
TR
Ư
Ờ
chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề
nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn
chưa được giải quyết triệt để. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết
mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm.
Mặt khác, trong những năm gần đây, tỷ lệ các bệnh về mắt trong cộng đồng có
xu hướng gia tăng và số lượng bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm Mắt ngày một
đông hơn, trong khi đó do đơn vị mới được tách ra nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
chưa được đầu tư nhiều, đội ngũ y bác sĩ còn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các
dịch vụ khám, chữa bệnh một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh giá
thực trạng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
Footer Page 12 of 128.
1
Header Page 13 of 128.
IN
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh
C
Quảng Trị trong thời gian tới.
Ọ
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Đ
Ạ
chữa bệnh trong các cơ sở y tế.
IH
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
G
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung
TR
Ư
Ờ
- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
U
Ế
- Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2015-2017; Điều tra năm 2017
TẾ
H
và đề ra giải pháp trong thời gian đến.
IN
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
H
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
C
IH
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh.
Tham khảo các luận văn tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các
mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác đến
lĩnh vực nghiên cứu.
Footer Page 14 of 128.
3
Header Page 15 of 128.
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
làm tiền đề để định hình các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của Trung tâm.
4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
U
Ế
biến quan sát.
H
Đ
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90
N
G
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng
TR
Ư
Ờ
phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 176 phiếu. Sau khi nhập dữ
liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu
là 162 phiếu, chiếm tỷ lệ 81,0%.
4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã nghiên
cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Mỗi ngày
phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra đã
được xác định bằng cách tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại
Trung tâm.
Footer Page 15 of 128.
4
IN
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
C
K
tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám
Ọ
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt Quảng Trị.
IH
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
Đ
Ạ
Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu chuỗi
N
TR
Ư
Ờ
tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận
khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương
sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Ế
- Tiêu chuẩn Kaiser
H
U
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến
TẾ
hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị
H
Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ
IN
có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
K
- Tiêu chuẩn phương sai trích
H1: p ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy
95%
- Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù
hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2. Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1) thì mô
Footer Page 17 of 128.
6
Header Page 18 of 128.
hình hồi quy càng phù hợp. Nhưng để suy rộng kết quả tổng thể, ta cần kiểm định hệ số
R2 thông qua bảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2 ≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu
- Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy: Y = βO + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 +....+βiXi + ei
U
Ế
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Đ
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
N
G
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
TR
Ư
Ờ
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H1
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
Footer Page 18 of 128.
H
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
K
Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt
C
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
IH
Ọ
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
Ạ
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
Đ
cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
N
G
sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm
nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
U
Ế
Tính đặc trưng của sản phẩm
H
Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ là
TẾ
tổng thể cốt lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong sản phẩm. Do đó, dịch vụ hay sản
H
phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng hơn so với các dịch vụ có chất lượng
IN
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
C
K
vụ đến khách hàng. Vì vậy, cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm tiêu
chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ nhận được nếu họ nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng
Footer Page 20 of 128.
9
Header Page 21 of 128.
được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
trưng này càng quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn cố gắng để nhận
biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó.
Qua đó, nhận thấy “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ tạo ra giá trị mới được xem là dịch vụ có chất lượng. Doanh
Ế
IH
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi
Đ
Ạ
cùng nhau. Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố.
TR
Ư
Ờ
N
nghiệp là rất cần thiết.
G
Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh
Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng
lực quản trị. Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của doanh nghiệp không có
đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược kinh doanh, kế
hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu chất lượng
dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ
đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của cơ sở mình
theo đó để thực hiện. Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao
đến nhân viên phục vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Chính vì điều này mà quá trình đánh giá chất
thái độ phục vụ khách hàng theo phong cách cũ thì khó có chất lượng dịch vụ tốt.
H
Ngược lại, nếu doanh nghiệp đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng, xác
IN
định khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ,
K
người trả lương và sa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ. Thì
Ọ
C
khi đó, doanh nghiệp đó có được chất lượng dịch vụ tốt.
Ạ
1.1.2.1 Mô hình SERVQUAL
IH
1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
G
Header Page 23 of 128.
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận
biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận được.
Sau đây là mô hình lý thuyết về khoảng cách.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách
U
H
Nhu cầu của
cá nhân
TẾ
Thông tin
truyền miệng
Quảng cáo
khuyến trương
IN
H
K
Dịch vụ mong đợi
Cung ứng
dịch vụ
Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Biến nhận thức
thành các
thông số
Khoảng cách 2
Nhận thức của quản
lí về các mong đợi
của khách hàng
Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Footer Page 23 of 128.
12
IN
dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra
K
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
Ọ
C
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
IH
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đ
Ạ
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
G
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
TR
Ư
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
U
Ế
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
H
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
TẾ
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
IN
H
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành
K
phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
C
khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng
dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là
SERVQUAL. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập
và một biến phụ thuộc. Cụ thể trình bày như sau:
Footer Page 25 of 128.
14
Copyright: Tài liệu đại học ©