LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ
Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn.
Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ
và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học quản
lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý
báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học
của luận văn và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ tại Trung tâm Da liễu
tỉnh
Thái Bình đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi cảm ơn chân
thành đến tất cả mọi người.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH

Bảng 2.1: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình .............................................. 35
Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn
2006 – 6 tháng đầu năm 2011 ............................................................................................ 4


1
Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại Trung tâm giai đoạn 2007 –
6 tháng đầu năm 2011 ........................................................................................................ 4
4
Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân được khám và điều trị các bệnh phong và bệnh l
ây
truyền qua đường tình dục tại trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 ..................................... 45
Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho các hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh ..... 46
Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 ...................................................................................... 4
6
Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay ................................................................. 5
1
Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám c
hữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay ........................................................ 5
3
Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại ........ 55
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay ...................................................................... 5
5
Bảng 2.9: Nhân viên y tế hiện nay tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ...................... 55
Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 .......................................... 58
Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 .... 63
Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 ....................... 65
danh mục hình

tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm,
những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn
như sau:
Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở
y tế
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở
hữu”
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong
mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”
Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vậ
t
chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ
được.

lên hai mô hình đươc sử rộng rãi đó là:
Thứ nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng
lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành
phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần
phương tiện hữu hình. Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy,
thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành
phần phương tiện hữu hình.
Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos):
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng
chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó:
Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản
phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về
dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố
tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều
với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại


Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
iv. ó nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng

việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay
không.

CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau:
Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo
sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ. Bảng câu hỏi
được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là
phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo.
Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ
số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu.

2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố
Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh
viện của Bộ Y tế. Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân
đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh
nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục
tại cộng đồng
Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về
các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình
dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser.
Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh
nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự

tâm và quy trình khám chữa bệnh của trung tâm.
Thứ nhất là về nguồn nhân lực của trung tâm thì hiện nay trung tâm có 47
biên chế cán bộ với số lượng bác sỹ là 16 bác sỹ nhưng số lượng y tá, điều dưỡng
chỉ có 15 nhân viên nên trung tâm còn thiếu rất nhiều y tá, điều dưỡng phụ giúp cho
bác sỹ trong quá trình khám chữa bệnh
goài ra hiện nay trung tâm cũng có cử các nhân viên của mình đi học tập


nâng cao trình độ chuyên môn nhưng số lượng cán bộ có tay nghề cao của trung tâm
còn ít.
Thứ hai là hiện nay trung tâm đã được trang bị một số máy móc trang thiết bị
hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh nhưng trung tâm vẫn còn thiếu một
số phòng ban hay máy móc phục vụ cho phẫu thuật hay phòng xét nghiệm.
Thứ ba là trung tâm chưa áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện trong quản lý
của mình nên nhiều thủ tục khám chữa bệnh của bệnh nhân nhất là bệnh nhân có
Bảo hiểm Y tế chưa được rút gọn giảm bớt

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH
THÁI BÌNH
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Mục tiêu dài hạn của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tới năm 2015 là trung
tâm có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40
giường bệnh, đi đầu về công tác khám chữa các bệnh về da liễu trên địa bàn tỉnh và
đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về công tác khám chữa các
bệnh về da liễu hay thẩm mỹ chăm sóc da. Để thực hiện được mục tiêu dài quan
trọng đó trung tâm đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trung tâm cũng như
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm.

Năm là nâng cao y đức cho các cán bộ công nhân viên trong trung tâm thông
qua các buổi học chính trị, học Luật Khám chữa bệnh.
Sáu là tiến hành khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ công tác tốt tạo
động lực cho nhân viên trong trung tâm. Xây dựng môi trường trung tâm thân thiện,
minh bạch, dân chủ, đoàn kết, xây dựng trung tâm theo hướng hiện đại hóa
Bảy là xóa bỏ tư tưởng bao cấp, tư tưởng ỷ lại trông chờ vào cấp trên, tư
tưởng “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân”, một số biểu hiện hách
dịch, ban ơn vẫn còn tồn tại ở một số nhân viên y tế như khi bệnh nhân đông một số
nhân viên y tế có những lời nói không được hay, hoặc mắng bệnh nhân, cư xử lạnh
lùng với bệnh nhân (khi bệnh nhân hỏi thì trả lời nhát gừng ….)
Bên cạnh việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung
tâm thì trung tâm còn phải quan tâm tới một vấn đề nữa đó là việc phải tăng cường
cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế. Từ những thực trạng của
trung tâm về cơ sở vật chất tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường cơ
sở vật chất cho trung tâm như sau:
Thứ nhất là đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình sắp xếp bố trí một khu


mặt bằng mới rộng hơn diện tích hiện nay để xây dựng các phòng ban cần thiết, mở
rộng không gian của trung tâm
Thứ hai là trung tâm cần nhanh chóng xây dựng thêm một phòng khám nữa
để giảm tải cho hai phòng khám còn lại.
hứ ba là trung tâm nên mua sắm thêm một số máy móc trang thiết bị cần
thiết phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh
Thư tư là trung tâm cần đảm bảo đầy đủ vật tư y tế cho quá trình phục vụ
khám chữa bệnh để giúp cho quá trình làm thủ thuật, hỗ trợ khám và điều trị. Nhưng
bên cạnh đó trung tâm cũng phải tiết kiệm tránh phung phí các vật tư.
Thứ năm là trung tâm cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để chuẩn
bị cho sự thành lập của hai khoa là khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình
dục và khoa điều trị phong.

bàn tỉnh thì Sở Y tế tỉnh Thái Bình phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Trung
ương đồng thời phải có những hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thông qua các việc thực hiện
các vấn đề sau:
Thứ nhất là ban hành các Nghị quyết cụ thể hóa các Nghị định hướng dẫn thi
hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với những điều kiện của tỉnh.
Thứ hai là triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn
bản pháp luật về vấn đề khám chữa bệnh.
Thứ ba là tiết kiệm các khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng
cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế.
Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế, để phát hiện những sai phạm trong công tác khám chữa bệnh, tiến
hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó
tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp
phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm từ đó nâng cao thu
nhập cho trung tâm đồng thời giảm được chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh.
Bên cạnh đó để thực hiện được những giải pháp trên thì Trung tâm Da liễu
tỉnh Thái Bình cần phải:
Thứ nhất là nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh.
Thứ hai là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm
khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến.
Thứ ba là đẩy mạnh công tác đào tạo và tự đào tạo và thu hút thêm nguồn
nhân lực có ta nghề nhưng số lượng phải đi đôi với chất lượng.
Thứ tư là nâng cấp kiến trúc cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng các dịch vụ
sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm và nhân viên y tế trực tạ
i
trung tâm.
Thứ năm là phát huy được nội lực của trung tâm.


Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ

truyển,…. Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện


tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và
nâng cao năng lực cho cán bộ y tế.
Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và
một số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm
với trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu
thuật tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm,
tán sỏi ngoài cơ thể, nội soi can thiệp…
Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã
tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước,
đặc biệt là các nước ASEAN. Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy
định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt
Nam. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo
nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các
tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó
khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi
cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt
động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp,
đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y
tế và chống nhiễm khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã
được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.


2. Tổng quan nghiên cứu
Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch


vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ
khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình, từ đó tôi đã kế thừa được những vấn đề sau:
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các
tổ chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tôi hiểu
rõ hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và
quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu
rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các
tổ chức y tế. Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác
so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS”, Thành
phố Hồ Chí Minh: Thông qua luận văn này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hìn
h
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là
mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của
Gronross. Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.
Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội
Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn


bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khám chữa bệnh và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
+ Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái
Bình.
+ Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của trung tâm có những đánh giá
khách quan để xác định được những kết quả mà trung tâm đã đạt được và những
hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung
tâm.
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu từ tháng 4 năm 2011
đến tháng 9 năm 2011.

5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập:
+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại
trung tâm, số bệnh nhân được khám theo chương trình phong quốc gia, số bệnh
nhân được khám theo dự án phòng chống các bệnh lây qua đường tình dục của ngân


hàng Thế giới. Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật,
các văn bản khác có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn những bệnh nhân sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

HƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ CH ẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA
B ỆNH T ẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế


Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn,
hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục,
đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện
công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. [1]