1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch
đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất
nước . Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiết
yếu của đời sống xã hội. Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt
Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du
lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của một
đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Cùng với chủ trương và chính sách
của Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành công
nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng
góp không nhỏ vào GDP của cả nước.
Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tế
với việc vượt mục tiêu đề ra. Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấn
đáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Cà
phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam
2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival
trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớn
khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta
đã tăng gấp ba lần so với năm 2000.
Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh
doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì
việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện
nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế
quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa
chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong
chuyến đi của mình.
1
Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những
Bài báo cáo gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của
khách sạn.
Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đông ÁII
- Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư xây
dựng và Thương mại Đông Á.
- Địa chỉ: Số 48, tổ 2 Phường Đồng Quang, Thành phố Thái Nguyên.
- Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái Nguyên cấp.
- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
- Điện thoại: 0280.3.840.840
- Fax: Fax: 0280.3.758.468
- Email:
- Website: www.dongahotel.vn
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn Đông Á II là một trong bốn thành viên của Công ty CP Đầu tư Xây
dựng và Thương mại Đông Á.
- Ngày 15 tháng 12 năm 2003 Công ty CP Đầu tư xây dựng và thương mại Đông
Á được thành lập tại Thái Nguyên. Khi mới thành lập doanh nghiệp có 1 cơ sở là
Khách sạn Đông Á I, tổng số lao động có 12 người, cơ sở vật chất và trang thiết bị
của khách sạn còn rất khiêm tốn.
- Năm 2007, Khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean được thành lập, với tổng số
hơn 30 lao động, tổng tài sản là 25 tỷ đồng. Năm 2008, khách sạn đã được chứng
nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, đạt giải nhất trong cuộc thi Lễ tân, Ẩm thực tại Thái
Nguyên.
môi trường, phát triển nguồn vốn kinh doanh.
Các lĩnh vực kinh doanh. Cụ thể:
* Phòng nghỉ khách sạn: 80 phòng (giá phòng từ 550.000- 950.000 đồng)
Trong đó:
- Phòng nghỉ VIP: 20 phòng.
- Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 50 phòng.
5
- Phòng nghỉ gia đình: 10 phòng.
Tất cả các phòng nghỉ đều trang bị điều hòa, minibar, bình nóng lạnh, truyền
hình cáp, Internet tốc độ cao…
Hiện Khách sạn Đông Á II đã kí các hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn
phục vụ khách nước ngoài với nhiều đối tác như Đại học Thái Nguyên, Núi
Pháo VICA…
* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng
- Phòng họp lớn: 250 người
- Phòng họp nhỏ: 100 người
Các phòng họp đều được trang bị điều hòa, máy chiếu, hệ thống âm thanh
hiện đại…
* Dịch vụ quầy bar
Quầy bar phục vụ cùng lúc 150 khách, có máy lạnh, truyền hình cáp, WIFI,
không gian riêng tư, yên tĩnh. Khu phục vụ ngoài vườn với các tiểu cảnh đẹp,
đài phun nước, nhà chòi hài hòa cùng thiên nhiên, cảnh quan khu vực.
* Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe
- Hiện tại khách sạn Đông Á II có một khu trông giữ phương tiện giao
thông có mái che cho khách nghỉ và người dân.
- Khách sạn Đông Á II cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại:
phun bọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch
vụ của khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp
1.3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty CP Đầu tư Xây dựng và
xây lắp
số 2
Khách
sạn
Đông Á
I
Đội
xây lắp
số 3
Khách
sạn
Đông Á
III
6
7
(Nguồn: Phòng tổ chức- hành chính)
Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ.
Mối quan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn. Khi có
một chi nhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại sẽ chia sẻ
nguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bình
thường.
1.3.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Đông Á II
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý KS Đông Á II
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Đông Á II)
Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến. Giám đốc chi
nhánh điều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chi
nhánh.
• Nhiệm vụ, quyền hạn
Giám đốc
Ban Giám Đốc
doanh của khách sạn và những công việc phát sinh ngoài thẩm quyền của giám
đốc khách sạn.
- Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp
và quy định.
- Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ có
thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mức
lương đối với những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao.
9
Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.
- Điều hành chi nhánh thay giám đốc khi giám đốc đi vắng hoặc được ủy quyền
chung và ủy quyền từng lĩnh vực.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật phần việc được phân công
Bộ phận lễ tân
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out).
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Bộ phận phục vụ buồng:
- Đảm bảo vệ sinh, sạch đẹp trong phòng nghỉ.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng đồng thời nói cho khách rõ
quy định quản lý thiết bị, dụng cụ phòng nghỉ
- Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra toàn bộ dụng cụ hàng hóa khách
tiêu dùng, kịp thời phát hiện thiết bị hỏng, mất tài sản, thiếu dụng cụ để báo
ngay cho lễ tân trước khi khách trả phòng.
dụng được những ưu thế cũng như hạn chế những nhược điểm của mô hình.
Nhưng bên cạnh những hiệu quả kinh doanh do mô hình tổ chức mang lại,thì cách
áp dụng mô hình cũng đã xuất hiện nhiều những cản trở cho quá trình hoạt động
của doanh nghiệp. Sau đây là những đánh giá nhận xét khái quát ưu nhược điểm
về cách áp dụng mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Đông Á II.
11
PHẦN 2:THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÀN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á II.
I. Hoạt động kinh doanh của bộ phận bàn trong khách sạn
1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
1.1 Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp
xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện
các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có
khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ
phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu
vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng hơn.
Nhân viên phục vụ
13
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những
chức năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động
bao gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý
chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân
viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng
ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu
cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim
quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy
(5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa
ăn như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của
khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng
của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn
bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới
vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính
kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau
trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ
cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn
trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch.
15
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc
lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm
bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của
mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ
sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất
kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar).
3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mức độ tiện nghi
Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm
kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng
sản phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại
và thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết
bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách.
Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy
đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục
thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách.
Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ
của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng
phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao
động.
Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ
thuộc vào từng hạng cơ sở.
- Mức độ thẩm mỹ
Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố
trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm
thống các dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn.
17
- Đánh giá về kỹ thuật
Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức
độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
+ Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp
các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa
vào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, các
thành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bản
thân của trang thiết bị đó.
+ Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường,
không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng
thời nó cũng bao gồm cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng
trang trí trong hệ thống cơ sở.
+ Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn…
ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên.
+ Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung
quanh. Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày,
việc xử lý các chất thải.
- Đánh giá về kinh tế
Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử
dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời
Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được
tối đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên,
không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
4. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Mỗi công đoạn đều ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.
Cơ
cấu
(%)
Giá trị
(VND)
Cơ
cấu
(%)
+/- %
Kinh
doanh ăn
uống
7.223.658.28
0
31,4
1
7.138.225.29
0
30,5
2
(85.432.99
0)
(1,18)
Kinh
doanh
phòng
nghỉ
10.907.045.0
60
47,4
doanh giải
khát khu lễ
tân
143.681.620 0,63 147.865.222 0,63 4.183.602 2,91
Kinh
doanh
quầy bar
77.853.089 0,34 78.764.827 0,34 911.738 1,17
Kinh
doanh
khác
48.708.608 0,21 50.746.524 0,22 2.037.916 4,18
Tổng 22.994.917.1 100 23.391.886.6 100 396.969.48 1,73
20
96 78 0
( Nguồn: Báo cáo tài chính của khách sạn Đông Á II
Nhận xét:
Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Đông Á II trong 2 năm 2012,
2013. Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu qua 2 năm
tăng. Năm 2012, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh
ngày càng cao giữa các khách sạn với nhau nên bộ phận chủ chốt đã họp và đưa
ra các chiến lược phù hợp với tình hình chung và điều kiện cơ sở vật chất, kỹ
thuật của khách sạn như: Giảm giá vào mùa thấp điểm, tặng quà cho chị em phụ
nữ vào ngày 8/3, 20/10…Với sự lãnh đạo tài tình cùng với tinh thần làm việc có
trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, chất lượng từ các dịch vụ tốt đã thu hút số
lượng lớn du khách trong và ngoài nước.
Năm 2013, bộ phận giám đốc và quản lý trong khách sạn đã đưa ra các phương
hướng biện pháp hoạt động, chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã khắc
phục được phần nào tình trạng khủng hoảng kinh tế hiện nay. Kết quả này cho
thấy khách sạn Đông Á II hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thể hiện doanh thu
khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, khách sạn phải không ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ
vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Khách
sạn đã áp dụng các bước theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình quản lý dịch vụ bàn của khách sạn
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
bàn
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Hoàn
thiện
liên tục
22
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp
các
khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó
làm tăng sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn. Theo quan điểm
Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong các lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy đặc biệt là dịch vụ bàn, muốn tăng khả năng thu
hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục
tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu
nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng để xác định xem:
- Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi như thế nào?
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ bàn là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các
sản phẩm dịch vụ một
cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của
khách sạn
24
Copyright: Tài liệu đại học ©