 Công tác cổ động.
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương
và khách du lịch. Đội ngũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là người
đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết
với nhau thành một hệ thống các hoạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục
vụ khách du lịch. Doanh nghiệp
lữ hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu

c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm
soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói
chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng
riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những
hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch.
Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu
vực, từ đó áp dụng có chọn lọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nước đang áp
dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia,
đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các
tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên
thế giới cũng như tổ chức các tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ chức phục vụ khách
tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị
trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của công
ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả.
* Nghiên cứu thị trường
 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn
bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm
đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng.
Còn ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng
thanh toán nhưng chưa được thực hiện.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ
cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào.
 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:

Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty. Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc
kinh doanh của một công ty lữ hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và phục vụ một cách
chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua
sản phẩm lữ hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với
khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất.
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan
hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển
chọn nhân viên có khả năng và trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái. Ngoài ra,
các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.
 Giao tế đối ngoại
Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty
như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn, nhà hàng bất
kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh.
Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành
khách hàng của công ty. Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, truyền
hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành
cần gia nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế.
Hoạt động quảng bá
Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực
hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng
phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm.
Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng
khác như quảng cáo, khuyến mãi
Hoạt động quảng cáo
 Định nghĩa
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ