Luận văn: “Nghiên cứu các biến số ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 1

Lời Mở Đầu
Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên
thị trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là
thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàng
trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách
hàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tài
sản rất quan trọng của họ. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng,
nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của
mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao,
mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao.
Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người
nước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng Ngân hàng đang
đẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn
vốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có
nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự
thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ
ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điều
quan trọng ở đây là ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành.
Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến

những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.
Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành
giả mạo.(dick &basu 1994). Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên
đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành. (Journal of Retailing80
(2004)317–330)
2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành
Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm các loại: không
trung thành, trung thành, hoặc cuồng tín? Hầu hết các nhà bán lẻ, nếu họ trung thực với
chính mình, sẽ đánh giá khách hàng của họ là không trung thành. Khách hàng cuồng tín là
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 3
loại khách hàng rất nhiệt tình, ủng hộ cuồng nhiệt. khách hàng này tạo ra một khoảng lợi
nhuận cho công ty mà bạn không thể tưởng. Nhưng để tạo ra khách hàng này là điều
không thực. Nếu phần lớn khách hàng của bạn mua những thứ theo ý thích (sự kích thích)
của họ, như thuốc lá và thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau đó họ dĩ nhiên được xem
xét là trung thành. Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù các đối thủ cạnh
tranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ chương trình
marketing thường xuyên (“frequency” program). Con đường đúng đắn để khách hàng
trung thành là thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền (Terry McKenna, NPN,
National Petroleum News; Mar 2007).
3. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Theo nghiên
cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ
lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đã
được thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, họ đề
xuất ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm của
công ty,chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạh tranh và ít nhạy
cảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất
lượng sản phẩm hiện tại. Lòng trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận

hành vi trung thành. Thái độ trung thành thuần tuý của khách hàng không có hành vi
trung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vô hình đối với công ty.
Có 3 loại hành vi: người sử dụng đơn (sử dụng 1 ngân hàng), người sử dụng đa
kênh (sử dụng nhiều ngân hàng), và người không sử dụng. Trong đó người sử dụng đơn
thể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần mua
sắm. Hành vi trung thành trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu. Và
cuối cùng là người không sử dụng-lượng hành vi trung thành là ít nhất
Hầu như những chương trình lòng trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đến
hành vi trung thành. Tuy nhiên, đa số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độ kết
hợp hành vi khách hàng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng chi 100$ trong cửa
hàng của bạn, họ sẽ kiếm được phần thưởng tương đương hoặc tăng hơn so với những
khách hàng khác chi tiêu một số tiền tương tự. Khách hàng chi tiêu 100$ cho các cửa
hàng hoặc các loại sản phẩm khác nhau hay họ chi tiêu tất cả vào một bộ phận hoặc loại
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 5
sản phẩm? Khách hàng chi tiêu tiền dựa vào mẫu hàng bán hay là mẫu giá hoặc cả hai?
Khách hàng thường xuyên mua với số lượng sản phẩm cao hoặc thấp? Trả lời hai câu hỏi
trước sẽ hiểu được về hành vi mua của khách hàng. Trả lời hai câu hỏi sau sẽ hiểu về khả
năng sinh lơi của khách hàng. Nghiên cứu về lòng trung thành xem lòng trung thành như
là một hành vi (lòng trung thành nòng cốt, or khả năng của việc mua lặp lại), theo hướng
này lòng trung thành được đo lường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả năng lựa
chọn một nhãn hiệu trong thời gian dài.
Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thể khác nhau rất
lớn về hành vi mua với những khía cạnh:
+ Hành vi mua
+ Khả năng sinh lợi cho công ty (như mức độ thường xuyên của hành vi mua).
b. Thái độ trung thành
Thái độ đựơc định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể hiện bởi việc đánh
giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ or không ủng hộ (Eagly & Chaiken,1993). Thái
độ: bao gồm 3 thành phần: sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng, sự cảm nhận or đánh

thành (Bloemeretal. 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc dù điều đó không đảm bảo
bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn chuyển đổi ngân hàng. Một lý do quan
trọng cho việc chuyển đổi là giá cả. Tương tự giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách
hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận
và những gì cho đi. Như vậy, khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị họ nhận được được
xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998).
Thật quan trọng để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữa
những người tiêu dùng. (Ravald and Gronroos 1996).
Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và long
trung thành. Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quan hệ
giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sự thoả
mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm một
sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trung thành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng
và từ chuỗi khách sạn quốc gia. Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành
có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ
hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua
hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 7
Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đến
thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong khi
mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn ngay khi
mua, và thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa sự
thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làm tăng
lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự chấp nhận giá mua lặp lại. Gần
đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ
của trạng thái trung thành”.
III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
1. Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng

thành.
Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố tác
động đến sự trung thành. Vì thế mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 2.
2. Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần
đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp
để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ. Các nhà nghiên cứu cũng đã
phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ
thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận
theo khái niệm “chi phí chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không
thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó
khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…
Beerli, Martin và Quintana(2004) đã nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực
ngân hàng và đưa ra mô hình dưới, những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng trong ngành ngân hàng là chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển
đổi.

Mô hình 2. Mô hình lòng trung thành
- Chất lượng cảm nhận.
Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với sự thoả mãn và lòng trung thành và
sự khác biệt giữa chúng không được xác định rõ ràng. Trong việc nghiên cứu làm sáng tỏ
Ch
ất
lư
ợng

cảm nhận
Sự thoả
mãn

Chi phí

tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau khi đã so sánh với kỳ vọng của
mình, qua nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Như vậy dựa vào nhận thức, có thể chia sự thoả mãn thành ba mức độ khác nhau:
+ Mức không hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
+ Mức độ hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng
+ Mức độ rất hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 10
- Chi phí chuyển đổi.
Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc là
tâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu
khác. Theo định nghĩa của Jackson (1985), thì nó gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật
chất. Chi phí chuyển đổi tài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi khách
hàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển
sang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh (Andin anh Ozer, 2005). Chi phí chuyển đổi xuất
phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của
họ. Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng. Đặc
biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử
dụng. Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua
sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó. Trong quá trình này, nếu khách
hàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại. Nhưng
những lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ.
Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách
hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin and
Ozer, 2005).
Các nghiên cứu chứng minh được rằng “chi phí chuyển đổi” đóng vai trò biến điều
chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành. Nói cách khác, với một mức độ
thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của
“chi phí chuyển đổi”.
Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõ hơn mô hình

sau:
- Tính vô hình
Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các
vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường
gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể
kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó,
một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 12
khách hàng đang sử dụng chúng. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng là phải tạo dựng và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để
khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác
xúc tiến hỗn hợp.
- Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng
thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể
chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho
vay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ
khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định
nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng.
Đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển
hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và
hiện đại hoá hệ thống cung ứng.

khách hàng.
Việc gia tăng tầm quan trọng của marketing quan hệ trong những năm gần đây, đặc
biệt trong ngành sản xuất dịch vụ, như ngân hàng, đã được quan tâm nhiều trong các
chương trình về lòng trung thành. Nhiều tác giả đã nghiên cứu về tính xác thực của việc
tồn tại mối quan hệ giữa lòng trung thành và năng lực kinh doanh của công ty. Lòng trung
thành của khách hàng không chỉ làm tăng giá trị kinh doanh mà nó còn giúp duy trì mức
chi phí thấp hơn so với việc thu hút những khách hàng mới. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 14
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
I> TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á
Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.8) 995 1483 - 995 1484
Fax: (84.8) 995 1603 - 995 1614
E-mail:
Website: www.dongabank.com.vn
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992. Hội sở
đặt tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. Với số vốn điều lệ
ban đầu là 20 tỷ đồng, đến cuối năm 2006 đã tăng lên 880 tỷ đồng và năm 2007 là 1400
tỷ đồng, trong đó vốn của cổ đông pháp nhân là 40%. Với số lượng hơn 56 người lúc mới
khai trương, đến nay tổng số nhân sự của Đông Á đã là 1.565 người. Ngân hàng có hai
công ty trực thuộc là công ty Chứng khoán Đông Á và công ty kiều hối Đông Á.
b. Giới thiệu về chi nhánh cấp 1 Đà Nẵng
a) Chức năng
Ban t
ổng giám
đốc
Công ty tr
ực
thuộc
Các bộ phận
tại hội sở
Sở giáo dịch

Ban tư vấn
Các chi nhánh
cấp I
Văn phòng đ

- Thu thập các thông tin về khách hàng và các ngân hàng tại địa bàn hoạt động của
chi nhánh
- Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và của các chi nhánh cấp 2 theo yêu
cầu của tổng giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở
- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại chi nhánh cấp 2 theo quy
định của tổng giám đốc
- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh
- Chấp hành các quy định, quy trình… do hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc
ban hành
- Tham mưu cho ban tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh
doanh của chi nhánh
c. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Đà Nẵng
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 17 * Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận của chi nhánh
+ Nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc chi nhánh
- Thực hiện các công việc theo hạn mức được tổng giám đốc uỷ quyền
- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày tại chi nhánh
- Được quyền điều động nhân sự trong phạm vi được quản lý: trong nội bộ từng
chi nhánh, giữu các chi nhánh trực thuộc sự quản lý của giám đốc chi nhánh
- Ký duyệt các văn bản, các hợp đồng thuộc phạm vi trách nhiệm được uỷ quyền
của ban Tổng giám đốc
- Phổ biến chủ trương, chính sách của ban tổng giám đốc cho nhân viên.
- Phổ biến kế hoạch được tổng giám đốc giao và tiến độ thực hiện kế hoạch cho
nhân viên trong chi nhánh.
- Báo cáo theo yêu cầu của tổng giám đốc và giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp.
- Quản lý tài sản của chi nhánh.

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh gồm: kinh doanh ngoại tệ, vàng và các loại
chứng từ có giá
- Thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối
Nhiệm vụ
- Thực hiện các loại hình tín dụng và bảo lãnh trong và ngoài nước theo chủ trương
của ban tổng giám đốc
- Quản lý, lưu trữ các hồ sơ và các chứng từ kháccó liên quan đến hoạt động tín
dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế theo quy định của ngân hàng Đông Á
- Thực hiện báo cáo thống kê về hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc
tế của chi nhánh cho tổng giám đốc và các cơ quan nhà nước
- Thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan đến hoạt động tín dụng, kinh doanh,
thanh toán quốc tế do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêu cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán
Chức năng
- Ghi chép, phản ánh kịp thời và chính xác các nghiệp vụ phát sinh và tình hình tài
chính của chi nhánh
- Huy động vốn thông qua hình thức nhận tiền gửi và phát hành các loại kỳ phiếu,
trái phiếu
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về quản trị tài chính của chi nhánh
Nhiệm vụ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 19
- Ghi chép chính xác, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu tất cả các nghiệp vụ phát
sinh liên quan đến hoạt động tài chính của doanh nghiệp
- Mở và quản lý tài khoản thanh toán cho khách hàng. mở và quản lý tài khoản của
chi nhánh tại tổ chức tín dụng khác hoặc chi nhánh ngân hàng Nhà nước
- Thực hiện nghiệp vụ nhận và chi trả vốn, lãi tiết kiệm và phát hành các loại kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu theo chủ trương của ban tổng giám đốc

đốc
- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám
đốc yêu cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của tổ hành chính
Chức năng: phụ trách các vấn đề về hành chính của chi nhánh
Nhiệm vụ
- Quản lý con dấu, giấy giới thiệu của chi nhánh
- Mua, phân phối, bảo trì, điều động và quản lý theo dõi việc sử dụng các tài sản cố
định, công cụ lao động, văn phòng phẩm và điện nước của chi nhánh
- Tổ chức việc bảo vệ an ninh và phòng cháy chữa cháy cho chi nhánh
- Tiếp nhận, phân phối và lưu trữ công văn đến
- Gửi văn thư, báo cáo cho bên ngoài
- Tổng hợp và báo cáo định kỳ tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho
ban tổng giám đốc
- Theo dõi việc chấm công và thực hiện việc tính lương, phụ cấp hàng tháng cho
nhân viên
- Theo dõi và thực hiện chế độ phụ cấp, chế độ BHXH, BHYT cho nhân viên
- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám
đốc yêu cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh trực thuộc và phòng giao dịch trực thuộc chi
nhánh thực hiện theo quy chế do Hội Đồng Quản Trị ngân hàng Đông á ban hành
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
1> Cơ sở vật chất kỹ thuật
Để hoạt động của ngân hàng Đông Á diễn ra bình thường ổn định và thuận lợi, thì
sự hoạt dộng ổn định của máy móc thiết bị là điều kiện hết sức quan trọng vì mọi hoạt
động nghiệp vụ, quản lý điều hành đều được con người thực hiện thông qua các máy móc
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 21
thiết bị và phụ thuộcvào sự hoạt động ổn định của chúng. Bất kỳ một sự trục trặc nào
cũng dẫn đến sự sai lệch và đình trệ trong quá trình hoạt động gây ảnh hưởng nghiêm

mới là một toà cao ốc 8 tầng rất hiện đại, và đã xây dựng một số chi nhánh có quy mô hạ
tầng cơ sở lớn như chi nhánh tại 51-nguyễn Văn Linh-Đà Nẵng. Vì việc đầu tư cho thiết
bị và hạ tầng cơ sở rất lớn có ảnh hưởng trưc tiếp tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng,
nên việc bão dưỡng là một việc cần có sự quan tâm đích đáng. Ngân hàng cũng đã dây
dựng cho mình một quy trình liên quan đến hoạt động này.
2> Lực lượng cán bộ công nhân viên
824
1053
1375
1565
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
người
2004 2005 2006 2007
năm

Với số lượng hơn 56 người lúc mới khai trương hoạt động vào năm 1992, đến nay
tổng số nhân sự của Đông Á đã là 1.565 người, tuổi đời bình quân là 32 tuổi, trong đó trên
60% có trình độ đại học hoặc trên đại học. Trong những năm qua, quy mô hoạt động của
ngân hàng Đông Á tăng trưởng cao, hàng năm có đến trên chục chi nhánh được thành lập
trên phạm vi toàn quốc, số lượng cán bộ công nhân viên vì thế mà cũng tăng lên rất nhanh
chóng. Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng, cán bộ công nhân viên của ngân hàng Đông
Á cũng có những bước phát triển về chất. Hằng năm ngân hàng Đông Á đều có tổ chức

+ Có tinh thần học hỏi cầu tiến để nâng cao trình độ văn hoá, ngoại ngữ và chuyên
môn.
+ Có ý thức trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao, chấp nhận làm việc bất cứ
nới nào do ngân hàng Đông Á quyết định.
+ Làm việc tự giác, chuyên càn và có khả năng thích ứng với môi trường làm việc.
+ Cam kết chấp hành đầy đủ nội dung quy chế nhân viên.
* Nhân viên ngân hàng Đông Á có trách nhiệm bảo vệ uy tín và quyền lợi của
ngân hàng Đông Á, không được tiết lộ tình hình hoạt động của ngân hàng, của tình hình
tài chính của khách hàng và của ngân hàng trừ trường hợp phải cung cấp thông tin theo sự
chỉ đạo của ban tổng giám đốc.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 24
* Nhân viên ngân hàng Đông Á phải chấp hành theo đúng nội quy của ngân hàng
Đông Á.
3> Công nghệ
Trong những năm vừa qua, ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tại
Việt Nam đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ và đưa ra các sản phẩm mang tính đột
phá như trang bị máy ATM TK21, các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ và chứng
khoán, mobile banking v.v
Từ năm 2004, ngân hàng Đông Á đã có sự đầu tư công nghệ với một chiến lược rõ
ràng với quyết tâm “đem tiện ích ngân hàng đến gần hơn với mọi người dân. Từ năm
2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa
vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006.
Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ
và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng
nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có
khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự
động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Thương mại Đông Á (EAB) cũng triển khai các thiết bị Hệ thống tường
lửa/mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các địa điểm đặt máy ATM của mình, sử dụng sản