BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KHOA

^]

Báo cáo tốt nghiệp

Đề tài:
Đánh giá dịch vụ thanh toán theo
phương thức tín dụng chứng từ
đối với L/C nhập tại ngân hàng
Công Thương chi nhánh Đà Nẵng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại,
nó hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân
hàng thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các
giao dịch thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ
đòi hỏi chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống
ngân hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn

chỉ đề cập đến phương thức tín dụng chứng từ phục vụ nhà nhập khẩu. Và thông tin
đánh giá chưa đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và chủ yếu đánh giá dựa trên sự
cảm nhận của khách hàng.
Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng
Để hoàn thành được đề tài này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
Ban giám đốc và tập thể cán bộ NHCT Đà Nẵng cùng sự chỉ bảo tận tình của cô
Nguyễn Thị Thuỷ. Vì thời gian hạn chế và năng lực có hạn nên không thể tránh
khỏi thiếu sót mong thầy cô góp ý để em có thể hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ.
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Giới thiệu về NHTM và hoạt động kinh doanh của NHTM:
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế lâu đời của loài

sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập
các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi
nhuận từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả
cho họ, cơ hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả
mãn nhu cầu về vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn. Đối với NHTM sẽ
kiếm được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môi
giới. Lợi nhuận nyà chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM.
 Chức năng trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho khách
hàng nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi…Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ các
nghiệp vụ ngân quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí
lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá,
đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Với chức năng này cũng cho phép NHTM
tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, tạo điều kiện cho hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển và tiết giảm được lượng tiền mặt trong
lưu thông. Ngày nay có thể nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí quan trọng
trong hoạt động của NHTM. Khi chức năng trung gian thanh toán càng được hoàn
thiện thì vai trò của NHTM cũng sẽ được nâng cao hơn với tư cách “thủ quỹ của khách
hàng”.
 Chức năng tạo tiền.
Ngoài việc thực hiện chức năng trung gian tài chính từ việc thu hút tiền gởi và
cho vay trên số tiền gởi đó, NHTM còn tạo ra tiền gọi là bút tệ. Số tiền cho vay sẽ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
không trên cơ sở số tiền gởi mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay.
Đến hạn người vay trả nợ, tiền vay rút khỏi lưu thông quay về ngân hàng và bị huỷ bỏ.
Như vậy bút tệ chỉ tạo ra khi ngân hàng cho vay thông qua tài khoản tại ngân hàng. Do
đó nó không có hình thái vật chất và chỉ là những con số trên tài khoản. Việc tạo ra bút
tệ là một bước quan trọng trong công nghệ ngân hàng, là công cụ thanh toán linh động

 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của
các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng
bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền
gởi thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.
Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngân
hàng và khách hàng.
Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngân
hàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ. Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiết
kiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn.
 Vốn đi vay
Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huy
động dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng. Đây là dạng đi vay dài hạn của
công chúng.
Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng một
lúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt động
của mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện pháp
chiết khấu, tái chiết khấu, vay của các NHTM khác thông qua thị trường liên ngân
hàng , vay của các ngân hàng nước ngoài hoặc tiếp nhận vốn từ các TCTD ngân hàng,
từ ngân sách nhà nước…
 Vốn tiếp nhận: đây là các nguồn vốn tiếp nhận từ các TCTD, từ ngân
sách nhà nước để tài trợ theo các chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội, cải tạo
môi sinh. Nghiệp vụ này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng, mục tiêu đã được xác
định trước.
 Vốn khác: là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân
hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn:
Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của

kinh tế đã được ký kết.
 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang
lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như:
hùn vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địa
phương.
 Tài sản Có khác: là những khoản mục còn lại của tài sản Có, trong đó
chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của ngân hàng.
1 1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngày nay với xu hướng kinh doanh đa năng, các hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho các nghiệp vụ chủ
yếu, vừa tạo ra các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,…đem lại khoản thu nhập đáng kể cho
ngân hàng. Hoạt động này đang dần có một vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển
hiện nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:
 Các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ cho khách hàng.
 Bảo quản tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho
dân chúng.
 Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách
hàng.
 Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý
 Tư vấn tài chính, giúp các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,
trái phiếu

1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
(TDCT)
1.2.1 Các khái niệm:
 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: là sự thoả thuận, trong
đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả hoặc cho phép
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
một ngân hàng khác sẽ trả một số tiền nhất địnhcho người thứ ba, hoặc trả theo

 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký
quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.
 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông
báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.
 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.
 Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy
định của L/C.
 Quyền lợi:
 Hưởng phí dịch vụ L/C
 Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ
 Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bất
khả kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn…
Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuất
khẩu chỉ định
 Nhiệm vụ:
 Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dung
này của họ.
 Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết.
 Giao hàng theo đúng quy định của L/C.
 Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quy
định của L/C.
 Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộ
chứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ.
 Quyền lợi:
 Từ chối giao hàng nếu nội dung L/C khác với nội dung của hợp đồng
ngoại thương đã thoả thuận gây thiệt hại cho người bán và người bán đề nghị tu chỉnh
L/C nhưng không được đáp ứng.
 Được nhận tiền hoặc chỉ định người thay thế mình hưởng lượi L/C.
Ngân hàng thông báo thư tín dụng: ngân hàng phục vụ người xuất khẩu,
thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng mở có trụ sở tại nước xuất khẩu.

toàn tin tưởng ngân hàng mở.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định
rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động
có giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp
đồng. Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và
nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi. Khi áp
dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảm
được phí tổn do mở L/C.
 Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mở
ra căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm. Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trung
gian-người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩu
mở, yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng.
 Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nó
chỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra. Điều đó có nghĩa là tổ chức
xuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nó
mới có giá trị.
Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệ
thanh toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công…
 Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoản
tiền được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từ
hàng hoá được xuất trình. Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quy
định trong một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quan
trong L/C. Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm:
- L/C có điều khoản đỏ là sự uỷ quyền của ngân hàng mở đối với
ngân hàng mở đối với ngân hàng chiết khấu, ứng trước một khoản tiền cho người được
hưởng để giúp cho người được hưởng có thêm nguồn vốn mua hàng cho L/C đã mở.
Đây là loại L/C có điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở những điều
khoản đặc biệt này. Thông thường trong điều khoản này, người mở cho phép tổ chức

số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần
giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng
lô riêng biệt
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
1.2.4 Nội dung của một L/C:
 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của
nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến
việc thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh
toán của L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.
 Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giao
L/C. Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảy
ra tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.
 Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định:
- Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với người
xuất khẩu.
- Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C
- Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C của
người nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thực
hiện việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.
 Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất và
nội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khác
nhau.
 Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C:
- Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C
- Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C
- Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng
mở ở nước người xuất khẩu
- Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngân
hàng khác do ngân hàng mở uỷ nhiệm. Nếu địa điểm trả tiền quy định tại nước người

có kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để
chấp nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay
người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.
 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất
trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ
chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn
gốc.
 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng
hoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực. Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đến
thời hạn hiệu lực của tín dụng thư. Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giao
hàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.
 Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hàng
hoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.
 Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giao
hàng, địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển và
cách giao hàng…cũng được ghi vào L/C.
 Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khác
nhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây:
+ giao hàng một lần
+ giao nhiều lần trong thời gian…
+ giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định,
+ giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến
+ giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau
 Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trả
tiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/C
là một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ

phải được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.
 Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu
- Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu).
- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương
đương hợp đồng (bản sao).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách
hàng giao dịch lần đầu).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –
nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành
(đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điều
kiện).
- Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không có
hạn mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C).
 Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh
toán L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mục
đích ký quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.
 Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạt
động lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.
 Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ với
ngân hàng, có uy tín trong kinh doanh.
 Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tín
đối với khách hàng
1.2.5.2.Mở L/C:
 L/C trả ngay:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Quota
+Hợp đồng nhập khẩu

1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa
có chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng
trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng
dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta
không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của
hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng
biệt nó chi phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc
tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu
cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho
sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là sự thích ứng
với nhu cầu. Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm
những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm.
Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để
hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng.
Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó
được phân tích kỹ hơn ở phần dưới.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là
sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào. Phân phối dịch vụ
có nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng. Chất
lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui
vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị
mong đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi
giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như:
dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối
thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ
của người tiêu dung dịch vụ.
 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch
vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất

làm sáng tỏ vấn đề trên.
Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là
chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà
quản lý lại ít biết về sự mong đợi đó.
Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất
quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố
chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng
các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng
cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu
hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng
đáng kể chất lượng dịch vụ.
Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng
hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối
với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối
dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu
được sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến
sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng
với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm
nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân
thuộc các nhà quản lý.