Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại, nó
hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân hàng
thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các giao dịch
thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đòi hỏi
chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống ngân
hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn với
ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quá
trình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi
và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt. Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ
thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng
trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện
thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân
hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán mở L/C,
chiết khấu chứng từ xuất khẩu……đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu.
Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanh
toán phổ biến hiện nay. Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhau
mà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán
này. Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên.
Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theo
phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Đà Nẵng”
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và
phương thức tín dụng chứng từ.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

kinh tế. Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình, các
chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm. Và do vậy những
nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổi theo thời
gian. Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây. Đó là kết quả của
tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về
ngân hàng thương mại.
Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Trong đó TCTD là doanh
nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Chức năng của NHTM:
 Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM một mặt huy động và tập trung
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ
sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay. Như vậy NHTM vừa là người cho
vay vừa là người đi vay. Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người
đầu tư.
Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được
sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập
các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận
từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ
hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về

thông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng. Qua đó tạo ra sự phù hợp giữa
khối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu của chính
sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định.
Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việc giải
quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội. Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vay vốn tín
dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ các tầng
lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chính sách xã hội của
Nhà nước. Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc
tế, thu vốn nước ngoài….làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM:
1.1.2.1 Huy động vốn
Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như
đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ
cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Có thể nói đây là cơ sở chính
của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của
ngân hàng. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
 Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt
quá trình hoạt động. Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được ghi vào
điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chính phủ quy
định.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và
hoạt động của ngân hàng.
 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của
các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng
bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi
thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.

 Cấp tín dụng: số nguồn vốn còn lại sau khi để danh một phần dự trữ, các
NHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế.
 Cho vay: là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả
năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Khi huy động tiền gởi, ngân hàng phải duy trì dự
trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân
hàng có thể cho vay phần tiền gởi còn lại. Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn của tích
sản NHTM do vậy tiền lãi thu được từ hoạt động này là nguồn thu nhập chủ yếu của
ngân hàng, đồng thời cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Việc cho vay được phân
chia trong phạm vi các khoản mục cho vay bao gồm:
• Cho vay trực tiếp: là một loại hình tín dụng nghiệp vụ của NHTM
trong đó ngân hàng sẽ cấp vốn cho người đi vay để sản xuất kinh doanh, đầu tư hay tiêu
dùng đồng thời kiểm soát toàn bộ quá trình sử dụng vốn. Đến hạn người đi vay phải
hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng.
• Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽ
cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho
ngân hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn
trong thời hạn thanh toán.
 Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chính độc
lập có tư cách pháp nhân. Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hay vốn
do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và cho
thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về sau.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấp
bảo lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng
kinh tế đã được ký kết.
 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang lại
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như: hùn
vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địa
phương.

điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong
lá thư đó.
1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương thức
TDCT:
• Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua
 Nhiệm vụ:
 Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đến
ngân hàng.
 Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng.
 Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh,
phí huỷ bỏ L/C.
 Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán
do người bán gởi đến.
 Quyền lợi:
 Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiện đúng
quy định của L/C.
 Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán
• Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này
thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định trong hợp
đồng. Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi.
 Nhiệm vụ:
 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký
quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông
báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.
 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.
 Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy định
của L/C.

 Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán.
 Quyền lợi:
 Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng.
• Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận trách
nhiệm cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trong
trường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán. Ngân hàng xác
nhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người xuất khẩu yêu cầu,
thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và tài chính quốc tế.
• Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể là một
ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toán tiền cho
người xuất khẩu. Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như ngân hàng mở khi
nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến.
1.2.3 Các loại thư tín dụng:
 Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thư
không huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc
trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó với loại L/C này
quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn. Trong loại L/C này, trách
nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở, do đó để
đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹ trước và
phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao. Thông thường ngân hàng mở
sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận.
Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn
tin tưởng ngân hàng mở.
 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định
rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động có
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp
đồng. Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập
khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi. Khi áp dụng L/C

người xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ.
+ L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, người XK
còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàng phục
vụ cho người XK hay giấy nhập kho.
- L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C này
không tồn tại.
 Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhập
khẩu trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng.
Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự phòng trong
đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, ngân hàng mở
thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu.
 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng mà
theo đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán,
cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín dụng thư tự
do chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín dụng là ngân hàng
chuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều người hưởng khác được sử
dụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.
 Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từng
khoản tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau mỗi
chuyến giao hàng từng phần.
 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ
số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần
giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng lô
riêng biệt
1.2.4 Nội dung của một L/C:
 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của
nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến việc
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh toán của

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
 Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiền
cho người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong thời
hạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C. Thời hạn hiệu lực của L/C
bắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C.
Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau:
+ Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không được
trùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C.
+ Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không được
trùng với ngày giao hàng.
+ Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý.
 Số tiền L/C: là nội dung quan trọng. Vì vậy việc quy định nó trong L/C
cũng rất chặt chẽ. Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhất với
nhau. Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng một số
tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của bên bán. Cách
tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu không ghi thì ghi dung sai
cho phép.
 Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiền sau.
Nếu việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu phát hành
hối phiếu trong L/C. Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu
như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiền có
kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để chấp
nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay
người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.
 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất
trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn
nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ
chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn gốc.
 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng

và nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.
 Chữ ký của ngân hàng mở
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu
1.2.5.1. Tiếp nhận đơn mở L/C
• Điều kiện mở L/C:
Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam.
- Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu)
- Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giao
dịch lần đầu).
- Có tài khoản tại ngân hàng
- Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng.
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện).
Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tín dụng
thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp. Nếu vượt quá hạn mức thì doanh
nghiệp phải ký quỹ.
Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thì
khách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng và phải
được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.
• Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu
- Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu).
- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương
đương hợp đồng (bản sao).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách
hàng giao dịch lần đầu).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –
nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành

 Kiểm tra phiếu đóng gói
 Kiểm tra chứng từ bảo hiểm
1.2.5.4 Thanh toán L/C:
1.2.5.4.1 Đối với L/C trả ngay
- Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán.
- Nhận bộ chứng từ.
1.2.5.4.2 Đối với L/C trả chậm
-Quý khách ký cam kết thanh toán hối phiếu khi đáo hạn.
-Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
-Nhận bộ chứng từ.
+ Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định.
+ Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất,
đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có).
+ Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc người
được chủ tài khoản uỷ quyền.
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ
thanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan.
1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị
theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa có
chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng
trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ
chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,
tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là

vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch
vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp
dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những
dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới quá trình
dịch vụ. Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu
đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung
cấp.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng
dịch vụ là:
 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển
giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các
bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và
nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,
vị trí nơi cung cấp dịch vụ..
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ như
thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong
muốn.
 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch ở đầu ra.
Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt
động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing
và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách
nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó
khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.
Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn
sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây
làm sáng tỏ vấn đề trên.
Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất
lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại
ít biết về sự mong đợi đó.
Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất
quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố
chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng
các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao,
chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các

sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản
trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan
của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.
Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và
xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ
dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã
có những dịch vụ chất lượng cao.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ
Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động
rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện
chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được.
Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với
quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng
dịch vụ nhận được của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không
nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn
thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi
lời hứa không thực hiện được.
Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà
còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,