TRƯỜNG …………………
KHOA………………………
[\[\

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài: Xây dựng chương trình
Marketing trực tiếp cho các
khách hàng tổ chức tại khách
sạn Công Đoàn Hội An

Lời mở đầu


“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta


Phần 1:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG
TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.
- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình
phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến
khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:
- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp
với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như
ngôi nhà thứ hai của khách.
- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi,

khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu
thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường
là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ,
giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động
của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách
sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến
với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có
ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế
của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn,
khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.
- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối
giao thông như phi trường, nhà ga
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện,
nước - Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động
1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm
nhận . Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau

nằm trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng. 1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vu:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt
là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi
của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.
1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing
được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định
nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.
- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá
trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng
thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm

phân phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản
phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính
sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác
biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du
lịch. Cụ thể la :
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất
của nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước
khi mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu
hình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều
vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự
đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý
đến các yếu tố này, chúng bao gồm:
- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng,
vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh Chúng được sử dụng để tác động đến
sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có
thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp thì có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách

Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn
và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là
sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt
động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu
của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng
của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến
mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay
vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có
thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa
du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về
nơi cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không
ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi
mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết
định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các
chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng .
* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho
thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác
chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản

tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không
thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có
thể có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để
thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa
và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những
nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.
+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới
du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn
vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cung cấp cho khách du
lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn.
đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách
du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên
nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức
giao dịch, ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm
khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm
cũng như các điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một
khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể là không nếu như trong
thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó
để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách
hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước


ự
a ch
ọ
n ng
ườ
i cung
ứ
ng

Đánh giá công việc của
người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch
vụ sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp
và do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ
giữa họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua.
Và vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành
là phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang
ở trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính
sách Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:
Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến
nhóm khách hàng công quyền, nhà nước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối
với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách
kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết
định mua của một tổ chức bất kỳ.
* Các yếu tố của tổ chức:
2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động
Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự
thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường
vụ LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp
văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên
diện tích 886 m
2
, phân còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt
động chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và
các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn
vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các
hợp đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai
tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao
trong Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội
ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú
khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu
do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc
làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm
liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.
Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới
và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt
: Quan hệ trực tuyến


Bảo vệ- Bảo
trì

Cơ quan chủ quản

Giám
đố
c

Phó giám đốc
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám
đốc khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương
lai.
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .
- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một
hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công
việc được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công
tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu
chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo
công tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác
kế hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết

đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du
lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục
du lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch
và 04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách
lưu trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở
khách du lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo
một mức chất lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình cùng các trang thiết
bị đi kèm
- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh
buồng phòng
- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương
ứng với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao
động của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:

07 7 5 2 4 3 7
B. vệ- B. trì
03 3 3 1 2 3
Nhà hàng
04 1 3 2 2 1 3 4
Tổng
24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6

Nguồn: Phòng TC-HC
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre (< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không nhỏ
của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đam bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong
quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm
việc tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình
độ trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao
hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao
động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao
động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm
bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn
toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn
trong việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân
viên là điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp
Công Đoàn. Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công

đồng. Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng. Tuy
nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm. Năm 2003 so với 2002
doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu
lại giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do
đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn
nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện
cuả du khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách
du lịch từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động
của khách sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt
động quảng cáo trên báo chí, internet cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản
lý doanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào
bảng số liệu có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì
đến năm 2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt
giảm nhanh của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình
thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách
sạn Công Đoàn nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi
phí đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng
không tốt đến năm 2004 .Ở năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040 nghìn
đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương
ứng 70.465 nghìn đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu được của khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm 2004 là
năm hoạt động kém hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và
thị xã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh quảng bá
hoạt động du lịch taị thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh. Sự
canh quyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên địa bàn thị xã
cũng như những ảnh hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm 2003 đầu năm
2004 trong khu vực là nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận
khách sạn quá ít các chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó với cạnh tranh

DT khác 100.145 6,51 56.816 4,5 81.213 6,6 56,74 142,94
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445 nghìn đồng, chiếm 82,45 %
trong tổng doanh thu. Đến năm 2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155
nghìn đồng. Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu từng năm. Tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm. Nếu
như ở năm 2002, doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đến năm
2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2%. Điều này có thể giải thích bằng sự
giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và
tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm
2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách
nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn
uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt
244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 %
tương ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn
uống trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so
với năm 2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng với sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi
sự cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong
việc thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh
doanh của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào
doanh thu chung của khách sạn .
-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145
nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng
chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm


100 81,9

98,3

Khách QT 1.026.668 66,7 548.334 43,5

500.243 40,3

53,4

91,1

Khách NĐ 511.754 33,3 712.204 56,5

738.797 59,6

139,1

103,7

Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ
rệt. Đối với khách quốc tế năm 2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng
chiếm 66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là 548.334 nghìn
đồng giảm 46.6% so với năm 2002 và chiếm 43.5% trong tổng doanh thu chung của
khách sạn. Chỉ tiêu này tiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồng
giảm 8.9% so với năm 2003. Nguyên nhân của kết quả này là do trong 2 năm 2003-
2004 tổng lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình

SL TT(%)

SL TT(%)

SL TT(%)

SL TT(%)

SL TT(%)

Tổng lượt
khách
442.565

100 463.196

100 590.912

100 7.768

1.76 9.795

2.11 10.923

1.85
Khách QT

212.000

47.9 185.296

hấp dẫn. Nhìn vào tỷ trọng khách của khách sạn so với khách đến du lịch tại thị xã thì
có sự biến động và ở mức thấp. Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng
khách sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô
của khách sạn.
Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có
sự khác biệt. Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc
tế lại có sự biến động. Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này
tại khách sạn Công Đoàn. Cụ thể là: - Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễn biến phức tạp cũng
như nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầm trong khu vực đã làm cho số khách du lịch
quốc tế đến Hội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so với năm 2002.
Để vực dậy ngành du lịch của thị xã trong cơn khủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng
du lịch thị xã đã có nhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh Hội An ra
thị trường du lịch quốc tế. Điển hình như là lễ hội “Hành trình di sản - 2003’’ và
tháng du lịch “Cảm xúc mùa hè “. Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở
lại với tốc độ tăng 27,3% so với năm 2003. Đối nghịch với sự thành công của Hội An
thì tại khách sạn Công Đoàn lượt khách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm. Điều
này được thể hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hút được của khách sạn so
với số khách đến thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004. Tuy nhiên việc
nhận xét theo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ
trọng giảm tỷ lệ thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém
trong cạnh tranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị
xã mang lại là rất lớn.
- Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà
khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn
50% tổng số khách trong 3 năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch thị xã , nó
còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối với khách du lịch quốc tế.
Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biến không thuận lợi đã làm cho

L.khách

7.768 100 9.795 100 10.923

100 126.09 111,5
- Khách QT - 4.689 60,3 3.022 30,9 2.237 20,4 64,45 74,2
- Khách NĐ - 3.079 39,7 6.773 69,1 8.686 79,6 219,97 128,2
2.Số ngày khách
N. khách

14.926

100 13.816 100 13.383

100 92,56 96,86 - Khách QT - 11.100

74,3 5.839 42,2 3.970 29,6 52,6 68
- Khách NĐ - 3.826 25,7 7.977 57,8 9.413 70,4 208,5 118
3. Thời gian l. trú

N. khách

1,9 - 1,4 - 1,22 - 73,68 87,14
- Khách QT - 2,3 - 1,9 - 1,77 - 82,6 93,15
-Khách NĐ - 1,2 - 1,17 - 1,08 - 97,5 92,3
Nguồn: Phòng Kế Toán
Nhận xét:

năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủ yếu là do tổng lượng khách nội địa
tăng qua các năm điều này thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của