Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
LỜI NÓI ĐẦU
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp
thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến
nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã
gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân
doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có
nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình hình
và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ
chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên
bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ
như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của
mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nước, công ty Thực phẩm
Hà Nội đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu
đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích
ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trường
trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong
thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã được quan
sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt
là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị
trường.
Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp
giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể
củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty
Thực phẩm Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
2
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công
ty Thực phẩm Hà Nội.
Chương 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị
hoạt động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà
Nội.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NƯỚC TA HIỆN NAY
1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời
thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động
kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người
trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động
của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị
trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ
cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là
lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa
hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà
là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các
doanh nghiệp khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các
quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong
DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập
trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn
người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và
nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):
Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN
nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và
có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức
năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết
lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.
4
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
- Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một
quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử
dụng trong luận văn này:
Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố
của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ
hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng,
giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán.
1.1.2 Các hình thức bán hàng:
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản
rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm
đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán
buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu.
* Hình thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt
động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại
hoặc để kinh doanh.
và khối lượng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Vai trò của bán buôn hàng hóa:
Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa
được sử dụng trong các trường hợp sau:
+ Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất
không đủ sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất.
+ Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thường hiệu quả hơn, chắc
chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh
vực bán lẻ, có kiến thức, có chuyên môn.
+ Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh
nhiều chủng loại hàng hóa. Họ thường thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn
chứ không mua từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau.
- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại:
+ Hình thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công
nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các
tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng
mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công
hay thất bại của phương thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thương
mại, vào các thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào,
phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thương mại
của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ
mà mình muốn bán, nêu được lợi ích của nó khi khách hàng có được và đưa ra
6
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại là
hoàn toàn đúng. Và nếu như các khách hàng có những phản ứng, khước từ
hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thương mại phải
chuẩn bị các lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng.
thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu
tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông
7
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng
ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao
hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán.
+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang
tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ
nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện
cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung
cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền được thiết lập
bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể
thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ được bán
hàng trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình
thức này khi không có lực lượng bán riêng ở từng địa phương, để mở rộng khu
vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ
chưa có năng lực bán thường xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa
dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức
để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù
hợp với mục tiêu đã định.
* Hình thức bán lẻ:
- Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán
là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số
thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ.
+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng
hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá
nhân và không mang tính chất kinh doanh.
sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt được hiệu quả nhân viên phải
biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
+ Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác
định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lượng bán để lên kế hoạch nhập
- bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trường cạnh tranh. Vì
vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN
vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải
tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trường mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Người bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản
xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính
thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán.
+ Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của họ.
+ Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên có
thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn
9
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất
những sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại:
+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và
phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định
nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán
hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn
khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác
được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không được tự do
đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả
trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động trong mua bán,
nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phương pháp sử
dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của
công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có
hàng hỏng nhưng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thường đắt hơn từ
15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy
trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, mất cắp.
+ Hình thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp này phần lớn sử dụng
điện thoại để chào mời khách hàng. Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời
khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho,
giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của
công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao
trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này
đòi hỏi mức sống của người dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát
triển.
+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta.
Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng
tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng
hình thức này như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện
nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở
địa điểm cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên
mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng.
Nhưng hình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.
* Bán xuất khẩu:
- Khái niệm: Xuất khẩu là một phương thức xâm nhập thị trường quốc
tế mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các
công ty, chi nhánh thương mại quốc tế trong nước để bán sản phẩm của mình
ra thị trường nước ngoài.
1.1.3 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM:
Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập
kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN
Việt Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên
toàn thế giới nói chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo
nên tình thế cạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ hàng
hóa trong thương mại quốc tế. Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà
tiến trình hội nhập của đất nước chuyển qua bước mới. Đó là thời kỳ Việt
12
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Nam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắt
giảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan đối với các
hàng hóa của các nước ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ hiệp định
Thương mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các
hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nước thành viên APEC và
chương trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc
ra nhập WTO ảnh hưởng không nhỏ tới ưu thế cạnh tranh của Việt Nam trên
thị trường quốc tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động
thương mại chủ yếu và đặc trưng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho
người tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay được quyền thu tiền về, thực
hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm
bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động kinh doanh trong
nước cũng như trên thị trường quốc tế các DNTM trước hết phải giải đáp
được các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán như thế
nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực
cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp thương mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của
các hành vi, các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và
triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo
bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển
khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ
khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực
thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong
khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện
dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu
cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN.
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy
mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế
cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động
quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng
cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức
các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ.
14
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các
DNTM:
Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:
1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược
thị trường và các hình thức bán của DN:
bán hàng
Phân phối
Khách hàng mục
tiêu
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông
tin marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu
sau:
+ Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh
trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
+ Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử
dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trường kinh doanh của mình từ
những nguồn khác nhau như từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ
cạnh tranh hay từ đồng nghiệp
+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông
tin về thị trường, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách
hàng
+ Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống,
công cụ, phương pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử
dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trường rồi
biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing.
- Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân
đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu và dự báo bán theo từng chương
trình bán xác định.
Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trường bởi
những hạn chế về nguồn lực, khả năng Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin,
nghiên cứu thị trường, công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách
hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhưng trên tập
khách hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi
Kênh phân phối bán buôn (Place)
Xúc tiến thương mại bán buôn (Promotion-mix)
Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
+ Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là
phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C
Chất lượng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu.
Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số
lượng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA)).
17
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
+ Với hình thái bán hàng qua thương mại điện tử: là phối thức bán hàng
trực tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:
Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)
Kênh marketing (Space-market chanels)
Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)
Thanh toán điện tử (e-payment)
Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và
dịch vụ sau bán.
- Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực
kỳ quan trọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập
hàng, xử lý đơn đặt hàng của người bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng
cho các điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch
không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ cho điểm bán.
- Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán:
đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch,
thiết lập và thực hiện một thương vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng
hình thái bán hàng mà có phương pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ:
cần phải tính toán quy mô lực lượng bán và phân chia nhân viên bán theo từng
khu vực thị trường, xây dựng nên mạng lưới bán hàng của DN. Đối với những
DN có quy mô lớn họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bài bản dựa trên cơ
sở nghiên cứu để thực hiện việc tính toán quy mô lực lượng bán. Đối với
những DN có quy mô vừa và nhỏ thì không có một nguyên tắc nhất định nào
để tính toán quy mô lực lượng bán. Nhưng có một phương pháp đơn giản hay
được áp dụng là: căn cứ vào khối lượng công việc của lực lượng bán đảm
nhận làm cơ sở xác định quy mô lực lượng bán. Cách thức này thường được
tiến hành theo 6 bước sau:
+ Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mô, căn cứ vào khối
lượng bán hàng năm.
+ Xác định tần số viếng thăm khách hàng của các đại diện thương mại
trong một năm cho từng nhóm khách hàng. Tần số này được ký hiệu là f, nó
phản ánh cường độ tiếp xúc của công ty đối với khách hàng trong mối quan hệ
so sánh với đối thủ cạnh tranh.
+ Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy mô (ký hiệu
là n) với tần suất viếng thăm cho mọi thị trường mục tiêu. Ta có công thức: n.
f
19
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
+ Xác định độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho một lần viếng thăm
của đại diện thương mại (ký hiệu là l)
+ Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế định
chuẩn (tiêu chuẩn đạt định mức) mà mỗi đại diện thương mại có thể làm được
trong một năm (kí hiệu: V-số lần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế định chuẩn)
+ Xác định số đại diện thương mại cần có (kí hiệu là S)
V
nf
S
tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu
20
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả.
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều
lực lượng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu
vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý
bởi mỗi đại diện thương mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên
toàn khu vực thị trường).
+ Quy hoạch lực lượng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với
nhiều kiểu khác nhau. Một tổ chức bán hàng có thể sử dụng việc phân chia
theo khu vực thị trường kết hợp với phân chia theo đặc trưng của khách hàng,
hoặc kết hợp giữa phân chia theo khu vực thị trường với sản phẩm, hoặc kết
hợp phân chia theo khách hàng với sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu
vực thị trường - sản phẩm - khách hàng để hạn chế nhược điểm của mỗi cách
thức quy hoạch. Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vào khả năng nguồn lực và
tình hình thực tế của mình và của thị trường để lựa chọn phương án tối ưu.
- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diện thương mại:
Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thương mại làm việc có
hiệu quả không phải dễ dàngdo đó phải lựa chọn vào một số tiêu chuẩn nhất
định. Về nguyên tắc thường căn cứ vào 6 tiêu chuẩn sau:
+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo được những cải tiến và luôn có ý chí
vượt những thành công trước đó.
+ Ý thức được nhiệm vụ của mình và đề ra được những mục tiêu và
biện pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó.
+ Các địa diện thương mại phải quan tâm giả quyết vấn đề hơn là tìm
cách đổ lỗi hoặc xoay sở để tách mình ra khỏi khó khăn.
+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng.
+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và xem những
Tuy nhiên, bất lợi của nó là nhân viên bán hàng sẽ có xu hướng làm việc độc
lập, khó có sự phối hợp hoạt động giữa các hoạt động khác nhau, lực lượng
bán trở nên khó kiểm soát.
- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lương và hoa hồng: đây là phương
pháp được đa số các công ty áp dụng để trả thù lao cho nhân viên bán nhưng
phương pháp này đòi hỏi lớn những số lượng công việc ghi chép, báo cáo tổng
hợp nên phương pháp này rất khó thực hiện
- Công tác phí, được tính theo 3 phương pháp: Công ty thanh toán trực
tiếp toàn bộ hay một phần khoản chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng;
công ty không thanh toán - lực lượng bán hàng phải tự trang trải, công ty
khoán cho lực lượng bán được sử dụng một khoản nhất định cho công tác phí,
lực lượng bán phải tự chịu nếu vượt các chi phí định mức.
22
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Tóm lại, mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm khác nhau nên trong
khi áp dụng DN cần có sự tính toán điều chỉnh cho hợp lý để tránh lãng phí và
công bằng trong xử lý. Nếu vậy nó sẽ phục vụ được nhiều mục đích khác nữa
như thu hút, duy trì lực lượng bán hàng tin cậy, năng động, kích thích lực
lượng bán, hỗ trợ kiểm soát và dễ dàng trong việc thực hiện các mục tiêu
chung.
+ Động viên lực lượng bán: đây là một điều khá quan trọng trong công
tác quản trị bán hàng. Đã có một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác
nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên
bán. Trong học thuyết về động cơ thúc đẩy lực lượng bán hàng, có lẽ lý thuyết
duy trì - động viên của Herzberg là hợp lý nhất. Ông đã kết luận rằng 2 yếu tố
hoạt động trong môi trường làm việc có ảnh hưởng khác nhau hoàn toàn lên
mức độ động viên của từng cá nhân. Theo ông, các điều kiện này là các yếu tố
duy trì và các yếu tố động viên.
Các yếu tố duy trì gồm: chính sách của công ty, tiền lương và phúc lợi,
+ Tiêu chuẩn định lượng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết
quả hoàn thành như doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi…
+ Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm kiến thức về
sản phẩm, hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chất lượng của công tác
chào hàng và khả năng ra quyết định…
Vì các tiêu chuẩn này được định nghĩa một cách lỏng lẻo và không thể
đo lường khách quan, chính xác nên các nhà quản trị đôi khi ngần ngại sử
dụng chúng vào việc đánh giá kết quả hoàn thành. Các yếu tố định tính cụ thể
nào nên sử dụng phụ thuộc vào tính chất của vị trí bán hàng đang xem xét và
triết lý làm việc của ban giám đốc, và chiến lược bán hàng cụ thể của công ty
trong từng giai đoạn. Với những tiêu chuẩn đó, DN phải tiến hành đo lường và
phân tích kết quả hoàn thành và so sánh với những tiêu chuẩn áp dụng. Nhưng
việc so sánh giữa mức hoàn thành và chỉ tiêu kế hoạch của các nhân viên bán
của các nhân viên bán cũng hết sức khó khăn, nó phụ htuộc vào điều kiện thị
trường cụ thể thường dựa trên 3 cơ sở: phân tích doanh số bán hàng, phân tích
năng suất bán hàng và chi phí; phân tích kết quả hoàn thành của từng cá nhân.
Từ việc kiểm soát đánh giá đó, công ty có thể điều chỉnh phân bổ thời gian của
nhân viên bán cho các nhiệm vụ khác nhau, điều chỉnh chỉ tiêu sao cho hợp lý
với năng lực của nhân viên và phù hợp với tình hình hoạt động của công ty, sự
cạnh tranh và thay đổi thị trường.
* Tổ chức mạng lưới bán hàng: đây là nội dung không thể thiếu trong tổ
chức quản trị bán hàng ở DNTM, bao gồm:
- Quy hoạch tổ chức các cơ sở bán hàng trực thuộc thích ứng với yêu
cầu kinh doanh hay tổng hợp, loại hình cơ sở bán theo cơ cấu mặt hàng, giá và
24
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
mức dịch vụ khách hàng tương ứng như siêu thị, showroom, cơ sở hạ giá,
chiết giá.
- Quy hoạch không gian và tầm bao phủ thị trường, phân bố các cơ sở
Copyright: Tài liệu đại học ©