Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
Luận văn
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
Đề tài: Một số biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Tiến ThuỷMỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại
Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước
quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song
cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói
riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của
mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số
lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu
hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô
của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế
mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt
Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội
đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên
tiếp gần đây, độc giả của tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ
bình chọn Hà Nội là một trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3
về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng
MSN còn bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon
và đáng thưởng thức nhất thế giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4
triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt
khách sạn.
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy.
Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và
cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được
thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những
vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển
du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm
cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không
thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại
hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch
ở tất cả các quốc gia.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có
tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn,
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7
khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
- Vị trí:
+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ
kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch
vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng
bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng
tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng
của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn
tượng tốtvè khách sạn.
- Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công
việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít
hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Tổng giám đốc khách sạn
Giám đốc buồng
Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách
nhà kho
Phụ trách hệ thống cây cảnh
việc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn.
+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách
+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách hệ thống cây cảnh:
Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi
của khách sạn.
- Phụ trách kho:
Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quằy rượu mini tại các
phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết
quả kiểm kê.
- Phụ trách khu vực phòng:
Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt.
Công việc cụ thể:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày,
kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc
của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo
cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết
khiếu nại của khách.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo
tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm
vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện
nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc
nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do
khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu
khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân để trao lại cho khách.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể
đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà
nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất
khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm
trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16
trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số
lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin
phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng
ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu
mậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có
sự lựa chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng
dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển
khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
• Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các
chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn
luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của
khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch
đo lường:
• Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
• Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành
phố quê hương họ.
• Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người
khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ
hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của
công ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ
đọc, dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào
hiệu số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ
buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt
(hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có
cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22
lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện
pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo
khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ
trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy chữa cháy.
3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để
tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành
trình. Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,
an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như
ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng
thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì
yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:
- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trí
theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng
theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong
thời gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn.
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Copyright: Tài liệu đại học ©