i
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU, HÌNH iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục đích nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 2
1.5. Bố cục của khóa luận 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ E-MARKETING 2
1.1. Khái niệm và đặc điểm của E-Marketing 2
1.1.1.Khái niệm E-marketing 2
Bảng 1.1: Phân biệt E-marketing, E-commerce và E-business 4
1.1.2.Đặc điểm E-marketing 5
1.1.3.Vai trò của E-marketing trong chuỗi các hoạt động của doanh nghiệp 6
1.2. Hoạt động E-marketing 8
1.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 8
1.2.2.Hoạt động E-marketing Mix 11
Bảng 1.2: Mô hình 7P trong Marketing mix 12
1.2.3.Đánh giá hiệu quả E-marketing 23
1.3. Các yếu tố cấu thành nên E-marketing 23
1.3.1. Chiến lược E-marketing 23
1.3.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TINH VÂN 26
2.1. Sự hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Tinh Vân và sản phẩm của công ty 26
2.1.1Công ty Cổ phần Tinh Vân 26
Bảng 2.1: Báo cáo sơ bộ tình hình hoạt động Công ty Cổ phần Tinh Vân 27
2.1.2.1.Sản phẩm của Công ty Cổ phần Tinh Vân 27
ii
Hình 2.1: Giao diện Xalo Mobie trên điện thoại di động 28
Bảng 2.2: Dịch vụ cố định mà Công ty Cổ phần Tinh Vân cung cấp 32
Bảng 2.2: Dịch vụ cố định mà Công ty Cổ phần Tinh Vân cung cấp.Error: Reference
source not found
Bảng 2.3: So sánh giá của Xalo và các đối thủ cạnh tranh khác Error: Reference
source not found
Bảng 2.4: Thống kê kết quả trên Google Adwords:Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Kết quả Google adwords đợt 2 năm 2010 Error: Reference source not
found
Hình 2.1: Giao diện Xalo Mobie trên điện thoại di động Error: Reference source not
found
Hình 2.2: Tổng quan về các dịch vụ hiện nay Xalo Mobile đang cung cấp Error:
Reference source not found
Hình 2.3: Minh họa cho sản phẩm gói sự kiện phục vụ mùng 8/3 Error: Reference
source not found
Hình 2.4: Banner quảng cáo cho video– PR gián tiếp hình ảnh Xalo Mobile Error:
Reference source not found
Hình 2.5: Chi phí thực hiện chiến dịch đẩy mạnh thương hiệu Xalo Mobile qua
Video Error: Reference source not found
Hình 2.6: V-game I found you Error: Reference source not found
Hình 2.7: Hiệu quả Google Adwords Error: Reference source not found
Hình 2.8: Nội dung quảng cáo cho tiện ích Error: Reference source not found
Hình 3.1: Ví dụ minh họa một đoạn mã trong quảng cáo qua Mã vạch hai chiềuError:
Reference source not found
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, công nghệ và Internet
1
là hai yếu tố hàng
đầu thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, văn hóa, xã hội. Kinh tế, xã hội ngày càng
phát triển dẫn đến cạnh tranh trên thương trường ngày một quyết liệt, cùng với đó là
Khái niệm E-marketing, công cụ Marketing không dây và Marketing thông
qua Internet.
Thực trạng E-marketing hiện tại Công ty Cổ phần Tinh Vân, những tồn tại.
Đề xuất giải pháp đẩy mạnh sao cho E-marketing tại Công ty Cổ phần Tinh
Vân được hiệu quả hơn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: hoạt động E-marketing thông qua Internet tại Công ty Cổ phần
Tinh Vân.
Phạm vi nghiên cứu: trong những năm gần đây
1.4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu khoá luận, tác giả sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau: phân tích tổng hợp, đối chiếu so sánh, khảo sát thực tế,
phương pháp định tính và định lượng.
1.5. Bố cục của khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp, ngoài danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục
bảng biểu được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về E-marketing
Chương 2: Thực trạng E-marketing tại Công ty Cổ phần Tinh Vân
Chương 3: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động E-marketing cho Công
ty Cổ phần Tinh Vân
Người viết xin được chân thành cảm ơn thầy Đinh Khương Duy, thầy đã nhiệt
tình hướng dẫn người viết trong quá trình làm khóa luận. Do còn nhiều hạn chế về
mặt kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu, khóa luận còn nhiều thiếu sót nên rất
mong nhận được đóng góp từ quý thầy cô.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ E-MARKETING
1.1. Khái niệm và đặc điểm của E-Marketing
1.1.1. Khái niệm E-marketing
Trải qua ba cuộc cách mạng lớn về công nghệ, môi trường Marketing của các
doanh nghiệp vì thế đã có rất nhiều thay đổi. Marketing qua các kênh truyền thống
3
marketing là việc tiến hành tất cả các hoạt động giống như trong Marketing truyền
4
thống – từ hoạt động nghiên cức thị trường, đưa ra chiến lược Marketing, thu thập
và phản hồi lại thông tin từ khách hàng nhưng dựa trên nền tảng hỗ trợ của các
công cụ điện tử như mạng Internet, các thiết bị không dây…
Về bản chất, E-marketing cũng giống như Marketing truyền thống: làm thế nào
để thỏa mãn khách hàng ở mức tối ưu. Những phần tử để tạo nên E-marketing cũng
bao gồm: sản phẩm hay dịch vụ, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh. Từ
những thành phần cơ bản này, doanh nghiệp sẽ xây dựng nên những chính sách kinh
doanh thích hợp với thị trường mục tiêu như: chính sách giá cả, chính sách sản phẩm,
chính sách phân phối, chính sách xúc tiến kinh doanh hoặc là kết hợp các chính sách
đó lại, tùy vào yêu cầu của thị trường khi đó. Tuy nhiên, trong E-marketing, công cụ
để hỗ trợ cho các hoạt động đó là các công cụ điện tử. Chính bởi vậy nên các chính
sách Marketing cũng cần thay đổi một cách linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu mới của
môi trường mới – môi trường điện tử.
Cũng chính bởi khác biệt đặc trưng vô cùng quan trọng đó mà E-marketing gặp
khó khăn ở vấn đề cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của thị trường mục tiêu (số
lượng người sử dụng Internet và các công cụ công nghệ, mức độ sử dụng, tốc độ truy
cập ). Nếu cơ sở hạ tầng còn yếu kém thì người tiêu thụ không có nhiều cơ hội tiếp
cận với mạng Internet, tìm thông tin trên Internet, mua hàng trực tuyến, tham gia đấu
giá trên mạng Như vậy, E-marketing khó có thể có ảnh hưởng đến người tiêu dùng
ở thị trường đó. Bởi vậy mà bài toán đặt ra cho người làm E-marketing chính là làm
thế nào để chọn được thị trường mục tiêu hiệu quả, và đối với thị trường đó, bán sản
phẩm nào sẽ mang lại doanh thu cao nhất.
Tuy nhiên, chúng ta cần phân biệt rõ sự khác biệt giữa Marketing điện tử (E-
marketing), Thương mại điện tử (E-commerce) và Kinh doanh điệ tử (E-business).
Bảng 1.1: Phân biệt E-marketing, E-commerce và E-business.
Yếu tố so
sánh
E-marketing E-commerce E-business
Doanh nghiệp –
Doanh nghiệp
Khách hàng –
khách hàng
Doanh nghiệp –
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp –
khách hàng
Nguồn: Người viết tự tổng hợp từ
http://tinmarketing.blogspot.com/2012/04/phan-biet-e-marketing-e-commerce-va-
e.html - truy cập ngày 13/4/2012
1.1.2. Đặc điểm E-marketing
1.2.2.1. Ưu điểm
Việc thực hiện E-marketing đem lại cho người dùng nhiều tiện ích cũng chính bởi
những đặc thù của môi trường này:
E-marketing giúp khách hàng tra cứu thông tin về sản phẩm dễ dàng, nhanh
chóng và hiệu quả - tất cả sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đều được đưa đầy
đủ thông tin lên các kênh trên Internet giúp cho việc nắm bắt tra cứu thông tin được
nhanh chóng, dễ dàng.
Bên cạnh đó, E-marketing còn tạo ra công cụ thu thập thông tin về khách hàng
nhanh chóng và đầy đủ, thuận tiện nhất – việc số hóa các tài liệu hỗ trợ việc tổng hợp
và thu thập thông tin khách hàng dễ dàng hơn.
Không chỉ có vậy, hoạt động E-marketing đưa doanh nghiệp tới khách hàng mục
tiêu một cách nhanh nhất – các công cụ trực tuyến và không dây làm mất khoảng
6
cách địa lý giữa khách hàng và doanh nghiệp nên hai bên có thể biết đến nhau một
cách nhanh chóng.
Thông qua E-marketing, doanh nghiệp có thể kinh doanh sản phẩm theo nhu cầu
cá nhân – việc khách hàng đặt hàng sản phẩm được dễ dàng hơn qua các công cụ
trực tuyến.
E-marketing dựa trên quản lý giá trị, giá trị trong chuỗi giá trị ngành công nghiệp
nói chung và trong doanh nghiệp nói riêng là đối tượng của kế toán tài chính, kiểm
soát lợi nhuận và chi phí cũng như nghiên cứu quản lý dựa trên giá trị .
E-marketing dựa trên quản lý nhu cầu, cụ thể xem xét nhu cầu và doanh số bán
hàng để đưa ra quyết định đối với giá cả và quyết định số lượng bán hàng. Lĩnh vực
nghiên cứu để giải quyết những quyết định đưa ra chủ yếu là kinh tế, kinh doanh và
nghiên cứu thị trường trong quản lý doanh thu. Góp phần định hướng nhu cầu quản
lý với nghiên cứu kinh tế về cơ chế thị trường và giá cả. Mối quan hệ của cung và
cầu từ quan điểm của người mua và người bán tham gia thị trường. Sau đó phân tích
và đưa ra chiến lược cho vấn đề Marketing hay cụ thể hơn là E-marketing và bán
hàng.
E-marketing dựa trên quản lý sự cung ứng để quản lý hậu cần, quản lý sản xuất,
mua sắm và tìm nguồn cung ứng cũng như quản lý chuỗi cung ứng để giảm thiểu chi
phí với một nhu cầu nhất định ảnh hưởng đến khối lượng bán hàng và quyết định giá
để tối đa hoá doanh thu hoặc cung cấp không giới hạn, dựa trên cơ sở đó, để quản lý
tập trung vào phân tích tổng lợi nhuận với nhu cầu và cung cấp. Dựa trên sự phân
tích cụ thể trên phương diện quản lý chuỗi giá trị để đưa ra chiến lược Marketing hợp
lý và phù hợp với hình thức kinh doanh cũng như sản phẩm đặc trưng của doanh
nghiệp. Từ đó đề xuất ra phương pháp tiếp cận thị trường và chiến lược marketing
hợp lý để tối ưu hoá con đường từ sản xuất kinh doanh đến việc tiêu thụ hàng hoá
kinh doanh.
Sau khi đưa ra các điều kiện thích ứng cho công việc Marketing hay cụ thể hơn là
E-marketing sẽ đi vào từng vấn đề cụ thể để tương tác ngược với các vấn đề quản lý
chuỗi giá trị. Thâm nhập vào thị trường Internet trong nước đối với doanh nghiệp
vừa và nhỏ và thị trường Internet toàn cầu với các doanh nghiệp có quy mô lớn và
muốn đưa sản phẩm đến các thị trường khác. Dựa trên công việc thu thập thông tin,
khảo sát, nghiên cứu lấy ý kiến người dùng để đưa ra con số cụ thể trong việc sản
xuất, doanh số bán hàng và tìm đơn vị cung ứng. Tìm các phương pháp tiếp cận
8
người dùng qua các kênh Internet nổi tiếng và có uy tín đối với người sử dụng như
cũng sẽ bị lãng phí nguồn lực, không đạt được hiệu quả cao như mong muốn, hoặc
có thể thất bại hoàn toàn.
Đa số các doanh nghiệp, không kể doanh nghiệp địa phương hay quốc tế, trước
khi xâm nhập vào một thị trường mới, tung ra một sản phẩm mới hoặc thực hiện một
chiến dịch quảng bá truyền thông lớn hay quyết định điều chỉnh một trong các yếu tố
chiêu thị như tăng giảm giá, thay đổi bao bì sản phẩm, tái định vị… đều cần thực
hiện nghiên cứu thị trường trước khi xây dựng kế hoạc chi tiết.
Nghiên cứu thị trường là việc sử dụng tất cả các phương pháp nhằm đánh giá
xem những thị trường nào mang lại nhiều tiềm năng nhất cho sản phẩm của doanh
nghiệp. Nghiên cứu thị trường trong hoạt động E-marketing được gọi là Nghiên cứu
thị trường trực tuyến – E-market research, bao gồm tất cả các hoạt động nghiên cứu
thị trường được tiến hành qua Internet.
Việc nghiên cứu thị trường, về cơ bản nhằm đáp ứng ba câu hỏi:
Sự bão hòa của thị trường đối với sản phẩm/dịch vụ.
Điều này cho phép doanh nghiệp quyết định tham gia vào thị trường này hay sẽ
chọn một thị trường khác. Trả lời câu hỏi trên là điều vô cùng quan trọng, bởi doanh
nghiệp xác định nhầm thị trường mục tiêu cũng giống như việc đem cơm tới cho
người đã no bụng. Thị trường không cần sản phẩm của doanh nghiệp thì cho dù
những khâu quảng cáo tiếp sau có được thực hiện hoàn hảo đến mấy, việc không đạt
được kỳ vọng là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Những gì mà doanh nghiệp chào hàng có thật sự đáp ứng được nhu cầu
của thị trường hay không?
Trả lời được câu hỏi này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những chiến lược về dịch
vụ và sản phầm sao cho đáp ứng được nhu cầu của thị trường một cách tốt nhất, đáp
ứng được cái mà thị trường đang thiếu, mang lại doanh thu cao nhất. Bởi kinh doanh
tức là bán cái thị trường cần, không phải bán cái mà doanh nghiệp có.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ở trên thị trường đó hiện đang có những hoạt động gì? Đáp ứng được câu hỏi
này, nghĩa là doanh nghiệp sẽ có được phương thức phù hợp để tiếp cận được khách
hàng. Doanh nghiệp sẽ có hai hướng khi tham gia vào một thị trường mới: trở thành
đều đã được soạn sẵn, đảm bảo tiêu chí ngẵn gọn, xúc tích và không gây tranh luận.
1.2.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu thị trường
Hiện nay tồn tại một số kỹ thuật nghiên cứu thị trường phổ biến như:
11
Tra cứu từ những dữ liệu có sẵn (desk research)
Thảo luận nhóm (Focus group)
Phỏng vấn trực tiếp (Face-to-face interview)
Phỏng vấn qua điện thoại (Telephone interview)
Khảo sát bằng thư tín (Postal survey)
Thử nghiệm trọng điểm (Clinics & hall tests)
Quan sát (Observation)
Thăm dò qua Internet (Internet survey)
1.2.1.4. Các bước thực hiện nghiên cứu thị trường
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường, xác định quy mô mẫu và
nguồn của các mẫu điều tra; xác định phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp
nhất.
Bước 2: Thiết kế phiếu hỏi. Những câu hỏi phải đáp ứng được yêu cầu của dự án
và cần được thử nghiệm trước để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.
Bước 3: Thu thập dữ liệu. Dữ liệu được thu thập thông qua các cách thức như đã
nêu ở trên. Việc điều tra thị trường cần được thường xuyên giám sát để đảm bảo tính
chính xác của nghiên cứu.
Bước 4: Tiến hành phân tích dữ liệu thông qua các phần mềm thống kê chuyên
nghiệp, đưa ra các khuyến nghị từ những dữ liệu cho sẵn.
Bước 5: Lập báo cáo kết quả nghiên cứu
1.2.2. Hoạt động E-marketing Mix
Khái niệm Marketing mix: Marketing mix là một mô hình giúp các nhà làm
Marketing có thể tạo lập được một kế hoạch phù hợp cho từng phân khúc thị trường
nhất định. Marketing mix có thể, ít nhất cung cấp một loạt các quyết định mà các nhà
Marketing cần làm, hoặc hơn nữa, các nhà làm Marketing có thể kết hợp các quyết
định đó lại sao cho phù hợp với nguồn lực sẵn có.
ưu, và cho tới thời điểm hiện tại, Youtube là một trong năm trang web có lượng truy
cập trên ngày nhiều nhất tại Mỹ theo khảo sát của Nielsen thống kê 10 trang web
được truy cập nhiều nhất tại Mỹ trong năm 2011
Sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng nhất, và định hình được một sản phẩm qua
Internet tốt luôn là yếu tố sống còn trong các chiến lược E-marketing
- Ý tưởng về sản phẩm (concept): Trước hết sản phẩm vẫn cần sự độc đáo,
những nhu cầu chưa được giải quyết, người làm E-marketing cần có những nghiên
cứu thị trường những phân tích tổng quát và những nắm bắt nhạy bén để phát hiện ra
những ý tưởng sơ khai này, sau đó với những nghiên cứu thị trường, những phân tích
sâu hơn nhu cầu, về phân khúc khách hàng… Được sự trợ giúp của công nghệ,
Internet, việc thu thập thông tin từ khách hàng, dự đoán xu hướng tiêu dùng mới để
đưa ra những sản phẩm tức thời đối với các nhà làm E-marketing dễ dàng hơn so với
các nhà làm Marketing truyền thống. Bởi vậy, cạnh yếu tố độc đáo, yếu tố về bảo
mật thông tin sản phẩm và đưa sản phẩm ra một cách tức thời cũng rất quan trọng, là
điều kiện tiên quyết xác định thành hay bại của chiến dịch E-marketing.
- Chức năng (Functional): Từ những phân tích trên thiết kế lên những chức năng
để giải quyết những nhu cầu đã vạch ra – nhu cầu ở đây chính là nhu cầu của khách
hàng. Bất cứ khi nào trong một phân tích nào, người làm E-marketing cũng luôn cần
phải phân tích đứng trên góc độ của khách hàng mục tiêu của mình. Người làm E-
marketing có thể là một ông già nua cổ hủ, nhưng nếu làm sản phẩm cho giới trẻ thì
2
Web: là một trang giấy điện tử có chứa thông tin giúp cho người đọc có thể nhìn thấy được với một điều
kiện có thiết bị điện tử kết nối Internet.
14
cần đứng trên quan điểm của giới trẻ nhận định và suy nghĩ. Bên cạnh đó, từ việc
đưa ra ý tưởng về sản phẩm, qua các công cụ E-marketing, doanh nghiệp cần dự
đoán được điều mà khách hàng mong muốn ở một sản phẩm. Thông thường, khách
hàng tự bản thân sẽ không hiểu được nhu cầu của mình cho tới khi có một sản phẩm
hoàn hảo được đưa ra với những chức năng tốt nhất. Bởi vậy, nhà làm E-marketing,
bên cạnh công cụ hỗ trợ việc tìm hiểu thông tin nhanh chóng, hiệu quả, tiện lợi cũng
tiêu dùng được sử dụng miễn phí như nhạc, video
3
, hình ảnh,… Vậy nên các nhà làm
E-marketing cũng cần phải tận dụng được những công cụ miễn phí đó để làm đòn
bẩy cho sản phẩm của chính mình, hạ giá thành, chi phí quảng cáo bằng cách tận
dụng những nguồn tài nguyên sẵn có và hoàn toàn miễn phí.
1.2.2.3. Place – Địa điểm
Môi trường Internet không có biên giới, thế nên khái niệm địa điểm ở đây cũng
cần được hiểu theo một cách nhìn mới. Mạng lưới phân phối ở đây có thể hiểu là sự
thuận tiện của khách hàng. Twitter
4
có thể dễ dàng sử dụng từ trang web chính của
mình, nhưng Twitter vẫn cung cấp thêm những phụ tùng để dùng cho bảng điều
khiển của máy tính Mac – sản phẩm mang thương hiệu Apple, chạy trên hệ điều
hành Mac thay vì Windows hay Ubuntu… như các máy tính khác, những tính năng
thêm vào để dùng cùng với Firefox – trình duyệt cho phép người tiêu dùng truy cập
mạng Internet. Thương hiệu Flickr tiện lợi với trang web, nhưng vẫn liên tục cập
nhật công cụ cho phép tải lên Flickr Upload, và gần như tất cả những dịch vụ thành
công hiện nay đều xây dựng những giao diện lập trình ứng dụng riêng để kết nối với
dịch vụ.
Ngày nay với việc phát triển các thiết bị di động, các trang web còn phải xây
dựng thêm những công cụ phân phối dịch vụ của mình trên điện thoại di động,
Flickr, Facebook, Amazon, eBay… đều đã và đang làm rất tốt những việc này.Tất cả
những điều đó là việc mở rộng khả năng phân phối của doanh nghiệp – Place.
Tóm lại, địa điểm phân phối sản phẩm trong E-marketing khác với địa điểm phân
phối trong Marketing truyền thống chính là không phải địa điểm tính về khoảng cách
địa lý, không phải vùng miền tiêu thụ, mà là làm thế nào để sản phẩm được biết đến
nhiều nhất. Muốn được như vậy, người làm E-marketing cần biến sản phẩm của
3
Video: là công nghệ điện tử giúp chụp lại, ghi âm, truyền tải, xây dựng và lưu lại một chuỗi các hình ảnh
lưu trữ lên đến hàng Gigabyte – đơn vị đo lường dung lượng có thể chứa đựng được
trên hộp thư điện tử của mỗi cá nhân.
Marketing bằng Email là việc người làm Marketing thông qua email gửi những
thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp bằng các sách điện tử hay
danh mục điện tử… nhằm giới thiệu cũng như tác động đến nhu cầu mua của khách
5
Email: là thư điện tử, nghĩa là nội dung các bức thư được lưu dưới dạng các tệp tin hoặc các văn bản
được số hóa và gửi đi theo đường truyền Internet.
17
hàng về sản phẩm của công ty. E-mail chính là cách tốt nhất để giao dịch với khách
hàng. Ưu điểm đầu tiên khiến các nhà làm Marketing chọn phương pháp email là chi
phí thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thị qua điện thoại. Doanh
nghiệp có thể gửi thông điệp đến lượng khách hàng không giới hạn – tùy thuộc vào
khả năng thu thập thông tin khách hàng, không phân biệt vị trí địa lý, trong thời gian
nhanh nhất. Thêm vào đó, thông qua hòm thư điện tử, doanh nghiệp có thể truyền tải
một cách đầy đủ nhất thông điệp mình muốn gửi tới khách hàng, mọi tài liệu, trang
web, hình ảnh và giá cả về sản phẩm đều có thể gửi qua email, bởi dung lượng của
một email là vô cùng lớn.
Tuy nhiên, chính ưu điểm có thể gửi nhanh và nhiều thông qua email cũng gây
nên nhược điểm cho phương pháp này. Khách hàng càng ngày càng trở nên bão hòa
hơn với việc nhận được các email quảng cáo của doanh nghiệp, bởi vậy, khả năng
người tiêu dung mở email tiếp thị là rất thấp. Chính bởi vậy, để không quấy rầy
khách hàng, và cũng là để Email Marketing được hiệu quả, người làm Marketing cần
tạo được niềm tin từ khách hàng. Email Marketing nên xác nhận yêu cầu được cung
cấp thông tin hoặc sự chấp thuận của khách hàng, mọi thông tin do doanh nghiệp gửi
đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có ích đối với khách hàng.
Hoạt động Email Marketing được thực hiện dưới 2 hình thức:
Email Marketing được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial
Email)
Hình thức Email Marketing được sự cho phép của người nhận là một trong các
cân nhắc thật kỹ chiến lược của mình.
Doanh nghiệp có thể giảm thiểu tính quảng cáo trong các email của mình bằng
cách đính kèm các món quà nho nhỏ đến và kèm theo đó là một mẫu đăng ký danh
sách gửi thư. Chỉ nên gửi quảng cáo đến hộp thư của khách hàng một hoặc hai lần và
khoảng cách giữa các số lần nên là khoảng thời gian dài. Đồng thời doanh nghiệp
cũng nên nói rõ với khách hàng nếu họ không muốn nhận thư nữa, chỉ cần thực hiện
một số thao tác đơn giản là khách hàng có thể loại bỏ tên của họ ra khỏi danh sách
nhận thư cũng như sẽ không phải nhận thêm bất kỳ một thư tiếp thị nào khác. Bằng
những cách đó, nếu áp dụng một cách khéo léo Spam có thể mang lại cho doanh
nghiệp những kết quả không ngờ.
b. Các công cụ tìm kiếm phục vụ việc tiếp thị (Search Engine Marketing – SEM)
19
Search Engine Marketing (SEM) thực chất là hình thức quảng bá doanh nghiệp
thông qua các công cụ tìm kiếm. Khi khách hàng sử dụng các công cụ tìm kiếm như
Google, Yahoo, Bing,… và đánh những từ khoá, nếu từ khoá đó thuộc về Website
6
của doanh nghiệp, khách hàng sẽ tìm thấy Website, hoặc các thông tin về doanh
nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp trên các trang Web khác. SEM chính là sự tổng
hợp của nhiều phương pháp marketing nhằm mục đích giúp cho website của doanh
nghiệp đứng ở vị trí như mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet.
Thành phần của SEM bao gồm:
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization - SEO):
Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm là phương pháp doanh nghiệp làm tăng thứ hạng
của chính mình thông qua cách xây dựng cấu trúc website, cách biên tập và đưa nội
dung vào website, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website Xây
dựng website một cách hoàn hảo: giao diện dễ sử dụng, tốc độ tải thông tin nhanh,
lượng thông tin vừa đủ cần thiết, doanh nghiệp nên tránh tình trạng quá nhiều thông
tin sẽ dẫn đến việc thông tin làm loãng thông tin, khách hàng không tìm thấy được
cái họ muốn và họ sẽ rời bỏ website của doanh nghiệp, khả năng liên kết, tra cứu
thông tin nhanh
để tạo ra tính hấp dẫn thu hút người đọc thường xuyên truy cập đến địa chỉ và coi đó
là địa chỉ quen thuộc.
Tiếp thị tìm kiếm qua Video (Video Search Marketing - VSM):
Đây là hình thức quảng cáo thông qua những video ngắn được đưa lên website
được tối ưu để có thể tìm kiếm đuợc. Hiện nay, Youtube đang là một trong những
trang web đứng đầu về dịch vụ này, bên cạnh đó, một số trang web khác tại Việt
Nam cũng đang triển khai rất tốt dịch vụ như tamtay.vn, funclip.vn, clip.vn,…
c. Tiếp thị thông qua các trang Web – Website Marketing
Website Marketing là phương pháp Marketing dựa trên trang Web có chứa thông
tin, hình ảnh về một sản phẩm dịch vụ hay một doanh nghiệp nào đó với mục đích
giới thiệu, quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng. Thông qua Website, khách hàng có
được thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, các đợt khuyến mại (nếu có) hoặc các
dịch vụ kèm theo khi mua hàng.
Website giới thiệu các sản phẩm trực tuyến. Các thông tin về sản phẩm (hình ảnh,
chất lượng, các tính năng, giá cả,…) được hiển thị 24 giờ mỗi ngày và 365 ngày
trong một năm, sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng các
21
sản phẩm, dịch vụ, và thanh toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo
dựng lòng trung thành nơi người tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu
cầu, thị hiếu của thị trường.
d. Marketing thông qua nhật ký trực tuyến – Blog Marketing
Blog là từ gọi tắt của Weblog, là một dạng nhật ký trực tuyến, bắt đầu bùng nổ từ
cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Người viết Blog - Blogger có thể là cá nhân hoặc
nhóm, đưa thông tin lên mạng với mọi chủ đề, thông thường có liên quan đến kinh
nghiệm hoặc ý kiến cá nhân, chủ yếu cung cấp thông tin đề cập tới những chủ đề
chọn lọc, không giống như các báo truyền thống. Nhờ được các phần mềm hỗ trợ, dễ
sử dụng, Blog phổ biến rất nhanh và việc tạo ra Blog rất đơn giản. Cũng như các
Website, Blog có thể được viết với nhiều định dạng khác nhau, mỗi trang Blog có thể
chứa các siêu liên kết, hình ảnh và liên kết tới các trang khác.
Trong thời đại ngày nay, sự nghiên cứu, tìm tòi những tính năng sử dụng mới của
trả lời khách hàng trực tuyến.
Thường xuyên trả lời các câu hỏi: có một hệ thống các câu hỏi thường gặp và
những câu trả lời hữu ích để khách hàng có thể tra cứu sẵn trước khi đặt bất kỳ câu
hỏi mới gì cho nhân viên tư vấn, tiết kiệm thời gian và nguồn lực của cả khách hàng
lẫn doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ hỏi và trả lời: tương tác giữa các khách hàng với nhau, các
khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp có thể thành lập một
cộng đồng trực tuyến để cùng tham gia trao đổi với nhau. Điển hình cho mô hình này
là các diễn đàn.
Công cụ tìm kiếm trực tuyến: giúp khách hàng có thể tìm kiếm một cách nhanh
nhất những thông tin cần thiết.
Hợp tác trình duyệt (co-browsing) tại đây, màn hình của khách hàng có thể được
xem bởi trung tâm chăm sóc khách hàng kết hợp với việc gọi lại hoặc nói chuyện
trực tuyến với khách hàng.
1.2.2.6. Môi trường vật chất – physical evidence
Khi mua một dịch vụ vô hình, khách hàng luôn tìm kiếm sự đảm bảo từ phía
doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp có thể tạo
sự tin tưởng từ phía khách hàng thông qua trụ sở công ty, lô gô thương hiệu, đồng
phục…và các yếu tố khác. Tuy nhiên trong môi trường điện tử, tất cả các nội dung
Copyright: Tài liệu đại học ©