i

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày tháng năm 2014
ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do ch tài: 1
1.2. M tài : 1
1.3. c và thc tin : 1
1.4. ng và phm vi nghiên cu : 2
u : 2
1.6. B cc c tài: 2
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 3
GIAO NHẬN HÀNG HÓA 3
2.1. Lý lun chung v marketing dch v : 3
2.1.1. Khái nim: 3
2.1.2. m: 3
2.1.3. Vai trò ca marketing dch v: 5
ng hong marketing: 5
 5
ng vi mô: 7
2.3. Ni dung ca marketing dch v: 9
2.3.1. Chính sách sn phm : 9
2.3.2. Chính sách giá: 10
2.3.3. Chính sách phân phi: 11
2.3.4. Chính sách xúc tin bán hàng: 12
2.3.5. Chính sách ngun nhân lc: 12
2.3.6. Quy trình cung cp dch v: 13
2.3.7. S dng yu t hu hình: 13
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 14
u: 14
n mu: 14
p d liu: 14
3.4. Thit k bng câu hi và tin hành kho sát 15

c trng hong marketing cho dch v giao nhn
hàng hóa ti Công Ty TNHH Giao Nhn Hàng Hóa E.I: 30
4.3.1. Chính sách sn phm: 30
4.3.2. Chính sách giá c: 33
4.3.3. Chính sách phân phi: 34
4.3.4. Chính sách xúc tin: 35
4.3.5. Chính sách ngun nhân lc: 39
4.3.6. S dng các yu t hu hình: 40
4.3.7. Qun lý quá trình cung cp dch v: 42
4.3.8. Mt s  hong marketing cho dch v giao nhn: 43
v

giá hong marketing cho dch v giao nhn hàng hóa
thông qu kt qu kho sát: 45
4.4.1. Phn thông tin chung: 45
4.4.2. Phân gn lc: ( câu 1-2) 45
4.4.3. Ni dung kho sát: 46
4.4.3.1. Chính sách sn phm: (câu 3-4) 46
4.4.3.2. Chính sách giá c: (câu 5-6) 46
4.4.3.3. Chính sách phân phi:( câu 7-8) 47
4.4.3.4. Chính sách xúc tin:(câu 9-10) 47
4.4.3.5. Chính sách ngun nhân lc:( câu 11-12) 48
4.4.3.6. S dng các yu t hu hình:( câu 13-14) 48
4.4.3.7. Qun lý quá trình cung cp dch v:(câu 15 – 16) 49
4.4.3.8. Mt s  xut ca khách hàng:( câu 17) 50
4.4.3.9. Mt s ng marketing qua kt qu kho sát: 50
4.5. Nhng mt còn tn ti trong hong marketing cho dch v giao nhn
hàng hóa ti công ty: 50
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 52
5.1. Kt lun: 52

Bng 4.8: Tình hình s dng máy móc thit b 42
Bng 5.1: Nhân s d kin cho phòng Marketing 54
Bng 5.2: Các chi phí d ki thành lp phòng marketing 56
Bng 5.3: chi phí d ki thành lp và duy trì website 56
Danh sách biểu đồ
-2013 26
Bi 4.2: Kt qu kho sát câu 3 47
Bi 4.3: Kt qu kho sát câu 4 47
Bi 4.4: Kt qu kho sát câu 5 47
Bi 4.5: Kt qu kho sát câu 6 47
Bi 4.6: Kt qu kho sát câu 7 48
Bi 4.7: Kt qu kho sát câu 8 48
Bi 4.8: Kt qu kho sát câu 9 48
Bi 4.9: Kt qu kho sát câu 10 48
Bi 4.10: Kt qu kho sát câu 11 49
Bi 4.11: Kt qu kho sát câu 12 49
Bi 4.12: Kt qu kho sát câu 13 49
vii

Bi 4.13: Kt qu kho sát câu 14 50
Bi 4.14: Kt qu kho sát câu 15 50
Bi 4.15: Kt qu kho sát câu 16 50
Danh sách sơ đồ
 19
 4.2: Kênh phân phi trc tip 35
 4.3: Quy trình cung cp dch v giao nhn hàng hóa 43
Danh sách hình ảnh
Hình 4.1: Logo công ty TNHH giao nhn hàng hóa E.I.
Hình 4.2: Website tng công ty TNHH giao nhn hàng hóa E.I 36
Hình 4.3: Qung cáo công ty trên din và vn ti 37

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
  t Nam tr thành thành viên ca t ch  i th gii
n cho v th ca Ving quc t c nâng lên rt
nhiu, m rc
khác. Gn lin vi s phát trin v các mi quan h ch v giao nhn hàng hóa
quc t n c b rng ln b sâu t  ng thi to ra nhi
hi kinh doanh dch v giao nhng thi chng nhi
th ng kê ca Hip hi Giao nhn kho vn Vit Nam (VIFFAS),
hin nay ngành giao nhn vn ti quc t Vit Nam hip
c và 25 cc ngoài tham gia làm cho s cnh tranh gia các doanh
nghip din ra ht sc gay gt và Công Ty TNHH Giao Nhm
trong xu th 
c nhi và thách tha hong Marketing
c khnnh trên th ng. Làm tt công tác Marketing s m bo tt
hiu qu kinh doanh cng th ng hong
kinh doanh ca mình. Tuy nhiên, thc trng là các công ty giao nhn  Vit Nam
ng ít coi trn công tác marketing. Xut phát t nhng thi và
mong mut phn nh vào s phát trin ct
nh ch tài “ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện Marketing cho dịch vụ giao
nhận hàng hóa tại Công Ty TNHH Giao Nhận Hàng Hóa E.I”
1.2. Mục đích của đề tài :
T vic tìm hiu và thu thp d liu t t qu bng kho sát
t  c trng marketing cho dch v giao
nhn ti Công Ty TNHH Giao Nhng thi có th ng gii
pháp nhm hoàn thin hong marketing dch v giao nhn ca công ty.
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn :
 tài là mt nghiên cn và thc tin, là tài liu giúp cho
công ty TNHH giao nhn hàng hóa E.I nhìn li thc trng hong marketing cho
dch v giao nhn cng thi có th xây dng mt k ho hoàn thin,

3

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA
2.1. Lý luận chung về marketing dịch vụ :
2.1.1. Khái niệm:
Dịch vụ:
Theo Kotler và Amstrong ch v là mt hong hay mt li ích mà mt
bên có th cung c    n s
chuyn giao s hu nào c
Dịch vụ giao nhận hàng hóa:
Hin nay có rt nhiu khái nim v giao nhn:
Theo qui tc cp hi giao nhn quc t (FIATA), dch v
giao nht k loi dch v n vn chuyn, gom
c xch v n
n các dch v trên, k c các v hi quan, tài chính,bo him,
thanh toán, thu thp chng t 
Theo lu  i Vit Nam thì dch v giao nhn hàng hóa là hành vi
i làm dch v giao nhn hàng hóa nhn hàng t i gi, t
chc vn chuy tc, giy t và các dch v khác có liên
 i nhn theo s u thác ca ch hàng, ci vn ti
hoc ci giao nhn khác.
Marketing dịch vụ:
ch v là quá trình thu nhn, tìm hi
và tho mãn nhu cu th ng maa chnh bng quá trình phân
phi các ngun lc ca các t chc nhm tho mãn nhu cc xem
xét trong s ng ca mi quan h qua li gia các sn phm dch v, nhu cu
c i th c
2.1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ: dch v có bn sau

t v ng s dng công c 4P
: Price( chính sách giá c); Production( chính sách sn phm); Place(chính sách phân
phi); Promotion(Chính sách xúc tin).   khác bit gia marketing dch v
và marketing hàng hoá chính là vic marketing dch v s dng thêm 3 ch c thù
i-qun lý

5

giao tip), Physical Evidence(S dng các yu t hu hình), Process(chính sách qun
lý quy trình cung cp dch v).
2.1.3. Vai trò của marketing dịch vụ:
n mà các nhà cung dch v s d ng xuyên hic
nhu cu và mong mun ca khách hàng bên ngoài và bên trong. T 
bic hàng .
Cung cp thông tin cn thit cho nhà qun lý trong vinh
bán hàng, qun lý bán hàng, quynh v giá, v sn phm, v phân phi, v xúc tin,
v vic tha mãn nhu cu ca khách hàng.
Giúp cho nhà qun lý hic quá trình  ch v ca khách hàng
c, trong và sau khi s dng dch v. T  giúp h
hing kinh doanh .
2.2. Môi trƣờng hoạt động marketing:
Thành công ca Marketing là da trên c các công c Marketing và nhng nhân
t cc chia làm ba mc. Mc th
nhng ni ti doanh nghip có th kic. Mc th hai gi là môi
ng kinh doanh, doanh nghip có th chc.
Mc th ba chính là môi 
nghing mnh m  kic.
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô:
m các yu t, các lng xã hi rng lng
n toàn b ng kinh doanh mà doanh nghip không th kii

Nhi làm Marketing phi quan tâm sâu sn quy mô và t l 
dân s  các thành ph, khu vc và quc gia khác nhau, s phân b tuu
dân t hc vn, mô hình h c tính tiêu dùng ca các
th ng mc tiêu và cng ta bàn hong.
2.2.1.5. Môi trƣờng khoa học & kỹ thuật:
T ng ca nn kinh t chu ng nhiu ca cht ng và s
ng công ngh mi. Mi công ngh mu là mt lng có th to ra thun li
       ng sn xu   i làm công tác
Marketing cng phát trin công ngh, thích ng và làm ch công
ngh m phc v tu ca khách và nâng cao hiu qu kinh doanh cho
doanh nghip.

7

2.2.1.6. Môi trƣờng tự nhiên:
Vi    ng t nhiên giúp cho nh i làm công tác
Marketing bic các mi gn lin vng trong môi
ng t  thiu ht nguyên liu, m ô nhi  ng
c bo v 
2.2.2. Môi trƣờng vi mô:
 ng vi mô bao gm các yu t có quan h trc ti n ho ng
Marketing ca DN và DN có th n nó thông qua các chính sách, chic
kinh doanh ca mình. Su t thung vi mô.
2.2.2.1. Những ngƣời cung ứng:
Các nhà cung ng cung cp các yu t u vào cho doanh nghip ho
c, vt bu quá trình cung cu vào
này b trc trc thì ng ln quá trình sn xut ca doanh nghic bit,
giá c và dch v ca nhà cung cp có ng ln hong ca doanh nghip.
Do vy doanh nghip phi hiu bit, quan tâm và xây dng mi quan h bn vng vi
các nhà cung cp.

trong khi các doanh nghip trong ngành li có rt ít thông tin v h nên các doanh
nghip ti chon nhng kinh doanh m
Sn phm thay th: Là nhng sn phm có kh ng nhu cu tiêu dùng
cn phm ca công ty. Khi sn phm ca công ty không
ng nhu cu tiêu dùng ca khách hàng v giá c, chng, s khuyn khích s
dng sn phm thay th.
2.2.2.5. Công chúng:
Mt gii công chúng (publics) là bt k i nào có liên quan thc s
hay tim tàng, hon kh a mt t chc trong vit các
mc tiêu ca t chc y.Doanh nghip cn chun b các k hoi vi
các gi  i vi các th  i tiêu dùngû. Mi doanh
nghing có các gii công chúng sau
Công chúng tài chính. Các t ch   
chng khoán, công ty bo him n kh n ca DN.
Công lun ( Media publics). Doanh nghip phc lòng tin ca các t
chc công luc bit là báo chí, tp chí, truyn thanh, truyn hình.

9

Gii hong xã hi (Citizen action publics). Các hong marketing ca
doanh nghip có th b các t chi tiêu dùng, t chng và các t chc
khác cht vn. Ví d, mt s nhà chuyên nghiên cn công ko, cho
là chúng ít giá tr 
Ngoài ra còn có mt s locông chúng chính quyn, a
i b, Công chúng t
2.3. Nội dung của marketing dịch vụ:
2.3.1. Chính sách sản phẩm :
nh n phm là mi th có th chào bán trên th
 chú ý, mua, s dng hay tiêu dùng, có th thc mt mong mun
hay nhu c

nhiu yu t và n nhiu yu t li nhun, doanh thu, th phn, sng .
t yu t mà khách hàng cân nhc khi quynh mua dch v.
 nh giá:
nh giá bng cách cng thêm vào chi phí mt mc l
n nhnh giá này doanh nghip ch vic cng thêm mc
biên lãi vào giá thành sn ph có giá bán.
nh giá da trên cm nhn c c ht
doanh nghip ph c cm nhn c i tiêu dùng v giá tr ca sn
phm mà doanh nghip s sn xunh giá. T p có th bit mình
có th chi phí vào khon nào cho vic thit k và sn xut ra sn ph giá ca nó
phù hp vi giá tr cm nhn ci tiêu dùng
nh giá theo thnh giá d giá ci th cnh tranh.
Doanh nghip có th c bng giá ca i th.
Có các chiến lƣợc định giá sau:
Chinh giá ht váng: chit ra mt ra mc giá cao
nht t nhóm KH i mi. Kt mc bão hòa, giá li gim xung
nhm vào KH chp nhn sm.C y giá gim dn cho nhng tip theo.
Chinh giá bão hòa: sn phm dch v mi tri
c thù nào i dch v  ng , thì chic giá thp ban
 n v   gim bt phn l và
c li nhun.

11

Chii giá: bao gm ch c so
vi cung, lm phát và ch ng gic sn xut, gim sút th
phn, thâm nhp th 
Chic giá chit khu: nhm khuyn khích KH công ty gim giá cho KH
mua nhii dng chit kht khu khi mua s ng ln , chit khu theo
thi v, chit khu khuyn khích thanh toán nhanh bng tin mt.

Nhà bán l
Ngi tiêu
dùng cui cùng

Nhà bán
l

Nhà sn
xut
Nhà bán
buôn

Nhà
sn
xut
Nhà bán
buôn
ln

Nhà bán
buôn nh

Nhà bán
l

Ngi tiêu
dùng cui
cùng
i vi tt c các t chc,coi luôn là yu t c bit quan trng, quyt
n s thành công hay tht bi,s phát trin hay trì tr,hiu qu hay không hiu

13

qu ca t chy,ngun nhân lc cn phng b trên tt c 
vc công vio ti lng chuyên nghip,phi
xây dng làm vic chun,luôn gn trách nhim vi quyn li ci lao
ng,to s cnh tranh lành mnh trong tng v trí công tác. Trong ho ng kinh
i là yu t quan trng  m bo s thành công. Chính vi
c cu hoà tt c các hong kinh doanh,nâng cao
c hiu qu ca các yu t khác cu thành nên sc mnh ca doanh nghip. Trong
hong phân phi bán li bao gm toàn b cán b công nhân viên,t Giám
c ti bán hàng, t i tha hành. H c coi là cu ni
gii sn xut vi tiêu dùng, gia nhu cu ca khách hàng vi hàng hoá.
2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ:
Quy trình dch v bao gm tp hp các h thng hong vi nhng
 gia các yu tng tuyn tính gic trong mi quan
h mt thit vi nhng quy ch,quy tc l ho y,quy
trình dch v chính là chui các hot ng nhm mang li li ích,cung cp cho khách
hàng các giá tr mt cách liên tc.
Mt quy trình dch v cht ch s to cho khách hàng cm giác thoi mái,an
c phc v. Hi các doanh nghiu quan tâm ti quy trình
dch v nhm to s thun tin cho khách hàng,nâng cao m hài lòng ca khách
hàng vi doanh nghin vi doanh nghip s 
sóc ngay t khi va mi tip xúc vi doanh nghip.Cùng vi các yu t khác,quy trình
dch v càng ngày càng tr nên quan trng trong ho ng kinh doanh ca doanh
nghip. Chính vì vy,doanh nghip c     ng mt h mô hình
cung ng hàng hoá,dch v cht ch, thun ti n vi doanh
nghip.

câu tr li th hin m c th ca s ng ý hong ý ( 1 = rt không
ng ý, 3 = ngng ý, 5 = rng ý).
3.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
3.3.1. Số liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên trong:
H thng báo cáo t công ty i k toán, báo cáo kt qu hot
ng kinh doanh, các báo cáo cu
Thu thn công ty thông qua website công ty.

15

Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngoài:
T các tài li tài nghiên cu
Thông qua Internet : các trang web tìm ki
Tham kho các bài báo cáo, tho lun nghiên cu t c.
Thời gian tiến hành thu thập:
Bảng 3.1: Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp.
STT
Nội dung
Tuần
1
2
3
4
5
6
7
1
nh các d liu cn cho nghiên cu
3.3.2. Số liệu sơ cấp:
T u tra trc tip: vic kho sát trc tip khách hàng thông qua bng câu hi
kho sát và phân tích s lic.
Thời gian tiến hành thu thập:
Bảng 3.2: Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
STT
Nội dung
Tuần
1
2
3
4
5
6
7
1
nh các d liu cn thu thp

2
Thit k bn câu hi kho sát.

hu hình, quy trình cung cp dch v n vi khách hàng

16

3.4.2. Cấu trúc bảng câu hỏi
Phn thông tin cá nhân: Gii thiu v công ty và mo sát, d liu khách
hàng v a ch công ty ca khách hàng; tên, s n thoi, email ca khách hàng
Phn gn lc v ng s tham gia kho sát (câu 1-2): nhm chi
ng khng s dng dch v giao nhn hàng hóa quc t ti công ty
E.I.
Phn ni dung chính : Thu tha khách hàng v sn phm
dch v, giá c, phân phi, xúc tin, nhân s, vt cht, quy trình dch v (câu 3-16). và
g xut hoàn thin sn phm dch (câu 17).
3.4.3. Bảng câu hỏi: ( PHỤ LỤC A )
3.4.4. Tiến hành khảo sát:
Thi gian tin hành kho sát din ra t ngày 10- 15/ 05/2014
Cách thc kho sát: phát bng kho sát cho khách hàng t tr li các câu hi và
thu li hoc cm bng câu hi, trc tip h   ly thông tin mt cách
nhanh chóng( dùng cho các khách hàng không có nhiu th kho sát) 17

CHƢƠNG 4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG, PHÂN TÍCH KẾT