Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
“ Hoàn thiện dịch vụ
khách hàng tại Công ty
TNHH viễn thông FPT
miền bắc”
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
1
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát
triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu
của các đối tượng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm khách hàng, các
yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất
kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng là mối quan tâm ảnh hưởng đến quyết
định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường sản xuất trước kia, các doanh
nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao phải sản xuất ra những mặt
hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận đồng thời luôn
sẵn có với giá cạnh tranh Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh
nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh doanh
mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ đều có ý thức về chất lượng, và đặc biệt
mọi quyết định đều dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Do vậy có
thể coi dịch vụ khách hàng là lời giải cho bài toán cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện

định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
-Khái niệm dịch vụ khách hàng:
Đứng ở góc độ hậu cần theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là thước
đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống hậu cần trong việc tạo ra sự hữu
dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao hàm
các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng ( Phân loại, kiểm tra, gom
hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải ( tổ chức vận tải
theo hình thức door – to – door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng),
và các dịch vụ hậu mãi
Ở đa số các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng được hiểu
theo mét trong ba cách:
+ Dịch vụ khách hàng là hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải
quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: Lập
bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các
khiếu lại
+ Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được
đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng
hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 48 tiếng đồng hồ
+ Dựa vào triết lý của tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là
một phần trong triết lý chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu một cách tốt nhất.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
3
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, các nhà quản trị
cần nắm rõ đặc điểm dịch vụ khách hàng, để từ đó có các chính sách dịch vụ
thích hợp, dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau:

K42C2
4
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo điều kiện kinh doanh thương
mại văn minh, phù hợp với sự phát triển của khoa học- công nghệ mới và tiến bộ
văn minh nhân loại.
1.5.2 Phân loại dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương
mại
Các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại được phân
theo các tiêu thức sau:
1.5.2.1 Phân loại theo quy trình mua bán hàng hoá
Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nắm được một
số bản chất của dịch vụ khách hàng được thực hiện, theo cách này, dịch vụ
khách hàng được chia thành:
- Dịch vụ trước giao dịch
Các dịch vụ trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng
chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có
ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng nh mức độ hài
lòng của họ. Không phải mọi dịch vụ trước giao dịch đều liên quan đến hoạt
động hậu cần. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành dịch vụ khách
hàng và có ảnh hưởng đến hậu quả hoạt động hậu cần.
Các dịch vụ trước giao dịch bao gồm: Thông tin, giới thiệu, quảng
cáo, chào hàng về loại hàng hoá và dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua bán.
Dịch vụ này nhằm cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm của công
ty và chào bán tới khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy được sự cần thiết và
sự phù hợp của các sản phẩm của công ty với nhu cầu của mình. Các thông tin
được cung cấp bao gồm chất lượng, giá cả, điều kiện vận chuyển, điều kiện
thanh toán, các ưu đãi khi mua sản phẩm Bên cạnh đó, có các dịch vụ giới
thiệu và cung cấp các văn bản về các chính sách dịch vụ khách hàng.

cung cấp các dịch vụ thanh toán sao cho nhanh chóng và thuận nhất cho khách
hàng của mình. Khách hàng có thể trả trước, trả sau, hay thanh toán ngay
Dịch vụ đóng gói hàng hoá: Hàng hoá phải được đóng gói cẩn thận
trước khi đưa lên phương tiện vận chuyển sao cho đảm bảo không bị hư hỏng
trong quá trình vận chuyển.
Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: Một trong những tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng cơ bản là tốc độ và tính linh hoạt của cung ứng hàng hoá cho khách
hàng. Thời gian và độ ổn định trong cung ứng hàng hoá cho khách hàng chủ yếu
do vận chuyển đáp ứng.
Dịch vụ sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu
không có sẵn, để giữ chân khách hàng cần phảic có một sản phẩm tốt hơn thoả
mãn nhu cầu khách hàng ( nếu có thể ).
- Các dịch vụ sau giao dịch
Các dịch vụ sau giao dịch bao gồm:
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận
quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi
chặt chẽ nh những công việc trong khi giao dịch. Đặt biệt khi hàng hoá được
cung cấp là máy móc thiết bị thì dịch vụ này phải đưa lên hàng đầu, vì chi phí
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
6
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa thường là rất lớn, đôi khi còn cao hơn để mua
chính những sản phẩm đó.
Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Khách hàng phải được tiếp cận
dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu
cầu khách hàng cũng như trả lời những câu hỏi thắc mắc của khách hàng, cung
cấp các thông tin cho khách hàng.
Theo dõi sản phẩm: Đây là việc khá quan trọng của công ty . Chó ý,

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
với từng loại phương tiện vận chuyển ( Đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, máy
bay ), tổ chức giao nhận, bốc xếp hàng hoá từ các phương tiện vận chuyển
xuống và xếp lên các phương tiện vận chuyển.
Ngoài hai cách phân loại trên, người ta còn phân loại dịch vụ khách
hàng theo chủ thể thực hiện dịch vụ; hoặc phân loại theo địa điểm thực hiện dịch
vụ và một số tiêu thức khác.
1.5.2.3 Tình hình nghiên cứu về các đề tài năm trước
Dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải mới nhưng cũng không
phải là vấn đề cũ. Doanh nghiệp nào cũng thừ nhận: Để có thể nâng cao hiệu
quả kinh doanh, đưa doanh nghiệp tiến lên thì bước đầu doanh nghiệp phải
chiếm được lòng tin nơi khách hàng, thu hút khách hàng về phái doanh nghiệp;
Do vậy dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng.
Ở trường đã có một số luận văn và chuyên đề nghiên cứu về vấn đề
này, nhưng tại công ty TNHH viên thông FPT miền bắc chưa có công trình
nghiên cứu nào về vấn đề này: Tác giả của công trình nói trên đã đi thực tế tìm
hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ
khách hàng. Nhược điểm của các đề tài này là tác giả đánh giá chủ quan chất
lượng dịch vụ khách hàng một cách chủ quan theo cách nhìn nhận của họ.
1.5.2.4 Phân định nội dung nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ khách
hàng tại các doanh nghiệp thương mại
Trước thực trạng nghiên cứu vấn đề và tính cấp thiết của đề tài, chuyên
đề đi sâu vào hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu
đã xác định, đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau:
- Số lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
- Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng tại công ty
- Quá trình cung ứng dịch vụ
- Giải pháp đưa ra để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.

của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc từ đó đưa ra những giả pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi sử dụng phương pháp chủ yếu là
phỏng vấn 8 khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm internet của công ty
với các câu hỏi sau:
Câu 1: Quý khách đánh giá nh thế nào về quy trình làm việc của công ty?
Kết quả: Nhìn chung quý khách hàng đều cho rằng Công ty có quy trình làm
việc thuận tiện, hiện đại, nhưng bên cạnh đó họ vẫn chưa hài lòng với một số
vấn đề trong việc thoả thuận ký kết hợp đồng và thanh toán với khách hàng.
Câu 2: Quý khách đánh giá nh thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên
Công ty?
Kết quả: Có một số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tư
vấn, họ cư sử thân thiện, đúng mực, nhưng cũng không Ýt người cho rằng nhân
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
9
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
viên của công ty thiếu nhã nhặn với khách hàng đặc biệt khi họ gọi điện tới công
ty để thắc mắc, khiếu lại thì nhận được các câu trả lời qua loa vì thế không làm
thoả mãn khách hàng.
Câu 3: Quý khách đánh giá nh thế nào về thời gian làm việc của công ty?
Kết quả: Hỗu hết khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng công ty có thời gian
làm việc thuận tiên, đúng giờ.
Câu 4: Quý khách đánh giá nh thế nào về chất lượng sản phẩm của công ty?
Kết quả: Hỗu hết khách hàng đều cho rằng chất lượng dịch vụ internet của công
ty khá tốt, đường truyền nhanh, ổn định, giá cả các gói dịch vụ internet băng
thăng rộng không quá cao.
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn gốc thông tin: Nguồn thông tin tìm kiếm được chia làm 2 loại:

Mó s thu: 0102713634
in thoi/Fax: 84.4.73008888/84.4.73008889
Website: www.fpttelecom.com.vn
Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc c thnh lp ngy
31/01/1997, l n v cung cp dch v internet bng thụng rng. Vi phng
chõm Mi dch v trờn mt kt ni, cụng ty ó v ang tip tc v khụng
ngng u t, trin khai v tớch hp nhiu dch v gia tng cựng mt ng
truyn internet.
2.2.2 Lnh vc hot ng ca cụng ty
Cụng ty TNHH Vin thụng FPT min bc hot ng chớnh l kinh doanh
mng vin thụng internet bng thụng rng, cung cp h tng vin thụng internet
bng thụng rng. Cỏc sn phm internet bng thụng rng m cụng ty cung cp
bao gm:
- Dch vụ internet tc cao ADSL: MegaMe+, MegaYou+,
MegaSave+, MegaMe, MegaYou.
- Dch vụ Triple play
- Dch vụ internet cap quang-FTTH (Fiber To The Home)
- Truyn hỡnh tng tỏc Itv
2.2.3 C cu t chc ca cụng ty
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:
K42C2
11
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng kế
toán
Phòng
hành
chính
Phòng

thông FPT miền bắc.
Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm 2007,
2008, 2009 ta thấy:
- Doanh thu năm 2009 tăng lên 17,5% so với năm 2008 tương ứng
373.634.543 (đồng), năm 2008 tăng so với năm 2007 là 22,79% tương ứng với
số tiền là 396.255.421 (đồng). Như vậy doanh thu năm 2007 so với năm 2008
tăng cao nhưng năm 2009 lại tăng không đáng kể. Sự tăng doanh thu dần chứng
tỏ hoạt động kinh doanh của công ty không được tốt.
- Lợi nhuận của công ty năm 2009 tăng 15,8% (tương ứng với số tiền
là 107.155.361 đồng) so với năm 2008, năm 2008 tăng 26,9% (tương ứng với số
tiền là 144.084.995 đồng) so với năm 2007. Điều này chứng tỏ tình hình kinh
doanh cảu công ty phát triển bình thường.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
12
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng tuy nhiên do tốc độ
lạm phát năm 2009 cao vì thế đời sống nhân viên Ýt được cải thiện. Số lượng
nhân viên tăng song không đáng kể.
2.2.5 Nội dung dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông
FPT miền bắc
2.2.5.1 Số lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông
FPT miền bắc
Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc hoạt động trong lĩnh vực
mạng viễn thông internet băng thông rộng. Các dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp bao gồm:
- Dịch vụ giới thiệu sản phẩm: Dịch vụ này cung cấp các thông tin
về các gói dịch vụ internet băng thông rộng theo hình thức truy cấp ADSL. Dịch
vụ này được thực hiện giữa nhân viên tiếp xúc của công ty với khách hàng.

Những đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ internet được dựa trên
chỉ tiêu đánh giá theo hệ thống ISO 9001 và kết quả thực hiện của công ty đã
làm so với thực tế vào 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 thông
quan bảng sau:
Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng
TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị
Năm 2009 Năm 2010
Thực
tế
Tăng
/giảm so
với tiêu
chuẩn (%)
Thực
tế
Tăng
/giảm so
với tiêu
chuẩn
(%)
1 Thời gian mạng hoạt
động ổn định
% 99 2 98.9 -0.1
2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71
3 Thời gian đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
Giờ <=1 1 <=1 1
4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu
của khách hàng
% >=98 1 98.11 0.11

tin về khách hàng cập nhập và xử lý luôn chính xác và kịp thời để luôn
đúng hẹn với khách hàng, đảm bảo thông tin giữa khách hàng với công ty
luôn chính xác.
2. Độ đáp ứng: Trình độ chuyên nghiệp của nhân viên; Độ đáp ứng về
những thay đổi từ phái khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; Quy
trình làm việc; Chính sách dịch vụ khách hàng; giá sản phẩm.
3. Độ chuyên nghiệp: Trình độ giao tiếp; Sản phẩm giao cho khách hàng
đúng cam kết; Sự đảm bảo về thời gian khi hẹn khách hàng; Giải quyết
các vấn đề khiếu lại cho khách hàng; Trả lời thoả đáng các câu hỏi/yêu
cầu của khách hàng.
4. Độ tận tâm: Nhân viên thân thiện; tận tâm với các yêu cầu của khách
hàng; Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
2.2.5.4 Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng
Quá trình cung ứng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong dịch
vụ khách hàng. Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc rất chú trọng đến quá
trình cung ứng cho khách hàng luôn đảm bảo dịch vụ khách hàng đáp ứng nhanh
nhất và đảm bảo chất lượng tốt nhất dến khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
15
Trng i hc Thng Mi Khoa Kinh doanh Thng
mi
Quỏ trỡnh cung cp dch v internet bng thụng rng
Khụng
Khụng
Cú
Cú
Hỡnh 2.1 Quỏ trỡnh cung cp dch v internet bng thụng rng.
Quy trỡnh hot ng h tr khỏch hng
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:

Hỡnh 2.2 Quy trỡnh hot ng h tr khỏch hng
Quy trỡnh qun lý khỏch hng
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:
K42C2
17
Yêu cầu hỗ
trợ
Tiếp nhận và phân
loại phản hồi
Hỗ trợ gián tiếp
Báo cáo
Hỗ trợ trực tiếp
Kết thúc
V ớng
mắc đ
ợc giải
quyết
Liên hệ với
khách hàng
hẹn thời gian
V ớng
mắc đ
ợc giải
quyết
Thông tin về
nhu cầu khách
hàng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Hình 2.3 Quy trình quản lý khách hàng

Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc có nguồn lực tài chính lớn với
sự hỗ trợ của tập đoàn FPT, do đó mà công ty dành 10% lợi nhuận cho ngân
sách dịch vụ khách hàng.
• Chiến lược của công ty
Chiến lược dịch vụ khách hàng ằnm trong chiến lược chung của công ty.
Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các chiến lược khách nhau sẽ theo đuổi
các mục tiêu khác nhau do đó cần mức dịch vụ khách hàng khác nhau. Chiến
lược mà công ty TNHH viễn thông FPT đưa ra là “ mọi dịch vụ trên một kết
nôi”
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất trong dịch vụ khách hàng khá quan trọng nó hỗ trợ để
dịch vụ khách hàng tốt hơn, chính vì vậy công ty luôn tu sửa và đổi mới trang
thiết bị kỹ thuật cần thiết cho dịch vụ khách hàng: Máy móc, trang thiết bị, dụng
cụ, bàn ghế, nhà quầy để phục vụ cho qua trình dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp cho khách hàng.
2.2.6.2 Nhân tố bên ngoài
• Nhân tè kinh tế
Từ sau cải cách kinh tế, nền kinh tế nước ta trở thành nền kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần. Tốc độ phát triển nhanh, GDP tăng xấp xỉ 8%/năm. Cuộc
sống người dân được cải thiện rõ rệt. Sự ra đời của nhiều thành phần kinh tế
khác nhau ngoài doanh nghiệp nhà nước đó góp phần làm đa dạng hoá nền kinh
tế và tận dụng tốt nguồn lực của xã hội. Năm 2006 đánh dấu một mốc quan
trọng trong lịch sử kinh tế nước ta khi mà việt nam chính thức trở thành viên
thức 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, công nhận nước ta là một nước
có nền kinh tế thị trường. Đây sẽ là một cơ hội mới nhưng cũng là một đe doạ
đối với các doanh nghiệp trong nước, không lâu nữa họ sẽ đối mặt với sự ồ ạt
xâm lấn của các tập đoàn nước ngoài. Trong tiến trình đó thương mại điện tử là
một trong những ngành phải chịu áp lực lớn, đặc biệt khi việt nam cam kết mở
rộng thị trường công nghệ thông tin cho các nhà đầu tư nước ngoài.

văn hoá của nhân loại. Đây là một lợi thế lớn đối với các doanh nghiệp việt nam
so với các doanh nghiệp nước ngoài. Sự khác biệt về văn hóa sẽ tạo nên một rào
cản không nhỏ đối với các doanh nghiệp nước ngoài muốn xâm nhập vào thị
trưuờng việt nam và muốn hiểu rõ khách hàng của mình, vì vậy, thưuờng gặp
khó khăn về sự khác biệt hoá.
Tuy nhiên, nền văn hoá của nước ta cũng có nhiều điểm hạn chế. Sự xuất
phát quá thấp, một nền nông nghiệp lúa nước đã ăn sâu vào nền văn háo, tạo cho
người dân thói quen không tốt. Đó là sự ỷ lại, lười biếng, thiếu trách nhiệm
trong công việc. Trình đọ dân trí của nước ta còn thấp, số lao động phổ thông
còn chiém tỷ lệ cao. Trong thời gian tới, theo xu hướng hội nhập, môi trường
văn hoá của nước ta có nhiều thay đổi, ảnh hưởng của avưn háo nước ngoài du
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
20
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
nhập, môi trường văn hoá của nước ta sẽ có nhiều thay đổi. Tuy nhiên, bên cạnh
sự thay đổi sẽ tồn tại những nét văn hoá đặc trưng của người việt.
Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc có đội ngũ lao động có chất
lượng cao, lực lượng nhân viên có tỷ lệ trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao và đội
ngũ kỹ thuật khá tốt. Công ty định hướng xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp
phát huy tính sáng tạo mỗi cá nhân và tinh thần đoàn kết sẽ là động lực thúc đẩy
sự phát triển của công ty.
• Nhân tố cạnh tranh
Công ty có các đối thủ cạnh tranh trong khu vực thị trường là các công ty:
Tập đoàn bưu chính viẽn thông việt nam (VNPT), VNN, Tởp đoàn viễn thông
quân đội viêttl, công ty Netnam, trung tâm truyền hình cáp việt nam vctv Và
về lâu dài phải tính đến sự xuất hiện của các tập đoàn kinh tế nước . Chính vì
vậy, công ty đã nỗ lực không ngừng trong cung ứng dịch vụ khách hàng, lấy
lòng tin của khách hàng, chiến thắng cạng tranh.

Giờ 2 0.7
2 0.6
4
Thời gian hỗ trợ
kỹ thuật
Giờ 2 0.8
1 0.6
5
Thời gian mạng
hoạt động tốt
% 99 99.97
99 99.4
6
Thời gian mở dịch
vụ
Giờ 2 0.5
2 0.6
7
Thời gian phản
hồi giải quyết
khiếu nại
Giờ 24 0.61
24 11.18
8
Thời gian truy cập
thông tin
Phút 5 4
5 4.55
9
Thời gian xử lý sự

22
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Qua đã ta thấy:
- Mức độ hài lòng của khách hàng năm 2009 đạt mức vượt kế hoạch
99.97% so với kế hoạch 80%, nh vậy đã tăng 19,97%. Đến năm 2010 thì vẫn
tăng nhưng không lớn bằng chỉ tiêu đạt 80,73% so với chỉ tiêu 80%
- Tỷ lệ sai sãt ta thấy trong năm 2009 không xảy ra sai sãt nhưng đến năm
2010 thì tỷ lệ sai sãt là 0,05 nhưng vẫn không vượt mức kế hoạch đặt ra là 1.
- Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch năm 2009 giảm so với kế hoạch
đặt ra , nã chỉ đạt 73,6% so với kế hoạch là 85% thì nó giảm 11,4 % nhưng đến
năm 2010 thì có sự tăng đáng kể đạt 96,39% so với kế hoạch là 85% và đã tăng
được 11,39%.
- Tiến độ thực hiện hợp đồng đóng hạn trong năm 2009 thì đảm bảo tiêu
chuẩn đề ra và đạt 90% tức là vẫn còn 10 % hợp đồng không đảm bảo đóng
hạn . Đến năm 2010 thì giảm mạnh và chỉ đáp ứng được 84,63 % hợp đồng là
đóng hạn giảm so với chỉ tiêu 90% là 5,37 % điều đã cũng có nghĩa là tỷ lệ hợp
đồng không đóng hạn là 15,37 % .
- Thời gian xử lý sự cố trong năm 2009 đã vượt mức kế hoạch và khả
năng xử lý sự cố chỉ trong 0,5 giờ tăng gấp đôi so với kế hoạch là 1 giờ . Đến
năm 2010 thì hời gian xử lý sự cố còng nhanh hơn và chỉ mất 0,29 giờ để xử lý .
- Thời gian hoạt động tốt trong năm 2009 thì thời gian này vượt mức kế
hoạch và đạt 99,97 % trong tổng thời gian hoạt động vượt mức kế hoạch là
99% . Đến năm 2010 thì vẫn tăng nhưng không đáng kể mà chỉ đạt 99,4% so với
kế hoạch là 99%.
2.3.2 Các phản hồi và khiếu lại của khách hàng và kết quả xử lý trong
năm 2009 (kể cả các phản hồi nội bộ) được tổng hợp lại nh sau:
- Nguyên nhân chủ yếu của khiếu nại:
Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2009 tuy đã
giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp .

khách hàng tại và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc mà tôi sẽ đề cập ở chương 3.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
24
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC
3.1 Câc két luận và phát hiện về hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc
3.1.1 Các kết luận
- Dịch vụ khách hàng:
Khách hàng đánh giá tốt các yếu tố: Thời gian phản hồi giải quyết khiếu
lại, thời gian xử lý sự cố, tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn. Độ đáp ứng về
những thay đổi của công ty từ phía khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
internet; Thời gian hẹn gặp khách hàng; Thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ
của nhân viên; Chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ.
Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa bằng lòng với một số khiếu nại về việc
triển khai dịch vụ chậm: Khiếu nại về cước phí liên quan đến một phần đến việc
khách hàng chuyển đổi dich vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước
(mặc dù đã được hướng dẫn)
- ChÊt lượng dịch vụ Internet tốc độ cao:
Khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm Internet băng thông rộng của
công ty. Khách hàng đánh giá: Tốc độ truy cập mạng của công ty khá nhanh,
thời gian mạng hoạt động ổn định.
3.1.2. Các phát hiện
3.1.2.1 Những thành công trong dịch vụ khách hàng của công ty TNHH
viện thông FPT miền Bắc