BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á_ PHÒNG GIAO DỊCH
KRÔNG PẮC

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyênngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giảngviênhướngdẫn : TS. NguyễnĐìnhLuận
Sinhviênthựchiện : ChâuThịBíchThúy
MSSV: 1194011154 Lớp: 11HQT04
TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoanđâylàđềtàinghiêncứucủatôi.

phát triển ngày càng đa dạng và phong phú. Việc người tiêu dùng tìm đến các nguồn tài
trợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng trước mắt ngày càng trở nên phổ biến và
trở thành một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng thương mại.
Xu hướng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập hiện nay
rất rõ ràng. Các ngân hàng quốc tế như ANZ, Citibank mở rộng hoạt động tín dụng
Khách hàng cá nhân tại Việt Nam.Các Ngân hàng thương mại đô thị mới thành lập
cũng chọn Khách hàng cá nhân là đối tượng chính nhằm tránh cạnh tranh với các Ngân
hàng thương mại có vốn sở hữu nhà nước có thế mạnh về Khách hàng doanh nghiệp.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những bước cải tiến
rõ ràng trong hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhânnói chung và Cho vay tiêu dùng
nói riêng.
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ thành
phố Hồ Chí Minh và được tiếp cận với thực tiễn sinh động của hoạt động kinh doanh
tạiNgân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc, em nhận thấy việc nghiên
cứu và tìm hiều về chất lượngCho vay tiêu dung tại các Ngân hàng thương mại là rất
cần thiết trong bối cảnh thị trường nhiều biến động hiện nay. Không chỉ xuất phát từ lợi
ích của mì nh, việc các Ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cho vay
tiêu dùng có chất lượng tốt và làm thỏa mãn khách hàng trở thành một sứ mệnh lớn lao
trong vai trò cầu nối trung gian tài chính của nền kinh tế.
Xuất phát từ những lí do trên đây, em đã chọn đề tài “Chất lượng cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á_ Phòng giao dịch Krông
Pắc”làm khóa luận tốt nghiệp của mình, đồng thời nâng cao hiểu biết của bản thân về
lĩnh vực này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng qua việc
phân tích một số chỉ tiêu định tính, định lượng nhằm thấy được hiệu quả của các khoản
Cho vay tiêu dùng đối với Ngân hàng thương mại, đối với Khách hàng cá nhân và ý
nghĩa trong sự phát triển kinh tế địa phương.Từ đó đề ra một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng
giao dịch Krông Pắc trong giai đoạn 2013 – 2015.

Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc để có những nhận xét sát với thực tế hơn.
Cấu trúc của đề tài
Chương một:Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
Chương hai:Thực trạng chất lượng CVTD tại ngân hàngTMCPĐông Á_ Phòng
Giao dịch Krông Pắc
Chương ba: Giải pháp nâng cao chất lượngCVTD tại ngân hàngTMCP Đông Á_
Phòng Giao dịch Krông Pắc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt
Tiếng Việt
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CBTD
Cán bộ tín dụng
CRA
Hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân
CSSY
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
CV QHKH
Chuyên viên quan hệ khách hàng
CVTD
Cho vay tiêu dùng
KHCN
Khách hàng cá nhân
Dongabank
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

luận.
Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng, em
đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp em có thể hoàn
thành tốt công việc về sau.
Một lần nữa em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô, chúc cho doanh
nghiệp ngày càng thành công và lớn mạnh trong việc kinh doanh.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên : Châu Thị Bích Thúy
MSSV : 1194011154
Lớp : 11HQT04


Nhận xét

…
TP . Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…. năm 2013
Bảng 2.22. Tổng hợp đặc trưng của KH vay tiêu dùng tại DA KrongPac 55
Bảng 2.23. Độ tin cậy của DA KrongPac 56
Bảng 2.24. Độ phản hồi 56
Bảng 2.25. Kỹ năng 57
Bảng 2.26. Cơ cấu cán bộ công nhân viên 57
Bảng 2.27. Mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất trang thiết bị 58
Bảng 2.28. Quy mô một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắc Lắc năm 2012 58
Bảng 2.29. Độ tiếp cận 59
Bảng 2.30. Thông tin 59
Bảng 2.31 Chi phí 59
Bảng 2.32. Chất lượng sản phẩm 60
Bảng 2.33. Chính sách ưu đãi khách hàng 61
Bảng 2.34. Phương thức giải ngân 61
Bảng 2.35. Các yếu tố khác của khoản vay 61
Bảng 2.36. Các yếu tố làm thỏa mãn KH vay tiêu dùng tại Dongabank 62
Bảng. 2.37. Dự định của khách hàng vay tiêu dùng tại Dongabank 62

DANHMỤCBIỂUĐỒ,HÌNHVẼ
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Dongabank 20

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DA KrongPac 21
Hình 3.1. Quy trình tín dụng của Dongabank 33
Biểu đồ 2.1. Dư nợ cho vay tiêu dùng DA KrongPac 45
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng DA KrongPac 46
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 47
Biểu đồ 2.5. Số lượng KH và HĐ vay tiêu dùng tại DA KrongPac 49
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại DA KrongPac 52

1.1.2.2. Phân loại theo mục đích sử dụng vốn
- Cho vay bất động sản
- Cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư dự án
- Cho vay các tổ chức tín dụng khác
- Cho thuê tài chính
- Cho vay tiêu dùng
1.1.2.3. Phân loại theo kỹ thuật cho vay
- Cho vay từng lần (cho vay theo món): Là hình thức cấp tín dụng theo đó làm
một bộ hồ sơ vay một lần nhất định với mức tín dụng 2 bên đã thỏa thuận
2

- Cho vay trả góp : Là hình thức cấp tín dụng theo đó việc hoàn trả của khách
hàng được tiến hành theo định kỳ, được thực hiện theo nguyên tắc trả dần trong
suốt thời gian thực hiện hợp đồng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hình thức cấp tín dụng theo đó ngân hàng
cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán để thực hiện các
giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu phát sinh mới.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Là hình
thức cấp tín dụng theo đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng với
một số tiền theo hạn mức tín dụng đã được 2 bên thỏa thuận
1.1.2.4. Phân loại theo mức độ bảo đảm
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng
vay vốn.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
1.1.2.5. Phân loại theo cách thức cho vay
- Cho vay trực tiếp: trước khi cấp tiền ra ngân hàng có mối liên hệ trực tiếp đối với
người vay để xem xét,thẩm định khách hàng vay vốn
- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như

nợ.
- Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình thành từ vốn vay:
+ Tài sản hình thành từ vốn vay: là tài sản của khách hàng vay mà giá trị tài
sản được tạo ra bởi một phần hoặc toàn bộ khoản cho vay của ngân hàng.
+ Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình từ vốn vay: là việc khách hàng vay dùng
tài sản hình thành từ vốn vay để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoản
vay đó đối với ngân hàng.
- Bảo đảm tín dụng bằng hình thức bảo lãnh
Bảo lãnh là việc bên thứ ba cam kết với bên cho vay (người nhận bảo lãnh) sẽ
thực hiện nghĩa vụ thay cho bên đi vay (người được bảo lãnh) nếu khi đến hạn mà
người được bảo lãnh không thực hiện hoặc không thể thực hiện đúng nghĩa vụ trả
nợ.
- Tín chấp: dựa trên uy tín của khách hàng và tính hiệu quả kinh tế của phương
án vay vốn
4

1.1.5. Lãi suất cho vay
NHTM thường dựa vào lãi suất cơ bản để xác định lãi suất cho vay đối
với khách hàng sau khi điều chỉnh rủi ro. Công thức xác định lãi suất cho vay như
sau:
R = R
cb
+ R
th
+ R
ct

Trong đó:
R là lãi suất cho vay
R

5

1.1.6.4.Giải ngân
Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng
hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách
hàng và đảm bảo khả năng thu nợ.
1.1.6.5. Giám sát tín dụng
Là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu bảo đảm cho tiền vay được sử dụng
đúng mục đích đã cam kết, kiểm soát rủi ro tín dụng, phát hiện và chấn chỉnh kịp
thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu nợ sau này.
1.1.6.6.Thanh lý hợp đồng tín dụng
- Thu nợ cả gốc và lãi.
- Tái xét hợp đồng tín dụng.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng
1.1.7. Thẩm định tín dụng
1.1.7.1. Khái niệm
Thẩm định tín dụng là sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích nhằm kiểm
tra, đánh giá mức độ tin cậy và rủi ro của một phương án hoặc dự án mà khách hàng
đã xuất trình nhằm phục vụ cho việc ra quyết định tín dụng.
1.1.7.2. Nội dung thẩm định tín dụng
- Tư cách, năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng
- Mục đích vay vốn
- Tình hình tài chính
- Tính khả thi của phương án vay vốn
- Tài sản bảo đảm nợ vay
- Khả năng quản lý và kiểm soát rủi ro
1.1.7.3. Thẩm định khách hàng cá nhân
Mục tiêu của thẩm định KHCN là đánh giá chính xác và trung thực khả năng
trả nợ của cá nhân đang đề nghị vay vốn. Khả năng thu hồi nợ của ngân hàng khi
cấp tín dụng cho KHCN phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:

- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng
- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng
- Ngại giao dịch với ngân hàng làm lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu
nhập cao
- Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao
Đối tượng của CVTD là các cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vay của cá nhân phụ
thuộc vào tình hình tài chính của họ. Đối với cá nhân có mức thu nhập thấp, nhu cầu
tín dụng thường không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thoả mãn nhu cầu gia đình tạo sự
7

cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Đối với các nhân có mức thu nhập trung bình, nhu
cầu tín dụng phát triển mạnh do ý muốn vay mượn để mua hàng tiêu dùng lớn hơn
khoản tiền dự phòng của mình. Đối với những người có thu nhập cao, nhu cầu tín
dụng tiêu dùng nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc một khoản tài
trợ rất linh hoạt trong chi tiêu khi mà nguồn vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu
tư
Số lượng KHCN và hộ gia đình rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ
tuổi… thường chiếm khoảng 2/3 số lượngkhách hàng của ngân hàng. Các thông tin
tài chính và phi tài chính của đối tượng này trong việc sử dụng cho phân tích tín
dụng thì không chính xác, không rõ ràng và không chắc chắn. Điều đó làm cho rủi
ro lớn hơn so với cho vay KHDN.
1.2.3. Đặc điểm
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn do khoản vay
mang tính chất tiêu dùng nhỏ lẻ của KHCN
- Rủi ro cao do thời hạn cho vay tương đối dài và có những phương thức cho
vay trong đó nguồn trả nợ không gắn liền với mục đích sử dụng tiền vay. Trong
CVTD, tư cách của khách hàng đóng vai trò quyết định sự hoàn trả của khoản vay
nhưnglại là yếu tố định tính, khó có thể được đánh giá một cách chính xác, mà chỉ
có thể được xác minh và dự đoán trên cơ sở các thông tin thu thập được về khách
hàng, buộc ngân hàng phải đối mặt với rủi ro trong việc thu nợ và lãi.

lãi theo kỳ hạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Ngoài ra CVTD góp phần đa dạng hoá các lĩnh vực đầu tư, nâng cao thu nhập, phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
1.2.4.2. Đối với khách hàng
Được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt là đối với các
khoản chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho y tếvà giáo dục.
Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, CVTD giúp họ có được một cuộc
sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho
họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái.
Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì CVTD sẽ rất tai hại vì nó có thể làm cho người
vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế
Chính sách CVTD của các NHTM kết hợp với những gói kích cầu của chính
phủ thực chất là “bơm” tiền vào trong lưu thông nhằm đẩy mạnh tiêu dùng.
9

CVTD kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, làm cho toàn bộ quá trình sản xuất,
trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, tạo đầu ra cho các
doanh nghiệp, từ đó kích cầu, tăng đầu tư, thúc đẩy sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, tạo việc làm và từ đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, tạo
nguồn vốn cho thị trường tài chính.Đây chính là nền tảng thúc đẩy nền kinh tế phát
triển bền vững.
1.2.5. Phân loại cho vay tiêu dùng
Ngoài cách phân loại như các hình thức tín dụng khác đã nêu ở phần 1.1.2.3,
căn cứ theo mục đích CVTD, đề tài tập trung nghiên cứu một số loại hình chủ yếu
sau:
- Cho vay tiêu dùng cư trú: CVTD cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ
cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của các KHCN hoặc hộ gia
đình.
- Cho vay tiêu dùng phi cư trú: CVTD phi cư trú là các khoản cho vay hỗ trợ

mà phải có sự phân biệt và ứng biến linh hoạt đối với từng đối tượng cụ thể.
1.2.6.2. Nhân tố chủ quan
 Quy mô và uy tín của ngân hàng.
Kinh doanh tiền tệ là một lĩnh vực nhạy cảm. Vì vậy, hình ảnh, vị thế của ngân
hàng trên thị trường có những ảnh hưởng lớn tới niềm tin của khách hàng đối với
hoạt động CVTD. Ngân hàngcó lượng vốn tự có cao hay thấp, mạng lưới giao dịch
có rộng khắp hay không sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng tìm đến vay tiêu dùng.
 Công tác tổ chức, quy trình CVTD và hoạt động kiểm soát, phòng ngừa rủi ro…
được xây dựng và triển khai tốt mới có thể tạo tiền đề cho hoạt động CVTD
cũng như các hoạt động tín dụng khác diễn ra nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả
 Các chính sách, quy định của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay chu đáo hay không,
các quy định về lãi suất và phí giao dịch cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với
thu nhập hiện có của người dân hay không, hay các quy định về thời hạn tín dụng,
kỳ hạn nợ, tài sản bảo đảm, phương thức giải ngân và thanh toán có hợp lý hay
không. Thủ tục xin vay vốn phức tạp hay đơn giản, thời gian xét duyệt hồ sơ kéo dài
bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi và
tìm tới các ngân hàng khác.
 Trình độ, thái độ của CBTD cũng mang tính quyết định thành công của CVTD.
CBTD cần có trình độ chuyên môn tốt để thẩm định tốttư cách khách hàng và
tính hợp lý của phương án vay vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn. CBTD
cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình tư vấn, trợ giúp khách
11

hàng không chỉ đối với món vay mà còn phải có sự quan tâm toàn diện tới nhu cầu,
tài chính cá nhân của khách hàng.
 Chính sách marketing phù hợp
Hiện nay, với sức mạnh của truyền thông và Marketing, ngân hàng có thể đẩy
mạnh quảng bá hình ảnh của mình và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ CVTD trên
báo đài, tờ rơi và các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan truyền mạnh mẽ

+ Rủi ro nội tại xuất phát từ các yếu tố, đặc điểm riêng có, mang tính riêng
biệt bên trong của mỗi chủ thể đi vay hoặc ngành, lĩnh vực kinh tế. Nó xuất phát từ
đặc điểm hoạt động của ngân hàng và đặc điểm vay tiêu dùng của khách hàng.
+ Rủi ro tập trung là trường hợp ngân hàng tập trung vốn cho vay quá nhiều
đối với một số khách hàng hoặc một loại hình cho vay tiêu dùng dẫn tới rủi ro cao
 Các hình thức của rủi ro tín dụng 1.2.7.2. Rủi ro đạo đức
Theo nhà kinh tế học Paul Krugman, rủi ro đạo đứctrong lĩnh vực khách hàng
được hiểu là“trường hợp khi một bên đưa ra các quyết định liên quan tới mức độ
chấp nhận rủi ro, trong khi bên kia phải chịu tổn thất nếu các quyết định đó thất
bại” (Paul, 2009). Trên lý thuyết, rủi ro đạo đức gồm rủi ro đạo đức của CBTD và
cả của khách hàng. Trong nhiều hợp đồng tín dụng, khách hàng tìm cách gian lận,
không có thiện chí trả nợ hoặc cấu kết với cán bộ tín dụng nhằm lừa đảo chiếm
dụng vốn NH. Vấn đề rủi ro đạo đức trong bối cảnh nợ xấu của ngân hàng hiện nay
là rất đáng quan ngại và cần có những biện pháp hạn chế tích cực hơn.
13

1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng CVTD
1.3.1. Khái niệm và đo lường chất lượng CVTD
Chất lượng CVTD là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về vốn vay phù
hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Điều đótrước hết thể hiện ở việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích,
với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản,đạt được nhu cầu tiêu dùng thông qua
sự tài trợ của ngân hàng. Một khoản CVTD có chất lượng tốt đồng thời giúp ngân
hàng thu hồi được gốc và lãi, bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận, thu hút nhiều KHCN
và nâng cao khả năng cạnh tranh. Điều này có nghĩa là ngân hàng vừa tạo ra hiệu
quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội, tác động rất tích cực tới sự phát triển kinh
tế.