Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.3.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tạo yêu cầu mới(gửi qua
web) của Use-Case Tạo yêu cầu mới.
: QuanLyYeuCauCtrl
: Nguoi su dung
: Trangchu Khachhang
: Trang TaoYeuCau
: EmailCtrl
: YeuCau
gui thong bao ve viec co yeu cau
moi toi cac phong ban, cac staff va
quan tri he thong.
1: //Chon Tai Yeu cau moi( )
2: //Hien thi( )
3: //Nhap tieu de( )
4: //Nhap noi dung yeu cau( )
5: //Chon phong ban( )
6: //Chon do uu tien( )
8: //Gui yeu cau( )
7: //Them file dinh kem( )
9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( )
12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( )
10: //Mo CSDL( )
11: //Them moi Yeu cau( )
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 84

Trang QuanLyYeucau
(from User I nte rface)
0 1
1
0 1
1
GiaiQuyetYeuCau
(f ro m B u si n ess Ob j e ct )
EmailCtrl
(f ro m B u si n ess Se rvi c e )
Trang GiaiQuyetYeuCau
(from User I nte rface)
GiaiQuyetYeuCauCtrl
(f ro m Bu si n e ss S ervi ce)
n
0 1
n
0 1
0 1
0 1
0 1
0 1
YeuCau
(f ro m B u si n ess O b j e ct )
n
0 1 n0 1

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 85


SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 86

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.4.3. Lược đồ Collaboration Diagram
: Nhan vien
: Trangchu QuanTri
: Trang QuanLyYeucau
: GiaiQuyetYeuCauCtrl
: EmailCtrl
: Trang GiaiQuyetYeuCau
: YeuCau : GiaiQuyetYeuCau
1: //Chon Giai quyet Yeu cau( )
2: //Hien thi( )3: //Chon Yeu cau de giai quyet( )
4: //Lay thong tin Yeu cau( )
5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( )
6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( )
8: //Lay thong tin chi tiet( )
9: //Nhap noi dung tra loi moi( )
10: //Gui tra loi( )
11: //Thuc hien gui tra loi( )
12: //Them moi tra loi( )
13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( )

0 1
1

5.1.5.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng hiệu chỉnh yêu cầu của
Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.

: Nguoi su dung
: Trangchu Khachhang
: Trang ChiTietYeuCau
: QuanLyYeuCauCtrl
: YeuCau
: Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Yeu cau can xem( )
2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
3: //Lay thong tin Yeu cau( )
5: //Chon hieu chinh Yeu cau( )
6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( )
7: //Thay doi noi dung( )
8: //Thay doi phong ban( )
9: //Thay doi do uu tien( )
11: //Cap nhat( )
12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( )
14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( )
10: //Thay doi trang thai( )
4: //Lay thong tin chi tiet( )
13: //Cap nhat Yeu cau( )

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 88

YeuCau
(fro m Busin e ss Object)
Trangchu QuanTri
(fro m User In te rface )
Trang TimK iemYeuc au
(fro m User In te rface )
0 11 0 11
TimKiemYeucauCtrl
(fro m Busi n e ss Servi ce)
n
0 1
n
0 1
0 1
0 1
0 1
0 1
Trang ChiTietYeuCau
(fro m User In te rface )
0 n 10 n 1SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 89

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.6.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm yêu cầu của
Use-Case Tìm kiếm yêu cầu.
Nguoi dung co the

19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
18: //Lay thong tin chi tiet( )SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 90

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.6.3. Lược đồ Collaboration Diagram
: Nguoi su dung
: Trangchu QuanTri
: Trang TimKiemYeucau
: TimKiemYeucauCtrl
: YeuCau
11: //Tao truy van( )
13: //Xu ly ket qua( )
14: //Hien thi ket qua( )
16: //Lay thong tin Yeu cau( )
: Trang ChiTietYeuCau
19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )
3: //Nhap tu khoa tim kiem( )
4: //Nhap ten nguoi gui( )
5: //Nhap chu de( )
6: //Nhap ngay gui( )
7: //Nhap trang thai Yeu cau( )
8: //Tim kiem( )
15: //Xem chi tiet Yeu cau( )
20: //Dong( )
2: //Hien thi( )

GiaiQuyetYeuCau
(from Business Object)
n
0 1
n
0 1

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 91

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.7.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng xóa yêu cầu của Use-
Case Quản lý yêu cầu.

: Quan tri
: Trangchu QuanTri
: Trang QuanLyYeucau
: QuanLyYeuCauCtrl
: YeuCau
: GiaiQuyetYeuCau
: Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Quan ly Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
3: //Chon Yeu cau can xoa( )
4: //Xac nhan xoa( )
5: //Dong y xoa( )
6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )
9: //Xoa Yeu cau( )
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )

6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )
9: //Xoa Yeu cau( )
8: //Xoa tra loi( )
: Trang ThongBaoKetQua
10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( )

5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ
5.1.8.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý FAQ và mối
quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri
(from User Interface)
Trang QuanlyFAQ
(fro m User Inte rface )
0 1
1
0 1
1
FAQ
(from B u sin ess Obj ect)
YeuCau
(f ro m Bu si n e ss O b j e ct)
QuanLyFAQCtrl
(from B u sin ess Se rvice)
0 1
0 1
0 1
0 1
n

6: //Xu ly ket qua( )
8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( )
9: //Lay thong tin Yeu cau( )
10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )
form them moi FAQ co chua san noi
dung cau hoi la noi dung yeu cau cua
Ticket, noi dung cau tra loi la ket hop
cac cau tra loi cua ticket
11: //Hieu chinh Cau hoi( )
12: //Hieu chinh cau tra loi( )
13: //Chon chu de( )
14: //Them moi FAQ( )
15: /Thuc hien them moi FAQ( )
cap nhat bang ticket danh
dau ticket da duoc cap nhat
FAQ, va luu lai ma FAQ cua
ticket do
5: //Lay Yeu cau( )
17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( )
16: //Them moi FAQ( )
18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( )

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 94

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.8.3. Lược đồ Collaboration Diagram
: Quan tri
: Trangchu QuanTri
: Trang QuanlyFAQ

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 95

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu
5.2.1. Sơ đồ lớp
Từ mô hình lớp của hiện thực hóa Use-Case ta có sơ đồ lớp như sau:
Tra Loi Nhanh
Ma Tra loi nhanh : Integer
Tieu de : String
Noi dung : String
Taikhoan_Quyen
Ngay gan quyen : Date
Ngay hen han : Date
Mo ta : String
GiaiQuyetYeuCau
Ma van de : String
Thu tu giai quyet : String
Noi dung tra loi : String
Ngay tra loi : Date
Taikhoan_Phongban
Ngay gia nhap : string
ThongB ao
Ma thong bao : String
Tieu de thong bao : String
Noi dung thong bao : String
Ngay thong bao : Date
Ngay het han : Date
So lan xem : Integer
Quyen xem : Integer

TaiLieu
Ma tai lieu : String
Ten tai lieu : String
Noi dung tom tat : String
Ngay upload : Date
Ten file dinh kem : String
So lan dowload : Integer
Kich thuoc : Integer
Nguoi them TL : String
0 n
1
0 n
1
FAQ
Ma FAQ : String
ND cau hoi : String
ND cau tra loi : String
So lan xem : Integer
Ngay cap nhat : Date
0 n
1
0 n
1
Chude
Ma chu de : String
Ten chu de : String
Ma chu de truoc : String
Mo ta chu de : String
1
0 n

0 n
0 n
1
1
1
1
1
0 n
1
0 n

Hình 5-1: Sơ đồ lớp
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 96

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2.2. Mô hình quan hệ
Mô hình lưu trữ dữ liệu trong CSDL SQL như sau:

Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 97

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Trương Kiều Giang 98

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5 USR_EMAIL Chuỗi (30) Địa chỉ email
6 USR_ADDRESS Chuỗi (60) Địa chỉ liên lạc
7 USR_BIRTHDAY Ngày Ngày sinh
8 USR_DATEREG Ngày Ngày đăng ký tài
9 USR_PHONE Chuỗi (10) Số điện thoại
10 USR_CATEGORY Chuỗi (5) Loại tài khoản
11 USR_LANGUAGE Chuỗi (2) Ngôn ngữ
12 USR_LASTLOGIN Ngày
Ngày đăng nhập
cuối
13 USR_TOTALPOST Số nguyên Tổng số lần gởi bài
14 USR_EMAILANN Số nguyên [0,1]
Nhận thông báo qua
email
15 USR_EMAILNOTIFY Số nguyên [0,1]
Nhận trả lời qua
email
16 USR_ACTIVATED Số nguyên [0,1] Trạng thái kích hoạt

 Yêu Cầu (TICKET)
STT
Tên thuộc tính Kiểu DL Loại
Ràng buộc

Ý nghĩa
1
TIC_ID

Mã phòng ban giải
quyết yêu cầu
12 TIC_FAQ_ID Chuỗi (10)
Khóa
ngoại
Quan hệ với lớp
FAQ
Mã FAQ của yêu
cầu

 Giải quyết yêu cầu (SOLVETICKET)
STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa
1
SOL_TIC_ID
Chuỗi (10)
Quan hệ với lớp
TICKET
Mã Yêu cầu
2
SOL_USRNAME
Chuỗi (30)
Quan hệ với lớp
ACCOUNT
Tên tài khoản
3
SOL_ORDER
Số nguyên
Khóa
chính
Khác null

FAQ_ID
Chuỗi (10)
Khóa
chính
Khác null Mã FAQ
2 FAQ_QUESTION Chuỗi (500) Nội dung câu hỏi
3 FAQ_ANSWER
Chuỗi
(1000)

Nội dung câu trả
lời
4 FAQ_VIEW Số nguyên Số lần xem
6 FAQ_DATEUPDATE Ngày Ngày cập nhật
7 FAQ_TOP_ID Chuỗi (10)
Khóa
ngoại
Quan hệ với lớp
TOPIC
Mã chủ đề mà
FAQ này thuộc về
8 FAQ_DOC_ID Chuỗi (10)
Khóa
ngoại
Quan hệ với lớp
DOCUMENT
Mã tài liệu liên
quan

 Thông báo (ANNOUNCEMENT)

ACCOUNT
Người gửi thông
báo
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 101

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn
5.2.4.1. Các ràng buộc miền giá trị
• R1: Ngày đóng yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu.
− Thuật toán:
∀
yc
∈
TICKET
yc.TIC_CLOSEDATE >= yc.TIC_POSTDATE
Cuối
∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
R1 Thêm Xóa Sửa
TICKET – –
+(TIC_CLOSEDATE,
TIC_POSTDATE)
• R2: Ngày đăng ký tài khoản của người dùng phải lớn hơn ngày sinh của
người đó.
− Thuật toán:
∀
tk
∈
ACCOUNT

SOLVETICKET +(SOL_REPLYDATE) – +(SOL_REPLYDATE)
• R4: Tổng số lần gởi bài của một người dùng phải bằng tổng số các yêu
cầu và số lần giải quyết yêu cầu của người dùng đó.
− Thuật toán:
∀
tk
∈
ACCOUNT thì
tk.USR_TOTALPOST=Count1+Count2
Trong đó:
Count1= Đếm tất cả các bộ của
bảng TICKET (yc
∈
TICKET)
sao cho yc.TIC_USRNAME=tk.USR_NAME
Count2= Đếm tất cả các bộ của
bảng SOLVETICKET (gq
∈
SOLVETICKET)
sao cho gq.SOL_USRNAME=tk.USR_NAME
Cuối
∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 103

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
R4 Thêm Xóa Sửa
TICKET – – –
SOLVETICKET – – –

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 104

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
R6 Thêm Xóa Sửa
ACCOUNT – – +(USR_NAME)
DEPARTMENT – – +(DEP_ID)
DEPARTMENT_ACCOUNT
+(DEA_DEP_ID,
DEA_USRNAME)
–
+(DEA_DEP_ID,
DEA_USRNAME)
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai
5.3.1. Mô hình cài đặt
Trong chương trình ứng dụng này, ta dùng C# là ngôn ngữ lập trình cho
phần cài đặt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Ứng dụng được thiết kế
theo mô hình ba lớp: lớp giao diện, lớp xử lý nghiệp vụ chức năng, lớp xử lý
dữ liệu. Hình dưới minh họa các lớp cài đặt của hệ thống. Mỗi lớp chứa các
lớp con của hệ thống.

Hình 5-3: Mô hình cài đặt
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 105

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
 Thành phần lớp Giao diện
Thành phần lớp giao diện chứa các thành phần giao tiếp với người dùng,
bao gồm các trang giao diện và các lớp xử lý màn hình. Các trang chịu trách
nhiệm thể hiện các giao tiếp, các lớp chịu trách nhiệm xử lý các sự kiện trên

vụ mạng để khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu.

5.4. Thiết kế giao diện

Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang
108Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình