Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Tiêu thụ là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một
doanh nghiệp nào và dịch vụ bán hàng – sau bán hàng cũng trong tiêu thụ
của doanh nghiệp. Nó trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá,
phục vụ sản xuất và đời sống xã hội và cũng là khâu quan trọng nhất nhất của
doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, hoạt động tiêu
thụ không được chú ý vì các doanh nghiệp nhà nước thì sản xuất theo chỉ tiêu
của nhà nước, họ không cần để ý đến nhu cầu về sản phẩm nhà nước đã đảm
bảo cho họ khâu tiêu thụ. Đối với các doanh nghiệp thương mại hiện nay nhà
nước chỉ định hướng ở tầm vi mô nên việc sản xuất theo yêu cầu là tất yếu.
Nói chung trong cơ chế tập trung khái niệm tiêu thụ không được hiểu theo
đúng nghĩa. Kể từ năm 1986 khi nền kinh tế nhà nước ta chuyển sang nền
kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nhà nước không còn định
lượng giá cả và lượng bán cho các doanh nghiệp nữa, nền kinh tế vận hành
theo các quy luật kinh tế như quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá
trị … thì hoạt động tiêu thụ mới được chú ý đến và trở thành hoạt động cực
kỳ quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ lại cực
kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại do tính chất hoạt động
của nó. Tuy nhiên, ngày nay công tác tiêu thụ trong các doanh nghiệp thương
mại vẫn còn một số bất cập. Một vấn đề được nhiều doanh nghiệp thương mại
ngày này quan tâm là làm sao năng chất lượng của công tác tiêu thụ. Sau khi
được học các môn học của khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, em đã quyết
định chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau
bán hàng tại doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long”.
Trong báo cáo, em xin trình bày một số vấn đề sau:
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương I: Quá trình hình thành và phát triển của Doanh nghiệp
TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long.
Chương II: Thực trạng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại

…
Với đặt thù là doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng gia dụng trung và cao
cấp, công ty đã xác định được mảng thị trường và khách hàng cho hoạt động
của mình. Nhìn nhận một cách tổng hợp thị trường máy lạnh nói chung và các
thiết bị lạnh đi kèm đang là một nhu cầu cao của người dân ở thành thị, ở các
nước đang và đã phát trỉên việc sở hữu máy lạnh và các đồ gia dụng khác là
phổ biến và đã đã bão hoà do vậy họ luôn chọ mặt hàng có chất lượng cao, độ
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
bền ổn định như : Sanyo, Tosiba, LG, Elextolux, Nationa … mà không cần
quan tâm nhiều lắm đến giá cả. ở Việt Nam thì khác, chỉ có một số tầng lớp
có thu nhập cao và rất cao mới dùng các đồ hiệu đó. Công ty Hưng Long đã
chọn hướng đi riêng cho mình đó là chuyên tâm vào máy lạnh có giá thành ở
mức trung bình với chất lượng tương đối ổn định. Bù lại công ty có một đội
ngũ bảo hành bảo dưỡng lành nghề và tận tuỵ với công việc với tiêu chí: “
Khi khách hành cần là có không kể thời gian và thời tiết.”. Như vậy với mảng
thị trường là các khu công nghiệp, chế xuất, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
nhà nghỉ, khách sạn và một số hộ có thu nhập khá và trung bình thì việc gia
nhập và phát triển thị trường là mở rộng đối với công ty.
Là một công ty TNHH mới thành lập chưa lâu , việc tích luỹ vốn là
chưa nhiều. Tuy nhiên ngoài trụ sở chính ở phố Vũ Hữu với nhiệm vụ làm nơi
giao dịch và các hoạt độngkinh doanh thuần tuý công ty còn có một khu rộng
300 m
2
vừa để làm khu vừa để sửa chữa các thiết bị lạnh có công suất lớn. Để
tiết kiệm chi phí cũng như đảm bảo điều kiện về môi trường, tiếng ồn nhà
xưởng, đã bố trí thuê ở khu xa dân cư. Ngoài việc trang bị gian hàng giới
thiệu sản phẩm với quy mô đẹp và hiện đại ở trụ sở chính thì trong xưởng
cũng như hệ thống các cửa hàng bảo dưỡng được công ty và hãng Nagakawa
trang bị các đồ dùng sửa chữa đồng bộ tiên tiến và hiện đại của chính hãng.

sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô giáo và các thành viên trong
công ty Hưng Long để báo cáo này không chỉ là lý thuyết mà có thể đóng góp
phần nào cho sự phát triển của công ty.
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
II) Cơ cấu tổ chức hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của công
ty
2.1)Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức trước khi thành lập
-Chức năng từng bộ phận
Giám đốc trung tâm: là người chịu trách nhiệm về mặt pháp lý của
trung tâm.Ngoài ra còn là người kiêm các công việc như: thiết lập quan hệ
khách hàng, quan hệ với các đối tác trong nghành và quản lý toàn bộ hoạt
động của trung tâm. Nặng nề hơn là phải lo đủ công việc cũng như các nguồn
lực cho hoạt động của toàn trung tâm, cái khó của trung tâm ở chỗ khi có
nhiều việc thi nguồn lực lại không đủ, khi lo được nguồn lực thì lại ít viêc. Vì
vậy việc hình thành công ty là điều tất yếu.
Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng và sửa chữa : là linh hồn của toàn bộ
trung tâm, quyết định sự sống còn trong hoạt động của trung tâm. Cũng nhờ
Kế
toán
Nhân
viên
lắp
đặt
Nhân
viên
bảo
dưỡng
định
kỳ

và bảo
trì
Phòng
kế
toán
tổng
hợp
Phòng
Maket
ing
8
Đại lý
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1 Hội đồng thành viên
2 Ban Giám Đốc
3 Phòng dự án và kinh doanh
4 Phòng kỹ thuật và bảo trì
5 Phòng kế toán tổng hợp
6 Phòng Maketing
7 Hệ thống đại lý
1) Hội đồng thành viên:
Tại Công ty Hưng Long ban đầu có hai người góp vốn thành lập. Đại
diện Công ty là anh Nguyễn Tiến Hưng. Hội đồng thành viên quyết định kế
hoạch hoạt động của Công ty hàng năm và giao cho ban Giám đốc mà anh
Hưng là người thực hiện.
2) Giám đốc:
Là người thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên. Ở đây nói
chung là Giám đốc quyết định hầu hết các công việc đối nội, đối ngoại và với
các cơ quan hữu quan. Giám đốc giao việc cụ thể cho từng phòng thông qua
Đội

ty khác kể cả các công ty máy hay thiết bị điều hoà không phải do Công ty
Hưng Long cung cấp, có trách nhiệm bố trí công việc đến các đội bảo trì.
Giám sát công việc của các đội bảo trì là trưởng phòng kỹ thuật và trưởng
phòng là người trịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và kỹ thuật.
Phải nhấn mạnh rằng dù có ít người nhưng phòng hoạt động rất hiệu
qủa và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Phòng luôn là điểm
sáng của toàn Công ty và phòng luôn được coi là then chốt trong sự cạnh
tranh của Công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Để có sự thành công
trong việc tiêu thụ máy móc của Công ty là sự cố gắng hết mình của các thành
viên trong phòng.
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Các đội bảo trì được chia theo từng khu vực như khu dự án, khu đại lý, khu
ngoại tỉnh, khu cơ động. Thành viên trong đội là những người có tay nghề
cao, nhiệt tình với công việc không kể thời gian, thời tiết.
5) Phòng kế toán – tổng hợp.
Phòng có nhiệm vụ quản lý về tài chính, cơ sở vật chất của toàn Công
ty. Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ kết hợp với Ban giám đốc và các phòng
ban khác để tuyển dụng và quản lý nhân viên. Được thành lập từ những ngày
đầu phòng kế toán đã hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Phòng đã phối
hợp với phòng kinh doanh, dự án quản lý tốt mức độ tín dụng của khách hàng.
Ngoài ra còn phải đảm bảo cân đối nguồn vốn, chi phí…
Gắn liền với sự phát triển của Công ty nhiệm vụ của phòng ngày càng
nặng nề và đòi hỏi sự cố gắng nhiều hơn nữa của các thành viên trong phòng.
6) Phòng Maketing.
Được thành lập cuối năm 2005, phòng có nhiệm vụ quảng bá hình ảnh
của Công ty tới các bạn hàng. Ban đầu đây là công việc kết hợp của phòng dự
án và kinh doanh. Do sự gia tăng áp lực cạnh tranh và sự phát triển qui mô
của Công ty Ban giám đốc đã quyết định thành lập phòng. Phòng mang một
trọng trách nặn nề cho sự sống còn của Công ty. Với định hướng phát triển

chúng (IP)
- Ở thị trường tính người dân khu đó thu nhập chưa cao, khối có thu
nhập cao thì lại chưa biết tới thương hiệu của hãng nên không dùng.
- Các khu công nghiệp, chế xuất có qui mô vừa và nhỏ ở Miền Bắc
chưa thật sự nhiều và thực sự họ cũng chưa biết nhiều lắm đến thương hiệu
của Nagakawa. Vì vậy chỉ đạt một nửa số chỉ tiêu độ phủ ở khu vực này. Tuy
nhiên doanh thu chủ yếu lại ở đây vì công ty đã kí được hợp đồng khá lớn vừa
thiết kế vừa cung cấp và làm chế độ bảo trì, bảo dưỡng.
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kết thúc năm 2002 theo báo cáo kết quả kinh doanh và các số hiệu
được lấy ra từ bản cân đối kế toán. Tóm tắt kết quả kinh doanh của công ty
như sau:
Bảng 1: bảng báo cáo 2002
Chỉ Tiêu Kế Hoạch Thực Hiện
I) Doanh thu
(ĐVT: TRĐ)
1)Bán hàng
2) Dịch vụ
5.000 4500
3850
650
II) Chi Phí
1) Giá vốn
2) Chi phí chung
4156
3272,5
883,5
III) Lợi nhuận
1) Trước thuế

II) Chi phí
1) Giá vốn
2) Chi phí chung
4955
3910
1045
5010
3910
1100
III) Lợi nhuận
1) Trước thuế
2) Trước TNĐN
3) Sau thuế
545
153
392
765
214,2
550,8
IV) So sánh
1) Tổng vốn
2) Số vốn kế hoạch (%)
3) Số vốn năm trước (%)
1.200
14%
22,3%
45,9%
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm

840
253,2
604,8
IV) So sánh
1) Tổng vốn
2) Số vốn kế hoạch (%)
3) Số vốn năm trước (%)
1400
37,7
9,8
4) Lợi
nhuận sau
thuế
%

Vốn CSH
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
43,2
Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm
2005 :
Bảng 4: bảng báo cáo 2005
Chỉ tiêu 2005
KH TH
I) Doanh thu
(ĐVT: TRĐ)
1) Bán hàng
2) Dịch vụ
6600
5400

nhuận sau
thuế
%

Vốn CSH
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
41
Sau đây là bảng tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 6
tháng đầu năm 2006 :
Bảng 5: bảng báo cáo 6 tháng 2006
Chỉ tiêu 2006
KH TH( 6 tháng)
I) Doanh thu
(ĐVT: TRĐ)
1) Bán hàng
2) Dịch vụ
7500
6050
1450
4600
3750
850
II) Chi phí
1) Giá vốn
2) Chi phí chung
6567
5142
1425
4107,5

này có được là nhờ các thuận lợi sau:
Công ty đã mở rộng được thị trường vào tới Hà Tĩnh và người dân cũng
như các doanh nghiệp đã dần biết tới sản phẩm của công ty.
Đã hoàn thành chỉ tiêu kí kết cung ứng được với một số doanh nghiệp
vừa và nhỏ trong các khu chế xuất và còn vượt 5 chỉ tiêu so với kế hoạch năm
2002. Ký kết được hợp đồng dịch vụ bảo hành bảo dưỡng với một số nhà
nghỉ, nhà khách ở quận Hoàng Mai – Hà Nội.
Tuy đã bước đầu có những thành công như vậy nhưng công ty cũng gặp
khá nhiều khó khăn trong năm 2003 như:
- Hoạt động của công ty chỉ được đẩy mạnh trong mùa hè là đặc thù
riêng của ngành nhiệt lạnh, máy điện tử chưa được khai thác tốt nên doanh
thu không đều có ảnh hưởng tới quỹ lương của công ty. Việc bố trí nguồn lực
chưa thật hợp lý nên chưa chủ động được nhiều về thiết bị.
4) Lợi
nhuận sau
thuế
%

Vốn CSH
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Bắt đầu có một số hãng máy lạnh khác như Gree, Funiki … có cùng
tiêu chí về khách hàng như công ty nên về mặt cạnh tranh là điều không thể
tránh khỏi.
Doanh thu năm 2004 công ty đặt được 6.360(triệu đồng) vượt 360(triệu
đồng) so với kế hoạch đề ra tương ứng tốc độ vượt là 6%. Lợi nhuận sau thuế
so với kế hoạch tăng 37,7% và so với năm 2003 tăng 9,8%. Cũng theo số liệu
trên bảng báo cáo ta thấy doanh thu bán hàng và dịch vụ tăng 360 (triệu đồng)
trong khi đó chi phí chỉ tăng thêm 130 (triệu đồng). Các chỉ tiêu số này cho
thấy chi phí chỉ tăng 2,4%. Doanh thu ở mảng bán hàng chỉ tăng 5% còn

cấp thiết bị lớn với 3 công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Ngoài ra mảng dịch
vụ vẫn được duy trì đều đặn nên đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho
công ty. Để đạt được những kết quả trên trong năm 2005 các thuận lợi và khó
khăn đã được ghi lại như sau:
Công ty đã không ngừng củng cố và mở rộng thị trường tiêu thụ đến Đà
Năng và đây là thị trường mới với nhiều tiềm năng dành cho hoạt động của
công ty.
Thu nhập nhìn chung của người dân đã được cải thiện đáng kể và đó
cũng là yếu tố không nhỏ góp phần gia tăng doanh thu của công ty.
Được sự tín nhiệm cao của bạn hàng nhất là khối doanh nghiệp đã dùng
sản phẩm của công ty nên họ đã giới thiệu các doanh nghiệp khác dùng sản
phẩm Nagakawa.
Khó khăn lớn nhất là sự cạnh tranh không lành mạnh của hàng giá rẻ từ
Trung Quốc được nhập lậu về. Công ty và hãng chưa đẩy mạnh được biện
pháp khắc phục và phòng Maketing mới được thành lập nên hoạt động chưa
được hiệu quả.
Doanh thu năm 2006 của Hưng Long mới chỉ quyết toán được 6 tháng
đầu năm đạt 4.600.000 đạt 61,9% và doanh thu ở mảng dịch vụ đạt 58,62%.
Chi phí 6 tháng đầu năm là 62,5%. Như vậy tình hình hoạt động của công ty
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
là bình thường và có tăng khoảng 10% so với kế hoach đề ra. Thực tế do thời
tiết năm 2006 diễn biến khá thất thường nên có phần nào ảnh hưởng đến hoạt
động bán hàng của công ty. Mảng dịch vụ vẫn được duy trì ở mức tốt và đội
ngũ bảo hành của công ty luôn nhận được sự tín nhiệm cao ở khách hàng. Tuy
vậy thị trường của công ty vẫn chỉ từ Đà Nẵng trở ra và hoạt động cuả phòng
Maketing vẫn còn yếu.
Như vậy gần 5 năm thành lập Hưng Long đã phần nào cũng cố vị thế
của mình trong lĩnh vực hoạt động. Để có được những gì như ngày hôm nay
đó là sự nỗ lực của Ban giám đốc, của tonà bộ cán bộ công nhân trong công

Đó là nguồn vốn lớn hơn để có thể chủ động trong kinh doanh, là sự làm việc
có hiệu quả cua phòng Maketing vì đây là thế mạnh của các doanh nghiệp liên
doanh , nước ngoài.
IV.Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng và
sau bán hàng tại công ty Hưng Long
1) Đặc điểm về ngành hàng kinh doanh
Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của
người dân là rất cao.Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP của
Việt Nam tăng trưởng hơn 7% trong mấy năm liên tiếp, mức lương cơ bản
cũng đã được thay đổi tăng mấy lần.Người dân đã từng bước đẩy lùi cái
nghèo và có nhu cầu nhiều hơn cho cuộc sống chứ không chỉ đơn thuần chỉ lo
ăn và mặc. Như vậy thị trường là rất rộng mở đối với công ty. Tuy nhiên nhu
cầu của thị trường nâng cao thì sức cạnh tranh cũng gia tăng khá nhiều. Tính
tới nay đã có thêm 5 hãng máy lạnh giá rẻ sâm nhập thị trường và đặc biệt là
hàng của Trung Quốc giá hết sức rẻ và không cần quan tâm tới chát lượng
cũng như dịch vụ sau bán, miễn là họ nhập vê dưới mọi hình thức và bán
kiếm lời là xong . Với ưu thế là công ty đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh hàng
máy lạnh có giá thành ở mức trung bình và chất lượng ổn đinh và đã có thị
phần khá lớn nhưng nếu không có các chiến lược phù hợp và linh hoạt thì
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hoạt động kinh doanh của công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn và khó có thể
duy trì ổn định và phát triển ,theo như báo cáo của công ty thị phần máy lạnh
giá rẻ của công ty đã giảm mất 1.5% từ khi có thêm công ty cùng tiêu chí kinh
doanh và hàng Trung Quốc nhập vào tràn lan . Đây cũng là cơ hội và cũng la
thách thức đối với Ban giám đốc công ty.
2)Đặc điểm về lao động
Hiện tại về đội ngũ lao động nhân viên kỹ thuật công ty vẫn chưa chủ
động được vì đây là công việc vất vả nhưng thu nhập lại không cao.Quyền lợi
của người lao động chưa được quan tâm nhiều về đãi ngộ lương môi trường

cần có một chính sách huy độnh vốn tốt hơn. Chính vì nguồn lực không đủ
mạnh đã khiến công ty bỏ lỡ khá nhiều hợp đồng thi công lắp đặt của các
công trình lớn. Đây cũng là vấn đề rất đáng quan tâm mà Ban giám đốc công
ty cần giải quyết.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SAU
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TM & DV ĐIỆN TỬ ĐIỆN LẠNH
HƯNG LONG
I. Kết quả tiêu thụ sản phẩm
1. Kết quả về doanh thu
a. Doanh thu bán hàng 2002 và 2003
Bảng 6:so sánh doanh thu 2002&2003
Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003
So sánh
Chênh lệch(+/-) (%)
Tổng doanh thu Tr. Đ 4.500 5.775 1.275 28,33
1. Doanh thu bán hàng nt 3.850 4.825 975 25,32
2. Doanh thu dịch vụ cung cấp nt 650 950 300 46,15
* Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2002 là 4.500 (TR.Đ). Trong đó
doanh thu bán hàng là 3.850 (TR.Đ) và doanh thu dịch vụ là 650 (TR.Đ). So
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
với chỉ tiêu đã ký với nhà sản xuất cũng như kế hoạch Công ty đề ra là không
đạt. Điều này là đương nhiên vì Công ty mới thành lập đầu năm, nhiều vấn đề
chưa ổn định
* Doanh thu năm 2003 tăng 1.275 (TR.Đ) so với 2002 tốc độ tăng
28,33%. Như vậy cả doanh thu bán hàng và doanh thu dịch vụ của doanh
nghiệp đều tăng vượt trội so với 2002. Điều này là tất yếu về doanh nghiệp đã
ký kết cung ứng được với khá nhiều khu đề xuất và một số nhà nghỉ, nhà
khách ở Quận Hoàng Mai – Hà Nội trong việc cung cấp hàng và dịch vụ sau
bán hàng. Ngoài ra thị trường đã được mở tới Hà Tĩnh và khách hàng biết đến