DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4
1.1.1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NHBL: 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL: 5
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL: 6
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 25
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL: 25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 27
2.3.3. Nguyên nhân: 71
3.1.1. Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín 75
3.1.2. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì 77
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ 78
3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 78
3.2.2. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 78
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88
3.2.2.1. Phát triển hơn nữa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp 88
3.2.2.2. Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ 89
3.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90
3.2.2.4. Mở rộng dịch vụ kiều hối 90
3.2.2.5. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới 90
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 93
3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 94
3.3. Kiến Nghị 95
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan: 95
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 94
3.3. Kiến Nghị 95
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan: 95
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài
Hiện nay, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới, hoạt
động của các NHTM ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất
định trên nhiều mặt. Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10
năm trở lại đây cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ bán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính,
sẽ phát huy được sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động
cung cấp dịch vụ. Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các NHTM coi
trọng. Trong xu thế phát triển chung, các NTHM Việt Nam cũng đang ráo riết
tăng tốc ở mảng dịch vụ này. Theo đó, dịch vụ bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng
lớn trong hoạt động của các ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng,
cho ngân hàng và cho nền kinh tế.
Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày
càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế.
Ước tính, chỉ có gần 20% người tiêu dùng ở độ tuổi trưởng thành đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng và hầu hết chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như:
tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Chính vì thế Việt Nam luôn
được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do
hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể
phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các trung gian tài chính
hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài
chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt
nam đang dần được dỡ bỏ. Các ngân hàng lớn trên thế giới gia nhập thị trường
1
Sacombank Thanh Trì.
-Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh Sacombank Thanh Trì.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như :
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương
pháp so sánh, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu khóa luận
5.Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Sacombank Thanh Trì
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Sacombank Thanh Trì
CHƯƠNG 1
3
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ NHBL:
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc
cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
sản phẩm của mình phù hợp.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá
trị của từng khoản giao dịch không cao:
Đối tượng cựa dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN nên các sản phẩm
dịch vụ của NHBL cũng được thiết kế sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Vì thế sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng về chủng loại, phong
phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của từng khoản giao dịch
không cao.
5
Chi phí hoạt động trung bình lớn:
Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao
dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng
thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng
phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thường lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công
nghệ và nguồn nhân lực:
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói
riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh
mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân
hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện:
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân,
rộng sự tiếp cận của hệ thống tới tất cả các đối tượng dân cư từ người có thu
nhập thấp tới người có thu nhập cao từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng
đa dạng, rộng khắp và tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng.
Đối với nền kinh tế
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
7
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích thanh
toán không dung tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn
minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hồ nhập với cộng đồng phát
triển quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế
giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
1.2. Nội dung chủ yếu của dịch vụ NHBL
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích,
đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động.
1.2.1. Các sản phẩm của dịch vụ NHBL:
1.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi
trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Thông thường
nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao
do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiền tiết
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng góp quan trọng vào việc
tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong
hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy
động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu
đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc
giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói
cách khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đúng một vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán có
thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương
thức thanh toán và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản
nhất là thanh toán bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ
không thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi
ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa
điểm của người bán. Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung gian
thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán. Trái với phương thức
thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an
toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng
chiếm một vị trí hết sức quan trọng. Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ
thanh toán qua tài khoản gửi thanh toán và tiết kiệm. Đối tượng chủ yếu của dịch
vụ này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng sẽ được thanh toán và chi
trả cho các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C … Những phương tiện thanh
10
toán này áp dụng hầu hết đối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.
của khách hàng ( ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp nhận những yêu
cầu của người hưởng lợi theo đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với
thư tín dụng. Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm
bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên có
khoảng cách về mặt địa lý. Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng
được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế.
1.2.1.3 Sản phẩm tín dụng
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, nó góp phần không
nhỏ trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày
càng phong phú và đa dạng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ
trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng ngày càng cao, tín
dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của không chỉ
các NHTM Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới.
Tín dụng bán lẻ được ngân hàng cung cấp trên một thị trường rộng và
không ngừng tăng trưởng do quy mô dân số tăng và sự phát triển của xã hội, đáp
ứng nhu cầu của sự gia tăng, nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư. Khách
hàng của loại dịch vụ này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay,
vì vậy ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý. Giá trị các khoản vay thường
nhỏ và phân tán, chi phí quản lý của ngân hàng cao. Kỹ thuật cho vay, quy trình
nghiệp vụ đơn giản dễ thực hiện.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm : cho vay cá nhân ( như cho vay du học,
cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay phát hành thẻ tín
dụng, cho vay cán bộ công nhân viên…), cho vay hộ gia đình và các DNVVN
12
( cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay đầu tư dự
án…), bảo lãnh trong và ngoài nước đối với các DNVVN.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng.
Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với
mình trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng, xây
dựng hình ảnh thân thiết đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ là thước
đo về lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhằm hướng tới thị trường NHBL. Dịch
vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng.
Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao
dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các
đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao
dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn
tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó
quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này
khôngphải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
14
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng
sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham
gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch
của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
thuộc nhóm này bao gồm:
•Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá
lớn về khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc
các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do đó, có nhiều
thông tin để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần
đây, ngân hàng đã thực hiện dịch vụ tư vấn cho không chỉ các doanh nghiệp mà
còn cả khách hàng cá nhân. Hoạt động này không những tạo thu nhập an toàn
cho ngân hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gữi với khách hàng, tạo
sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng.
•Dịch vụ kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho các cá nhân trong nước. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể
thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
•Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản
16
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp bảo mật
thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân
công, chi phí vận chuyển tiền mặt … Đối với nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết
kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất. Đối với nhà nước
đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
•Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Dịch vụ này đặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân đã có đầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân
hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư và giải quyết các
vấn đề phát sinh sau đó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý
theo yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể nhận ủy thác đầu tư tài sản của
khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân
Môi trường văn hóa xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập
quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống. Đây là yếu tố quyết
định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của ngườì dân. Dịch vụ
ngân hàng có sự khác biệt so với các dịch vụ khác bởi nó dựa trên những đòi hỏi
cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. vì thế, khả năng cung ứng dịch vụ của
ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao sẽ là tiền
đề cung cấp nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi
phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và
ngược lại. Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trị
quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
d, Môi trường cạnh tranh:
Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ
chức tài chính. Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi
18
ngân hàng khác tham gia như các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính… Đặc
biệt là sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt
động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày
càng gay gắt hơn. Dưới sức ép cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải huy
động tối đa các tiềm lực tài chính, nhân lực, công nghệ để phát triển them nhiều
sản phẩm mới với chất lượng tốt hơn và giá cả có xu hướng ngày càng giảm đi
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, điều ngày cũng làm
NHBL phát triển.
e, Môi trường kỹ thuật – công nghệ:
Sự thay đổì về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội.
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sớ dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thực hìện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm
dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân
cư dưới nhiều hình thức khác nhau; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời,
CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo đìều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển
các ngân hàng VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban
hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến
thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL hiện nay
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không
chuyên sâu nghiệp vụ của tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi
hỏì các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách
hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác
20
định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao
dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc
phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
•Kênh phân phối của ngân hàng
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cuộc đua dành thị trường NHBL
ngày càng gay gắt, do đó việc phát triển kênh phân phối ngày càng quan trọng
hơn. Nó là phưong tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng nắm bắt chính xác kịp
thời nhu cầu của khách hàng, qua đó, ngân hàng chủ động trong việc cải tiến,
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong việc
tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.
•Năng lực cạnh trạnh của ngân hàng
Thị truờng tài chính ngân hàng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn,
hàng loạt ngân hàng mới thành lập, bên cạnh đó là sự tham gia của các ngân
hàng nước ngoài đã và đang làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng ngày càng gay gắt hơn. Trước tình hình này, các ngân hàng có năng lực
cạnh tranh cao sẽ có thể dành thế chủ động trên thị trường. Dưới sức ép cạnh
tranh, các ngân hàng phải huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực, công
nghệ, và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn trước với giá cả
vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu cung cấp
tới 3000 sản phẩm dịch vụ NHBL.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói
sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được
22
Copyright: Tài liệu đại học ©