Khóa luận tốt nghiệp đại học
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ iv
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 3
1.1. DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3
1.1.1. Dịch vụ 3
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ 7
1.1.2.1. Vai trò của việc phát triển dịch vụ 7
1.1.2.2. Thời điểm cần thiết phát triển dịch vụ đối với doanh nghiệp 8
1.1.2.3. Các hướng phát triển dịch vụ 9
1.2. DỊCH VỤ MYTV 10
1.2.1. Giới thiệu dịch vụ MyTV 10
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ MyTV 12
1.3. CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MYTV 13
1.3.1. Môi trường công nghệ 14
1.3.2. Yếu tố về nhà cung cấp 14
1.3.3. Yếu tố về khách hàng 15
1.3.4. Yếu tố về đối thủ cạnh tranh 16
1.3.4.1. Đối thủ tiềm ẩn 16
1.3.4.2. Đối thủ hiện tại 17
1.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 17
1.3.5.1. Yếu tố về nhân lực 18
1.3.5.2. Nguồn lực vật chất 18
CHƯƠNG 2 19

2.3.5. Nguồn lực bên trong doanh nghiệp 53
2.3.5.1. Nguồn nhân lực 53
2.3.5.2. Nguồn lực vật chất 54
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI VIỄN
THÔNG HẢI DƯƠNG 55
2.4.1. Các kết quả đạt được 56
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 56
CHƯƠNG 3 58
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 58
TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 58
3.1.1. Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 58
3.1.2. Định hướng phát triển của Viễn thông Hải Dương 59
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV 60
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực 60
3.2.2. Hoàn thiện kênh phân phối gián tiếp 61
3.2.3. Nâng cao hoạt động xúc tiến bán 62
3.2.3.1. Mục tiêu 62
3.2.3.2. Các hoạt động chủ yếu 63
3.2.4. Tổ chức đồng bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng 65
3.2.4.1. Chăm sóc khách hàng tiềm năng 65
3.2.4.2. Chăm sóc khách hàng hiện tại 65
3.2.4.3. Gia tăng dịch vụ khách hàng 66
3.2.5. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng mạng 68
3.3. KIẾN NGHỊ 68
3.3.1. Kiến nghị đối với Công ty phần mềm và truyền thông 68
SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
ii
Khóa luận tốt nghiệp đại học
3.3.1. Kiến nghị đối với VNPT 70

Hình 2.2. Mô hình mạng lưới phân phối dịch vụ MyTV tại Viễn
thông Hải Dương
34
5
Hình 2.3. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thuê bao MyTV tại Viễn
thông Hải Dương
41
6
Hình 2.4. Kiến trúc hệ thống IPTV của ZTE
44
7
Hình 3.1. Mô hình kết nối không dây.
67
8
Bảng 2.1. Bảng doanh thu, lợi nhuận của Viễn thông Hải Dương
giai đoạn 2005-2009
23
SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
iv
Khóa luận tốt nghiệp đại học
9
Bảng 2.2. Báo cáo nhanh tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế
hoạch của viễn thông Hải Dương trong quý I năm 2010
23
10 Bảng 2.3. Mức cước thuê bao tháng 29
11 Bảng 2.4. Mức cước dịch vụ theo yêu cầu 30
12
Bảng 2.5. Phát triển thuê bao MyTV trong 8 tháng đầu năm
2010
40

và đang làm thay đổi thói quen xem truyền hình của người tiêu dùng. Nó không chỉ
cho phép khách hàng xem các chương trình, mà còn cho phép khán giả chủ động
chọn những nội dung gì mình muốn xem, thời điểm xem chương trình.
Trên thế giới dịch vụ truyền hình IPTV đang rất phổ biến và được yêu thích như
tại Mỹ có khoảng 10,8 triệu thuê bao, Nhật là 4,7 triệu thuê bao; Pháp có khoảng 4,7
triệu thuê bao; Trung Quốc đã phát triển nhanh chóng với gần 7,9 triệu thuê bao tính
đến thời điểm cuối năm 2009.
Các nhà khai thác viễn thông lớn tại Việt Nam đều nhận thấy xu hướng phát triển
của truyền hình IPTV. Hiện đã có 3 doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ này là
VASC, FPT và VTC Digicom. Nổi bật nhất trong số này là VASC với dịch vụ
MyTV. Nhờ tận dụng được cơ sở hạ tầng viễn thông mạnh của VNPT, đặc biệt là
mạng băng rộng số 1 Việt Nam của VDC, VASC đã nhanh chóng đưa dịch vụ MyTV
của mình đến được 63 tỉnh thành trên khắp cả nước.
Tại thị trường Hải Dương, từ khi có sự xuất hiện của dịch vụ MyTV, thị trường
dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn tỉnh đã trở lên sôi động hơn. MyTV đã thu
hút được sự quan tâm chú ý của đông đảo khách hàng bởi nét nổi bật của tính năng và
nội dung trên MyTV đó là: khách hàng có thể tạm dừng, tua đi tua lại, khóa chương
trình, lưu trữ và xem lại chương trình mình yêu thích, đồng thời khách hàng được sử
dụng nhiều dịch vụ hấp dẫn có tính tương tác như kho phim truyện có thể chọn xem,
hát karaoke, chơi game, tra cứu thông tin, chia sẻ hình ảnh, đọc báo trên mạng, tra
cứu điểm thi Vì thế các đối thủ của MyTV đang lo ngại bị chiếm mất dần thị phần.
SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
1
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Với kho nội dung phong phú và tích hợp nhiều dịch vụ giải trí, MyTV có thể làm
cho chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao. Đồng thời VNPT Hải Dương
đang chiếm 97% thị phần về dịch vụ điện thoại cố định; 85% thị phần về dịch vụ
Internet trên địa bàn tỉnh sẽ là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ MyTV
tại thị trường Hải Dương.
Chính vì tiềm năng phát triển của dịch vụ này rất hấp dẫn nên em quyết định chọn

hàng hóa hữu hình. Ông cũng cho rằng: có một số hàng hóa hữu hình sẽ không được
tạo ra nếu không có một số dịch vụ trợ giúp trong quá trình sản xuất và đưa nó đến
tay người tiêu dùng. Chẳng hạn, nông sản được sản xuất ở nơi mà cung vượt quá cầu
sẽ chẳng có mấy giá trị trừ khi nó được vận chuyển đến nơi cần mua nó. Như vậy
dịch vụ vận chuyển trong trường hợp này mang lại giá trị cho nông phẩm. Cũng có
thể thấy rằng nhờ có phương tiện quảng bá trên Internet với chi phí thấp mà các nhà
sản xuất Việt Nam có thể vươn ra bán hàng cho nhiều khách hàng quốc tế với mức
giá cao hơn nhiều so với mức giá bán trên thị trường nội địa. Như vậy, dịch vụ quảng
cáo trên Internet đã làm tăng đáng kể giá trị hàng hóa.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, phúc lợi xã hội ngày
càng tăng, nhu cầu của con người về vật chất cũng như về tinh thần ngày càng cao,
thì dịch vụ ngày càng gia tăng cả về loại hình, chất lượng cũng như số lượng. Tại các
nước phát triển, tỷ trọng từ khu vực kinh tế dịch vụ chiếm trên 75% tổng giá trị sản
xuất kinh tế quốc dân và tại các nước đang phát triển thì tỷ trọng này cũng đang dần
tăng lên 50% - 60%. Tại nhiều nước, ngành dịch vụ đã mang lại khoảng hơn 70%
việc làm cho người lao động.
Vậy dịch vụ được định nghĩa như thế nào? Theo Kotler và Amstrong: “Một dịch
vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong
đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Tuy nhiên, cũng chưa có một định nghĩa nào chính xác và thống nhất về dịch vụ.
Vì thực tế, khó có thể phân biệt được dịch vụ và hàng hóa. Khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
3
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho hàng hóa tăng
thêm giá trị. Như vậy có thể nói, hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều
là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ theo một tỷ lệ nhất định làm tăng giá trị của cả
hai đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu hay lợi ích của một khách hàng.
Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch

Dịch vụ
cơ bản
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
- Cấp 1: Dịch vụ cơ bản.
Phần này của dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng, với dịch vụ cơ bản
này nhà cung cấp chỉ đáp ứng lợi ích cơ bản nhất của khách hàng với một chi phí nhất
định mà họ đã bỏ ra mua dịch vụ đó. Cấp độ đó cho phép nhà cung cấp thực sự hiểu
được khách hàng muốn mua gì? Họ bỏ chi phí để mua lợi ích gì mà dịch vụ mang lại.
Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản không phải là lí do khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này
hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp dịch vụ cùng loại mà đó chỉ là cơ sở
để khách hàng lựa chọn dịch vụ.
- Cấp 2: Dịch vụ thứ cấp
Phần này của dịch vụ bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm nâng
cao. Nó là sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình của dịch vụ, nhờ các dịch vụ
thứ cấp mà các doanh nghiệp giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình
với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Hay nói cách khác, đó là những dịch vụ phụ,
tạo ra những giá trị phụ cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về
dịch vụ cơ bản.
Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó
giúp cho khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ nào,
tức là nó giúp các nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
các dịch vụ thứ cấp có những loại bắt buộc phải có thì mới thực hiện được dịch vụ cơ
bản và cả các dịch vụ không bắt buộc phải có.
Hầu hết các dịch vụ được mở rộng và phát triển ở cấp độ 2. Chỉ có một số ít các
dịch vụ được phát triển ở cấp độ 1 vì đó là dịch vụ cơ bản mang lại lợi ích cơ bản
nhất cho khách hàng.
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình, như tính vô hình,
tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất
lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu.

dịch vụ. Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt. Khách hàng không thể
dùng Internet công cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp xúc với
khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy móc
cung cấp dịch vụ. Khách hàng dùng dịch vụ CardPhone vẫn phải có mặt tại máy để
đàm thoại. Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Đó
là các trường hợp khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân. Khách hàng có thể mang
máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa, sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.
Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.
c. Tính không đồng đều về chất lượng
Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá,
do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ. Để khắc phục nhược điểm này, có thể thực hiện cơ giới
hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
d. Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
6
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay
tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc
gọi nào vào các giờ nhàn rỗi nhưng vẫn phải tính khấu hao. Một số các quầy giao
dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó

chay và dẫn đến phá sản. Ngược lại, doanh nghiệp nào quan tâm tới phát triển dịch vụ
sẽ đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, đáp ứng được những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Do vậy, trong hoạt động cung cấp dịch vụ, nghiên cứu phát triển
dịch vụ là một phần rất quan trọng.
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
7
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
- Phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng:
Trên cơ sở cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng nhờ phát triển dịch vụ, mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên ngày càng bền chặt. Ví dụ: doanh
nghiệp nào cung cấp dịch vụ trọn gói thường là có những khách hàng trung thành hơn
so với những doanh nghiệp chỉ cung cấp một dịch vụ nào đó trong một chuỗi các dịch
vụ mà khách hàng cần. Sở dĩ như vậy là vì: khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ tốt
hơn (được phục vụ từ đầu đến cuối) khi sử dụng dịch vụ trọn gói, không mất công sức
và thời gian để tìm kiếm các nhà cung cấp các dịch vụ khác nhau chỉ để thực hiện một
mục đích, hơn nữa lại tránh được sự không đồng bộ giữa các nhà cung cấp dịch vụ
khác nhau. Không những thế, tâm lý khách hàng lại thường ngại thay đổi một doanh
nghiệp đã cung cấp cho mình cả một hệ thống các dịch vụ.
- Phát triển dịch vụ tạo ra sự đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trong doanh nghiệp
nhằm tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thương trường:
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, và doanh nghiệp nào biết cách tự làm mới mình,
biết cách làm cho mình trở nên khác biệt với những doanh nghiệp khác sẽ có sức hút
rất lớn đối với người tiêu dùng. Phát triển dịch vụ là một trong những cách làm mới
mình rất hiệu quả. Nhờ có những dịch vụ khác lạ, đem lại ích lợi lớn cho khách hàng,
tên tuổi của doanh nghiệp sẽ đi vào trí nhớ của khách hàng một cách dễ dàng.
- Phát triển dịch vụ giúp bắt kịp với kỹ thuật mới, công nghệ mới:
Tốc độ phát triển công nghệ như vũ bão khiến cho các doanh nghiệp luôn ở trong
tình thế có thể bị tụt hậu bất cứ lúc nào. Đặc biệt là với những doanh nghiệp hoạt động

một vài dịch vụ, độ rủi ro của doanh nghiệp sẽ khá lớn do nếu một trong những dịch vụ
này vào một thời điểm nào đó gặp thất bại, gây lỗ nhiều cho doanh nghiệp thì mức tổn
hại sẽ lớn, và rất dễ dẫn đến phá sản. Có nhiều dịch vụ khác nhau thì khi một vài dịch
vụ có thất bại, doanh nghiệp vẫn còn có những nguồn thu từ các dịch vụ còn lại để duy
trì hoạt động và tìm cách khắc phục khó khăn.
- Khi doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (cung
cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ)
- Khi có cơ hội đáp ứng một nhu cầu chưa được thoả mãn của thị trường: Chỉ khi
có một chính sách nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển dịch vụ đúng đắn,
doanh nghiệp mới có thể chớp lấy cơ hội trên. Nghiên cứu thị trường để tìm ra những
thị trường ngách còn bỏ ngỏ, tiếp đó nghiên cứu phát triển dịch vụ để đáp ứng thị
trường ngách đó. Và khi những dịch vụ mới đó thành công, mang lại giá trị tuyệt vời
cho người tiêu dùng, thì doanh nghiệp vừa mở rộng được thị trường, lại vừa có thế
mạnh tiên phong trong một thị trường nhất định.
1.1.2.3. Các hướng phát triển dịch vụ
Doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ theo 2 hướng sau:
- Phát triển dịch vụ hiện tại (phát triển theo chiều sâu): Là quá trình duy trì, thúc
đẩy sự tăng trưởng của doanh thu, tiêu thụ dịch vụ đó và nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ hiện tại trên thị trường. Đó có thể là sự thay đổi về
phong cách (bao gồm sự thay đổi về trang trí, logo…) hay phát triển dựa trên việc hoàn
thiện dịch vụ (ví dụ như thay đổi phương thức thanh toán sao cho thuận tiện hơn, nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng…)
- Phát triển dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): Là việc phát triển, đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách mở rộng
danh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch vụ mới du nhập từ nước
ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh hoặc triển khai nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
9
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
căn bản, chưa từng có ở đâu. Với hướng phát triển này, doanh nghiệp sẽ phải trải qua

Thương mại hoá
Thương mại hoá
Hình 1.2 Quá trình phát triển dịch vụ mới
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
cấp dịch vụ tới khách hàng.
MyTV là dịch vụ truyền hình IPTV có tính tương tác cao. Tín hiệu truyền hình
được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL đến thiết bị đầu
cuối là bộ giải mã Set Top Box (STB) và phát trên ti vi.
IPTV không phải là dịch vụ truyền hình đơn thuần. Nó có 2 đặc điểm cơ bản là:
dựa trên nền công nghệ IP và phục vụ theo nhu cầu. Tính tương tác là ưu điểm vượt
trội của IPTV so với những hệ thống truyền hình khác ở nước ta hiện nay. IPTV có
thể thực hiện các dịch vụ multimedia. Căn cứ vào sự lựa chọn của người dùng, IPTV
cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ. Sử dụng hộp kết nối với tivi, chủ nhân ngồi
trước máy ấn phím điều khiển có thể xem các tiết mục video đang hoạt động, thực
hiện đàm thoại IP có hình, nghe âm nhạc, tra tìm tin tức du lịch trên mạng, gửi và
nhận e-mail, thực hiện mua sắm gia đình, giao dịch trái phiếu Khi sử dụng dịch vụ
IPTV, chất lượng sinh hoạt gia đình được cải thiện rất nhiều.
Ngoài các đặc điểm chung của một dịch vụ, MyTV còn mang những đặc tính
riêng của dịch vụ IPTV, bao gồm những đặc tính sau:
- Hỗ trợ truyền hình tương tác: Khả năng hai chiều của hệ thống IPTV cho phép
nhà cung cấp dịch vụ phân phối toàn bộ các ứng dụng truyền hình tương tác. Các loại
dịch vụ được truyền tải thông qua một dịch vụ IPTV có thể bao gồm truyền hình trực
tiếp chuẩn (SDTV), truyền hình chất lượng cao (HDTV), trò chơi tương tác, và khả
năng truy nhập Internet tốc độ cao.
- Sự dịch thời gian: IPTV kết hợp với một máy ghi video kĩ thuật số cho phép
dịch thời gian nội dung chương trình – một cơ chế cho việc ghi và lưu trữ nội dung
các chương trình truyền hình yêu thích để xem sau.
- Cá nhân hóa: Một hệ thống IPTV từ đầu cuối đến đầu cuối hỗ trợ truyền thông
tin hai chiều và cho phép người dùng cá nhân hóa những thói quen xem ti vi của họ
bằng cách cho phép họ quyết định nội dung và thời gian họ muốn xem.

Trong khi, dịch vụ IPTV chỉ được phân phối qua một hạ tầng mạng của nhà cung
cấp dịch vụ. Do đó người vận hành mạng có thể điều chỉnh để có thể cung cấp hình
ảnh với chất lượng cao hơn.
- Cơ chế truy cập:
Một set-top-box số thường được sử dụng để truy cập và giải mã nội dung video
được phân phát qua hệ thống IPTV, trong khi PC thường được sử dụng để truy cập
các dịch vụ Internet. Các loại phần mềm được sử dụng trong PC thường phụ thuộc
vào loại nội dung truyền hình Internet. Ví dụ như, để download các chương trình ti vi
từ trên mạng Internet, đôi khi cần phải cài đặt các phần mềm cần thiết để xem được
nội dung đó, hay hệ thống quản lí bản quyền cũng cần để hỗ trợ cơ chế truy cập.
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ MyTV
Dịch vụ IPTV đã trở thành xu hướng phát triển mới trên toàn cầu. Một số quốc
gia trên thế giới đã triển khai dịch vụ này với tốc độ phát triển tương đối cao như:
Công ty British Telecom đã triển khai dịch vụ IPTV ở Anh vào cuối năm 2006. Ở
Pháp, dịch vụ IPTV được Orange TV cung cấp từ năm 2003 và tới năm 2008 đã có
2.200.000 thuê bao. Dịch vụ IPTV cũng được FastWeb TV triển khai ở Italia từ năm
2002 đến năm 2008 đã có 350.000 thuê bao. Ở Mỹ cũng có rất nhiều doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ IPTV.
Một ví dụ khác như Công ty PCCW (HongKong) đã bắt đầu cung cấp dịch vụ
IPTV vào năm 2003. Đến nay, PCCW là một điển hình kinh doanh dịch vụ IPTV
thành công nổi tiếng nhất thế giới. Informa Telecom & Media dự báo cuối năm 2010
trên 35% hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình số ở Hồng Kông sẽ sử dụng dịch vụ
IPTV. Con số dự báo này gần tương đương với số hộ gia đình dùng dịch vụ truyền
hình cáp (37%).
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
12
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
Những thông tin và con số trên cho thấy, IPTV sẽ là dịch vụ có thị trường lớn trên
toàn cầu, và nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển trên. Hiện tại, mạng
lưới cáp đồng và đường truyền ADSL trong nước của Việt Nam đã đủ năng lực về

và của dịch vụ MyTV nói riêng. Bên cạnh các yếu tố như: môi trường nhân khẩu học,
môi trường kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hóa xã hội, tự nhiên, những yếu tố có tác
động chủ yếu tới dịch vụ MyTV, đó là: các yếu tố và lực lượng bên trong doanh
nghiệp, các nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường công nghệ.
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
13
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
1.3.1. Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ
hội và đe dọa đối với doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có thể gặp phải những áp lực và đe dọa từ môi trường công nghệ
như:
- Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của
các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.
- Công nghệ là một vũ khí cạnh tranh. Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công
nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công
nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh.
- Sự ra đời của công nghệ mới tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xâm
nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa đối với các doanh nghiệp hiện hữu trong
ngành.
- Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ càng làm cho vòng đời công nghệ có xu
hướng rút ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu
hao so với trước.
Bên cạnh những đe dọa này thì những cơ hội có thể đến từ môi trường công nghệ
đối với các doanh nghiệp có thể là:
- Công nghệ mới tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm, dịch vụ rẻ hơn với chất lượng
cao, có nhiều tính năng hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn.
- Sự ra đời của công nghệ mới tạo ra các sản phẩm mới thay thế các sản phẩm cũ,
đồng thời nó tạo ra một cú hích cho nền kinh tế phát triển, dẫn tới những thay đổi lớn
lao, những nhu cầu tiêu dùng mới trong xã hội.

quan tâm là các công ty cung cấp máy móc, trang thiết bị, phần mềm ứng dụng và đặc
biệt là nhà cung cấp nội dung.
Để đảm bảo những nguồn cung cấp các yếu tố đầu vào ổn định, doanh nghiệp cần
có các chính sách xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ cho các nhà cung cấp. Khi
doanh nghiệp có sự phối hợp nhịp nhàng với các nhà cung cấp, hoạt động sản xuất
luôn ổn định thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng là tốt nhất.
1.3.3. Yếu tố về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp đang cung cấp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối
quan hệ giữa người mua và người bán, là mối quan hệ tương quan thế lực. Khách
hàng là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược kinh doanh, quyết định
sự tồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp, mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều hướng vào khách hàng nhằm thu hút
sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩy khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp.
Các đặc điểm về tuổi tác, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng, và thu nhập… của
khách hàng tạo nên những nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình, giải trí khác nhau.
Đặc biệt, sự phân bố dân cư có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp tới khách hàng.
Qua việc thu thập, phân tích và đánh giá những thông tin về khách hàng, doanh
nghiệp có các chính sách và chương trình hành động nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu,
mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ. Mặt khác, hiểu biết khách hàng còn
giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện các hoạt động Marketing, xây dựng mối
quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển được khách hàng mới.
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
15
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
Khách hàng có thể được xem như là một sự đe dọa cạnh tranh khi họ buộc các

phải tốn kém rất nhiều để có thể tham gia vào một ngành nghề kinh doanh nào đó. Phí
tổn này càng cao thì rào cản càng cao và ngược lại. Các rào cản chính ngăn chặn sự
gia nhập ngành, bao gồm:
- Sự khác biệt của sản phẩm khiến cho khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản
phẩm của các công ty có vị thế uy tín vững vàng hoặc đã đứng vững. Thông thường
các công ty này có ưu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, về dịch vụ hậu mãi
hoặc về khả năng chuyên biệt hóa sản phẩm. Sự trung thành với nhãn hiệu là nguồn
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
16
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và phát triển dịch vụ MYTV
rào cản khiến cho các doanh nghiệp mới tham gia khó lòng giành giật thị phần trên
thương trường. Các doanh nghiệp có tiềm năng phải tốn kém rất nhiều để có thể bẻ
gãy lòng ưu ái đã được củng cố của khách hàng đối với nhãn hiệu đã có uy tín
trước đó.
- Lợi thế tuyệt đối về giá thành. Các doanh nghiệp trong ngành thường sử dụng
chiến lược cạnh tranh về giá để gây sức ép đối với các doanh nghiệp xâm nhập ngành.
- Tác dụng giảm chi phí theo quy mô. Trong ngành viễn thông, quy mô sản xuất
của doanh nghiệp tăng lên thì chi phí trung bình cho một đơn vị sản phẩm giảm
xuống. Do đó các doanh nghiệp trong ngành sẽ chiếm lợi thế cạnh tranh hơn so với
các đối thủ mới.
- Vốn đầu tư, chính sách quản lý vĩ mô…
Tốc độ tăng trưởng của ngành càng cao thì mức độ cạnh tranh sẽ không căng
thẳng vì chiếc bánh thị trường lớn đủ chỗ cho các đối thủ, nên sẽ có nhiều doanh
nghiệp muốn tham gia vào ngành.
Như vậy, rào cản gia nhập ngành thấp và tốc độ tăng trưởng của ngành càng mạnh
thì việc xuất hiện các đối thủ tiềm ẩn sẽ càng nhiều và ngược lại.
Trên thị trường viễn thông có rất nhiều nhà khai thác viễn thông lớn, nên đối
với dịch vụ MyTV thì VNPT sẽ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn khi
các nhà khai thác viễn thông này tham gia vào việc cung cấp dịch vụ truyền hình
tương tác.

nhiều loại hình dịch vụ viễn thông khác nhau đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình
độ kỹ thuật chuyên nghiệp, có khả năng xử lý và ứng dụng công nghệ tiên tiến để có
thể cung cấp các dịch vụ viễn thông tới khách hàng.
Không chỉ vậy, đội ngũ cán bộ công nhân viên là những người đóng góp một
phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong lòng khách hàng, tạo
lên văn hóa doanh nghiệp.
1.3.5.2. Nguồn lực vật chất
Nguồn lực vật chất đóng vai trò quan trọng, nó quyết định khả năng cung cấp dịch
vụ tới khách hàng. Đối với lĩnh vực viễn thông, doanh nghiệp cần phải có hệ thống hạ
tầng mạng vững mạnh. Đây là cơ sở để cung cấp dịch vụ viễn thông, và là yếu tố cần
thiết khi doanh nghiệp muốn mở rộng khu vực kinh doanh. Hệ thống mạng của doanh
nghiệp càng rộng lớn thì tiềm lực của doanh nghiệp càng mạnh và thị trường tiêu thụ
dịch vụ viễn thông rộng rãi hơn.
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD
18
Chương 2 – Thực trạng cung cấp dịch vụ MYTV tại Viễn thông Hải Dương
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV
TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG
2.1.1. Thông tin chung
Viễn thông Hải Dương có trụ sở đặt tại số 1, Đại lộ Hồ Chí Minh, thành phố Hải
Dương và có tên giao dịch quốc tế là Hai Duong Telecommunication.
Ngày 06/12/2007 thực hiện phương hướng chia tách Bưu chính, Viễn thông trên
địa bàn tỉnh thành phố theo quyết định của Tập đoàn, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam đã ký quyết định số 631/QĐ-TCCB/HĐQT thành lập Viễn thông Hải
Dương. Theo đó Viễn thông Hải Dương là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký
kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng. Viễn thông Hải Dương được phép hoạt
động, sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy Viễn thông tỉnh Hải Dương gồm 2 khối: Khối quản lý và khối
sản xuất (Hình 2.1).
2.1.3.1. Khối quản lí
a. Ban giám đốc
- Giám đốc: Giám đốc Viễn thông tỉnh Hải Dương do Hội đồng quản trị
VNPT bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Tổng giám
đốc VNPT. Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước
Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong
phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ và các văn bản quy
định khác của Tập đoàn. Giám đốc là người phụ trách chung, người có quyền
quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị.
- Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh
vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của giám đốc, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
b. Các phòng chức năng
Viễn thông Hải Dương có 8 phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham
mưu cho Giám đốc Viễn thông tỉnh và tổ chức thực hiện quản lí các hoạt động theo
nhiệm vụ của từng bộ phận, bao gồm:
- Phòng tổ chức lao động
- Phòng hành chính
- Phòng tài chính
- Phòng đầu tư
- Phòng viễn thông
- Phòng kinh doanh
- Tổ tổng hợp
- Trung tâm tin học
Khóa luận tốt nghiệp đại học SV thực hiện: Vũ Thị Ngọc Bích – D06QTKD