HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH
Tễ KHNH TON
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thơng mại cổ phần
công thơng việt nam
Chuyờn ngnh : Kinh t phỏt trin
Mó s : 62 31 05 01
TểM TT LUN N TIN S KINH T
H NI - 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Thị Khanh
Phản biện 1:

Phản biện 2:

Phản biện 3:

Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Học viện,
họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi giờ , ngày tháng năm 2014
Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia và
Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa
và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm
yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị
hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch
vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.

phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng
ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng
việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những
NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong
quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính
hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả
nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng
về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp
và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh
tế xã hội của đất nước.
2
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các
sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm
dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở
cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân
hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng"
bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ
chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh
mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú
trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước
ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị
thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm
vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống (sản phẩm tiền gửi,
sản phẩm cho vay…) và hiện đại (dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ
ngân hàng điện tử…), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là
người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
4
- Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch
vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam.
- Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi
số liệu phân tích từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2030.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cơ sở lý luận
Luận án dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác – Lê Nin,
đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói
riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan
trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trong các NHTM.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ
yếu là các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú
trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống
kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát
triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam. Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói
chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao
gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong
6
quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn
chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước
và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ
hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Căn cứ vào
mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Đồng thời, luận án cũng
đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển
nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và
Vietinbank nói riêng trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận án gồm 4 chương, 12 tiết.
7
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong chương này, tác giả tập trung nghiên cứu các công
trình khoa học, các bài viết, bài báo của các tác giả trong và
ngoài nước có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của
NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng. Đồng
thời liên hệ với đề tài nghiên cứu của tác giả để xác định nội dung
cần nghiên cứu, bảo đảm nội dung đề tài không bị trùng lắp với các
tác giả khác, đồng thời cũng rút ra những kinh nghiệm trong quá
trình nghiên cứu.
Qua nghiên cứu cho thấy, chưa có nhiều công trình nghiên

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,
chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của các các chủ thể trong xã hội.
Đồng thời, luận án cũng nêu lên những đặc điểm căn bản
của phát triển dịch vụ NHBL và chỉ rõ việc phát triển dịch vụ
NHBL hiện nay là yêu cầu mang tính khách quan, sống còn
với sự phát triển của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội
nhập KTQT.
9
2.2. Nội dung, tiêu chí và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1. Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
Trong phần này tác giả tập trung phân tích những nhiệm vụ
cần thực hiện trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL
tại các NHTM, bao gồm: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL; Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh
tranh; Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL; Phát triển dịch vụ
NHBL mới; Triển hệ thống CNTT và Phát triển nguồn nhân lực.
Bên cạnh đó, luận án cũng xây dựng hệ thống các tiêu chí
đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển
dịch vụ NHBL tại các NHTM, bao gồm: Tiêu chí phản ánh sự gia
tăng của quy mô dịch vụ cung ứng; Tiêu chí phản ánh sự gia tăng
thị phần hoạt động; Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới,

hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ở phần này, tác giả đã trình bày lịch sự hình thành, phát triển
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam kể từ khi thành lập
cho đến nay, mô hình tổ chức họat động cũng như cơ chế quản trị
điều hành của Vietinbank từ trụ sở chính đến các đơn vị trực thuộc
và phụ thuộc, những ảnh hưởng của mô hình tổ chức hiện tại đã tác
11
động thế nào tới hoạt động dịch vụ NHBL. Tổng quan tình hình
hoạt động của Vietinbank trong thời gian qua, những hạn chế yếu
kém và những khó khăn thách thức chủ yếu của Vietinbank trong
quá trình phát triển và hội nhập KTQT.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam giai
đoạn 2008-2013
3.2.1. Thực trạng về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Phần này, tác giả đã trình bày những nội dung trọng yếu của
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank từ việc xây
dựng mục tiêu và định hướng chiến lược, lộ trình triển khai thực
hiện chiến lược, cũng như phương pháp thực hiện chiến lược trong
từng thời kỳ. Nhằm đạt mục tiêu: Phát triển Vietinbank trở thành
ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
NHBL của Việt Nam và khu vực.
3.2.2. Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
Việt Nam
Phần này, tác giả tập trung phân tính, đánh giá tình hình hoạt
động của Vietinbank theo từng nhóm dịch vụ NHBL chủ yếu như:
dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay vốn và đầu tư, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thẻ và máy cà thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ

phần công thương Việt Nam
Phần này, tác giả phân tính, đánh giá bối cảnh tình hình trong
nước và quốc tế hiện nay, những tác động tích cực và tiêu cực,
đồng thời cũng chỉ ra những cơ hội cho sự phát triển phát triển
dịch vụ NHBL của Vietinbank.
4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển của Ngân hàng
Thương mại cổ phần công thương Việt Nam
4.1.2.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ
phần công thương Việt Nam
* Mục tiêu tổng quát:
Xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện
đại, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam; hoạt
động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài
chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị
ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế;
phấn đấu đến năm 2015 đưa Vietinbank trở thành tập đoàn tài
chính mạnh trong khu vực.
* Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ
NHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên
cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản
phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của
các sản phẩm dịch vụ.
14
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt là
các dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà
Vietinbank hướng tới trong trung và dài hạn.
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ
sở cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo,
bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày
càng đa dạng của các đối tượng khách hàng.
- Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ NHBL: Tiếp tục
mở rộng mạng lưới hoạt động cả trong nước tại các trung tâm hành
chính, khu đô thị đang phát triển. Mặt khác tích cực mở mang
mạng lưới hoạt động ra các nước trong khu vực và trên thế giới,
đây là thị trường rộng lớn, đầy tiềm năng nhưng cũng chịu sự cạnh
tranh khốc liệt của các ĐCTC toàn cầu. Việc phát triển thị trường
nước ngoài là xu hướng tất yếu trong quá trình HNKTQT, giúp
Vietinbank khẳng định tên tuổi trên phạm vi quốc tế và đúc rút
kinh nghiệm thực tế, bổ trợ cho việc phát triển thị trường nội địa.
- Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL:
Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ NHBL theo 2 kênh phân phối
chủ yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống
các chi nhánh, phòng giao dịch và (ii) Kênh phân phối hiện đại,
bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống
ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call centre.
4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần
công thương Việt Nam trong thời gian tới
16
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
Trong nhóm giải pháp này tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ
thể nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức của Vietinbank theo hướng là
một ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc
tế. Việc chuyển đổi sâu rộng mô hình tổ chức theo chiều dọc,
chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản lý rủi ro
chính là nhân tố chủ yếu, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank
thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng

Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đề xuất tiếp tục hoàn
thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, các sản phẩm dịch
vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó cần tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích
mới, với các tính năng hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng
đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát
triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng
lợi ích và tiện ích đối với khách hàng.
4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển thị trường và phương
pháp bán sản phẩm
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã trình bày giải pháp
nhằm mở rộng thị trường, cải tiến phương pháp bán hàng nhằm tạo
sự thoải mái, tiện lợi trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân
hàng. Thị trường tiềm năng được xác định là khối doanh nghiệp
nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân là thị trường to lớn và lâu dài
của dịch vụ NHBL. Ngoài việc quan tâm phát triển thị trường nội
địa, Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển ra thị trường thế giới
18
nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và phục vụ
trọng gói các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng trên toàn thế
giới. Về kênh phân phối sản phẩm cần được quan tâm phát triển
toàn diện cả kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch và đặc biệt quan tâm phát triển kênh phân
phối thông qua các dịch vụ NHĐT, đây sẽ là kênh phân phối chủ
đạo với dịch vụ NHBL trong tương lai.
4.2.6. Nhóm giải pháp về vốn
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã trình bày các giải pháp
nhằm gia tăng nguồn vốn tự có của chủ sở hữu thông qua các hình
thức: Tiếp tục thực hiện quá trình cổ phần hóa, thông qua việc
phát hành cổ phiếu cho các cổ đông trong nước; Đàm phán mời

luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, đối với phát triển dịch vụ
ngân hàng nói riêng.
Thứ sáu, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán
không dùng tiền mặt, phát triển bưu chính viễn thông và Internet
để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ.
Thứ bảy, Cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các
NHTM hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu
đổi mới của nền kinh tế đất nước.
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ
chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng.
20
Thứ hai, nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa
dạng các công cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở.
Thứ ba, tổ chức và hoàn thiện thị trường tiền tệ mở rộng thị
trường phát triển dịch vụ cho các NHTM
Thứ tư, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm
bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám
sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài
chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ
thế giới.
Thứ năm, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai
thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được
nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi
thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến
thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN
và một số NHTM.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,

quả, bền vững. (iv) Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy
các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển, tạo nên tính năng động,
hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các dịch vụ
22
NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp nhỏ và
vừa, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cần với nguồn vốn
tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, đầu tư phát triển sản
xuất kinh doanh, tiếp cận với khoa học công nghệ hiện đại, thực
hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa, góp phần quan trọng chuyển
dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại; nâng cao tỷ trọng công
nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp đối với nền kinh tế.
Là một NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, Vietinbank đã
chủ động và tích cực cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cho nền kinh tế, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của các chủ thể
trong xã hội. Nắm bắt thời cơ về phát triển các sản phẩm dịch vụ
NHBL, Vietinbank đang từng bước khẳng định vị trí, tên tuổi trên
thị trường trong nước và quốc tế; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã đáp ứng tốt cho nhu cầu
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa giữa các
sản phẩm truyền thống là thế mạnh của Vietinbank và các sản
phẩm dịch vụ NHBL mới, hiện đại, hình thành các gói sản phẩm
dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa các kênh phân phối, tích cực cải
tiến phong cách phục vụ văn minh hiện đại mang đậm bản sắc văn
hóa Vietinbank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Năm 2012, Vietinbank đã vinh dự đón nhận danh hiệu
NHBL tiêu biểu Việt Nam do VietNam Banking Awards bình chọn
và trao giải.
Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đang gặp phải không ít những
khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh đang diễn ra