MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU 1




1.1 Dịch vụ internet ADSL 8
1.1.1. Khái niệm và vai trò của Internet 8
 !"!#$"%&'"&%
()!%'*+,)"%&'"&%
1.1.2. Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 9
( !"!#$ +/0"%&'"&%1
((23+4!5$ +/0!"%&'"&%6
1.2. Chất lượng dịch vụ 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13
((789"+:%;<=">?@%AB%C+:%;<=">+D+"E">F'G"'HHIJ
1KLK
(((789"MFN)')IA')$)"J1LO
((P789"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L((
1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho
Viễn thông Nghệ An 29
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL 32
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ
32
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ33
(SNTU
VNWXYZ

VNPT tại Viễn thông Nghệ An 61
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 61
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của
Viễn thông Nghệ An 62
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL
của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 62
3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng 62
3.2.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68
3.3 Kiến nghị điều kiện để thực hiện giải pháp 76
3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT 76
3.3.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 77
KẾT LUẬN 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 81
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
1. BẢNG BIỂU
mb">(n :A%'o+$pA?bHI %%&H4q%Aa!KK
mb">((n 70+4r+Ig-0"> +/0+,)? +s">''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%
tHA"-
mb">(Pn 2 ">! +:%;<=">Ig-0">-!+/0+,)N%]!!^"%8">
>#"%u+!#"%&H+ +RdA%c''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"-
mb">Pn v%!wAe %%'!5" +/0"%&'"&%+,)!^"%8">>#"4d""E$(6x
''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"-
2. HÌNH VẼ
9"n *">+:%;<="> +/0''H'n&t&'&"+&IHA'+&"H%tHA"-
9"(n 789"&H'-!+7H-&;F'H"'HHIJ1KL''H'n&t&'&"+&IHA'+&
"H%tHA"-
9"Pn 789"+:%;<="> +/0N)')IA')$)"F1xL''H'n&t&'&"+&
IHA'+&"H%tHA"-

1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13
((789"+:%;<=">?@%AB%C+:%;<=">+D+"E">F'G"'HHIJ
1KLK
(((789"MFN)')IA')$)"J1LO
((P789"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L((
1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho
Viễn thông Nghệ An 29
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL 32
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ
32
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ33
(SNTU
VNWXYZ

PO
2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An
36
2.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An 36
(D+"E">J"!#$/0J[AR\"]"+,)!^"%8">>#"P_
((`+:A%a+D++,)!^"%8">>#"P
2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An
39
((78%b +/0P1
(((#%c">?@%AB%K6
((PMAR%'9"%!d%;Be +/0K
((KMAR%'9"f%'=Ig)+h)<i"> +/0K(
2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn
thông Nghệ an 44
2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL 46
2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL 48

1. Lý do nghiên cứu
uzA:%!#"+,)"%&'"&%4}%o+4yR%d>!~!%!d"")"/\er)%'<~+/s
4<)+b%d>!~!I)">$q%?•">ARw"$~!J?•">ARw"{€">"a%8">%!""%&'"&%;s
$q%$]">;<~!%8">%!"%'b!'q">?•e%Hs"+‚AJ?•e+ ++ƒA;0+4<=+?d%"c!
{„">+ +%!d%{.?H)…++8">">#+)H"<4!#"%H]!-!4q">J$ R/!%r"†2d"
(C(6(%]!!#%)$Ic;<=">%Aw{)H%'AR"Be!"%&'"&%4]%P66(666J%•
;#Ic-ƒ"Ig-0">!"%&'"&%4]%PxJ(O‡</BRJ%.%'<ˆ">%'AR"Be!"%&'"&%
!#%)$;s$q%%.%'<ˆ">+*""!\A%!\$"E">/s>! +b">s"!^"%8">">sR
+s">'‰!#%)$;s%s"/!w"+,)ŠlI‹%o+4yR%.%'<ˆ">!^"%8">e %
%'!5"J"<">+Œ">;s% +%D+%H;~"+H+ +"s+A">+:e +/0J43+{!#%;s +
/0!"%&'"&%"•!+A">/s +/0!"%&'"&%"•!'!w">25+•%54D">/h">/s
e %%'!5"%'H">4!\A?!#"+]"%')">)R>•%J+ ++8">%R!^"%8">!#%)$+‚"
+•"h">>!b!e ee€=e/s;!"H]%%'H">%Ž">>!)!4H]"
 Be4Hs"m<A+r"!^"%8">!#%")$FNL;s$q%+8">%Rs">4‚A
?!"-H)"%'H">;•"/u+ +/0/!^"%8">%]!!#%")$/~!%.e‚" +!d$
OOJO_‡4c!/~!"%&'"&%Be4Hs"4}zƒR-u">/s+v4]H+ +4`"/.%s"
/!w"J%'H">4•+•!^"%8">>#"J%u+!#""!\A{!#"e e4a!$~!"<4a!
$~!+8">">#!#"4]!J+A">+:e4) +/0J%'H">4•RdA%c/8+€">[A)"%'…">
;s?8">">Ž">"ƒ">+)H+:%;<="> +/0•%5"•!J[A)"4!5$"sR;s?!$+v
")$zARw"IAc%+,){:%?•+8">%R%s"/!w"%'!5"?)!/s+A">+:e +/0"sH
+,)N/s;sRdA%c[ARd%4."Iu%s"{]!%'H">+]"%')"!^"%8">>#
"4<=+>!)H"!#$/0%'u+%!de+A">+:e+ + +/0!^"%8">+c4."$3%4:%
%'w"4.){s"v">#"J%'H">4•+• +/0%'AR"Be!"%&'"&%
!#"")RJ +:%
;
<=">
 + /04<=+ 4H;<ˆ"> +,RdA-u)%'w" + +
RdA %c ?@ %AB% {„"> + + ?d% [Ab 4H ?!5$
+,)
 0+ [Ab" ;‘ :% ;<=">J mq

2. Phương pháp nghiên cứu
789"4<=+ e-0">454 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%+,)
!^"%8">>#";s$89"$89"NQFH'H"!")"-)R;H'J11(L
&H$89"NQ%9n:%;<="> +/0”7D+4q+b$"B"mq%)">
4HNQ>|$x"•$RdA%cFr"%!"+BRJIu4 eD">JIu4b${bHJIu4|">
+b$J%r"hA9"L/~!(($0+e %{!5A%<`">%u"<e‚"i!/\+b$"B"+,)
? +s">%'H">$89"MJ{i[A)e‚"i!/\?•/…">789"
4 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%+,)N%]!!^"%8">>#"
4<=+%u+!#""<I)An
Nƒ"%r+%u+%']">H]%4q">"%&'"&%+,)!^"%8">>#"[A)
+ +%s"e‚"n
FLr"%!"+BRn7q% +/0%c%+‚"eb!+•4q%!"+BR+)H+H? +s">J
43+{!#%;s%r"a"4."J4q{bH$B%)"%Hs"+,)%8">%!"+‚"eb!4<=+[A)"%ƒ$
</BRJIu%!"+BR+,)? +s">4c!/~! +/0+Œ">+•% +4q">4d"
+:%;<="> +/0
!!!
F(Lu4 eD">nu4 eD">+,)+8">%R+A">+:e/\ +/04d"
? +s">%5!#"IuI•"Is">e0+/0+,)+8">%R+A">+:e$q%+ +?.e%ˆ!/s
4o">;o+4c!/~!? +s">J{)H>|$+ ++v%!wA/\%ˆ!>!)"e0+/0J?!? +
s">+‚" +/0;s+•–'s">J$D+4q4 eD">;sRdA%c[A)"%'…">b"<’">
4d"+:%;<="> +/0+Œ">"<Iu%i)$}"? +s">
FPLu{bH4b$nE">;u+e0+/0+,)+8">%R+A">+:e +/0%5
!#"%'9"4q+ARw"$8"JeH">+ +e0+/0J%r"+ARw"">!#e+,)"ƒ"/!w"
/s+ "{q?@%AB% +s">I‹4 ">! +)H`"/\+:%;<="> +/0?!+8">
%R+•4q!">Œ"ƒ"/!w";s"">\J+•%'9"4q+)HJe0+/0…%B"%9"/s+A4 H
u+%d+H%:R"E">;u+e0+/0+,)+8">%R+A">+:e +/0+Œ">+•% +4q">
4d"+:%;<="> +/0/s%Ž4•;s$b"<’">4d"Iu%i)$}"? +s">
FKLu4|">+b$nu4|">+b$+,)+8">%R+A">+:e +/04c!/~!? +
s">+Œ">+•% +4q">4d"? +s">J;s$…"9""B"+:%;<="> +/0
+)H`"u4|">+b$%5!#"Iu[A)"%ƒ$+E$I•+? +s">J;•">">&/s%!de

3. Kết quả nghiên cứu
254 ">! +:%;<="> +/0"%&'"&%J%'H">e‚""sR;AB"/E"4!
IƒA/seƒ"%r+%u+%']">+:%;<="> +/0"%&'"&%-u)%'w"xRdA%cn
%r"%!"+BRJIu4 eD">JIu4b${bHJIu4|">+b$J%r"hA9"'H">$f!RdA%cJ
;AB"/E"eƒ"%r+J4 ">! %u+%']">+:%;<="> +/0"%&'"&%-u)%'w"
Ic;!#A?bHI %%u+%d4<=+%9$!5A%]!!^"%8">>#"J-u)%'w"?d%[Ab
eƒ"%r+J%bH;AB"/~!+ +%s"/!w"[Ab";‘ +/0AB"/E"+Œ">4 ">!
+:%;<="> +/0[A)4 ">! +,)? +s">-u)%'w"Ic;!#A4}%u+!#"?bH
I %{b">i!P66"><ˆ!4)">IgIg-0">-!+/0"%&'"&%
MA)Ic;!#A4!\A%')+H%:RJ+:%;<="> +/0"%&'"&%-H!^"
%8">>#)"+A">+:e%u+!#"4]%%'A">{9"’%:%+ +"•$RdA%cmb">4 "
4 ">! +:%;<="> +/0%&H+ +"•$RdA%c"<I)An
a">=e+ +"•$RdA%c+H%:R%:R'–/:"4\43%')4c!/~! +/0
"%&'"&%-H!^"%8">>#"+A">+:e;sn
Nhóm yếu tố Điểm trung bình
r"%!"+BR PP_
(u4 eD"> P_
Pu4b${bH P
Ku4|">+b$ P(P
xr"hA9" PP
/
Thứ nhất: Vấn đề về chính sách chất lượng:
!#"")R%ARH]%4q">+A">+:e +/0!"%&'"&%4}+•+r"I ++:%
;<=">+,)">s""<">;]!?8">4<=++0%5’+ +?ƒAJ+ +H]%4q">)R+ +
[AR%'9"+0%5254b${bHH]%4q">?!"-H)"+,) +/0!"%&'"&%%94*!i!
+ +H]%4q">? ++Œ">eb!+•+r"I ++:%;<=">'!w">+H%Ž">H]%4q">/s
4<=+zƒR-u">-u)%'w"+r"I ++:%;<=">+A">+,)H]%4q">+A">+:e +
/02ƒR;sRdA%c[A)"%'…">$)">%r"+:%;ƒA-s!/9I‹%]H$q%"B"%D++A">
%c">":%+H%:%+b+ +H]%4q">%'H">+8">%RJ%Ž4•<~">…%~!4 eD">RwA
+‚A+,)? +s">

%R{bH/#$]">;<~!/!^"%8">J/s4b${bH/!#+Ig-0"> +/0%Aƒ"%,+ +
<~">-p"+,)"s+A">+:e"„$4b${bH)"%Hs"+H$]">;<~!/s4b${bH+:%
;<=">
4. Kiến nghị và giải pháp
4.1. Giải pháp:
Ž"h">/:"4\"wA%'w"J;AB"/E"4}4<)')+ +>!b!e eI)An
Hs"%!#"+r"I ++:%;<=">
ƒ">+:e]%‚">?@%AB%
ƒ">+)H+:%;<=">">A|""ƒ";u+
b!%!d"[AR%'9"'o%">•"%ˆ!>!)"%!d%;Be/sf%'=Ih)+h) +/0
4.2. Kiến nghị:
(1) Đối với Tập đoàn VNPT
u+!#"%c%+ +MAR4."JMAR%'9"/\[Ab";‘+:%;<="> +/04}{)"
s"2."?•?!5$%')J4 ">! +:%;<="> +/0+,)%Ž">4`"/.Jzge]%+ +
4`"/.?8">4b${bH+:%;<="> +/0J+8">?)!%8">%!"+:%;<="> +/0
+,)+ +4`"/.
!de%0+-s"">A|"%s!+r"4b${bH+H+8">% +%A{aJ{bH-<™">J"ƒ">
+)H+:%;<=">$]">/!^"%8">J4!48!/~!<~">-p"e<`">e eeƒ"%r+$]">
;<~!45;Be?dH]+e€=e%&H<~">%Be%'A">zg;‘+ +?A/u+J+ +e‚"%g
/!!
+•+:%;<=">?˜$":%J+•b"<’">"!\A4d"+:%;<="> +/0>!w"+DA e
-0">+ ++8">">#$]">%!w"%!d"454b${bH/s-AR%'9+:%;<=">
2."<~">+ +4`"/.+b!%!d"=e;‘•)+ +[AR%'9"Ib"zA:%454b${bH
+ ++v%!wA%ˆ!>!)"/s4q%!"+BR%'H">+A">+:e +/0E">+<ˆ"> e-0">
+8">">#%!"…+45%E">"E">zA:%;)H4q">/s%!d%?!#$"ƒ";u+
E">+<ˆ">ea{!d"J4sH%]H"ƒ">+)H"B"%D+/\+:%;<="> +/0+H
4q!">Œ"ƒ"/!w"%'u+%!de+A">+:e +Jz•)4!"de;s$/!#+%&H+`+d4q+
[AR\"[A)";!wA%'<~+4ƒR45;]!2!48!/~!+•+`+d%<’">e]%%r+4 ">%'H">
/!#+4b${bH/s"ƒ">+)H+:%;<="> +/0
(2) Đối với cơ quan quản lý nhà nước

>!)"/s?!"er%u+!#"4\%s!J"w";AB"/E"+•++•"+*""h">]"+d
 +>!b$H">"B"4<=+"!\A‘?!d"4•">>•e45+•%54<)+ +"q!-A">
+,);AB"/E""sR e-0">/sH%u+%d45"ƒ">+)H+:%;<="> +/0"%&'"&%
J;s$+H$…!4c!%<=">? +s">">sR+s">%:Rs!;*">`"
Xin chân thành cảm ơn!
Vinh, ngày 15 /12 /2012
Tác giả
NGUYỄN TRUỜNG GIANG

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
uzA:%!#"+,)"%&'"&%4}%o+4yR%d>!~!%!d"")"/\er)%'<~+J/s
4<)+b%d>!~!I)">$q%?•">ARw"$~!J?•">ARw"{€">"a%8">%!""%&'"&%;s
$q%$]">;<~!%8">%!"%'b!'q">?•e%Hs"+‚AJ?•e+ ++ƒA;0+4<=+?d%"c!
{„">+ +%!d%{.?H)…++8">">#+)H"<4!#"%H]!-!4q">J$ R/!%r"†2d"
(C(6(%]!!#%)$Ic;<=">%Aw{)H%'AR"Be!"%&'"&%4]%P66(">9"J
%•;#Ic-ƒ"Ig-0">!"%&'"&%4]%PxJ(O‡</BRJ%.%'<ˆ">%'AR"Be!"%&'"&%
!#%)$;s$q%%.%'<ˆ">+*""!\A%!\$"E">/s >! +b">s" !^" %8">
">sR +s"> '‰!#%)$;s%s"/!w"+,)ŠlI‹%o+4yR%.%'<ˆ">!^"%8">
e %%'!5"J"<">+Œ">;s% +%D+%H;~"+H+ +"s+A">+:e +/0J43+{!#%;s
+/0!"%&'"&%"•!+A">/s +/0!"%&'"&%"•!'!w">25+•%54D">
/h">/se %%'!5"%'H">4!\A?!#"+]"%')">)R>•%J+ ++8">%R!^"%8">!#%
)$+‚"+•"h">>!b!e ee€=e/s;!"H]%%'H">%Ž">>!)!4H]"
Be4Hs"m<A+r"!^"%8">!#%")$FNL;s$q%+8">%Rs">
4‚A?!"-H)"%'H">;•"/u+ +/0/!^"%8">%]!!#%")$/~!%.e‚"+!d$
OOJO_‡4c!/~!"%&'"&%Be4Hs"4}zƒR-u">/s+v4]H+ +4`"/.%s"
/!w"J%'H">4•+•!^"%8">>#"J%u+!#""!\A{!#"e e4a!$~!"<4a!
$~!+8">">#!#"4]!J+A">+:e4) +/0J%'H">4•RdA%c/8+€">[A)"%'…">
;s?8">">Ž">"ƒ">+)H+:%;<="> +/0•%5"•!J[A)"4!5$"sR;s?!$+v
")$zARw"IAc%+,){:%?•+8">%R%s"/!w"%'!5"?)!/s+A">+:e +/0"sH

s">
4c!/~!+:%;<="> +/0%]!N>#"J>!b!%r+
Iu %i) $}"
+,)
 "><ˆ! %!wA -€"> 4c! /~! + /0 "sRJ -<~! % + 4q"> +,) +:%
;<="> +/0+b$
"B"J+r"/9/BR% +>!b$]"-]"+…"
4\%s!nšƒ">+)H+:%
;<="> +/0"%&'"&%+,)N%]!!^"%8">>#"›45;s$4\%s!
">!w"+DA
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
'H">%ˆ!>!)"[A)4}+•+ +">!w"+DA;!w"[A)"4d"+:%;<="> +/0
m<A+r"!^"%8">"•!+A">/s+:%;<="> +/0"%&'"&%"•!'!w">/~!+ +
>•+4q">!w"+DAJe]$/!J4c!%<=">">!w"+DA/s$D+4q? +")AJ/s%ˆ!
4!5$? +")A ++8">%'9"">!w"+DA+,)+ +% +>!b4}4<=++8">{c-<~!
-]">4\%s!J+ARw"4\J?bHI %/s+ +{s!4E">%b!%'w"+ +%]e+rJI +J{ H
9"+A">J%'w""h">{9"-!#"? +")AJ+ +% +>!b4}">!w"+DA$q%+ ++`
{b"J4!IƒAJ;s$'–/s4<)')"h">;AB"+D?H)…++€">/~!"h">?!"">!#$
%u+%!^""„$"ƒ">+)H+:%;<="> +/02ƒR;s">A|"%<;!#A[Ar>! >!oe&$
?d%Ž)%'H">[A %'9"">!w"+DA4\%s!+,)$9"
2\ %s! š2H ;<ˆ"> +:% ;<="> + /0J Iu %i) $}" /s ;*"> %'A">%s"
+,)
? +
 s"> 4c! /~! + /0 ›J|7!" "JAB"/E"]+I@J
'<ˆ">2]!…+!"%ds"ec|r7!"J(661—4}+v')$q%+8">+04H
;
<ˆ">

%
c

%s"e‚"+:%;<="> +/0J+b$"B"%i)$}">! +b4d"Iu%i)$}"
? +
s">/s% +4q">>! " %!de4d";*">%'A">%s"+,)? +s">4c!/~! + /0
%8">[A)/)!%
'*
%'A">>!)"+,)Iu%i)
$}"
2\%s!š2 ">! +:%;<="> +/0!"%&'"&%+,)+8">%R!&%%&;%]!
+!" "r<ˆ">!#%›'‚"A:""JAB"/E"]+I@J '<ˆ">2]!…+
!"%ds"ec|r7!"J(66x—+H+o">%)%:R?d%[Ab">!w"+DA$)">
"!\A‘">•)%u+%!^""<nA">+:e+H+o">%)$q%+ !"9"? ![A %/\+:%
;<="> +/0J"h">{!d"+0%5454 ">! Ius!;*">+,)? +s">Ž4•
z +4.""h">>9+8">%R4};s$4<=+J"h">>9+<);s$4<=+J"h">RdA%c% +
4q">$]"4d"Ius!;*">+,)? +45%u+!#""h">{!#"e e"„$"ƒ">+)H
/s+b!%!#"+:%;<="> +/0+,)$9"$q%+ +%Be%'A">?8">{.>!s"
%'b!mw"+]"4•J">!w"+DA+Œ">4}zƒR-u">$q%+8">+04H;<ˆ">+:%;<=">
+/045+8">%R+•%5 e-0">+H+ +?A/u+? +/s+ +;•"/u+ +
/0? +%AR%)">4H+<)4]%$D+? ![A %+)H-H+•"h">]"+d%'H">+ +
{!d"%u+!#"
2\%s!šbHI %Ius!;*">+,)? +s">/\+:%;<="> +/0"%&'"&%
{E">'q">+,)+ +"s+A">+:e +/0%]!%s"ec|r7!"›J
>AR^".>…+A">JAB"/E"%c%">!#e2]!…+J'<ˆ">2]!…+m +?H)
s"ec|r7!"J(66_—4}>!oe+H"><ˆ!4…++•4<=++ !"9"%a">[A %
/\Iue %%'!5"+,)">s" +/0%]!!#%)$"•!+A">+Œ">"<4 "
>! +,)? +s">/\+:%;<="> +/0+,)+ +"s+A">+:e!#"")R7s
4]!-!#";sP+8">%R;~"%'H">">s";sNJQN/s!&%%&;d%[Abeƒ"%r+
+H%:R4<=++ +RdA%c"sH+,) +/04<=+? +s">4 ">! %c%/s
+<)%c%Ž4•J+ +"s+A">+:e+•%5-u)/sH4•$s+•>!b!e e>!h? +
s">/s+b!%!#"`" +/0+,)+8">%R
K

6.1. Khung lý thuyết (hình 1)
)">4HIg-0">;s%)">4HNQ
:%;<="> +/0”7D+4q+b$"B"
Hình 1: Khung lý thuyết
6.2. Quá trình nghiên cứu
25%u+!#"+ +$0+%!wA+,);AB"/E"J[A %'9"">!w"+DA4<=+%u+!#"
%&H+ +{<~+I)An
ĐƯ
1
ĐƯ
2
ĐƯ
3
TC
1
TC

TC
6
ĐB
1
ĐB
ĐB
4
ĐC
1
ĐC

ĐC
4

Tin cậy
&;!){!;!%RFTC)
O
Bước 1:>!w"+DA+ +$89";‘%ARd%/\4 ">! +:%;<="> +/0
"•!+A">/s+:%;<="> +/0!"%&'"&%+,)N)A?!">!w"+DA+ +
$89";‘%ARd%J% +>!bI‹zƒR-u">?A">4 ">! +:%;<="> +/0!"%&'"&%
+,)N%]!!^"%8">>#"
Bước 2:!d%?de!dA4!\A%')7pAe!dAI‹4<=+%!d%?d+A">+H+ +
4c!%A=">4 ">!  ++ƒAi!4<=+Ig-0">;s"h">+ƒAi!4•">4<=+%!d%?d
%'w"%)">4!5$xMA!%'9"%!d%?dmb">+ƒAi!Ig-0">%'H">">!w"+DA4 "
>! "<I)An
Hình 2: Quá trình nghiên cứu
Bước 3:!d"s"?bHI %Je %e!dA/s%A%Bee!dA4!\A%')u?!d"
e!dA4!\A%')I‹4<=+e %+H? +s">4)">%u+IuIg-0"> +/0!"%&'"&%
%'w"4.){s"%v">#"!#+e %e!dA4!\A%')I‹>!oe%)%:R4<=++ +
>•+"9"? +")A%Ž"!\A>•+4q/\+:%;<="> +/0!"%&'"&%+,)
N%]!!^"%8">>#"J[A)4•+•4<=+"h">?d%;AB"4o">$D+/\%u+
%']">+:%;<="> +/0!"%&'"&%+,)N%]!!^"%8">>#"+Œ">
"<"B"-!#"+ +">ARw""ƒ"/sRdA%cb"<’">4d"+:%;<="> +/0
Bước 4:Nƒ"%r+Ic;!#Ad%[Abei">/:"I‹4<=+%Be=e%'w"+ +{b">
IHI "/~!+ +%!wA%D+? +")A45%:R4<=+%Ž+ +>•+"9"? +")A/\%u+
%']">+:%;<="> +/0!"%&'"&%+,)N%]!!^"%8">>#"/s$D+
Ni">/:""•$
:R‘?!d"+ARw">!)

!d%?dmb">+ƒAi!
!d%?d+ƒAi!-u)
%'w"?A">+:%;<=">
g">!#$
Hs"+v"

+Œ">"< %'w"e]$ /! %Hs" %d >!~! + #%c">  <`">$]! 4!#" %g  F
H$$&'+&LJ>ƒ"s">4!#"%gFm)"?LJr"e,4!#"%gFH/&'"$&"%LJ//
!#"4)">4<=+">!w"+DA e-0">/s%'!5"?)!%]!+ +[Ac+>!)/s%'H">$q%
%<`">;)!?8">z)I‹%'’%s"ea{!d"%'w"e]$/!%Hs"%d>!~!
>sR")RJ1x‡"\"?!"%d%s!+r""„$%'H">$q%%d>!~!bHJ"`!$s
"h">%'…">%ƒ$ e;u+/sIu4‚A+`[Ac+%d+•$q%ID+"3">+u+?•;~"!#+$A)
{ "s">H J +/04}4<=++AR5"H ;w"$]">F2!#"%gH L +9"%D+
%)"%H "[A)$]">%]H4!\A?!#"+H/!#+9"%s"%d>!~!bHd>!~!bH’
4ƒR4<=+%]H')45+ +H]%4q">?!"%dz}q!+•%5-!^"')$s?8">+‚"%!d"
1
s"%]!!#"%'‘ˆ">$sHs"%Hs"%8">[A)$]">Ic;!#AH hA[A)"r-0J
%8">[A)$]">"%&'"&%+€">4c!% +%!d%;Be+8">%RF…!;s+8">%RbHLJzg;‘
+8">+0FE"e*">bHLJ$A){ "Ib"ey$ +/0F.%'<ˆ">bHLJ
7]">+hIcH F"%&'"&%;s%'…">%ƒ$L;s$+H/!#+Ib"zA:%J+A">+:eJ%!wA
%0+•[A)"#%'u+%!de/~!")A/s;s$$:%4!+D+"E">$8!>!~!%'A">>!)">!h)
"><ˆ!Ib"zA:%/s"><ˆ!%!wA-€">h">"><ˆ!$8!>!~!%'A">>!)"%'H">H]%
4q">?!"%dJ{)H>|$4]!;‘{A8"{ "J"><ˆ!?!"-H)"{A8"{ "J"h">"><ˆ!
{ "{A8"J{ ";‰/s"ƒ"/!w"[Ab";<+,)…+‚"eb!+AR5"">s"H3+%!d"s"
+D+"E">%'A">>!)"%&He<`">%D+$~!F&He<`">"„$">)">J-<~!9"
%D+$]">;<~!/sIg-0">?@%AB%4!\A?!5"J;!w";]+L><ˆ!Ib"zA:%+•%5?.e
%ˆ!!5A4<=+"A+‚A+,)? +s">JIb"ey$J +/0Ib"zA:%')e€=e/~!
%!wA%0/s"A+‚AJ`""h)"><ˆ!%!wA-€">+•%5%)$>!)[A %'9"Ib"zA:%%u+
%dJ;u)+…"J%!d%?d/sIb"zA:%')"h">Ib"ey$%r+=e/~!?yA/./s"A
+‚A+,)$9"
1.1.2. Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet
.+/0"%&'"&% ;s  +/0%'AR"Be"%&'"&%{E">'q">+He˜e
? +s">%'AR"Be"%&'"&%/~!%c+4q+)H-u)%'w"+8">">#4<ˆ">-ƒR%Aw
{)H{:%4c!zD">J+A">+:e$q%e<`">%D+%'AR\"-h;!#A/~!{E">%8">
'q">J%c+4q+)H`""!\AIH/~!>!)H%D+%'AR+Be[A)4<ˆ">-ƒR 4!#"%H]!

(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: b"ey$ +/04<=+Ib"zA:%
/s%!wA%0+€">$q%%ˆ!4!5$ƒ"/!w"+A">+:e +/0/sIu%<`">% +>!h)
"ƒ"/!w""sR/s? +s">"B" +/0;s$q%e‚"+,) +/0J4*!i!"ƒ"
/!w"+A">+:e +/0eb!4<=+4sH%]H%c%/\% +eH">>!)H +J?!d"%D+/s?@
"E">/s;!"H]%D">zg%€R%Ž">4c!%<=">? +s">
(3) Dịch vụ có tính thay đổi:b"ey$ +/0?8">%5%!wA+Ay"H
4<=+-H+o">e0%Aq+/sHH]%4q">+A">+:eJ%ˆ!4!5$/s"`!+o">4<=+

Trích đoạn Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL Điểm mạnh về chất lượng và nguyên nhân

---