ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Đoàn Thị Thúy Nga
Lớp: K44A-QTKDTM
Huế, 5/2014
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Lời Cảm Ơn
Những lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo
trường Đại học Kinh tế Đại học Huế trong suốt khóa học đã tận tình
truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS.
Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi
cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Nhân sự, cùng các cô,
các chú, các anh chị nhân viên tại Trung tâm Viễn thông tuyên H óa đã tạo
điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian thực tập.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và
giúp đỡ cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận.
Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi
thực hiện khóa luận này.
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
Khóa luận tốt nghiệp đại học
1!P()<2+.]X+].ds+.]X+].]6't
116)04+(75(\?+)M+(Z'u)U())/+6<-()Q.%:;+6#P()<2+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+
.)V+65N4+r'
11!)9+6u4?V.\?v5+6)04+(75
111w(,0p?u)U())/+6Kx#2+6#P()+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r' @!
11)q+y()+)q+.9u)U?=)Usgz=%$X'.$XN{'(.$X+'%NK0K|g{t@
11@D0p?,P+),A3+(MN.)'+6,$@
11D0p?,P+)y+)=)q+=)90()5}+(Z'K9%0_5!
11`)q+y())~0T5N(U(+)q+.9\+)):L+6,O+z5):o+6)/+)<0(Z'u)U())/+6Kx#2+6
#P()<20+.]X+].d(Z'.X5+6.q?0R+.)V+65N4+r'1
11U+)60U(\?+)M+(Z'u)U())/+6<-()Q.%:;+6#P()<20+.]X+].d(Z'X5+6.q?
0R+.)V+65N4+r'
1)M+z•.()5+6`!
):I+6f€•Ccci‚€ƒfghgdb
hijklGm`
!A.K9,P+)):o+6=)U..X0p+#P()<2+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r'
.X$+6.:I+6%'0`
1A.K960\0=)U=(2.)p`
1!)r?60\0=)U=<-d&3+(MN`
11)r?60\0=)U=%04+T5'+<-d&,\?[\$`@
1)r?60\0=)U=<-7(,A,U=7+6`@
1@)r?(U(60\0=)U=%04+T5'+,O+=):I+63_+)S5)W+)`
1`0\0=)U=.„+6?7(,A.X5+6.)/+)(Z'u)U())/+6<o0#P()<20+.]X+].d(Z'X5+6
.q?0R+.)V+65N4+r'`
DEaCDEf``
DO.5M+``
D0O++6)P`
C…D‚`
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
Khóa luận tốt nghiệp đại học
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
0p5,~!v5,0-5.X'%"#$u)U()/+6%&'()*+#P()<2+.]X+].d@1
0p5,~1v5,0-5.X'?2(,•()Kx#2+6#P()<2+.]X+].d@
@@
0p5,~v5,0-5.X'u4+).)V+63+@@
@
0p5,~@v5,0-5.X'.)^060'+Kx#2+6#P()<2+.]X+].d@
0p5,~0K.$6X'?
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
Khóa luận tốt nghiệp đại học
DANH MỤC HÌNH
W+)!)'+6,$dghFs'X'K5X'?'+].'%•! t!
W+)1V)W+)dghFs'X'K5X'?'+•‘]0.)'?%’]XXN•! t11
W+)V)W+)()Q.%:;+6(\?+)M+1`
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp trao
đổi dữ liệu mới qua mạng ở Mỹ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ,
Internet ngày càng phát triển và cho phép ta thực hiện được rất nhiều công việc truy
xuất dữ liệu,tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email…Tới bây giờ có hàng chục triệu
người trên thế giới đang sử dụng mạng Internet và coi đó như một phần tất yếu của
cuộc sống. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các ngành hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ cũng không ngừng lớn mạnh và viễn thông là một trong những ngành đó.
Ở Việt Nam dịch vụ Internet được Nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997
nhưng đến năm 2002 mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Loại
hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7/2003.
Trên thị trường viễn thông hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như :
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Interet ADSL của
Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa.
- Đề xuất định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL
của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Innternet ADSL của Trung tâm viễn thông
Tuyên Hóa như thế nào?
- Các yếu tố nào dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa?
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm
viễn thông Tuyên Hóa như thế nào?
- Cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của
Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
10
Khóa luận tốt nghiệp đại học
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung
tâm viễn thông Tuyên Hóa.
- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Huyện Tuyên Hóa.
Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp: tại Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa.
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong khoảng thời gian 3 năm từ 2011 đến 2013.
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”
Theo Murich và các đồng nghiệp (1990) các loại hình dịch vụ có thể phân loại
như sau:
Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin.
Bán sỉ và bán lẻ.
Dịch vụ phi lợi nhuận.
Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư
vấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp).
Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tế, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,
gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉ
ngơi, dịch vụ tư gia).
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
12
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Các thành phần của dịch vụ bao gồm:
Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
Hàng đi kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý.
Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ
Dịch vụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.
1.1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân,
đo, đong, đếm, thử nghiệm hay kiểm nghiệm trước khi mua. Đây là sự khác biệt giữa
sản phẩm của công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ. Đặc điểm này làm cho khách
hàng rất khó biết trước dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào. Do tính chất
vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện ở việc sản xuất và tiêu
thụ đồng thời. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời
với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất,
có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm. Ngoai ra, khách hàng còn
đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham gia vào quá trình.
- Tỷ trọng lao động cao: tỷ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn cao hơn ngành
sản xuất.
- Phán đoán chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên
phải sử dụng kĩ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thỏa mãn khách hàng.
- Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng
trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi. Bởi vì, khi quá trình dịch vụ xảy ra
thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.
Tính không thể tồn trữ:
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó
đem bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất này người ta cố gắng bán các dịch vụ ở
mức cao nhất của nó.
Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do
vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
14
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người
cao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Một vài chuyên gia định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết bị, con
người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng
như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian,
đúng cách và không có sai sót.
Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu có sai
sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng,
chuyên nghiệp.
Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách
hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …
Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự
gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu
của khách hàng.
4P:
Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử lý
các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:
Chất lượng chức năng (What): nhận được cái gì.
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
16
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Những nghiên cứu liên quan
1.2.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại ở các nghiên cứu trước.
đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của
Trung tâm Viễn thông tuyên Hóa” sẽ áp dụng thang đo servperf tạo nên một nền tảng
nghiên cứu, cũng như đưa ra hướng nghiên cứu đúng đắn. Thông qua điều tra định tính
dựa trên hướng nghiên cứu đã đề ra sẽ thu được các chỉ tiêu cần thiết nhằm phân tích
vấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn. Mặt khác, đề tài còn sử dụng kiểm định thang
đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo, dùng phương
pháp EFA để phân tích và rút trích các nhân tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu xác
định mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa. Từ đó
giúp cho những nhà quản lý đưa ra những phương thức kinh doanh thích hợp nhằm
xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Trung tâm.
1.2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm
(9) An toàn
(10) Thấu hiểu
Thể hiện rõ qua hình 1 như sau:
Hình 1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
• Phương tiện vật chất
• Gương mặt nhân viên
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
19
Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
• Đầu mối vật chất của dịch vụ
• Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình,
đồng thời bảo đảm:
• Tính tiền đúng
• Ghi chép chính xác
• Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bao gồm:
• Quy chế, thủ tục dịch vụ
• Sự nổi tiếng của công ty
• Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
• Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
• An toàn về vật chất
• An toàn về tài chính
• Bí mật
(10) Thấu hiểu:
• Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
• Chú ý tới nhu cầu cá nhân
• Thừa nhận khách hàng quen
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
21
- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Cảm thông (Empathy)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)
Chất lượng dịch vụ
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay
vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ
thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ như SERVQUAL.
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ
vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay
nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua
đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát
hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường
khá phức tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng
khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.
Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh
tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp
với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả
lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do
vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này.
Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô
hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa.
Theo đó, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu là:
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
23
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng
được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền
miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên
lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
1.2.3.2. Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách
hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua
lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới
thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu
dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp
xúc hay giao dịch với công ty.
1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ
đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ
cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Mỗi ngành công nghiệp ra đời, tồn tại và
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga
25
Copyright: Tài liệu đại học ©