GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ
- CHI NHÁNH PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lại Thị Diệu

Ths Bùi Văn Chiêm

Lớp: K44 Marketing
Niên khóa: 20090– 2014

Huế, tháng 5 năm 2014

SVTH: Lại Thị Diệu



SVTH: Lại Thị Diệu

2


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................7
6.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu ...........................................................7
6.2. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................7
6.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................9

1.5.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................19
1.5.3. SYSTRA_SQ.......................................................................................................21
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá của khách hàng đối cới dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của Agribank- chi nhánh Phú Vang ..................................................21
CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG ...............................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên
Huế- chi nhánh Phú Vang..............................................................................................23
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam ..............23
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát
Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................24
2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn
Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................24
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ..............................................................................25
2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban.............................................................26

SVTH: Lại Thị Diệu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.1.6.Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa


iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.4.7.1. Yếu tố hữu hình ................................................................................................61
2.4.7.2. Yếu tố sự tin cậy...............................................................................................62
2.4.7.3. Yếu tố lãi suất. ..................................................................................................62
2.4.7.4. Yếu tố sự đáp ứng.............................................................................................63
2.4.7.5. Yếu tố nhân viên...............................................................................................64
2.4.7.6. Yếu tố chăm sóc khách hàng ............................................................................65
2.4.8. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm khách hàng.......66
2.4.8.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính ...66
2.4.8.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua
biến Trình độ học vấn....................................................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........68
1. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình: ................................................68
2. Giải pháp nâng cao các yếu tố sự tin cậy. .................................................................69
3. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố lãi suất. ...................................................70
4. Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng. ...................................................................70
5. Nâng cao chất lượng nhân viên. ................................................................................71
6. Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .........................................................................71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73
3.1. Kết luận...................................................................................................................73
3.2.Kiến nghị .................................................................................................................74
3.2.1.Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang .............................................74

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CBNV

Cán bộ nhân viên

GT

Giá trị

SL

Số lượng

VND

Việt Nam đồng


Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................38
Bảng 6. Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang ..................................................................................40
Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................42
Bảng 8. Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................44
Bảng 9. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ...............................................51
Bảng 10. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng .........................................53
Bảng 11. Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi....54
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố........59
Bảng 13: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố hữu hình .................61
Bảng 14: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự tin cậy ................62
Bảng 15: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố lãi suất ....................63
Bảng 16: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự đáp ứng ..............63
Bảng 17: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố nhân viên ................64
Bảng 18: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố chăm sóc khách hàng .....65
Bảng 19: Kết quả kiểm định sự khác biệt của biến giới tính.........................................66
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác
nhau...............................................................................................................................67

SVTH: Lại Thị Diệu

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

viii


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các NHTM trong
kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác,
mà từ tất cả các tổ chức tiền gửi đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trường
với mục tiêu là để giành giật khách hàng (KH), tăng thị phần tiền gửi cũng như mở
rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
Chính vì vậy khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH).
Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành
một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành
một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng có sự cảm nhận hài lòng tốt nhất về
những dịch vụ của mình, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của
mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự
trung thành củng như sự hài lòng của khách hàng.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá
trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất
quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì
trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân

khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá, cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNN Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang.
 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự đánh giá của khách hàng
về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
 Đề xuất giải pháp nâng cao sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm
tại ngân hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Trình bày những lý luận liên quan đến sự đánh giá, cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng?
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
 Mức độ tác động của từng yếu tố trên đến cảm nhận như thế nào?
 Cần đề xuất những giải pháp gì giúp ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang nâng cao được sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

SVTH: Lại Thị Diệu

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
 Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng là cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang .
 Đối tượng nghiên cứu: Đánh gía của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai
phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản
phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung
cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình

SVTH: Lại Thị Diệu

4



CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5.

SVTH: Lại Thị Diệu

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch
vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các
loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng
hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.

SERVQUAL đã điều chỉnh.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
+ Wedsite chính thức của ngân hàng NN&PTNT.
+ Các tài liệu, sách báo, luận văn, tạp chí chuyên ngành liên quan.
 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn đối với khách
hàng giao dịch tại ngân hàng.
6.2. Thiết kế bảng hỏi
 Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá
trình tìm hiểu tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang .
- Thứ hai:Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi
- Thứ ba: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế
- Thứ tư: Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi. Sau khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh
thì chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra.
6.3. Phương pháp chọn mẫu
 Kích thước mẫu
Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu
khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, đề tài
nghiên cứu xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi.
SVTH: Lại Thị Diệu

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bước 5: phân tích, đánh giá giá trị trung bình từng nhóm yếu tố.
SVTH: Lại Thị Diệu

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế
với tư cách là một trung gian tài chính, là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. “Ngân
hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (PGS.TS Phan
Thị Thu Hà 2007).
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ
hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là
một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế
để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế thông qua các vai trò chính sau đây:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tín dụng: Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản

qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ.
Thứ năm, NHTM còn là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới: Với hoạt
động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các
cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế
trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động
của mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán
quốc tế, bảo lãnh.
1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung
cấp các dịch vụ thanh toán khác. Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM.
1.1.3.1.Nghiệp vụ huy động vốn
Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM để từ đó có thể thực hiện
các hoạt động khác như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác, đóng vai trò rất
quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng.
1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn
NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,
SVTH: Lại Thị Diệu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

cho thuê tài chính và các hình thức khác như sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư
chứng khoán, thực hiện các hoạt động ngân quỹ … theo quy định của ngân hàng nhà
nước. Đây là nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng trong đó các NHTM. Trong các
hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất,


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ
hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM
với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai
đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng
vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của
hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng
chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho
người sử dụng toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ
thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền, hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận
thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh
toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thường chiếm hơn
50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. “Tiền gửi là
nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng”.
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong NHTM
Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân
hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho
vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng.
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các
khoản dự trữ để đảm bảokhả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi
còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan
trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu
được một khoản lệ phí nhất định.

do khách hàng phải chịu lãi suất phạt vì đã lâm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh
của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàng
thường cho phép khách hàng rút ra trước hạn với điều kiện hàng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn, hoặc ngân hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệt
cho việc này trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng.
+ Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền
gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời
gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này
đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định
hơn. Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với
tiền gửi không kỳ hạn. Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi
của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn.
Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền
nhiều nữa. Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là
tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền

SVTH: Lại Thị Diệu

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba
thông số chính:
1) Lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp
2) Lãi suất của các loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu...
3) Thu nhập của nhân dân.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với
xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm
mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu
dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng
dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”.
Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies)
 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products)
 Dịch vụ khách hàng (Customer service)
 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service)
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,