BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
  
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỔNG HỢP
Đề tài: Quản trị nhân sự tại Khách sạn Thanh Linh 2.
Giảng viên hướng dẫn : Ngô Thị Diệu An
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Kim Ngân
Lớp : Quản trị nhà hàng-khách sạn
Quy Nhơn, Ngày 25 tháng 8 năm 2014
LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, du lịch Việt
Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của nghành du lịch Việt Nam có sự
đóng góp quan trọng của khách sạn. Nghành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu
quả kinh tế-xã hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du
lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn
từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các
nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh
doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động
của nghành này cũng rất đặc biệt so với các nghành khác ở tính chất, nội dung công
việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của nghành
kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn nhân lực một cách có khoa học và hiệu
quả nhất. Vì vậy, em đã chọn đề tài tốt nghiệp là “ Quản trị nhân sự tại Khách sạn
Thanh Linh 2 ”.
Mục tiêu của quản trị nhân sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao động một
cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được chính sách về vật chất cũng như
tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả sản xuất.
Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 phần:

Vai trò:
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN LỂ TÂN BỘ PHẬN LƯU TRÚ
NHÂN VIÊN TIẾP
TÂN
NHÂN VIÊN THU
NGÂN
NHÂN VIÊN
BUỒNG
-Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách về
chât lượng phục vụ của khách sạn.
-Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, tiếp thị các sản phẩm,
cung cấp mọi thông tin vè dịch vụ của khách sạn cho khách.
-Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
-Là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.
-Là nơi tiếp nhận, giai quyết các phàn nàn của khách.
-Cùng với ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị
trường.
2.2.2. Bộ phận lưu trú:
Vị trí:
Bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng của khách san. Đảm bảo các điều kiện cần
thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn.
Vai trò:
-Thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh khách sạn.
-Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất.
-Quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn.
-Đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong khách sạn. Cho nên số
lượng nhân viên trong bộ phận này chiếm tỉ lệ lớn nhất so với các bộ phận khác.
-Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận này nhiều hơn
các bộ phận khác trong khách sạn.

Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Khách Tây ba lô 251 150 340 215 415 385
Khách công tác 325 260 402 356 525 415
( Nguồn: Bộ phận lễ tân).
Khách sạn Thanh Linh 2 chủ yếu thu hút nguồn khách công tác và khách Tây đi
du lịch. Trong đó số lượng khách đi công tác chiếm số lượng nhiều.
Số lượng khách nhìn chung tăng nhanh, năm 2013 gấp gần 2 lần so với năm
2011. Kết quả là nhờ khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng
quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các công ty.
2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2:
Bảng 3. Kết quả kinh doanh của khách san từ năm 2011-2013.
( đvt: triệu đồng )
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu 255 345 400
Chi phí 140 160 180
Lợi nhuận 115 185 220
( Nguồn: Bộ phận lễ tân ).
Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2 đều tăng qua các năm. Doanh
thu và lợi nhuận năm 2013 tăng gần gấp đôi so với năm 2011. Năm 2011 doanh thu
đạt 255 triệu đồng, đến năm 2013 đạt 400 triệu đồng và lợi nhuận đạt 220 triệu đồng.
Nhìn chung, kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2 trong những năm vừa
qua đạt hiệu quả cao. Vì vây, Ban giám đốc cần có những kế hoạch để đạt được kết
quả cao hơn, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh mình.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
THANH LINH 2.

Buồng 2 50
Tổng 3 100 4 100
( Nguồn: Bộ phận lễ tân )
Trong cơ cấu này, số lượng lao động nam là 3 chiếm 42,9%, số lượng nữ là
57,1% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ
tân. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận lễ tân, tạp vụ. Số lượng lao động nam tương
đối ít so với các khách sạn cùng loại.
II. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Thanh Linh 2:
1. Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh tại khách sạn:
1.1.Nhân viên tiếp tân:
a. Chức năng:
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
b. Nhiệm vụ:
- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách cho khách sạn.
- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khi
khách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu.
- Phân bổ buồng cho khách yêu cầu.
- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ và hành lý của khách.
- Xử lý phàn nàn của khách.
- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính.
- Cập nhật nhanh chóng và chính xác tình trạng buồng ở.
1.2. Nhân viên thu ngân:
a. Chức năng:
Thanh toán các khoản chi phí của khách và đổi ngoại tệ.
b. Nhiệm vụ:
- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng và tiễn khách.
- Thực hiện việc đổi ngoai tệ cho khách.
- Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của tổ thu ngân để thực hiện các giao dịch

2. Công tác tuyển chọn nhân sự tại khách sạn Thanh Linh 2:
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, khách sạn Thanh Linh 2 đã
có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là tuyển chọn, sử
dụng lao động. Cũng như các khách sạn khác, việc tuyển chọn lao động ở khách sạn
Thanh Linh 2 chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn. Sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp
đồng cũ nếu xét thấy người được tuyển dụng có năng lực thì khách sạn sẽ kí hợp đồng
dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ. Nó giúp
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra nó còn giảm chi phí
đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên, nhiều khi tuyển dụng lao động có hạn chế, tuy
khách sạn có uy tín nhưng cũng không giữ chân một số cán bộ, lao động giỏi, họ tới
những cơ sở có điều kiện làm việc tốt hơn. Nên bên cạnh việc tuyển dụng, khách sạn
phải có những vấn đề khuyến khích và đãi ngộ một cách thỏa đáng nhằm ổn định tình
hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhân lực.
Phương pháp tuyển dụng.
- Đối với các bộ phận khác, thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau,
hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực
tiếp. Đây là phương pháp hiện đại có hiệu quả cao.
- Ngoài ra khách sạn liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch,
có chính sách lao động thu hút lao động trình độ cao.
- Nhìn chung, tuy còn nhiều vấn đè tồn tại trong công tác tuyển chọn sử dụng
nhân sự nhưng khách sạn đã có sự tiến bộ rõ rệt so với năm 2009-2010. Hiện nay
khách sạn đang cố gắng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn.
3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Để tăng cường sức mạnh cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn
Thanh Linh 2 đã chú trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động, đây là hoạt động đầu
tư đem lại lợi ích và dài lâu. Các hình thức đào tạo đào tạo khách sạn đã và đang tiến
hành:
+Bồi dưỡng nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân
viên thông qua các khóa học ngắn hạn, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các
chuyên gia tới dạy. Với hình thức này khách sạn đã có nhiều thành công, đào tạo được

+ Thực hiện những dịch vụ sâu.
+ Kiểm tra, bảo vệ an ninh trật tự trong khu vực buồng ngủ.
Bảng 5. Bảng phân công lao động theo ca
Ngày
Chức danh
Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ
nhật
Nhân viên phục
vụ buồng (Hoa)
Ca 1 Ca 1 Ca 1 off Ca 1 Ca 1 Ca 1
Nhân viên phục
vụ buồng(Hạnh)
Ca 2 Ca 2 Ca 2 Ca 2 Ca 2 off Ca 2
Trực đêm(Hoa) Ca 3 Ca 3 off Ca 3 Ca 3 Ca 3 Ca 3
( Nguồn : Bộ phận buồng)
Lưu ý: Trưởng bộ phận buồng sẽ linh hoạt điều động nhân viên sao cho phù hợp.
Đảm bảo một nhân viên nghỉ được 1ngày/tuần, các nhân viên có sự phối hợp và hỗ trợ
lẫn nhau, bảng phân công lao động theo ca này sẽ được thay đổi vị trí các nhân viên
theo tuần.
Ở bộ phận lễ tân chia làm 3 ca :
- Ca 1 : từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Xử lý các cuộc điện thoại vào khách sạn.
+ Tiếp nhận và xử lý thông tin đặt buồng.
+Lấy file hồ sơ khách hàng( ca chiều hôm qua ) kiểm tra và mã hóa khóa từ cho
những chìa khóa buồng hôm nay khách đến.
+ Kiểm tra lại các thông tin đặt buồng trên hệ thống : tên khách, loại buồng, giá
buồng, ngày đến, ngày đi, phòng trường hợp bộ phận đặt buồng nhập sai hoặc có
những thay đổi mà chưa cập nhật trên hệ thống.
+ Xem hồ sơ buồng, báo bộ phận buồng set up lại.
+ Làm thủ tục trả buồng và nhập khách sạn cho khách.

trên số công lao động của người đó trong tháng, bao gồm:
-Công lao động trong ngày nghỉ do Nhà nước quy định: Lễ Tết, 30/4 - 1/5,…
- Đơn giá của một công lao động = Tổng quỹ lương/ Tổng số công lao
động.
Trong đô số công lao động gồm 2 loại:
+ Công lao động hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương.
Đây là lương cơ bản.
+ Công lao động ngày nghỉ.
Việc phân phối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính như sau:
Lương bình quân của nhân viên khách sạn = Tổng quỹ lương/Tổng số nhân viên.
Hệ số lương của bộ phận buồng là 2, lễ tân là 2,5.
Lao động được khen thưởng: Hệ số thành tích là 1.
Lao động loại A: Hệ số thành tích là 0,8.
Lao động loại B: Hệ số thành tích là 0,6.
Lao động loại C: Hệ số thành tích là 0,3 - cảnh cáo.
Lao động loại D: Hệ số thành tích là 0 - kỷ luật.
Chế độ khen thưởng - kỷ luật cho người lao động:
Hầu hêt các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng
theo quy định của từng khách sạn, Trong quản lý lao động ngoài những biện pháp
hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao
động.
Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích
người lao động làm việc tốt hơn. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Thanh Linh 2
ngoài việc căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, lợi nhuận,
còn có hình thức thưởng đột xuất, chẳng hạn: Thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải
tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách
khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những
nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy không nhiều nhưng nó có tác
dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ
quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ về tiền

Khách sạn đã mở những lớp đào tạo để bồi dưỡng, nâng cao tay nghề, chuyên
môn nghiệp vụ và ngoại ngữ thông qua các khóa học ngắn ngày, cho họ đi thực tập tại
một số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm.
-Nhược điểm:
Có những nhân viên ra trường không phải chuyên nghành khách sạn du lịch vì
thế khách sạn phải đào tạo lại nghiệp vụ.
Trong công tác tiền lương, tiền thưởng:
-Ưu điểm:
+ Khách sạn trả tiền lương phù hợp cho người lao động, đáp ứng mức sống cho
người lao động.
+ Khách sạn thường có hình thức thưởng độ xuất cho những nhân viên có sáng
kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được
khách khen ngợi.
+ Ngoài những quy định của nhà nước, khách sạn còn có những kỷ luật riêng
nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác chấp hành.
-Nhược điểm:
+ Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao
động.
+ Việc kỷ luật của khách sạn chưa chặt chẽ, cán bộ quản lý chưa thực sự nghiêm
khắc với nhân viên.
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.
1. Một số kiến nghị:
a.Đối với nhà nước:
Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để hoạt động kinh
doaanh khách sạn có hiệu quả, có một số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải quyết
đối với ngành như sau:
-Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh; giấy phép kinh doanh và
tăng thời hạn sử dụng của giấy phếp.
-Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá,
khuếch trương trong nước. Đây là hoạt động có thể thu hút một lượng khách lớn.

-Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào
những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự
phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-Khách sạn cần tăng cường chú trọng công tác Marketing trên các trang website
về khách sạn, du lịch để quảng cáo các sản phẩm của khách sạn mình.
2. Kết luận:
Trong những năm qua ở Quy Nhơn, hệ thống khách sạn đã phát triển với tốc độ
nhanh, tuy nhiên sự phát triển này mang tính tự phát theo sự điều tiết của thị trường
thiếu sự định hướng nên sự phát triển này làm cho cung vượt quá cầu, tạo sự dồn ép
dẫn đến kinh doanh khách sạn thua lỗ.
Bên cạnh đó, sự phát trienr của khách sạn quá lớn mà các hình thức vui chơi giải
trí lại rất ít nên tình hình kinh doanh khách sạn lại cành trở nên khó khăn hơn. Do
khách đến với Quy Nhơn là để tìm hiểu về dân tộc, truyền thống văn hóa của người
Chămpa song các cảnh quan lịch sử lại thiếu sự giữ gìn và bảo vệ, bên cạnh đó là sự ô
nhiễm môi trường ngày càng gia tăng. Điều này đã phần nào làm hạn chế khả năng thu
hút du khách.
Nằm ở trung tâm du lịch, với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất cao
nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường để có thể
tồn tại và phát triển. Khách sạn Thanh Linh 2 có những lợi thế trong khu vực:
-Có vị trí địa lý đẹp và thuận lợi trong kinh doanh.
-Môi trường tự nhiên trong lành và yên tĩnh.
-Cơ sở vật chất hoàn thiện và có chất lượng tốt.
-Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.
-Là một trong những khách sạn cao cấp nên khách sạn đã có một vị thế đáng kể
trên thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm.
Vì vậy để phát triển kinh doanh tại khách sạn, điều quan trọng đối với khách sạn
là phát huy được tiềm lực của mình.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn luôn coi trọng vấn đề
thu hút khách cũng như khai thác thị trường khác.
Về thị trường mục tiêu, khách sạn hiện nay đang chú trọng thu hút nhiều đối

2.2.2. Bộ phận lưu trú 3
II. Hệ thống dịch vụ của Khách sạn 3
1. Dịch vụ chính 3
2. Dịch vụ bổ sung 4
III. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Khách sạn Thanh Linh 2.
4
1. Về cơ cấu thị trường khách 4
2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 – 2013 4
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
THANH LINH 2 5
I. Thực trạng về nhân sự 5
II. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự 6
1. Chức năng, nhiệm vụ của tùng chức danh 6
2. Công tác tuyển chọn nhân sự 7
3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 8
4. Bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn 8
5. Công tác tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật 11
II. Nhận xét 12
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 14
1. Một số kiến nghị 14
a. Đối với nhà nước 14
b. Đối với khách sạn 14
2. Kết luận 15
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP