Lời nói đầu
Quán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình kinh doanh
đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên. Với phương châm kinh doanh
luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh-sinh viên, người mới ra
trường. Với phong cách phục vụ rất sinh viên và mức giá mà quán đưa ra
nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu
hút được rất nhiều đối tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên,
người mới ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên
tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng.
Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu cầu của
khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức
độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì
vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức
độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách
Khoa”.
Bài viết của em bao gồm ba phần chính:
Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm.
Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê
Bờm.
Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành
vi và mức độ thoả mãn của khách hàng.
Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy kính mong thầy giáo: TS
Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau em làm được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1
Phần I
Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm
I- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm.
1. Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm.

quán.
3. Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán .
Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực riêng biệt đó
là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có những đặc điểm riêng
đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và nhiều
tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp cho khách hàng là những
đôi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện công việc riêng tư.
- Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không cầu kỳ như
bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có một không gian thoáng đãng rất
phù hợp cho đối tượng khách hàng là học sinh –sinh viên, những người muốn
có một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài
nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ chức các buổi tiệc sinh nhât.
4.Phong cách phục vụ của nhân viên.
Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh viên,người
mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng này đó là thích sự trẻ
trung, vui vẻ .chính vì vậy nhân viên phục vụ này chủ yếu là sinh viên
ở các trường Đại học có nhu cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ
ở quán khoảng 20 người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại
đa số là nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi
tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh nhẹn,phục vụ
nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác thoải mái dễ chịu khi
được phục vụ.
5. Đặc điểm đồ uống của quán.
3
Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ
uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần chỉ là cà phê, từ
tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ
uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi tới
quán .Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh

khách quen đang có xu hướg chuyển đi quán khác, điều mà chúng ta cần
phải xem xét đó chính là trên tất cả các mặt .trong thới gian gần đây quán
co tăng giá cao hơn một chút ớ một số đồ uống vì vậy việc tăng giá cũng có
thể là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên.
2.2 Vấn đề đặt ra của quán cà phê bờm khi đối măt vói các đối thủ cạnh
tranh .
Một vấn đề mà các nhà kinh doanh không thể không quan tâm đó
chính là các đối thủ cạnh tranh .Đối với quán cà phê bờm cũng vậy ,trong
khu vục này thì số lượng đối thủ cạnh tranh là bốn thế nhưng đối với mỗi
đối thủ do đặc thù kinh doanh à khác nhau nên khi xem xét các đối thủ
cạnh tranh cần phải xem xét trên tất cả các phương diện có thế có.
Đối với quán cà phê nhớ từ lâu đã được coi là đối thủ số một của
quán cà phê bờm.Đặc điểm cơ bản của quán cà phê nhớ đó là: do vị trí
nằm ở phía trước của quán cà phê bờm muốn xuống đươc quán cà phê
bờm trước hết phải đi ngang qua cửa quán cà phê nhớ mặt khác quán cà
phê nhớ được trang trí một cách hết sức ấn tượng và độc đáo , rất dễ
chiếm được cảm tình từ cái nhìn ban đầu của khách đặc biệt khách hàng
là nữ. Nhân viên của quán cà phê nhớ hầu hết nhân viên phục vụ là nữ
lại đươc trang bị đồng phục trông rất đẹp mắt nên mặc dù giá đồ uống ở
đây có đắt hơn một chút co thế cao hơn quán cà phê bơm từ hai đến ba
giá thế nhưng cung không ảnh hướng lắm đến lượng khách tới quán .
Bởi vì khách đến quán cà phê nhớ chủ yếu đối tượng khách hàng là
5
những người có thu nhập cao và sành điệu, thích một không gian lãng
mạng mọt chút.Với mô hình này này thì quán cà phê bờm chưa thực sự
được quan tâm, vì vậy chưa thu hút được đối tượng này. Xu thế phát
triển của nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dân tăng
lên ,nhu cầu của khách hàng ngày càng cao không những đòi hỏi về nhu
cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng tăng vì vậy số lượng
đối tượng ma quán cà phê nhớ ngày một tăng lên.Vấn đề đặt ra đối với