HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Kim Hồ ðiệp
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014

Luận văn ñược hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thương trường ñã và ñang ñặt
ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự
lựa chọn ñối với cùng loại hàng hóa hay dịch vụ. Thực tế ñã chứng minh
rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch ñầu tư hiệu quả nguồn
lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp
dành ñược thị phần lớn trên thị trường.
ðể ñạt ñược yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến
lược ñịnh hướng khách hàng tối ưu, xuyên xuốt toàn bộ các hoạt ñộng
trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp ñều ý thức ñược sự tồn tại và phát
triển của họ phụ thuộc vào việc có giành ñược khách hàng không. Có thỏa
mãn ñược những yêu cầu thay ñổi của họ không? Và có duy trì ñược lòng
trung thành của khách hàng không?
Bên cạnh ñó, vấn ñề cần tập trung vào ñối tượng khách hàng chiến
lược nào chính, chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cân nhắc. Theo nguyên
tắc Pareto ñường cong (80-20) áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận
của doanh nghiệp chỉ do 20% của một nhóm khách hàng mang lại.
ðiều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm
khách hàng lợi nhuận sẽ ñem lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Vì
vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi
nhuận này càng lâu càng tốt.
Cách tốt nhất ñể ñảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một
doanh nghiệp ñịnh hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp ñịnh hướng
vào khách hàng là doanh nghiệp ñó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng
2
ñầu trong mọi hoạt ñộng của mình, ñồng thời khách hàng sẽ là ñộng lực
chèo lái và phát triển doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi ích trước mắt mà phải
vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo lập ra doanh

2. Tổng quan về vấn ñề nghiên cứu
ðã có một số ñề tài, công trình nghiên cứ khoa học về vấn ñề này,
tuy nhiên vẫn còn mang tính bao quát, tổng thể hoạt ñộng Marketing, công
tác quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp nói chung chứ
chưa ñi sâu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH
Ô tô Việt Phát. Có thể kể ñến ñó là:
- GS.TS Bùi Xuân Phong, có công bố về vấn ñề này trên một số bài
viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu ñiện Tập
ñoàn Bưu chính viễn thông Việt nam như:
+ Cải tiến hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại các bưu ñiện tỉnh, thành
phố (6/2010)
+ Nâng cao ñộ hài lòng của khách hàng, biện pháp quan trọng giữ
chân khách hàng (2/2011)
+ Bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng ñể giữ chân khách
hàng (6/2011)
- Quản lý quan hệ khách hàng: (ThS. Nguyễn Quang Hưng. Nhà xuất
bản Bưu ñiện). Với công trình này Ths. Nguyễn Quang Hưng ñề cập ñến
những vấn ñề chung về quản lý quan hệ khách hàng nói chung ở tất cả các
doanh nghiệp.
4
- Hoặc một số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh
qua các năm như:
+ ðề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
thông tin di ñộng Mobiphone SMS” (năm 2010) ñã nêu lên tình hình công
tác quản trị quan hệ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao quản
trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
+ ðề tài luận văn thạc sỹ : “ðẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
tại Bưu ñiện Hà Nội” (năm 2006) khái quát tình hình thực tế về công tác
chăm sóc khách hàng và các giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách
hàng tại Bưu ñiện Hà Nội.

khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng; thực trạng
công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty, trên cơ sở ñó ñề xuất
một số giải pháp ñể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhất nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cho Công ty TNHH Ô tô Việt Phát.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng của Công ty trong giai ñoạn hiện
nay. Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu là giải pháp thuộc phạm vi của
Công ty, không nghiên cứu giải pháp tầm vĩ mô. ðề tài chỉ nghiên cứu
khách hàng và việc quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Ô tô
Việt Phát.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp khác nhau ñể nghiên cứu. Kết
hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực tiễn, cụ thể:
- Lý luận: Tổng hợp lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng.
6
- Thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng với
cùng các công ty khác.
- ðiều tra khách hàng, cụ thể ñiều tra khách hàng dựa vào các biểu
mẫu ñã có và ñã làm của công ty trong thời gian qua ñể làm căn cứ số liệu.
ðể từ ñó phân tích lý do tại sao khách hàng bỏ ta mà ñi.
Từ những thông tin thực tiễn, tác giả dùng phương pháp thống kê,
phân tích và tổng hợp, so sánh, ñánh giá và hệ thống hóa ñể ñưa ra những
giải pháp cải thiện việc Quản trị quan hệ khách hàng của công ty ñược tốt
hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở ñầu và phần kết luận, bản luận văn ñược kết cấu
thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thưc trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công TNHH ô tô

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet-
CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt
nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt ñộng xoay
quanh sự phân ñoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng
khách hàng và thực hiện quá trình hoạt ñộng lấy khách hàng làm
1.2.2 Mục tiêu, ñối tượng của CRM
8
Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm
quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng. Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí
phân loại khách hàng. Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại ñối
tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách
hàng tốt nhất. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ
bền vững với các khách hàng trung thành. Nâng cao hình ảnh của tổ chức
trong con mắt khách hàng và các bên ñối tác thông qua việc từng bước xây
dựng văn hoá ñịnh hướng khách hàng.
1.2.3 Nội dung của CRM
• Nền tảng của CRM
• Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng
• Các bước thực hiện CRM:
1.2.4. Một số hình thức CRM:
Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách
hàng ñược thu thập từ các bộ phận trong công ty. Với hàng loạt các công
cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu thì kết quản phân tích sẽ
ñược tập trung ở bộ phận xử lý ñiều hành.
• Các hình thức thu thập thông tin khách hàng
Chọn cách tối ưu lắng nghe khách hàng.
- Khảo sát qua ñiện thoại:

phát triển chung của Nissan Việt Nam, Công ty TNHH ô tô Việt Phát ñã
và ñang xây dựng ñược cho mình ñội ngũ gồm 75 cán bộ, tư vấn bán hàng,
10
kỹ thuật viên có kinh nghiệm, năng lực và kiến thức chuyên môn vững
vàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Nissan.
- Sơ ñồ cơ cấu tổ chức
Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ô tô Việt phát

2.1.3. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh
Về kinh doanh bán xe: Kết quả bán hàng ñã ñạt ñược như sau:
Bảng 2.4 Doanh thu bán xe mới
Diễn giải 2011 2012 2013
Số xe bán (xe) 452 593 758
Doanh thu (triệu ñồng) 316,400,000 415,100,000 530,600,000
Lợi nhuận ( triệu ñồng) 22,100,000 25,440,000 28,270,000

11
2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1 Khách hàng của công ty
- Yếu tố thuộc về khách hàng
+ Do thói quen tiêu dùng
+ Trình ñộ dân cư còn thấp
- Quyền lực khách hàng
Khách hàng ñược gọi là có lợi thế trong ñàm phán :vì khách hàng là
người trả tiền và mua những gì mà khách hàng muốn, doanh nghiệp chỉ
biết mình ñang làm gì khi biết ñược mục ñích nhu cầu của khách hàng.
- Phân tích SWOT
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp
ðiểm mạnh
- Cơ sở vật chất kỹ thuật ñược

- Trình ñộ tay nghề trung bình của
thợ và các nhân viên khác chưa
cao.
- Bố trí nhân lực chưa khoa học,
nhân lực một số vị trí còn thiếu.
- Tính chuyên nghiệp của cả hệ
thống chưa cao.
- Nhân viên chưa ổn ñịnh làm
việc.
- Cơ chế ñể thu hút khách còn hạn
chế.
Thách thức
- Xa trung tâm, ñi lại chưa thuận lợi.
- Nhiều Garager mới của các ñại lý chính hãng ñi
vào hoạt ñộng.
- Lượng xe Nissan trên ñịa bàn Hà Nội và các
tỉnh lân cận còn nhỏ.
- Kinh tế vẫn suy thoái, tài chính vẫn thắt chặt.
- Xung quanh cũng nhiều Garager sửa chữa ô tô
chính hãng và tự do.
- Hình ảnh về sửa chữa ô tô của Công ty TNHH
ô tô Việt Phát chưa ñược quảng bá rộng rãi.

- Các yếu tố thuộc về công ty
- Mức ñộ cạnh tranh trong nội bộ ngành.
Biểu ñồ 2.1: Mô hình về sức cạnh tranh nội bộ ngành
0
10
20
30

kiể u da ng
gia cả
châ t lươ ng

- Quyền lực nhà cung cấp. Nhà cung cấp dùng quyền cung cấp của
minh ñể ép các doanh nghiệp phải tuân thủ theo yêu cầu của họ, ñặc biệt là
về giá. Trong khi ñó giá thị trường không cao ñến như vậy.
- Rào cản ra nhập và rút lui. Việc ra nhập và rút lui rất phức tạp, ñòi
phải thẩm ñịnh rất kỹ về năng lực trước khi ra nhập, khi rút lui chi phí cho
việc này là rất lớn.
2.2.2 Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng
- Thu thập và quản lý dữ liệu thông tin
- Phân loại khách hàng
- Tạo giá trị cho khách hàng
Giá trị của khách hàng ñược thể hiện qua các công thức sau.
Giá trị cảm nhận ñược (V)
=
Lợi ích cảm nhận ñược trừ chi phí ước tính bỏ ra (B)
Chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải bỏ ra (P)
Giá trị dành
cho KH
=

Giá cả,
chất
lượng
+
ðặc
ñiểm SP,
DV

15
- Xây dựng quy trình quản lý khách hàng.
+ Phân loại khách hàng.
Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
3.2.2 Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng
3.2.2.1 Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Quá trình gồm 5 bước. Bốn bước ñầu tạo giá trị cho khách hàng - Tạo giá trị khách hàng và chăm sóc khách hàng
3.2.3 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Hệ thống giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp
- Khẩu hiệu (slogan)
- Tầm nhìn
- Sứ mệnh
16
- Giá trị cốt lõi
- Triết lý kinh doanh
3.2.4 Một số giải pháp khác
Tuyển dụng các vị trí cần bổ xung nhằm ñảm bảo tính chuyên nghiệp
cao, ñồng thời các vị trí tuyển dụng ñều ñang khuyết và yếu.
KẾT LUẬN
Hoạt ñộng Quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn ñến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và Công ty TNHH ô tô
Việt Phát nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt
hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua ñó tăng doanh thu bán hàng
nhờ vào việc chọn ñúng thời ñiểm, do dự ñoán ñược nhu cầu khách hàng
dựa vào các xu hướng ñã ñược xác ñịnh trước ñó. Xác ñịnh ñược nhu cầu
của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu
cầu của từng nhóm khách hàng. Có thể thuyết phục ñược khách hàng

2. Áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên
cơ sở phân tích ñánh giá chính xác thực trạng của từng ñơn vị ñể nghiên
cứu, ñề xuất giải pháp cụ thể gắn với ñiều kiện hoàn cảnh thực tế của ñơn
vị mới ñạt ñược kết quả mong muốn.
3. Thay ñổi nhận thức và nhận thức ñúng ñắn về quản trị quan hệ
khách hàng là việc làm cần thiết, trước hết ñổi mới tư duy kinh doanh
hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm ñể phát triển ngành
18
bưu chính hội nhập và là cơ sở ñảm bảo cho sự phát triển bền vững ñối với
Công ty hiện nay.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả ñã cố gắng
vận dụng tối ña những kiến thức mới ñược truyền ñạt từ các nhà khoa học
trong và ngoài Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. Tác giả một lần
nữa xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, ñặc biệt thầy
giáo, TS.Trần Ngọc Minh ñã tận tình giúp ñỡ ñể hoàn thành công trình
nghiên cứu khoa học ñầu tiên của mình.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn tốt nghiệp cao học, cùng
khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này không tránh
khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận ñược sự ñóng góp ý
kiến của các thầy cô giáo và ñồng nghiệp.


tế Bưu ñiện.
[12]. Các trang web tham khảo
20
www.dlib.ptit.edu.vn
www.docs.4share.vn

www.wikipedia.org