BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VÕ THỊ THANH TÂM
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011
Chương 1
LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
1.1.2.6. Tiêu thức khác
- Khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh
nghiệp. Có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà
doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có
sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối
quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh
doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, củng cổ khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ
kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu
quả kinh doanh cao.
1.2. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Bản chất
Chúng ta có thể hiểu mối quan hệ với khách hàng là một quá trình
tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng
trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
1.2.2. Nguồn lực trong mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Có
thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà doanh nghiệp
đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng
của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh

nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu
quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu
cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

1.3.2. Mục tiêu của CRM
- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm
quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng;
- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách
hàng;
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách
hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững
với các khách hàng trung thành;
Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên
đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.
1.3.3. Đối tượng sử dụng CRM
Sau bán hàng
S
ản phẩm, dịch vụ bổ
sung
Các mối quan hệ khách
Mối quan hệ khách hàng
Tìm hiều nhu cầu, tư vấn
Giao d
ịch, thanh toán,
vận chuyển
Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi
- Người quản trị hệ thống
- Nhà quản lý

Khách
hàng
Marketing
Phân tích
Trung tâm x
ử
lý điều hành
C
ơ
s
ở dữ
liệu khách
hànge
Trung tâm
điện thoại
Chi nhánh
Đối tác



Xây dựng quan hệ với
khách hàng m
ục ti
êu

Đo lường sự thành
công c
ủa một ch
ương
Tương tác
Công cụ sử dụng hướng
t
ới khách h
àng

1.3.8. Một số phần mềm CRM
1.3.8.1. Vpar CRM
1.3.8.2. SugarCRM
1.3.9. Kinh nghiệm CRM một số doanh nghiệp
Ứng dụng CRM tại Công ty A&M của Mỹ
Chương 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông
Đinh Văn Phước
- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh

hơn những mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của
MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ,
chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh
các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
- Giữ lời hứa và trung thực;
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch
vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về
việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
2.1.4. Tiêu chuẩn chất lượng

STT

TÊN CH
Ỉ
TIÊU
MỨC THEO TIÊU
CHUẨN
TCN 68-186:2006
MỨC CÔNG BỐ
1
T
ỷ lệ cuộc gọi
đư
ợc thiết lập
thành công
≥ 92% ≥ 96%
2

5
T
ỷ lệ cuội gọi
tính cư
ớc, lập
hoá đơn sai
≤0,01% ≤0,01%
6
Đ
ộ khả dụng
của dịch vụ
≥99,5%
≥99,5%
7
Khi
ếu nại của
khách hàng v
ề
chất lư
ợng dịch
vụ
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách
hàng/3 tháng
≤ 0,25 khiếu nại/100
khách hàng/3 tháng
8
H
ồi âm khiếu
n
ại của khách

thoại là 24h trong ngày.
- T
ỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ
khách hàng, chi
ếm mạch
thành công và nhận đư
ợc tín
hi
ệu trả lời của điện thoại
viên trong vòng 60 giây
≥
80% tống số cuộc gọi
- Th
ời gian cung cấp
d
ịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua điện thoại l
à
24h trong ngày.
- T
ỷ lệ cuộc gọi tới hỗ
trợ khách hàng, chi
ếm
mạch th
ành công và
nhận được tín hi
ệu trả
lời của điện thoại vi
ên
trong vòng 60 giây

- Quảng cáo tài trợ

Hình 2.8: Chi phí quảng cáo theo từng thương hiệu

Bảng 2.1: Chi phí quảng cáo theo từng thương hiệu

- Khuyến mại
- Nghiên cứu thị trường
- Giá cước
Bảng 2.2: Bảng so sánh giá cước
Đơn vị: đồng/phút
Mobifone

Vinaphone

ViettelNội
mạng
Ngoại
mạng
Nội
mạng

Tiêu chuẩn công ty (8m / 80m
2
)
Chưa đạt Đang cải tạo Đạt
Trung tâm 1 38 25 66% 1 3% 12 32%
Trung tâm 2 22 8 36% 2 9% 12 55%
Trung tâm 3 17 12 71% 1 6% 4 24%
Trung tâm 4 16 9 56% 2 13% 5 31%
Công ty 93 54 58% 6 6% 33 35%

Bảng 2.4: Số lượng kênh phân phối tính đến tháng 3/2011
Đơn vị: kênh phân phối

Trung
tâm 1
Trung
tâm 2
Trung
tâm 3
Trung
tâm 4
Trung
tâm 5
Số lượng 299 168 190 148 200
2.4.2.3. Chăm sóc khách hàng

Hình 2.9 : Hiệu quả truyền thông tại khu vực Hà Nội
Với các chương trình nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng:
- Chương trình kết nối dài lâu
- Chương trình chúc mừng sinh nhật

HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN
LƯỢC CRM CỦA VMS
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI VMS
3.2.1. Giải pháp về chiến lược khách hàng
- Nghiên cứu khách hàng: để hiểu được nhu cầu khách hàng, đưa ra
những dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
- Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ khai thác viên 18001090,
9244, giao dịch viên các điểm giao dịch
3.2.2. Giải pháp về hoạt động tạo giá trị khách hàng
- Nâng cao dịch vụ cốt lõi
- Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng
- Giải quyết khiếu nại
3.2.3. Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng
Đứng trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự ra đời của các
mạng xã hội, cũng là sự ra đời của hình thức tương tác mới với khách hàng.
Đặc điểm của mạng xã hội:
- Tính lan truyền: khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đưa lên các
trang mạng xã hội thì sẽ nhanh chóng lan truyền từ người này sang người
khác trong một khoang thời gian rất ngắn.
- Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống, khi có thông
tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng chỉ từ một
phía hoặc sự phàn hồi của khách hàng là rất hạn chế thì với mạng xã hội
thì có thể xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại giữa doanh
nghiệp – khách hàng, khách hàng – sản phẩm – khách hàng. Sự phàn hồi
trực tiếp từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt
hơn.