- 1 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
Lêi c¶m ¬n
Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế thị trường bùng nổ.Việc hội nhập
kinh tế như một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến
sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh.Trong thế
giới kinh doanh này, việc áp dụng công nghệ thông tin,TMĐT đã trở thành một
nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng
ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng
các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến.
Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý
nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết
quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là
những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp
nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao
gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý
các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho
phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự
giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT và marketing điện tử, CRM đang
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây
dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách
của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn
thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng nói chung và
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 2 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
khách hàng điện tử nói riêng.Trên cơ sở đó tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu
“ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh
nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp
doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng
đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công
nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm
chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM điện tử là rất có tiềm năng.
Việc e dè và chậm trễ trong ứng dụng công nghệ e-marketing vào hoạt động
CRM có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình
hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 4 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm hiểu
nguyên nhân những hạn chế của công ty, tôi đã phát ra 5 phiếu điều tra sơ bộ và
thu về 5 phiếu, đối tượng điều tra là các trưởng phòng, nhân viên cấp cao…
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ:
Các vấn đề cần quan tâm A B C D E
1.Chiến lược quảng bá sản phẩm
x x
2. Hoạch định website doanh nghiệp
x x
3.Quản trị quan hệ khách hàng
x x x x x
A Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc công ty )
B Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phòng kinh doanh)
C Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phòng kĩ thuật )
D Nguyễn Xuân Dũng ( Nhân viên phòng kinh doanh)
E Nguyễn Hoàng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng)
Qua thời gian thực tập tại công ty và qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, tôi
tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay,
mạng lưới giao dịch của Công ty đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng
khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Công ty lại chưa có một cơ sở dữ liệu
khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Điều đó đòi hỏi cần có một chiến lược e-marketing hợp lý hơn, một giải pháp
đột phá cho CRM tại website ứng dụng vào hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng để nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng.
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 6 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
1.3. Mục tiêu cần nghiên cứu:
Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị
quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền Thông trực tuyến Việt Nam” hình thành
và hệ thống hoá được cơ sở lí luận về việc nghiên cứu CRM điện tử.Khảo sát
tình hình thực tế và đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử tại công ty
Truyền thông trực tuyến VN, từ đó phát hiện ra những mặt hạn chế còn tồn tại
trong hoạt động quản trị khách hàng điện tử của Công ty, tìm hiểu rõ nguyên
nhân của hạn chế.Phương pháp triển khai, ứng dụng CRM điện tử hiện tại của
Công ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số bán và thị phần của
Công ty còn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa
đáp ứng hết độ thỏa dụng của tập khách hàng điện tử.Vì vậy Công ty cần thiết
phải có một công nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thích hợp.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và phát hiện được một số hạn chế còn
tồn tại ở công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, tôi đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử tại Công ty và sẽ được nói cụ thể ở
chương IV.
1.4.Phạm vi nghiên cứu về hoạt động CRM điện tử:
Để việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ
khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả, tôi có
thể gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề tài này được mang tính khả thi hơn.
Chương II:
Lý luận chung về ứng dụng E-marketing vào
hoạt động CRM trong Doanh nghiệp
2.1. Phân định một số khái niệm cơ bản:
2.1.1. Tổng quan về E-marketing:
Theo Philip Kotler, nếu marketing truyền thống là một dạng hoạt động của
con người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi, thì marketing
điện tử được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và
xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và
cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.Như vậy bản chất của
marketing điện tử là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương tiện
marketing là Internet.
Marketing điện tử mang những đặc điểm riêng biệt so với marketing
truyền thống đó là không giới hạn phạm vi hoạt động, khả năng tương tác và tốc
độ giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày và đặc biệt đa dạng hóa sản
phẩm.Thông qua e-marketing, người bán hàng có thể tiếp thị mọi loại sản phẩm,
vô hình hay hữu hình tới người tiêu dùng một cách nhanh và thuận tiện nhất.
E-marketing mang lại nhiều lợi ích cho mọi Doanh nghiệp lẫn khách hàng:
Với Doanh nghiệp, e-marketing giảm bớt thời gian và chi phí thu thập thông tin
về thị trường và đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố thông tin về sản phẩm,
khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh ; Thiết lập
và củng cố quan hệ đối tác do loại bỏ trở ngại không gian và thời gian ; Đáp ứng
nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩm
đến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập và xây dựng hệ thống
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 9 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ; Tạo nhiều cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.Bên cạnh lợi ích cho các Doanh nghiệp thì
e-marketing cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, những người trực tiếp
B2C.Mức độ mua hàng của khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT.
2.1.3. Mục tiêu và ứng dụng của CRM:
* Mục tiêu: Với việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả năng duy trì và phát triển khách
hàng, thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử.Sự xuất hiện
của e-marketing đã xóa nhòa đường biên giới giữa người bán và người mua, tác
động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách tích cực, mở ra cách
thức mới để giao tiếp với khách hàng.Bài toán được đặt ra ở đây là làm thế nào
để quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT có hiệu quả !? Điều này phụ thuộc
nhiều vào tổ chức trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và tổ
chức hoạt động kinh doanh trong công ty nói chung.
* Ứng dụng của CRM:
Theo nhiều nhà marketing điện tử, những trọng điểm trong phần mềm hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm có: hiệu quả bán hàng tự động,
marketing tự động và dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm đầu tiên xảy ra
trước hết ở trị trường bán buôn B2B, trong khi phần mềm thứ hai và thứ ba đều
quan trọng ở hầu hết các loại thị trường.Đó là những khía cạnh nổi lên trong
quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cần phải trình bày chúng để
hiểu rõ ràng hơn cùng với các thuật ngữ kinh doanh phổ biến.
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 11 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
Hình 2.1: Các ứng dụng CRM
Trước hết, phần mềm hiệu quả bán hàng tự động SFA ( Sales Force
Automation) yêu cầu phải “tăng doanh thu chứ không tăng hiệu quả bán hàng”.
Ứng dụng Sales Force Management giúp đội ngũ bán hàng thoải mái tập trung
vào những gì họ làm tốt nhất và đưa những công việc hành chánh vào máy tính.
Sales force automation bao quát mọi thứ từ công đoạn chế biến lý thuyết cho đến
bán hàng và theo dõi.Sử dụng các nhân tố cơ bản trong thị trường B2B, SFA cho
chiến dịch đa kênh hiệu quả. Khi kết thúc, công cụ marketing automation thu
thập thông tin phân tích sự thành công của chiến dịch, phân khúc khách hàng
theo các thông điệp liên quan và đánh giá về giá cả.Phần mềm marketing tự động
được hoạt động dưới sự điều khiển của các nhà marketing điện tử thông qua hiệu
lực mục tiêu kinh doanh, năng suất marketing truyền thông, quản lý thời gian
thực của khách hàng và xu hướng thị trường kinh doanh.Đó được gọi là “quy tắc
để đạt tới thành công, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng điện tử cần thiết
cho việc nhận dạng các mối quan hệ khách hàng và những ý kiến phản hồi.Phần
mềm marketing tự động là bộ phận trung tâm để vận hành bộ máy quản trị quan
hệ khách hàng (CRM)”.Phần mềm marketing tự động lấy dữ liệu từ các website
và CSDL đưa vào báo cáo hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.Phần mềm này
bao gồm các bước quản trị e-mail, tìm kiềm CSDL marketing, phân đoạn thị
trường, quản lý website…
Và cuối cùng là phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.Dịch vụ
chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển
khách hàng. Truy cập chính xác dữ liệu khách hàng là chìa khóa mang lại hiệu
quả dịch vụ khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi phần mềm CRM đưa ra
công cụ quản lý dữ liệu cho call center. Ngày nay, chức năng hỗ trợ CRM vẫn
còn cần call ceter cơ bản: truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng, gồm lịch
sử mua hàng và các cuộc gọi đã thực hiện. Tạo được lòng trung thành từ phía
khách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 13 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách
hàng… nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào Doanh nghiệp. Khi đạt
được yêu cầu đó, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi, khách hàng thậm
chí có thể quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp qua hình thức truyền miệng và
có thể không tìm kiếm nguồn mua mới; Còn doanh nghiệp có một tập khách
hàng trung thành, khối lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng cao. Hơn bao giờ hết,
hạn, các nhà quản trị cần đề xuất rõ ba chiến lược cụ thể hơn, đó là chiến lược
khách hàng điện tử, chiến lược kênh phân phối điện tử và chiến lược cơ sở hạ
tầng.Chiến lược bán hàng đặt ra trước hết đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm và
duy trì khách hàng điện tử, xây dựng lòng trung thành từ các khách hàng
đó.Lòng trung thành của khách hàng là sự cam kết sâu sắc sẽ tiếp tục mua hay
quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích một cách chắc chắn trong
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
Nhận dạng nhu cầu
( Identify)
Khách hàng
( Customize)
Sự khác biệt
( Differentiate )
Tương tác
(Interaction)
- 15 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
tương lai bất chấp những nhân tố ảnh hưởng hay những nỗ lực marketing điện tử
có thể thay đổi hành vi mua của khách hàng điện tử.Một doanh nghiệp có được
đội ngũ khách hàng trung thành đông đảo tức là doanh nghiệp đã thành công một
nửa trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.Chiến lược kênh phân phối có 2
bước thực hiện: quản trị kênh phân phối với CRM và CRM trong kênh phân phối
điện tử.Chiến lược kênh phân phối điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận
bằng việc triển khai phân phối sản phẩm, dịch vụ trên những kênh truyền thông
hiệu quả nhất. Chiến lược kênh phân phối có thể là sử dụng kênh phân phối hiện
tại làm cơ sở để cải tiến và nâng cao, hoặc phát triển một kênh phân phối hoàn
toàn mới phù hợp với kế hoạch trong tương lai, phù hợp với tập khách hàng hiện
tại của doanh nghiệp.Quản trị quan hệ khách hàng trong kênh phân phối điện tử
có sự xuất hiện hoàn toàn của TMĐT, mở ra cách thức mới để dễ dàng hơn trong
giao tiếp và tiếp cận với khách hàng điện tử.Chiến lược cơ sở hạ tầng là một
e
Call center Personalized
Website
Fulfillment,customer
service or some
product-related
function in company
Field Sales
- 17 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
như là một hệ thống hoàn chỉnh hay không trước khi tạo mới một hệ thống sẵn
có CRM.(xem hình 2.3).
Điều chúng ta cần xem xét ở đây là giải pháp cho những tính năng của
CRM tại website. Đối với hầu hết các công ty,khách hàng cần có một website cá
nhân có thể truy cập trực tiếp vào website Doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin về
sản phẩm cũng như về công ty. Điều này có nghĩa là một trong những giải pháp
đầu tiên trong việc hoà nhập những hệ thống khác nhau là phải biết phương cách
trung tâm CSDL khách hàng có thể tự động cập nhật thông tin cho các hệ thống
đã dùng trong các phòng ban khác.Tiếp theo là phải cho phép hệ thống đã sử
dụng trong những phong ban này cập nhật thông tin trong trung tâm CSDL
khách hàng để mỗi phòng ban có thể truy xuất vào tất cả thông tin của khách
hàng.Cũng có nghĩa website của công ty cần cung cấp cho khách hàng quyền
truy nhập vào một phần dữ liệu chỉ định giống như là cho phép khách hàng truy
nhập vào mục đặt hàng và chức năng theo dõi.
Nguồn dịch: One-to-one Web
Chapter 7: One-to-one Web CRM
2.3. Tình hình nghiên cứu ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM :
2.3.1. Đóng góp về mặt lý luận:
* Trong nước: Qua các phương thức tìm kiếm tôi có tham khảo được một số tài
liệu liên quan đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng e-marketing
bưu cục cấp 1.
- Công ty Cổ phần Quản lý và truyền thông HHC được thành lập vào tháng 2
năm 2006 với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ web ở Việt
Nam đã bắt đầu bằng việc lập ra tạp chí phổ biến kiến thức về quản trị quan hệ
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 19 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
khách hàng (www.CRMVietnam.com), và một chi nhánh là Alpertek, chuyên
nghiên cứu và phát triển công nghệ web. Mục tiêu của công ty là vừa góp phần
nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nội
dung web, vừa cung cấp giải pháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và các
dịch vụ khác về phần mềm eCRM và quản trị. Trong tương lai, HHC cũng đang
hướng tới trở thành một trung tâm đào tạo về eCRM với mong muốn được giúp
các doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng điện tử.
* Quốc tế: Các website ứng dụng eCRM thành công:
- SciQuest.com – Là website dành cho những khách hàng cần nhiều lựa chọn khi
mua sắm – Lượng khách hàng đông đảo đòi hỏi phần mềm eCRM thích hợp.
- Priceline.com – Là website đòn bẩy cho hoạt động CRM
- www.truste.org
- Và một số website khác…
2.4. Phương pháp luận nghiên cứu hoạt động CRM điện tử cho Công ty
Vietnamonline
Bảng 2.4: Các bước tiến hành nghiên cứu eCRM
2.4.1. Xây dựng cơ sở lý luận cho hoạt động CRM điện tử:
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được
quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
Xây dựng cơ
sở lý luận
cho đề tài
Hiện nay, năm 2009 đang là thời điểm khủng hoảng kinh tế thị trường trên
toàn thế giới, các cá nhân hay doanh nghiệp kinh doanh đang đứng trước bờ vực
phá sản. Nhưng hãy luôn ghi nhớ điều này: trong thời buổi cung vượt cầu nhiều
lần, nếu khách hàng có thể sống không cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạn
cũng sẽ bị đào thải. Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt và
không còn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn đối
với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Trong khi nhu cầu ngày một thu hẹp,
lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan hiếm, điều gì còn có thể quan trọng hơn
mối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng?Vì vậy trong tương lai việc
ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty sẽ tác động khá mạnh
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 21 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
đến hiệu ứng hoạt động CRM điện tử.Nó giúp doanh nghiệp đứng vững hơn
trong thời kì khủng hoảng khi bên cạnh có những khách hàng luôn sẵn sàng ủng
hộ họ.
2.4.4. Giải quyết những hạn chế còn tồn tại của Công ty:
Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong Công ty, trước hết nhà quản
trị cần sắp xếp lại bộ phận nhân sự trong các phòng ban, đặc biệt ở bộ phận quản
trị chăm sóc khách hàng. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công
nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát.
Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương
pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản
lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều
chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Sử dụng chính
sách 4P trong marketing điện tử ứng dụng vào hoạt động CRM nhằm mở rộng
thị trường, mở rộng tập khách hàng mục tiêu, quản lý tốt thông tin khách hàng,
quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,
quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết nhu cầu của
khách hàng điện tử.
Đối tượng : Cán bộ quản lý của công ty.
Nội dung : Phỏng vấn và ghi chép lại nội dung phỏng vấn
Bảng câu hỏi phỏng vấn như trong phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu.
Mục đích : Đánh giá khái quát thực trạng ứng dụng e-marketing vào hoạt động
CRM tại website Vietnamonline.vn và định hướng phát triển tại công ty.
Ưu điểm :
• Cơ hội phản hồi thông tin
• Cơ hội làm rõ những câu trả lời phức tạp
• Độ dài phỏng vấn
• Khả năng hoàn tất bảng câu hỏi
• Khả năng minh hoạ câu hỏi
• Tỉ lệ hưởng ứng điều tra cao
Nhược điểm :
• Khả năng phát sinh sai biệt do tác động của kỹ thuật phỏng vấn.
• Vấn đề chi phí cao
• Khả năng tái phỏng vấn
3.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu : internet, sách, báo,kỷ yếu, nội bộ công ty
* Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến :
- Sử dụng công cụ Search engine : google.com ; hoatieu.com;…
- Mục đích :
Thu thập các số liệu : tham khảo sách trong nước và sách tiếng nước
ngoài...chủ yếu thông qua các tài liệu nước ngoài, website chính thức của cơ
quan có thẩm quyền…
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
- 24 -
Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa
Thu thập các ý kiến đánh giá của các chuyên gia về : thực trạng thị trường
CNTT, thực trạng CRM tại các đối thủ cạnh tranh và tại công ty mình.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến :
2007 2008
Chi phí tài chính 1,121,000,000 1,729,000,000
Chi phí bán hàng 31,195,000,000 46,932,000,000
Chi phí quản lý doanh nghiệp 5,588,000,000 5,982,000,000
Tổng chi phí
37,904,000,000 53,643,000,000
Chi phí tăng : 41,5%.
Bảng 3.1: Các chỉ số chi phí tài chính
Về cơ sở hạ tầng công nghệ
Hiện nay công ty có 15 máy tính tại công ty, có kết nối internet.Một số
nhân viên do yêu cầu công việc nên được hỗ trợ máy tính xách tay.Công ty đã có
sử dụng mạng nội bộ riêng (mạng LAN VietnamOnline)
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Công
nghệ thông tin – Truyền thông (ICT), là nhà cung cấp các dịch vụ trực tuyến trên
mạng Internet: thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại,
thiết kế website, dịch vụ tên miền và các giải pháp phần mềm hỗ trợ doanh
nghiệp kinh doanh trên mạng Internet.
Đối tác:
SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1
Copyright: Tài liệu đại học ©