TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST
GVHD : TH.S ĐINH THỊ THU OANH
SVTH : NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
LỚP : DU LỊCH 1 – KHÓA 33
NIÊN KHÓA: 2007 - 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
3
1.1 Hãng lữ hành
3
1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành

3
1.1.2 Vai trò hãng lữ hành

3
1.1.3 Đặc điểm hãng lữ hành

5
1.2 Khách du lịch
5
1.2.1 Khái niệm khách du lịch

5


11
1.3.4 Chính sách về quảng cáo và bán hàng

11
Chương II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST
13
2.1 Sơ lược về công ty Lotus tourist
13
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức

16
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

19
2.1.4 Đặc điểm nhân lực tại công ty

19
2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật

20
2.1.6 Thị trường khách hiện tại

20
2.2 Thực trạng thu hút khách nội địa tại công ty Lotus tourist
21

2.2.1.2.2 Chính sách giá công ty đề ra

36
2.2.1.2.3 Hoạt động phân phối

36
2.2.1.2.4 Hoạt động marketing và bán hàng

36
2.2.1.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng

38
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thu hút khách nội dịa năm
2010

39
2.3 Đánh giá về việc thu hút khách nội địa của công ty
41
2.3.1 Tích cực

42
2.3.2 Hạn chế

42
Chương III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LOTUS TOURIST
42
3.1 Mục tiêu phát triển và thu hút khách nội địa tại công ty trong
tương lai
42

nhiều công ty lữ hành lớn nhỏ ra đời. Do đó sự cạnh tranh trong ngành trở nên gay gắt
hơn. Các công ty lữ hành lớn có vị thế trên thị trường đã có lượng khách ổn định,
trong khi đó các công ty mới thành lập đứng trước thách thức lớn để có thể thu hút
được khách hàng đến với mình.
Khách du lịch ngày càng tỏ ra chuyên nghiệp hơn và
khó tính hơn. Chính vì vậy, việc nhận định các cơ hội, đe dọa và hiểu được những
khả năng tiềm ẩn cũng như điểm yếu của mình để đưa ra giải pháp cạnh tranh là vô
cùng quan trọng.
Trong thời gian thực tập tại công ty Lotus tourist, em nhận thấy công ty do
mới thành lập không lâu, còn khá non trẻ và chưa có vị thế trên thị trường nên
lượng khách du lịch chưa nhiều. Vì vậy, qua thời gian nghiên cứu em nhận thấy
rằng công ty cần phải có giải pháp thu hút khách du lịch nội địa để có thể phát triển
cũng như cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
Chính vì vậy, em chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp thu hút khách du
lịch nội địa tại công ty Lotus tourist”
Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu của khách du lịch nội địa, chủ yếu là của
thị trường khách ở TPHCM.
- Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của công
ty Lotus tourist và từ đó đưa ra thực trạng các chiến lược công ty áp dụng
để thu hút khách hiện nay.
- Đưa ra các tồn tại, hạn chế để từ đó có hướng giải pháp khắc phục.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã được
học để nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hoạt động thu hút khách.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Phạm vi của đề tài nghiên cứu ở giới hạn tại
công ty Lotus tourist và khách du lịch nội địa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kết cấu của đề tà
i:
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm:

hồng
1.1.2 Vai trò hãng lữ hành
Quan hệ cung cầu trong du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều
yếu tố bên trong và bên ngoài. Nó có khá nhiều điểm bất lợi cho cả người kinh doanh
du lịch (cung) cũng như là khách du lịch (cầu)
• Cung du lịch mang tính cố định không thể di chuyển, còn cầu
du lịch lại phân tán khắp mọi nơi
• Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong
kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch.
• Những thông tin về các doanh nghiệp hầu như không thể đến
trực tiếp với khách. Bản thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn khi đi du
lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính vì vậy mà giữa khách du
lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn nhiều bức
chắn ngoài khoảng cách địa lý
• Kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên.
Họ chỉ muốn một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du
lịch. Còn tất cả công việc còn lại phải cần sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ
sở kinh doanh du lịch
Vai trò các công ty lữ hành:
• Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm ⇒ Rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách
giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch
• Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết các sản phẩm du
lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách ⇒ Xóa bỏ những khó
khăn lo ngại của khách, tạo sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến
du lịch
• Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…

du lịch.
1.2.2.3 Khách domestic
Là công dân Việt Nam hay người nước ngoài thường trú tại Việt Nam, đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2.3 Xu hướng của khách du lịch nội địa hiện nay
1.2.3.1 Nhu cầu của khách du lịch nội địa hiện nay
Nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu như nhu cầu vận
chuyển, ăn uống, lưu trú và nhu cầu đặc trưng như nhu cầu phát sinh trong thời gian
hành trình và lưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục
đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của người làm kinh doanh du lịch,
các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và
lợi ích của mình bằng cách đưa ra những sản phẩm- dịch vụ tương ứng để cung cấp
cho khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn được tự do
tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con người, phong cảnh thiên nhiên, những bí hiểm
của nhân loại… họ muốn được thâm nhập vào cuộc sống của người dân bản xứ để tìm
hiểu về phong tục tập quán, về lối sống…đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của
họ.Như vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch phải nghiên
cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đưa ra những sản phẩm tốt nhất đem lại niềm vui
cho khách.
Xét riêng trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu nhập của họ
đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Nhu cầu
đi du lịch tăng lên nhưng khách du lịch vẫn còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ
không biết đến vai trò của các công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng
họ mà không cần thông qua tư vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị trường còn
bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu không nhỏ
cho các công ty. Trên thực tế các công ty chưa có sự quan tâm, chú ý đến đối tượng
khách này, một phần cũng là chưa có kinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai
trò công ty nhận khách của mình.
Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con người ở đó thân thiện, những

cho họ các thông tin du lịch như: Thông tin tour trong nước và quốc tế, tour hàng
ngày, các thủ tục giấy tờ, cẩm nang du lịch…Và có hệ thống website dễ dàng truy cập
và luôn cập nhật đổi mới.
1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
1.3.1 Chính sách về chất lượng sản phẩm:
Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành là một sản phẩm du lịch đặc biệt,
nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần
cơ bản của chuyến du lịch .
Những thành phần của sản phẩm gồm những thành phần vật chất và phi vật
chất như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, hoạt động giải trí và các hoạt động
khác .
Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:
• Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.
• Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.
• Đa dạng hoá sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục
tiêu.
• Phát triển sản phẩm mới: Bao gồm: sản phẩm cải tiến, hoàn toàn mới, sự
định vị mới, mới đối với phân khúc thị trường mới.
1.3.2 Chính sách về giá bán
Mức giá sản phẩm của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của những nhân tố sau:
Đối với sản phẩm du lịch, có các chiến lược sản phẩm sau:
• Chiến lược giá cho sản phẩm mới
- Chiến lược giá “hớt váng sữa”.
- Chiến lược giá thâm nhập.
• Định giá sản phẩm với chất lượng: giữa giá cả và chất lượng có mối quan
hệ. Cảm nhận đánh giá đối với một mức chất lượng sẽ tác động đến một
mức giá chấp nhận.
• Chiến lược giá phân biệt: áp dụng mức giá khác nhau theo các tiêu chuẩn:
- Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái vụ .
- Thị trường: đối với đoạn thị trường có độ nhạy cảm với giá khác nhau.

phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với các chính
sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy cần phải xây dựng và sử dụng các chính sách
sao cho hợp lý.
Quy trình phân phối càng chuyên nghiệp, hiệu quả tạo cho du khách ấn tượng
tốt về sau về công ty. Muốn vậy, công ty phải có kế hoạch phối kết hợp giữa các
nhân viên trong công ty và các dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải
trí ) để mang lại cho khách sự thỏa mái, được phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp.
1.3.4 Chính sách về quảng cáo và bán hàng
Gồm các bước:
• Xác định mục tiêu cổ động.
• Xác định đối tượng cổ động.
• Xây dựng thông điệp quảng cáo.
• Phối thức cổ động: tập hợp các kỹ thuật sử dụng trong xúc tiến cổ động,
bao gồm: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, PR, khuếch trương .
• Xây dựng ngân sách cổ động: có bốn phương pháp phổ biến được sử dụng
rộng rãi: tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu; cân bằng cạnh tranh;
phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động; căn cứ
vào nhiệm vụ và mục tiêu.
• Phương tiện: lựa chọn phương tiện cổ động để chuyển tải thông điệp phụ
thuộc phối thức cổ động, đối tượng mục tiêu, nội dung thông điệp, ngân
sách và đặc điểm phương tiện.
• Đánh giá kết quả cổ động: sử dụng hai chỉ tiêu hiệu quả truyền thông và
hiệu quả tiêu thụ để đánh gía hiệu quả của chính sách cổ động.
Tóm lại, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Nền kinh tế thị
trường làm cho con người trở nên bận rộn hơn, mệt mỏi hơn và vì vậy nhu cầu du
lịch cũng tăng lên. Những xô bồ của cuộc sống kéo theo chúng ta lao vào công việc
và phải đến lúc nghỉ ngơi để chuẩn bị cho một năm làm việc mới. Khách hàng khi
quyết định mua tour họ so sánh nhiều thứ như chi phí, sự hấp dẫn, sự an tòan và họ
đánh giá mức độ tin cậy của bản thân với công ty khi quyết định lựa chọn mua.
Tour hấp dẫn đa dạng, giá phải chăng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn với sự

theo dõi thực hiện các chế độ chính sách và giải quyết các vấn đề về cán bộ nhân
viên. Tiếp nhận công văn, thư từ gửi đến chi nhánh, duy trì các mối quan hệ với
chính quyền địa phương.
 Trưởng bộ phận điều hành trực tiếp quản lý nhân viên Outbound, Inbound,
và nội địa. Lên chương trình, phân bổ, thực hiện các yêu cầu của phòng sales-
marketing thông qua các chương trình du lịch của công ty điều phối, đặt chỗ với các
đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch. Trưởng phòng điều hành trực tiếp quản lý hướng
dẫn viên và phòng vé máy bay. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du
lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công
ty gửi khách và các nhà cung cấp. Xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực
hiện các chương trình du lịch.
 Bộ phận sales-marketing : Bộ phận kinh doanh gồm 5 nhân viên, là bộ phận
thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác, tìm kiếm mở rộng thị trường; lập
kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận điều
hành xây dựng các chương trình du lịch và bán các chương trình du lịch. Nhân viên
phòng sales-marketing cũng chính là hướng dẫn viên ( khi công ty vào thời kỳ cao
điểm); thực hiện các dịch vụ nhận đặt phòng, bán vé, ký hợp đồng với các dịch vụ
cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch.
• Nhân viên Inbound : Chịu sự quản lý của trưởng bộ phận sales-marketing.
Có trách nhiệm giới thiệu, bán chương trình du lịch cho khách du lịch là
khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch, có thể trực tiếp bán tại công ty,
qua E-mail, hoặc qua điện thoại. Phối hợp với bộ phận hướng dẫn trong
việc chuẩn bị phục vụ khách . Duy trì mối quan hệ với khách Inbound.
• Nhân viên Outbound : Cũng chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận
sales-marketing. Giới thiệu, bán các chương trình du lịch cho khách là
người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam ra nước ngoài du
lịch. Và duy trì mối quan hệ với khách Outbound.
• Nhân viên Nội địa: Chịu trách nhiệm giới thiệu, bán các chương trình du
lịch trong nước cho khách du lịch trong nước. Duy trì mối quan hệ với
khách nội địa.

phận sales-marketing. Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao động trẻ, có độ tuổi
dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc cao đẳng (trên 50% so với tổng số lao động).
Đội ngũ hướng dẫn viên công ty còn ít, vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm hoặc
là còn đang đi học thêm. Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại công
ty vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh
lệch về trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người
lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến
thức chuyên môn sâu sẵn có.
2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đối với một công ty lữ hành cơ
sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú,
phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban
Về cơ sở lưu trú và nhà hàng:
Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vi
trong nước và ngoài nước với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
Về phương tiện vận chuyển:
Công ty hợp tác kinh doanh với công ty cung cấp xe khác. Hầu hết xe ở đây có
mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong
đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Các công ty này cũng thường xuyên kiểm tra,
sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong
khi vận chuyển cho khách hàng.
Trang thiết bị trong văn phòng:
Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc các trang thiết bị hỗ trợ cho công
việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa
đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác
quản lý hay khai thác khách. Tuy nhiên khu vực phục vụ khách đến để được tư vấn
tour vẫn còn chật hẹp nên không được thoải mái.
2.1.6 Thị trường khách hiện tại
Khách hàng có thu nhập trung bình và cao như các công ty lớn, khách làm việc

Thời gian: 15 ngày - Giá Tour: 12.350.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 4 hàng
tuần . Du khách sẽ được khám phá và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất
nước. Trải dài từ Phan Thiết đến những địa danh nổi tiếng về bề dày lịch sử
 Chinh phục núi rừng Tây Nguyên
Thời gian: 3 ngày - Giá Tour: 1.983.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 6 hàng
tuần. Du khách sẽ cùng tham quan thác Dray Nur - thác hùng vĩ nhất trên dòng
sông Sêrêpôk, và thác Gia Long – di tích lịch sử và thắng cảnh cấp quốc gia
 Thành phố Tình yêu
Thời gian: 4 ngày - Giá Tour: 1.906.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 3,5,7 hàng
tuần. Đà Lạt là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam.
Đà Lạt được mệnh danh là: thành phố mùa xuân, thành phố sương mù.
 Biển xanh Nha Trang
Thời gian: 4 ngày - Giá Tour: 2.060.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 3,5,7 hàng
tuần. Các bãi biển đẹp đã biến Nha Trang thành một địa danh nổi tiếng. Nơi đây
cũng như một địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện lớn
 Phan Thiết - Biển xanh Cát vàng
Thời gian: 2 ngày - Giá Tour: 798.000 VNĐ - Khởi hành: Thứ 7 hàng
tuần .Cùng ngắm cảnh, chụp hình với những dòng thác thiên nhiên.Tham quan
tháp chàm Poshanư, di tích Lầu Ông Hoàng
 Cần Thơ Hậu giang tour