BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG
MÃ SINH VIÊN
: A16808
CHUYÊN NGÀNH
: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Sinh viên
Nguyễn Thuỳ Dương
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có
sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Thuỳ Dương
nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau:
- Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
thương mại. - Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn
tồn tại và nguyên nhân của hạn chế.
- Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một
số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung
vào ba phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan
đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của
chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể.
- Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các
số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của
các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu
hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát
triển của hiện tượng nghiên cứu.
1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng 8
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ 8
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 9
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ 9
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 12
1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 14
1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ 14
1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 14
1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng 15
1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ 18
1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 19
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 20
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính 20
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng 22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 25
1.3.4.1. Nhân tố chủ quan 25 1.3.4.2. Nhân tố khách quan 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN TIÊN PHONG 29
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 29
2.2. Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam 31
2.3. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong 35
2.3.1. Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ 35
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG 59
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới
59
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam 59
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong 60
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển 60
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 61
3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong 62
3.3.1. Điểm mạnh 62
3.3.2. Điểm yếu
62
3.3.3. Cơ hội
63
3.3.4. Thách thức 63
3.4. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 64
3.4.1. Giải pháp về công nghệ 64
3.4.2. Giải pháp về sản phẩm 64
3.4.3. Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng 65
3.4.4. Giải pháp về nguồn nhân lực 66
3.4.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 66
3.5. Một số kiến nghị 67
3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 67
3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 68
VNBC
Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina
DANH MỤC CÁC BÀNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2. : Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn năm 20 -
2013 31
Bảng 2.2: Tình hình lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ 32
Bảng 2. : Tình hình doanh số kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn năm 20 –
2013 33
Bảng 2. : Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank 44
Bảng 2. : Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank 45
Bảng 2. : Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ 51
Biểu đồ 2. : Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 20 – 2013 42
Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 20 – 2013 46
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm
2011-2013 50
CHƯƠN
G 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG
Mỹ và mở rộng ra thế giới. Tới năm 977, thẻ của Ngân hàng Bank of American thực
sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank of American, tên thẻ Visa ra đời
với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
1
Dựa trên những thành quả của thẻ BankAmerican, một số tổ chức phát hành thẻ
tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ ngân hàng (gọi tắt là ICA)
và cho ra đời các sản phẩm thẻ Master Charge. Sau này thẻ Master Charge đổi tên
thành Master Card và trở thành tổ chức thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới
hiện nay.
Với những thành công vang dội ở Mỹ, thẻ nhanh chóng du nhập vào các khu vực
Châu Âu và Châu Á. Trong đó, năm 9 0, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu
tiên có mặt tại Nhật Bản và mãi tới năm 990, khi Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với
chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCR tại Singapore, thì những chiếc thẻ được ưa chuộng
mới xuất hiện tại Việt Nam. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du
nhập và phát triển tại Việt Nam.
Tuy có mặt tại thị trường Việt nam từ năm 990 nhưng đến ngày /0 /2007,
theo Quyết định 0/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới chính thức được công bố. Theo đó, thẻ
ngân hàng được hiểu là phương tiện do tổ chức phát hàng thẻ phát hàng để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Sự phát triển tất
yếu này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để
thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để đáp
ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, liên kết thẻ với
online banking …
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng
“Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả
trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác
định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng
Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn
Thẻ ngân hàng làm bằng nhựa plastic với 3 lớp được ép kĩ thuật cao. Thẻ có kích
thước 8 mm x mm x 0,7 mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như:
nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thể và
ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế
hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Mặt trước của thẻ gồm:
+
Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có
một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây chính là yếu
tố an ninh, bảo mật, chống sự giả mạo.
+
Số thẻ (được in nổi): mỗi thẻ đều có một dãy số khác nhau, được dập nổi
trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
3
+
Họ tên chủ thẻ: in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân hoặc tên
người uỷ quyền nếu là thẻ công ty.
+
Ngày hiệu lực (được in nổi): là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ
theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng hoặc ngày đầu tiên/ ngày cuối
cùng sử dụng thẻ.
+
ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó
mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội.
4
Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt những sản
phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt
trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, kể đến như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ
ghi nợ quốc tế.
Sự đa dạng, phong phú về chủng loại thẻ còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các
ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các
dịch vụ khác của ngân hàng.
Phải trải qua quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn.
Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế. Một trong số
đó là quy trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho
khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình
này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng
cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập
để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối
với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán
cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ
đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ.
Để hạn chế tối đa những rủi ro kể trên, các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ
từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng, kiểm tra rà
soát kĩ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty.
Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hoá kí tự, code và rò rỉ mật khẩu
khách hàng
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa
thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí
và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ,
hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất
tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp… của khách hàng. Khi sử
dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng,
chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra
một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có
khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge
6
card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc
biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán
toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức
chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai
trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận
với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền
hành thẻ nội địa các ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm
thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát
hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ
ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ quốc tế cũng được khách hàng ưa chuộng
do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này
như nhận được nhiều sự giúp đỡ của hiệp hội phát hành thẻ quốc tế trong nghiên cứu
thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng,
giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia
mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới như Visa, Master…
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí cho các tập
đoàn kinh doanh lớn. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình
thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.
1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy
tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại
chúng, được hơn 2 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng và
không thể thiếu với mọi ngành nghề. Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học,
“dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo
Phillip Kotler ( Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2007) định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng mua một sản phẩm
hữu hình như quần áo, họ có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm ngay lúc đó
thông qua chất lượng, giá cả và thiết kế. Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng, họ lại không thể cảm nhận được ngay giá trị của dịch vụ
chỉ thông qua chiếc thẻ từ. Điều khiến cho khách hàng thấy tin tưởng vào sử dụng sản
phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó, như: thái độ
phục vụ của nhân viên, sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên phát hành thẻ,
các chương trình dịch vụ ưu đãi khi sử dụng thẻ…
9
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Trước hết
do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau và sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thoả
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy. Khách hàng
hôm nay tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng ký thẻ, được tư vấn nhiệt tình,
chu đáo và cẩn thận từ phía nhân viên. Họ sẽ rất hài lòng và nhanh chóng đăng kí mở
thẻ. Tuy nhiên, ngày hôm sau, trong quá trình sử dụng thẻ có một số vấn đề. Khách
hàng tới ngân hàng hoặc gọi lên trung tâm tư vấn mà không thoả mãn hay không nhận
được sự tư vấn từ nhân viên. Điều này sẽ ảnh hưởng tới quyết định ngừng sử dụng thẻ
của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn hoá các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách
hàng thông qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thường kì…từ đó có cái nhìn khách quan
để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Tính không tách rời và không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung ứng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị
cung ứng dịch vụ.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ có thể là không đồng nhất
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Với các sản
phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở hữu
ngân hàng không thể cho ra đời các sản phẩm này. Các thiết bị thanh toán hiện nay
như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào
đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tới khách hàng.
Sản phẩm đa dạng và linh hoạt
Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất. Do nhu cầu thanh
toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu đi lại, mua sắm cũng
gia tăng. Điều này đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành lớn. Để tăng sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng với nhau, đòi hỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ,
tránh sự trùng lặp và các chức năng giống nhau. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ giúp
cho ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
mình hơn, nâng cao mức doanh thu phát hành và doanh thu thanh toán thẻ ngân hàng.
Thị trường khai thác rộng lớn
Dich vụ thanh toán thẻ không chỉ hướng vào những khách hàng cá nhân có thu
nhập cao, hay chỉ hướng vào một bộ phận khách hàng nào đặc biệt mà phổ biến tới tất
cả khách hàng trên toàn thế giới. Người có thu nhập cao phù hợp với thẻ platinum, thẻ
vàng; người có thu nhập vừa phải, thường xuyên giao dịch tiền mặt để thanh toán hàng
mua, hay trong công việc thì có thể dùng thẻ thường. Với lượng thị trường khách hàng
rộng lớn này, yêu cầu các ngân hàng luôn tìm hiểu, nghiên cứu, khai thác thêm lượng
khách hàng mới cho ngân hàng ở khắp các khu vực, các linh vực khác nhau.
Mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ thanh toán thẻ khác với các loại dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch
vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh bởi sự an toàn mà nó mang lại. Đối với dịch vụ cho
khách hàng vay, lợi nhuận thu về từ các món vay còn phụ thuộc vào lãi suất của các
11
món vay từng thời điểm, gốc vay cũng không phải lúc nào chắc chắn có thể thu về
được. Khách hàng giả mạo dùng thông tin, giấy tờ giả để vay vốn lớn. Hoặc nghiệp vụ
bảo lãnh cho khách hàng, ngân hàng cũng phải lấy uy tín của ngân hàng ra bảo lãnh
một phần tài sản của khách hàng khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với
bên nhận bảo lãnh. Do đó, các hoạt động này luôn tiềm ẩn rủi ro, mang lại chi phí và
12
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự gia tăng tiện ích
các giao dịch
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt hoặc
tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, máy ATM, các
ngân hàng trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước
và trả tiền sau (đối với thẻ được thấu chi và thẻ tín dụng). Vì các loại thẻ được làm dựa
trên công nghệ cao, mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá nhân riêng nên yêu cầu bảo
đảm giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch được thực hiện thông qua các tài khoản trong
hệ thống ngân hàng thông qua các liên minh thanh toán, hạn chế tối đa được mất mát
hoặc trộm cắp so với việc cất trữ hay lưu chuyển tiền mặt. Bên cạnh đó, việc sử dụng
thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong
một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng được thỏa thuận giữa ngân hàng
và chủ thẻ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng và sinh hoạt.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Khi cung ứng các hàng hóa dịch vụ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT
sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, do đó tăng doanh số, giảm được chi phí bán hàng và
tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi
bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến
giao dịch, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các khoản tiền bán hàng được
chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của ĐVCNT, vừa đảm bảo an toàn lại vừa
tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý tài chính kế toán.
Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưu thông,
tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển Hình thức thanh
toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Việt
Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới, giúp cải thiện môi trường văn minh thương
1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền
gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa
thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ.
Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua
sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán
bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng
về thủ tục và các điều kiện do các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ dân
trí hay điều kiện kinh tế xã hội khác. Song về tổng thể quy trình này gồm có những nội
dung cơ bản sau:
14
Bước : Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra
tính hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hoá đơn và trao hàng hoá dịch vụ cho
khách hàng.
Bước : Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hàng giao dịch với ngân hàng thanh toán
Bước : Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ: Định kì, ngân hàng
phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng hay yêu cầu thanh
toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những hàng hoá
dịch vụ mình đã chi tiêu.
1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng
có lợi. Trong mối quan hệ này, khách hàng mong muốn được ngân hàng thoả mãn nhu
cầu về dịch vụ tài chính còn ngân hàng mong muốn khách hàng mang lại lợi nhuận
cho mình. Do vậy, để đạt được mục đích của mình, ngân hàng cần hiểu rõ và đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng. Tiếp cận vấn đề theo tư duy marketing chính là hướng
giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ này.
Trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động marketing lại càng quan trọng vì thẻ là
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường ngân hàng là kĩ thuật chia thị trường thành những đoạn
khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có
thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ chính sách marketing hỗn hợp
riêng biệt.
Phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu thanh toán thẻ khác
nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường. Đồng thời cũng chỉ rõ những nhu cầu
sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng mà ngân hàng chưa thoả mãn và nó có
thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị
trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. Đối
với đoạn thị trường cá nhân bao gồm: độ tuổi, tầng lớp xã hội và thu nhập, tâm lý và
thói quen của khách hàng. Đối với đoạn thì trường là doanh nghiệp, các ngân hàng có
thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng
hoạt động kinh doanh, khách và mối quan hệ với khách hàng
Lựa chọn thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ mục tiêu chính là những
đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định để tập trung nỗ lực marketing vào
đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Thông thường, các ngân hàng
thường đánh giá các đoạn thị trường thông qua việc tập trung vào một phân đoạn thị
trường; chuyên môn hoá có chọn lọc; chuyên môn hoá thị trường; chuyên môn hoá sản
phẩm thẻ hoặc phục vụ toàn bộ thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.
Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ
thanh toán thẻ vào thực tế.
Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác định
được cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựng chiến
16
lược marketing hỗn hợp để tác động vào những đoạn thị trường này. Chiến lược
marketing hỗn hợp có sự liên hệ và bổ sung cho nhau, bao gồm 4 chiến lược bộ phận
cơ bản:
Chiến lược sản phẩm
riêng dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng prioty
17
1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường đều gặp rủi ro.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm càng
không tránh được những rủi ro. Hơn thế nữa, rủi ro luôn tiềm ẩn lớn.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thường nằm trong hai khâu
phát hành thẻ và thanh toán thẻ bao gồm: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao
dịch giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc… Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi
nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì
vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro.
Hoạt động quản lý rủi ro thẻ bao gồm quá trình xác định, phân tích và hạn chế
những nguy cơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ để từ đó có những
biện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảy ra.
Hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ gồm hai bước chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ẩn
trong phát hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo
cách phù hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ.
Để phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro, mỗi ngân hàng cần phải thực hiện đúng
và đầy đủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán thẻ. Các quy định này được ngân
hàng ban hành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định
mỗi quốc gia và tình hình thực tế của từng ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng
phải tuân thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia.
1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Theo quan điểm triết học, “Phát triển” là khuynh hướng vận động đã xác định về
hướng của mọi sự vật, hiện tượng. Song mỗi sự vật, hiện tượng, lĩnh vực lại có quá
trình phát triển hoàn toàn không giống nhau do tồn tại ở thời gian và không gian khác
nhau: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến thoàn thiện hơn
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, để tồn tại và phát triển, mỗi
NHTM không những tăng chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín và
thị phần của ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh.
Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng
Xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng gúp cho thị trường thẻ phát triển
một cách đồng nhất.
Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người dùng thẻ. Hiện nay tại
Việt Nam, các cây ATM hay các máy POS còn ít và rải rác, chưa đồng đều, chủ yếu
tập trung ở những nơi mật độ dân số đông, khu đô thị lớn. Sự hợp tác giữa các ngân
hàng với nhau sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
Khách hàng không còn lo ngại đi tìm đúng cây ATM của thẻ ngân hàng mình, mà thay
vào đó có thể sử dụng bất cứ cây ATM nào để rút tiền hay làm các giao dịch khác với
phí giao dịch nhỏ.
Thứ hai, việc liên hết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá các
thiết bị thanh toán (ATM, POS) khá cao.
19
Do vậy, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch
với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự
lãng phí về sơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó, các NHTM cũng tích cực hội nhập với quốc tế
thông qua tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng trong
và ngoài nước và tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng doanh thu cho ngân hàng
Hoạt động thanh toán thẻ mang lại doanh thu khá cao cho các Ngân hàng thanh
toán. Đầu tiên phải kể đến phí sau mỗi giao dịch đem lại và phí từ ĐVCNT. Mức phí
này còn được gọi là phí chiết khấu, thường dao động khoảng 2- % giá trị giao dịch.
Nếu số lượng khách hàng tới giao dịch càng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng
tăng cao.
Bên cạnh đó, khi khách hàng tới ngân hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền
mặt, chuyển khoản, in sao kê…ngân hàng còn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh
toán từ phía NHPH. Tất cả các khoản này mang lại một khoản lớn, tạo hấp dẫn cho
khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng
phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại.
Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế đặc trưng về màu sắc, thông
điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách
hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: cho thấy chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín ngân
hàng đều phải thông qua nhân viên ngân hàng. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân
thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin và sức thuyết phục với khách hàng, chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển càng tốt, số lượng khách hàng trung thành càng
cao. Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất quan trọng.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng: thông qua quá
trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác
nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở
rộng thị phần thanh toán thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát
triển hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân
hàng hay nói cách khác là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngược lại.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân
hàng: các ngân hàng cần luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ
thanh toán thẻ tới cộng đồng. Kết hợp với chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân
hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu
hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc
quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng. Như vậy, nếu ngân hàng càng làm hài
lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng
hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần
hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng
21
Như vậy, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số món thanh toán thẻ thể
hiện khả năng mở rộng số lượng thẻ phát hành thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng. Chỉ số này càng cao, càng cho thấy khả năng phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu
hướng giảm theo thời gian thì sẽ phản ảnh hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng
ngày càng bị thu hẹp, mức độ phát triển thấp. Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc
bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng lúc này không những không phát triển
mà còn có dấu hiệu đi xuống.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS.
Copyright: Tài liệu đại học ©