ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU


1.2.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mạiError!
defined.

Bookmark

not

1.3. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại .......... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán ................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Vai trò của thẻ thanh toán trong phát triển kinh tế - xã hội .................. Error!
Bookmark not defined.
1.4. Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại .......... Error! Bookmark not
defined.
1.4.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ............ Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻError! Bookmark not
defined.
1.4.4. Quy trình thanh toán thẻ ............................... Error! Bookmark not defined.


1.5. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại .... Error! Bookmark
not defined.
1.5.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻError!
not defined.

Bookmark

1.5.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ........ Error!

2011 - 2014 ............................................................. Error! Bookmark not defined.


3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long
.................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tình hình chung ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long ....... Error!
Bookmark not defined.
3.3. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Thông tin đối tượng điều tra ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ của khách hàng ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark
not defined.
3.3.5. Phân tích hồi quy .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.6. Kiểm định giả thuyết hồi quy ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với dịch vụ
thanh toán thẻ .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.8. Phân tích về nhu cầu tìm đến dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân
hiện tại của Techcombank Thăng Long trong tương laiError! Bookmark not
defined.
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng
Long ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kết quả đạt được ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Một số hạn chế .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI

vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là các sản phẩm thẻ thanh toán với
hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số
hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Do đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một
hướng đi đúng của các NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa các hoạt động, tránh thế độc
canh trên thị trường tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng.
Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) được đánh giá là một ngân hàng có
thế mạnh và giữ vai trò quan trọng trên địa bàn, là một kênh phân phối vốn và cung
cấp các dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động
kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long đã có những bước
đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách


hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất
định của Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank
Thăng Long hiện còn có những điểm bất cập như quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng
và phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn
giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ còn chưa được đánh giá cao. Đồng
thời, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có khá đông các NHTM, tất cả các ngân
hàng này đều có hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường
trở nên vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung về phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long, tạo dựng một thương hiệu thẻ
uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người,
đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là một nhu cầu hết sức cần thiết. Đề tài “Phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân
hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi được nhiệm vụ đó.

thẻ của khách hàng.
- Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank
Thăng Long.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại
Techcombank Thăng Long trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ tại Techcombank Thăng Long.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Techcombank Thăng
Long.
Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) trong khoảng thời gian từ 24/04/2015
đến 24/07/2015.
- Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình
phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn bốn
năm trở lại đây.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phân tích số
liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch
vụ thanh toán thẻ, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long.
- Với quan điểm tiếp cận trên đây, luận văn sử dụng mô hình với 5 thành phần
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, bao
gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính
sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. Thang đo
mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là thang đo Likert

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những
nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại
một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý
luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch
vụ này đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường
chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên
cứu tại Việt Nam.
- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong


nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư
vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ
của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận
rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự
tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối
với việc dùng thẻ ATM.
- Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari,
Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu
phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin
học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng

Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng hợp về
phát hành và thanh toán thẻ năm 2011 – 2014 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014. Quy trình nghiệp vụ phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Hà Nội.
11. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
12. Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủ, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại
thương Việt nam chi nhánh Huế. Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27.
13. Bùi Quang Tiên, 2012. Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ tại
Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, số 10
(355), trang 30-32.
Tiếng Anh
14. Bahram Meihami, et al., 2013. The effectiveness of the use of electronic
banking to bank profits. Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in
Business, 76:110-132.
15. Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010. Factors impact on Internet Banking.
Informatics Journal, 31:118-130.
16. First Annapolis, 2014. Evaluating the ATM insourcing/outsourcing
decision. Cambridge Journal of Economic, 31:276-302.
17. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management. USA: Pearson
Prentice Hall.
18. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, Vol.64 No.1: 12-37.
19. Sultan Singh and Ms Komal, 2009. Impact of ATM on consumer
satisfaction. USA.
20. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of