

  
TRỊNH THỊ HOA

HÀ NỘI - 2014




Đề tài:
 !"#$
%""&%'(%)
*+,-*./012/345/
ThS. Vũ Thị Thu Huyền
Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn - Du lịch
*/0-*./60780*9/
Trịnh Thị Hoa
Lớp: 46V1
MSV: 10D230008
::
"0;<=
Chữ ký
Họ và tên:
"0;<>
Chữ ký
Họ và tên:
?%
@3ABC/0DE
HÀ NỘI - 2014
F

 ./OPQR(0S/0-T JK/3
Hình 1.1
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
6
Hình 2.1
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh
viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
19
6
#U"V)
%: phần trăm
+/- : chênh lệch
NV: nhân viên
MT: môi trường
TP: thực phẩm
TB: trung bình
STT: số thứ tự
UBND: ủy ban nhân dân
ĐH: đại học
CĐ: cao đẳng
TC: trung cấp
SC: sơ cấp
PT: phổ thông
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
ISO: International Organization for Standardization
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
?W
=@X/08;Y60*Z6/30*./8[AQ\6]*
Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở
Việt Nam, các ngành dịch vụ trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền cung

`@0a<-*/30*./8[AQ\6]*
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi giới hạn sau:
Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh
viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang.
Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra được thực hiện trong quá trình thực tập tại
bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014). Thu thập các số liệu thứ cấp trong giai
đoạn 2012-2013, kết hợp với kết quả khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện làm cơ sở để
đưa ra những biện luận và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2014-2017.
b@S/00S/0/30*./8[AQ\6]*
Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nhà hàng nhưng lại rất ít những đề tài nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện, trong đó phải kể đến đề tài sau:
Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khoa Dinh
dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Và các đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn như:
Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Western Pearl River - Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng.
Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại.
Các đề tài nêu trên đều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, tuy nhiên còn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực
trạng nghiên cứu. Hơn nữa, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy, việc thực
hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc
Giang” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào.
c@Z68;Ad0eKfAg/

Theo Bohn: Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và
khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu
tượng. Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể hiểu là
mức phù hợp và khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của các khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống đó tại bệnh viện. Sự thỏa mãn của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ ăn uống được tiêu dùng, được xác định bằng việc so sánh giữa chất
lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi của dịch vụ ăn uống tại bộ
phận cung cấp dịch vụ ăn uống của bệnh viện có thể là khoa dinh dưỡng hoặc nhà ăn.
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm mục đích duy trì và nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm. Bao gồm những hoạt động được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ
thực hiện những yêu cầu về chất lượng và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của
các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức.
Như vậy, rút ra được khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh
viện được hiểu là việc thực hiện những hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại bệnh viện. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đem lại
lợi ích cho hoạt động kinh doanh dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
bệnh viện.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo nên
từ nhiều yếu tố gồm cả những yếu tố vô hình và hữu hình. Các yếu tố vô hình của dịch
vụ ăn uống như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ được cảm
nhận thông qua tiêu dùng trực tiếp. Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể
hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực

của còn người. Thường ít chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn và thẩm mỹ món ăn
mà quan tâm đến chế độ ăn, hàm lượng dinh dưỡng và mức tiện lợi nhiều hơn.
Thời gian làm việc của nhân viên tại nhà ăn tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng. Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của
nhân viên trong nhà ăn bệnh viện bị phụ thuộc vào khách hàng. Do vậy, nhân viên
được bố trí làm việc theo ca, kíp sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn
uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc
giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và
quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị để thay thế. Vì vậy, lao động
trong nhà ăn phải là lao động trực tiếp.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành
Hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng.
S/0=@=@+8BZA6o8;A60]/04D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
a, Khách hàng
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể là nhân viên bệnh
viện, bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân ghé đến để thăm non chăm sóc cho họ.
Từ đó tạo nên sự phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, khi kinh doanh dịch vụ
ăn uống, bệnh viện cần phải tìm hiểu nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng để cung
ứng dịch vụ thỏa mãn được mong đợi của từng đối tượng khách hàng.
Áp dụng lý thuyết của Abraham Maslow về 5 mức nhu cầu của con người để
nghiên cứu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Có thể đưa ra nhận
định rằng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện thường chỉ cần đáp
ứng mức nhu cầu cơ bản nhất, như sau:
Nhu cầu về ăn no - Mức nhu cầu sinh lý: Khi đang đói và mệt mỏi để đáp ứng
nhu cầu sinh lý cơ bản của mình khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống. Do
vậy khi bước vào tiến trình dịch vụ khách hàng thường khó tính và nhạy cảm với
những gì được phục vụ. Đặc biệt là người bệnh luôn có tâm lý tiêu cực, lại phải ăn
uống kiêng khem nên họ càng khó tính hơn vì thế cần quan tâm đặc biệt đến.

dịch vụ ngoài nhà ăn. Gồm có nhà cung ứng hàng hoá cung ứng các loại hàng chuyển
bán như hàng tạp hóa, đồ uống nước ngọt; nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình tạo
ra sản phẩn ăn uống; nhà cung ứng vật tư như các đồ dùng bếp, bát đũa,
Để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống còn phải có sự tương tác với các cơ sở
cung cấp nguyên vật liệu đầu vào. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà ăn và những
nhà cung cấp này để đảm bảo tiến trình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ
Hệ thống phân phát dịch vụ là hệ thống cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ
khi bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng ra khỏi hệ thống. Nhà ăn của các
bệnh viện công lập có điểm tương đồng với kiểu mô hình hệ thống phân phát dịch vụ
trong nhà hàng ăn nhanh. Theo dõi Phụ lục 4 để hiểu rõ hơn về hệ thống phân phát
dịch vụ ăn uống trong nhà ăn bệnh viện.
Hệ thống phân phát của nhà ăn trong bệnh viện là loại nhà hàng có hệ thống
phân phát đơn giản nhất, được thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn. Khách
hàng bước vào quá trình này không có các trông đợi giống như khi bước vào nhà hàng
cao cấp mà họ chủ yếu muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý về ăn uống.
=@>@s*4A/3/l/38K,80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện thông qua các chỉ tiêu thể hiện tính hữu hình, các chỉ tiêu có thể
lượng hóa như: mức độ tiện nghi; chất lượng nhân viên tiếp xúc; điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị kỹ thuật; mức độ thẩm mỹ; mức độ vệ sinh sự sạch sẽ Do tính vô hình nên
khách hàng thường dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Đặt chỗ là chỉ tiêu về sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã
hứa cho khách hàng có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Trong quá
trình phục vụ nhà ăn cần thực hiện đúng giao hẹn như đã thỏa thuận với khách hàng.
Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và
sự thỏa mãn của khách hàng. Các món ăn, đồ uống phải đạt được giá trị về thẩm mỹ,
cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải luôn đảm bảo dinh dưỡng và vệ sinh
an toàn thực phẩm.

đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài.
Đánh giá nội bộ: Trong cuộc đánh giá nội bộ thì khách hàng cũng là bên được
đánh giá. Các đánh giá viên có thể là những người bên trong tổ chức. Tuy nhiên, rất
khó để tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên
đánh giá viên thường được chọn từ: một đơn vị tư vấn hoặc các bộ phận phòng ban
khác trong tổ chức.
Đánh giá bên ngoài: là việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn
của khách hàng và các tổ chức bên ngoài về chất lượng dịch vụ đó. Phương pháp đánh
giá bên ngoài phổ biến nhất được sử dụng hiện nay là phương pháp đánh giá chất
lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Gồm 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Yêu cầu của việc xác định mẫu điều tra là mẫu
được chọn phải đại diện cho tất cả các tập hợp khách hàng, kích thước đủ lớn, phù
hợp, đảm bảo sự tin cậy cao. Việc xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi phí
nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được khả quan, đáng tin cậy.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập mức chất lượng
Phiếu điều tra là một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời
các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Xác định xem mục địch của phiếu
điều tra cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, logic, dễ
hiểu, thuận tiện cho người đánh giá.
Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung
bình, Kém, Rất kém.
Bước 3. Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp
hoặc qua điện thoại hoặc mạng internet, mỗi cách phát phiếu đều có ưu điểm riêng.
Khi điều tra về dịch vụ ăn uống nên phát trực tiếp khi khách hàng đang sử dụng dịch
vụ hoặc khi đang đợi thanh toán.
Bước 4. Thu phiếu điều tra: Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu
của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian.
Bước 5. Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân
tích số liệu như SPSS, Excel,…
Bước 6. Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu

1.2.3.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “cải tiến chất lượng là hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Cải tiến chất lượng là một nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải
tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu
quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có
lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9000: 2000 thì: “cải tiến chất
lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu” .
Nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh bao gồm:
Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong
các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chất lượng sản phẩm ăn uống
tốt thì dịch vụ ăn uống được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các yếu tố quyết định chất lượng
sản phẩm ăn uống như: vệ sinh an toàn, giá thành, sự đa dạng phong phú,…
Cải tiến quy trình sản xuất: Sự tuyệt hảo của chất lượng phụ thuộc vào thiết kế
quy trình tốt và hệ thống quản lý có khả năng dự báo vấn đề. Cải tiến trong quy trình
sản xuất giúp làm giảm sai hỏng, lãng phí từ đó tiết kiệm được chi phí. Sự chậm trễ,
nhầm lẫn và những sai sót trong quy trình cung ứng là những yếu tố trực tiếp làm giảm
chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm tăng sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng, không chỉ đơn giản là thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn
được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, việc cải tiến quy trình dịch vụ là rất cần thiết.
Cải tiến sự linh hoạt và chu kỳ sản xuất: Để thành công trong thị trường cạnh
tranh như hiện nay đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả
những thay đổi. Đòi hỏi những chiến lược đặc biệt, những mô đun làm việc hiệu quả,
đặc biệt là việc đào tạo nguồn nhân lực, đồng thời cũng liên quan đến những yếu tố
quyết định về nguồn lực, nhà cung cấp và đối tác. Yếu tố bổ sung cho sự linh hoạt là
chu kỳ sản xuất. Rút ngắn chu kỳ sản xuất mang lại hai lợi ích là đáp ứng nhanh hơn
nhu cầu khách hàng và giảm bớt các giai đoạn không tạo ra giá trị gia tăng. Từ đó cải

triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định hay suy thoái. Nền kinh tế tăng trưởng nhanh
kéo theo xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ, từ đó làm gia tăng việc đầu tư cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Yếu tố văn hóa - xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh
của cơ sở dịch vụ. Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo,
tín ngưỡng,… có ảnh hưởng đến cơ cấu của cầu về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Văn
hóa xã hội tác động trực tiếp đến việc hình thành văn hóa doanh nghiệp cũng như thái
độ cư xử, ứng xử của các nhà quản trị, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Ảnh hưởng của nhân tố luật pháp và quản lý nhà nước về kinh tế: Việc tạo ra
môi trường kinh doanh lành mạnh và ban hành hệ thống luật pháp là điều kiện đầu tiên
đảm bảo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh; thiết lập mối quan hệ đúng
đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng; buộc mọi doanh nghiệp phải
làm ăn chân chính, có trách nhiệm đối với xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.
Kỹ thuật - công nghệ là yếu tố đóng vai trò ngày càng quan trọng, mang tính
chất quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Việc
ứng dụng, chuyển giao công nghệ có những ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới chất
lượng dịch vụ. Áp dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại giúp cơ sở dịch vụ cắt giảm
chi phí và gia tăng sức cạnh tranh về giá cả mà chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo.
Ngược lại, sự lạc hậu và yếu kém về kỹ thuật - công nghệ sẽ làm giảm chất lượng dịch
vụ ăn uống và sức cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố tự nhiên như địa hình, đất đai, thời tiết, khí hậu,… có những ảnh
hưởng đến số lượng và chất lượng nguyên liệu chế biến cũng như việc bảo quản
chúng. Từ đó ảnh hưởng tới chất lượng món ăn và sản phẩm ăn uống, cần phải chú ý
tới các điều kiện tự nhiên để chủ động đối phó với những tác động cả tiêu cực và tích
cực của nó đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô bao gồm ảnh hưởng của nhà cung
cấp, khách hàng, và các đối thủ cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà cung ứng sẽ
quyết định đến sự ổn định của chất lượng dịch vụ. Khách hàng là người có nhu cầu, họ
sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả để được tiêu dùng dịch vụ, khi khả năng chi trả của họ tăng sẽ

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp là dựa trên những nguồn thông tin sẵn có để
xây dựng luận cứ lập luận làm sáng tỏ thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh
viện từ đó đưa ra hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguồn dữ liệu thứ cấp
được thu thập nhằm sử dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Đối tượng thu thập dữ liệu bao gồm: các ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ
ăn uống tại bệnh viện lưu lại trong sổ ghi chép phàn nàn của khách hàng; các ý kiến
đóng góp của khách hàng phản ánh trong sổ tay góp ý; các tiêu chuẩn chất lượng thực
phẩm; các chứng nhận đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống; các chứng nhận về an
toàn vệ sinh thực phẩm như ISO 9000: 2000,…
Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ 2 nguồn: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài.
Nguồn bên trong gồm có các số liệu được thông tin và khai thác từ các phòng
ban của bệnh viện như: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động
tài chính của bệnh viện, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà ăn,
Nguồn dữ liệu bên ngoài đước tiến hành khai thác như các báo, tạp chí, các
trang web… như báo Bắc Giang, cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Giang,…
Thời gian tiến hành thu thập trong khoảng thời gian thực tập tại Bệnh viện Lao
và Bệnh phổi, Bắc Giang (từ ngày 24/02 đến ngày 24/04/2014). Khai tác các số liệu
của 2 năm 2012 và 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp là một giai đoạn có ý nghĩa quan trọng đối với quá trình
nghiên cứu. Tuy nhiên lại tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí và do dịch vụ có
tính chất riêng (không đồng nhất, tính vô hình, tính đồng thời, ) và chất lượng dịch vụ
bị phụ thuộc vào tâm sinh lý, tình cảm, cảm nhận của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang, em đã tiến
hành nghiên cứu và thực hiện phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng dựa trên kết quả tổng hợp từ việc phát phiếu
điều tra cho khách hàng, nhân viên bệnh viện và phương pháp phỏng vấn nhà quản trị.
a, Điều tra khách hàng
Tiến trình điều tra khách hàng được thực hiện theo các bước như sau:

- Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Gồm hệ thống 5 câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề về các biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được trình bày tại Phụ lục 2.
- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang vào
ngày 18/03/2014 sau khi được sự cho phép của Ban Giám đốc bệnh viện.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệụ thứ cấp
Với nguồn dữ liệu bên ngoài tiến hành đọc, nghiên cứu và hệ thống hóa các lý
luận để vận dụng vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Với các dữ liệu khác (báo, tạp chí, web…) đọc, nghiên cứu và lựa chọn các dẫn chứng
cho bài luận văn.
Với các dữ liệu khai thác tại cơ sở thực tập sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm về doanh thu, lợi nhuận…
đưa ra những kết luận về việc kinh doanh do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ.
Sử dụng công thức, phần mềm tính toán: sử dụng công thức tính phù hợp để
tính toán các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó đưa ra những nhận xét
tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của nhà ăn bệnh viện.
Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ các dữ
liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp
a, Xử lý kết quả điều tra khách hàng
Gọi: n là tổng số khách hàng được điều tra. (n =100)
m: Số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống. (m =13)
: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống thứ j của nhà ăn tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.
Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ ăn uống thứ j của nhà ăn trong bệnh viện:
Giá trị trung bình của n khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đánh
giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó:
Với các mức chất lượng đã lập, gán các mức chất lượng tương ứng với thang

Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang là bệnh viện mới được thành lập, chưa
có khoa dinh dưỡng riêng. Do nhu cầu về ăn uống tại bệnh viện rất thiết yếu, năm
2007 dưới sự cho phép của Giám đốc Bệnh viện, nhà ăn được thành lập và hoạt động
kinh doanh trong khuôn viên bệnh viện. Khoa Điều dưỡng là đơn vị trực tiếp quản lý,
giám sát, hướng dẫn tổ chức, triển khai công tác dinh dưỡng của nhà ăn. Nhà ăn thực
hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và bán hàng tạp hóa.
Hiện tại nhà ăn của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang đang hoạt động
kinh doanh dịch vụ có tính phí với mọi đối tượng khách hàng (kể cả với cán bộ, nhân
viên bệnh viện trừ nhân viên nhà ăn). Nhà ăn bệnh viện phục vụ ăn uống theo 2 hình
thức là đặt suất ăn tại phòng và ăn uống trực tiếp tại nhà ăn.
Cơ cấu tổ chức của nhà ăn (Phụ lục 6) được mô tả như sau: Ban chủ nhiệm gồm
2 người gồm có trưởng nhà ăn và 1 nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ.
Nhà ăn gồm 3 bộ phận chức năng với 8 nhân viên được bố trí như sau:
- Quầy có 1 nhân viên phụ trách bán tạp hóa và nước sôi, phục vụ sinh hoạt của
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và tiêu dùng của cán bộ nhân viên.
Tiếp nhận đặt
suất ăn và báo giá
Chuẩn bị các suất ăn
Thanh toánGiao hàng
Quay về
- Kho  Bếp gồm 1 nhân viên kho phụ trách kiểm kê, nhập xuất kho thực phẩm,
nguyên liệu cho bếp và hàng hóa cho quầy tạp hóa. 3 nhân viên bếp phụ trách lên thực
đơn các suất ăn, chế biến và nấu nướng thành các món ăn để phục vụ khách.
- Phục vụ được chia thành 2 bộ phận: một bộ phận chuyên phục vụ cán bộ,
nhân viên của Viện và một bộ phận chuyên phục vụ bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.
Vì quy mô của nhà ăn tương đối nhỏ nên công việc của các nhân viên đôi khi bị
trồng chéo nhau và có sự kiêm nhiệm. Nhân viên bếp và phục vụ phải kiêm nhiệm
công việc tạp vụ, vệ sinh.
c, Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà ăn trong bệnh viện

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống của
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
2.2.2.1. Nhân tố bên ngoài
Các yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm cả các yếu tố vi mô và vĩ mô đều có
những ảnh hưởng nhất định đến hoạt đông kinh doanh của nhà ăn Bệnh viện Lao và
bệnh phổi, Bắc Giang.
Kinh tế - xã hội có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. Các
yếu tố của kinh tế như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn
định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái,… chúng ít nhiều đều ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng
trưởng kinh tế, khi thu nhập dân cư tăng lên con người sẽ có mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu cá nhân. Mỗi năm nhà ăn của bệnh viện phục vụ một lượng khách hàng tương
đối lớn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống của đối tượng khách hàng này khá đa
dạng và ngày càng tăng lên, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày một phức tạp của khách hàng. Tuy nhiên nguồn vốn của nhà ăn hiện
nay còn ít nên quy mô dịch vụ còn khá nhỏ, hạn hẹp và còn nhiều khó khăn.
Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống. Mỗi khu vực lại có tập quán và thói quen ăn uống khác nhau. Bệnh nhân mắc
lao và bệnh phổi đa phần là những người nghèo có hoàn cảnh khó khăn họ đến bệnh
viện điều trị đa phần được bảo hiểm y tế chi trả viện phí. Còn các chi phí cho dịch vụ
khác như ăn uống sinh hoạt bệnh nhân thường có mong muốn được tiêu dùng những
sản phẩm có chất lượng tốt với mức chi trả thấp.
Công nghệ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thường được biểu hiện qua các
trang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các dụng cụ ăn uống, các công cụ chế biến đồ
ăn… Khi công nghệ phát triển, các cơ sở dịch vụ có điều kiện áp dụng các thành tựu
của công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra dịch vụ có chất lượng cao thoả