i
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 7
1.Lý do chọn đề tài 7
2. Mục đích nghiên cứu. 8
3. Giả thiết nghiên cứu và phương pháp chứng minh giả thiết 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
5. Phương pháp nghiên cứu. 9
6. Kết quả dự kiến đạt được 9
7. Cấu trúc khóa luận 10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU Error! Bookmark not defined.
1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.1. Một số lý luận cơ bản. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Du lịch và khách du lịch. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên.Error! Bookmark not defined.
1.2. Lý luận cơ bản về tâm lý học và tâm lý du khách.Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Lý luận về tâm lý học. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Lý luận về diện mạo học Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Lý luận về cử chỉ học Error! Bookmark not defined.
1.3. Vai trò của việc nắm bắt tâm lý du khách qua giao tiếp và diện mạo với hướng
dẫn viên trong công tác hướng dẫn. Error! Bookmark not defined.
2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
2.1. Tình hình phát triển các hoạt động hướng dẫn du lịch tại Việt Nam trong giai
đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined.
2.1. Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Huế.Error! Bookm
ark not defined.


2.3.2.3. Phương thức HDV QT và NĐ lựa chọn để tìm hiểu TLDK
Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và
giao tiếp của hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1. Ngành học Error! Bookmark not defined.
2.3.3.2 Thời gian làm việc Error! Bookmark not defined.
2.3.3.3. Giới tính Error! Bookmark not defined.
2.3.3.4. Kiến thức hướng dẫn viên ưu tiên tìm hiểu. Error! Bookmark not defined.
2.3.3.5. Điểm mạnh của hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined.

iii

2.3.3.6. Quan niệm của HDV về việc nắm bắt TLDK.Error! Bookmark not defined.
2.3.3.7. Yếu tố môi trường với việc nắm bắt TLDK.Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG NẮM BẮT
TÂM LÝ DU KHÁCH TRONG CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TẠI TỈNH THỪA
THIÊN HUẾ. Error! Bookmark not defined.
3.1. Dự báo nhu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch tại Thừa-Thiên Huế.
Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp về tuyển dụng và đào tạo. Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp về đào tạo. Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Đối với các cơ sở đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Giải pháp về tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch.Error! Bookmark not defined.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.
1. Kiến nghị 10
1.1. Đối với Sở Văn hóa-Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa-Thiên Huế 10
1.2. Đối Khoa du lịch- Đại học Huế, nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh11
2. Kết luận 12


Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh công ty cổ phần du lịch DMZ (2010-2012)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1 : Đặc điểm nhân khẩu học của HDV Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Đáp án về ý nghĩa một số cử chỉ trong giao tiếp.Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Đáp án về ý nghĩa 1 số đặc điểm về diện mạo con người:
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Mức độ nhận biết tâm lý du khách trong giao tiếpError! Bookmark not defined.
Bảng 2.5. Mức độ nhận biết tâm lý du khách qua diện mạo.Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nội địa và quốc tế về kỹ năng nắm bắt
TLDK trong giao tiếp Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nội địa và quốc tế về kỹ năng nắm bắt
TLDK qua diện mạo Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Đánh giá của HDV theo ngành học về việc nắm bắt TLDK trong giao tiếp
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Ngành học với việc nắm bắt TLDK qua diện mạoError! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Thời gian làm việc với việc nắm bắt TLDK trong giao tiếp.
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Thời gian với việc nắm băt TLDK qua diện mạoError! Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm HDV theo giới tính với việc nắm
bắt TLDK trong giao tiếp Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13 : Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nhóm giới tính với việc nắm bắt
TLDK qua diện mạo Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.14: Ý kiến của HDV về tầm quan trọng của việc nắm bắt TLDK
Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Dự báo lượng khách tới Huế giai đoạn 2010-2020Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu lao động ngành Du lịch giai đoạn 2010-2020.
Error! Bookmark not defined.
ngành du lịch được coi là một lĩnh vực có một lượng giao tiếp lớn nhất và đòi hỏi
kỹ năng cao.
Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố bao gồm
những yếu tố khách quan như tình hình thời tiết, điều kiện phương tiện vận chuyển,
chất lượng đường sá…Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố chủ
quan từ các yếu tố thuộc công tác tổ chức của doanh nghiệp lữ hành đến yếu tố
con người, trong đó hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng. Trong cuốn
“Hướng dẫn du lịch” của PGS-TS Bùi Thị Tám và ThS KH Nguyễn Thị Ngọc
Cẩm có đúc kết như sau: “Một hành trình du lịch hoàn hảo được hướng dẫn bởi
một hướng dẫn viên tồi có thể dẫn đến thất bại. Một tour du lịch dẫu có một số
trục trặc ban đầu nhưng đoàn khách có được một hướng dẫn viên giỏi vẫn có điều
kiện dẫn đến thành công”. Như vậy chìa khóa để thành công không chỉ là việc
hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức, năng lực công tác và đạo đức
nghề nghiệp mà còn là sự hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch,
nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhưng thực tế là hướng dẫn viên du lịch hiện nay thường chỉ quan tâm đến
việc trau dồi kiến thức lịch sử, văn hóa, kỹ năng hoạt náo mà quên mất việc tìm
hiểu,giải mã ngôn ngữ cơ thể. Bởi lẽ loại ngôn ngữ này không gắn liền với ý thức
mà xuất phát từ tình cảm, trạng thái tâm lý, cảm quan được biểu hiện bằng cử chỉ,
điệu bộ, bằng vẻ mặt…Điều này dẫn đến việc hướng dẫn viên lúng túng, không
biết điểu chỉnh phong cách phụ vụ hoặc có phong cách phục vụ sai với nhu cầu và
mong đợi của du khách, làm ảnh hưởng đến sự thành công của chuyến đi cũng như
sự thành công trong công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Như vậy việc nắm

8

bắt tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp là vô cùng quan trong, là một yếu tố
không thể thiếu trong kỹ năng nghề nghiệp của người hướng dẫn viên du lịch.
Trên thực tế ngành tâm lý học trong đó có diện mạo và cử chỉ học-nói chung
là khoa học nhận dạng chủ yếu được ứng dụng vào tội phạm học, sư phạm, y

Việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp đã được hướng dẫn
viên sử dụng như một kỹ năng quan trọng trong công tác hướng dẫn chưa? Có
nguyên nhân nào ảnh hưởng đến việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp
không? Sự khác biệt trong việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp của
HDV.
 Phương pháp chứng minh giả thiết: dùng phần mềm SPSS 16 xử lý số
liệu, đưa ra kết quả và chứng minh giả thiết.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Hướng dẫn viên du lịch Huế.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Thành phố Huế.
- Thời gian nghiên cứu: 01/2013 đến 4/2012.
5. Phương pháp nghiên cứu.
 Phương pháp thống kê chọn mẫu.
Kế hoạch chọn mẫu:
+ Mẫu: HDV du lịch Huế.
+ Kích thước: Tổng số phiếu phát ra 120 bảng hỏi, thu về 103 bảng hỏi.
 Phương pháp thu thập số liệu:
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: sưu tầm thu thập thông tin từ sách
,báo, tạp chí, các báo cáo của các cơ quan ban ngành của tỉnh, các công trình
nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài, lấy số liệu từ UBND tỉnh Thừa-Thiên
Huế. Trên cơ sở đó tiến hành chọn lọc hệ thống hóa, xử lý, đề xuất ra những nội
dung đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: lấy số liệu qua điều tra bảng hỏi
hướng dẫn viên du lịch của tỉnh.
 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Xử lí số liệu bằng SPSS 16.0
6. Kết quả dự kiến đạt được

10


11

đối với HDV. Nhằm nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn của tỉnh nói chung và
của thành phố Huế nói riêng, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị với Sở Văn hóa-
Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế như sau:
- Trong giai đoạn tới, nhằm phát triển thương hiệu du lịch và cạnh tranh với
các vùng lân cận, ngành du lịch của tỉnh nhất thiết cần có sự đổi mới về chất lượng
đội ngũ HDV. Chính vì vậy công việc đầu tiên là cần lập ra chiến lược và kế hoạch
phát triển nguồn nhân lực du lịch trong đó có sự quan tâm đặc biệt đến đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch. Sử dụng, đãi ngộ và khen thưởng HDV hợp lý với việc
tăng lương, tăng chức vụ…
- Nhằm tạo ra sự khác biệt về chất lượng hướng dẫn thì việc đầu tư phát triển kỹ
năng nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp là rất cần thiết. Trước hết là đầu tư ngân
sách cho hoạt động tổ chức các hội thảo tuyên truyền nhận thức của HDV, sau là tiến
hành bồi dưỡng thực hành kỹ năng nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp.
- Thứ hai, nhận thấy trong chính sách phát triển nguồn nhân lực HDV chưa có
một tiêu chí nhất định để xác định hiệu quả của công tác hướng dẫn. Với kết quả đã
nghiên cứu, tôi hy vọng bộ chỉ tiêu kỹ năng nghề 5N sẽ được Sở thẩm nhận và áp
dụng rộng rãi làm thang đo đánh giá chất lượng HDV của tỉnh nói chung và của
Huế nói riêng.
1.2. Đối Khoa du lịch- Đại học Huế, nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực
cho tỉnh.
Khoa du lịch-Đại học Huế là cơ sở đào tạo bậc đại học chính quy duy nhất
trên địa bàn. Trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài, tôi nhận thấy sinh viên
còn thiếu về kiến thức tâm lý học tâm lý du khác và đặc biệt là hình thành kỹ năng
nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp, vì vậy tôi xin đề xuất một số kiến nghị
như sau
- Trước hết Ban lãnh đạo khoa cần có sự quan tâm đặc biệt đến bộ môn
Hướng dẫn du lịch cũng như sinh viên của ngành-những HDV tương lai của tỉnh.
Tiếp tục đổi mới chương trình nội dung và phương pháp đào tạo đội ngũ HDV du

của du khách cũng như chất lượng công tác hướng dẫn tại Huế.