TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
  

TIỂU LUẬN
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC

Tên đề tài:
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH KHI
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000 GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG
NHÓM: 07
LỚP: CHQT_Đ3
KHÓA: K22


3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 18
4. Giải pháp nâng cao hiệu quả sự quản trị sự thay đổi tại Công ty CP Nhựa Bình
Minh: 20
4.1. Định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty: 20
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000 20
4.2.1. Can thiệp OD nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 20
4.2.2. Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 27
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

2
1. Giới thiệu Công ty CP Nhựa Bình Minh
1.1. Thông tin khái quát:

- Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH
- Tên viết tắt : BM PLASCO
- Địa chỉ trụ sở : 240 Hậu Giang, Phường 9, Quận 6, TP.HCM
- Website : www.binhminhplastic.com
- Chi nhánh Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh: Số 7, Đường số 2, Khu công nghiệp
Sóng Thần 1, Thị xã Dĩ An, Bình Dương
- Chi nhánh Vĩnh Lộc - Bến Lức: Lô C1-6 đến C1-30, KCN Vĩnh Lộc 2, Ấp Voi Lá,

1.4. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Qua 35 năm hình thành và phát triển, đến nay Nhựa Bình Minh vẫn là doanh nghiệp
nhựa hàng đầu và có uy tín cao trong ngành nhựa Việt Nam nói chung, ngành nhựa
công nghiệp nói riêng, chuyên cung cấp các loại ống, phụ tùng ống nhựa, các sản phẩm
nhựa kỹ thuật cao cho các ngành cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, điện lực, xây
dựng và dân dụng, cụ thể:
- Ống và phụ tùng uPVC đườngk ính từ 21mm đến 630mm, dùng trong các ngành
cấp thoát nước, điện lực, bưu chính viễn thông, xây dựng và dân dụng.
- Ống và phụ tùng HDPE đường kính từ 16mm đến 1200mm, dùng trong các ngành
cấp thoát nước, điện lực, xây dựng và dân dụng, đặc biệt cho các vùng nước phèn
và nước mặn.
- Ống gân HDPE thành đôi và phụ tùng đường kính từ 110mm đến 500mm, đặc
biệt dùng trong ngành thoát nước hạ tầng, điện lực.
- Ống và phụ tùng PP-R đường kính từ 20mm đến 160mm, dùng cho nước nóng và
nước lạnh, chịu áp lực cao.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

4
- Bình xịt cung cấp cho ngành nông nghiệp.
- Nón bảo hộ lao động cung cấp cho ngành xây dựng và khai thác mỏ.
1.5. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý
Mô hình quản trị
- Từ khi cổ phần hóa, mô hình quản trị đã được áp dụng tại Công ty cổ phần Nhựa
Bình Minh (BMP) bao gồm: Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm
soát, Ban Tổng giám đốc và Kế toán trưởng. Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây


6
chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Doanh nghiệp sẽ
chiến thắng nếu sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú
của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản
phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, để đảm bảo
cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp
phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ
lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành Hệ
thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp. Sau gần 20 năm triển khai áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có
khoảng hơn 10000 tổ chức được chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá
trình triển khai xây dựng.
- Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh với quy mô hơn 600 lao động, là một trong những
doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008. Hệ thống đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều hành: trách
nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm
soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong sản xuất cũng từng bước cải tiến, các yêu
cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình
làm việc, một số hoạt động quản lý đã được tin học hóa thông qua việc triển khai áp
dụng các công nghệ thông tin.
- Các bước triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Ban Lãnh đạo Công ty bao gồm Lãnh đạo cấp cao, giám đốc điều hành đã cam kết và

- Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000
- Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
- Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tư
vấn.
Bước 4: Đào tạo
Đây là vấn đề quan trọng cho cả việc xây dựng hệ thống ISO và quá trình hoạt động
của doanh nghiệp. Đào tạo một cách thường xuyên với chương trình đào tạo được xây
dựng khác nhau phù hợp với từng đối tượng.
Nội dung chương trình đào tạo:
- Các khái niệm cơ bản của hệ thống QLCL
- Sự ảnh hưởng chung của hệ thống QLCL đến các mục tiêu chiến lược của tổ chức
- Các quy trình nào cần thay đổi?
- Các kỹ thuật tác nghiệp cho hệ thống.
Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty
Bước này sẽ đối chiếu thực trạng của công ty với các tiêu chuẩn
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

8
- Lưu đồ số 1 thể hiện các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng
đến khi sản phẩm đến tay họ.
- Từ lưu đồ này, ban xây dựng hệ thống chất lượng sẽ xây dựng lưu đồ hoạt động của
các phòng ban, phân xưởng qua đó sẽ thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có xem xét các
tài liệu nào phù hợp, sẽ bổ sung vào bộ tiêu chuẩn, loại bỏ tài lieuj không phù hợp.
Đồng thời liệt kê ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoạc bổ sung theo quy định
của bộ tiêu chuẩn

Đánh giá sơ bộ lần 1

Đào tạo chất lượng Đánh giá sự phù hợp
Hoạt động phòng ngừa và khắc phục
Đăng ký và chứng nhận
Bước 7: Xây dựng hệ thống văn bản chất lượng, tài liệu
Khái quát
Các tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng được sử dụng trong Công ty gồm:
- Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng
- Các thủ tục văn bản.
- Các tài liệu hỗ trợ (các tài liệu bên ngoài, các hướng dẫn công việc các biểu mẫu,
các qui trình, tiêu chuẩn, các kế hoạch kiểm soát quá trình, kiểm tra thử nghiệm…)
- Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lượng.
Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng mô tả khái quát hệ thống đảm bảo chất lượng của Công ty gồm:
- Phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

9


- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được
viết ra.
- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm
vụ mà thủ tục đã mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 9: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

10
- Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ
thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện
một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc
đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên
ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là
tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp
với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có
giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa
chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 10: Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính
thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 11: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận
Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá

nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ và khó khăn khi bắt đầu.
o Do đặc thù ngành sản xuất nên số lượng công nhân công nhật nghỉ việc và
tuyển dụng hàng năm tương đối lớn. Khi công nhân nghỉ việc, công ty bị
thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp
ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công
việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức
thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành
chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc
chậm, khó khăn trong tìm hiểu công việc, xử lý công việc gặp nhiều lỗi, khi
gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp
có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều có
thời gian để chia sẽ kỹ càng và tận tình.
- Từ việc phận tích thực trạng, Công ty quyết định cần phải áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhằm đặt được các mục tiêu:
o Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và
kiểm soát công việc;
o Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất,
hiệu quả làm việc;
o Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
o Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến
thức, kinh nghiệm;
o Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
o Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;
o Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…
- Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng là một phần hệ thống quản lý
của tổ chức, tập trung vào việc đạt kết quả có liên quan đến mục tiêu chất lượng,
thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp. Các mục
tiêu của tổ chức, như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, nguồn tài chính,
lợi nhuận. Các phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp với

3
Cách tiếp cận hệ thống
chính thức ổn định
Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai
đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ
liệu về dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục
tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến.
4
Cải tiến liên tục được
nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và
duy trì được xu hướng cải tiến
5
Hiệu năng hạng tốt
nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết
quả so sánh đối chứng là tốt nhất
(Trích bảng A1 phụ lục A TCVN ISO 9004:2000)
o Các câu hỏi xem xét đánh giá:
Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống và các quá trình (4.1)
a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp quá trình để đạt được việc kiểm soát các quá
trình có hiệu lực và hiệu quả, đem lại việc cải tiến sự thực hiện như thế nào?
Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2)
a) Tài liệu hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả
các quá trình của tổ chức?
Câu hỏi 3: Trách nhiệm của lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1)
a) Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết và sự tham gia của mình
như thế nào?
Câu hỏi 4: Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (5.2)
a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế

thế nào?
Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (5.5)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các trách nhiệm được thiết lập và truyền đạt đến
mọi người trong tổ chức như thế nào?
b) Việc trao đổi thông tin các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng
góp cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?
Câu hỏi 8: Xem xét của lãnh đạo (5.6)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo luôn sẵn có các thông tin đầu vào đúng đắn cho việc
xem xét của lãnh đạo như thế nào?
b) Hoạt động xem xét của lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực
của các quá trình của tổ chức như thế nào?
Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1)
a) Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời các nguồn lực như
thế nào?
Câu hỏi 10: Con người (6.2)
a) Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu
lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào?
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

14
b) Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và
tương lai như thế nào?
Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3)
a) Lãnh đạo đảm bảo cơ sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt được mục tiêu của tổ
chức như thế nào?

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

15
Câu hỏi 19: Thiết kế và phát triển (7.3)
a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình thiết kế và phát triển như thế nào để
đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác
của tổ chức?
b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao
gồm cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển và đạt được các đầu ra đã dự
kiến như thế nào?
c) Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng
và quản lý cấu hình được chỉ ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào?
Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4)
a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua
vào thoả mãn nhu cầu của tổ chức như thế nào?
b) Quá trình mua hàng được quản lý như thế nào?
c) Tổ chức đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến
khi nghiệm thu như thế nào?
Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5)
a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo đầu vào cho quá trình tạo sản phẩm có chú ý đến nhu
cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác như thế nào?
b) Quá trình tạo sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào?
c) Các hoạt động như kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra
trong quá trình tạo sản phẩm như thế nào?
Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi (7.6)

vấn đề đã ghi vào hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức?
b) Lãnh đạo sử dụng các hành động phòng ngừa các tổn thất như thế nào?
c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến có hệ thống
để cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?
- Bằng phương pháp đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000, xem xét mục tiêu, nhiệm vụ, hành động từng giai đoạn, ta
có những nhận xét sau:
o Về chính sách chất lượng: đã thể hiện được mục đích, định hướng của tổ
chức. Việc bổ sung các cam kết của Công ty với cổ đông, người lao động,
khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý
của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp một sản phẩm chất lượng,
tạo lập môi trường kinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền vững. Tuy nhiên,
công tác truyền đạt các chính sách này được thực hiện chủ yếu thông qua:
các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp giữa các cấp quản lý nên mức
độ phổ biến đến với toàn bộ cán bộ nhân viên chưa cao, việc tổ chức các lớp
học định hướng nhằm giới thiệu và giải thích các chính sách của Công ty cho
nhân viên mới còn chưa được chú trọng.
o Về mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng hàng năm của Công ty đều
hướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng
và được các bộ phận liên quan triển khai thực hiện liên tục. Nhưng việc triển
khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giám sát và
đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cách thường
xuyên để đảm bảo mục tiêu được hoàn thành, một số mục tiêu chưa xác định
được chỉ tiêu đo lường cụ thể như an toàn, đào tạo…
o Hệ thống tài liệu:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

17

 Điều kiện và môi trường làm việc: chú trọng đầu tư thiết bị sản xuất,
phương tiện làm việc tại khối văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc,
các phần mềm tác nghiệp và quản trị cũng được Công ty đầu tư và
khuyến khích sử dụng. Các điều kiện về an toàn sản xuất, bảo đảm
sức khỏe cho người lao động được triển khai tốt hơn.
 Thông tin: có hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ
phận cho Ban Tổng Giám đốc nhưng hoạt động phân tích các thông
tin, dữ liệu nhằm phục vụ cho việc cải tiến còn hạn chế, mang tính tự
phát và chưa được quản lý.
o Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

18
 Công tác đánh giá nội bộ: Hoạt động đánh giá nội bộ được duy trì 01
lần/ năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái
đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài. Tuy nhiên, công tác đánh
giá chỉ mới dừng lại ở việc xem xét tình hình thực hiện so với tài liệu
đã ban hành chứ chưa đánh giá hiệu quả hay xem xét xu hướng của
các quá trình, hiệu quả sử dụng các nguồn lực, đồng thời việc xem xét
kết quả đánh giá nội bộ để thực hiện các hoạt động cải tiến chưa được
thực hiện.
 Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: kế hoạch theo dõi và đo
lường các quá trình theo định kỳ hàng năm được lập nhưng chỉ mang
tính đối phối với yêu cầu của tổ chức đánh giá bên ngoài và không
được theo dõi thực hiện, chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và
o Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa Ban lãnh đạo và nhân viên.
o Giải quyết được các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, hạn chế những xung
đột về thông tin do các công tác được quy định, phân công rõ ràng, được
kiểm soát và đo lường theo những chỉ tiêu cụ thể.
o Thúc đẩy, kích thích quá trình làm việc, nâng cao tinh thần thái độ của nhân
viên.
- Bên cạnh những phản ứng tích, Công ty phải đối mặt với những kháng cự khi áp
dụng Hệ thống quản lý mới, do những khía cạnh khách quan và chủ quan hình thành
nên:
o Một số thành viên trong Ban lãnh đạo doanh nghiệp không thật sự muốn áp
dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: không định hướng được chính sách và
mục tiêu cụ thể về phương diện quản lý chất lượng, không quan tâm đến việc
triển khai, và xem đó là nhiệm của cấp dưới và bộ phận đảm nhiệm trách
nhiệm triển khai, không tham dự các cuộc họp để xem xét tính hiệu quả của
hệ thống mà Công ty xây dựng. Không đưa ra được những biện pháp hữu
hiệu hoặc lờ đi khi có những điểm bất cập cũng như những điểm không phù
hợp của hệ thống quản lý trong quá trình hoạt động.
o Thái độ phản kháng của nhân viên Công ty: do công tác truyền đạt và đào
tạo không bao quát hết được toàn bộ Công ty trong thời gian đầu áp dụng
nên vẫn còn nhiều đối tưởng cho rằng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000 đồng nghĩa với việc thay đổi về cơ cấu tổ chức,
nhân sự, tạo tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó của các cá nhân trong
tổ chức, gây cho nhân viên cảm giác bất an dẫn đến không ủng hộ việc áp
dụng Hệ thống quản lý mới.
o Khó thay đổi thói quen làm việc hàng ngày, những quy trình làm việc thông
thường: đây cũng là một kháng cự lớn trong quá trình áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, các quy định, quy trình mới
và thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý mới là

nhánh, hoàn thiện quy chế tài chính, định mức chi phí cho từng hoạt động nhằm
hướng tới tối ưu hóa các chi phí chất lượng.
- Duy trì các chương trình 5S, Kaizen từ văn phòng chính đến các chi nhánh và nhà
máy.
- Tiếp tục triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 cho các Công ty con.
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9000
4.2.1. Can thiệp OD nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000
Từ những kháng cự tích cực và tiêu cực đã phân tích như trên, Công ty CP Nhựa Bình
Minh đã triển khai thực hiện những can thiệp OC để nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
4.2.1.1. Quan hệ con người
Thực trạng:
- Trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, công việc được thực hiện theo thói quen và kinh
nghiệm của từng cá nhân. Việc chuẩn hóa các thao tác, quy định chi tiết các trình tự
công việc… khiến cho những người trực tiếp thực hiện công việc cảm thấy không
quen, có tâm lý khó chịu đối với những thay đổi này.
- Khi đưa vào áp dụng tiêu chuẩn ISO, đòi hỏi lãnh đạo công ty phải có một sự đánh
giá lại toàn diện về năng lực của nhân sự đối với từng vị trí công việc, để từ đó đưa
ra kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với hệ thống, quy trình làm việc mới.
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

21

Nhân viên đã có nhận thức tốt hơn về việc áp dụng ISO 9000, đây là một trong
những điều kiện quan trọng để hệ thống ISO vận hành thành công đó là cần có sự
tham gia chủ động của nhân viên.
4.2.1.2. Nguồn nhân lực
Thực trạng:
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức

2014

22
- Trong thời gian đầu áp dụng ISO, ngoài tâm lý ngại học hỏi cái mới của nhân viên,
việc nắm bắt được nội dung đào tạo và thực hiện theo đúng quy trình theo tiêu chuẩn
ISO còn khá khó khăn. Mục đích của việc áp dụng quy trình là để chuẩn hóa các
hoạt động và giảm thiểu các sai sót gây thiệt hại và tăng tính an toàn cho công ty.
Tuy nhiên, để thực hiện được các quy trình một cách bài bản và chuyên nghiệp là
một công việc rất khó khăn khi mới áp dụng đối với nhân viên. Đặc biệt là ở bộ
phận sản xuất, mỗi hoạt động đều được quy trình hóa, nhưng không phải quy trình
nào cũng được thực hiện một cách đầy đủ và đúng trình tự. Đặc biệt là đối với các
nhân viên mới hoặc nhân viên thời vụ, do chưa được đào tạo để hiểu rõ các quy
trình và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình.
Như vậy, việc thực hiện sai hoặc thiếu sót quy trình làm phát sinh sự cố gây thiệt
hại cho công ty.
o Ví dụ đối với việc chuẩn bị khuôn để chạy máy: Công nhân chỉ thực hiện
thiếu 1 bước nhỏ như không vệ sinh khuôn trước khi lắp lên máy, hoặc lắp
thiếu bulong… thì sẽ gây ra thiệt hại đáng kể cho Công ty. Khi đó, chỉ đến
khi có được sản phẩm cuối cùng mới phát hiện ra sản phẩm không đạt thì
phải tắt máy và thao tác lại từ đầu như khi bắt đầu mở máy, thời gian thực

của mỗi bộ phận để mọi nhân viên dễ dàng ứng dụng ngay những gì đã được học.
Thời gian đào tạo được tiến hành ngoài giờ làm việc. Và thời gian đào tạo được hỗ
trợ về phụ cấp, mỗi giờ đào tạo được trả 20.000 đồng/ 1 giờ cho nhân viên được đào
tạo và 50.000 đồng đối với người đào tạo. Ngoài ra còn phụ cấp ăn uống giữa ca để
động viên nhân viên tham gia một cách tích cực hơn. Việc đào tạo này cũng một
phần giải quyết việc quá tải đối với người quản lý khi ngoài công việc hiện tại họ
phải tham gia đào tạo, nếu việc đào tạo nhân viên diễn ra trong ca họ đang làm việc
sẽ lấy nhiều thời gian của họ. Trong khi đó, ngoài áp lực công việc họ còn phải chịu
áp lực trong việc đào tạo nhân viên của họ tuân thủ đúng quy trình. Đối với những
người đào tạo và người quản lý thực hiện việc đào tạo tốt theo đánh giá của tất cả
người đào tạo sẽ được thưởng và trao bằng khen về việc cống hiến đối với công ty.
Cách đề xuất trên đã giải quyết được những khó khăn trong việc đào tạo, nhân viên
tham gia đào tạo với tinh thần tích cực hơn, người quản lý và người đào tạo cũng
cảm thấy họ được công ty công nhận khi công sức của họ được đền đáp một cách
xứng đáng về vật chất lẫn tinh thần.
- Để nhân viên tích cực tham gia hơn nữa khi áp dụng các quy trình quản lý mới, Bộ
phận đảm bảo chất lượng đã đề xuất cần có chính sách khen thưởng đối với các cá
nhân và phòng ban khi họ thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình sau khi đánh giá
nội bộ định kỳ 3 tháng/1 lần. Nếu có số lỗi sai sót trong phạm vi bên dưới thì được
thưởng như sau:
o Dưới 3 lỗi thưởng 10 triệu đồng,
o Từ 3 đến dưới 6 lỗi thưởng 8 triệu đồng
o Từ 6 đến dưới 8 lỗi thưởng 5 triệu đồng
o Từ 8 đến dưới 10 lỗi thưởng 3 triệu đồng.
- Và tương ứng với việc thưởng, để tạo ra tính răn đe trong việc tuân thủ các quy trình
thì Bộ phận đảm bảo chất lượng yêu cầu đưa chỉ tiêu tuân thủ các quy trình vào việc
đánh giá KPI hàng tháng và nhờ bộ phận nhân sự hỗ trợ việc này. Ở mỗi tiêu chí
đánh giá KPI, bộ phận đảm bảo chất lượng đề xuất thêm tiêu chí thực hiện đúng, đủ
so với quy trình nhằm thể hiện cho nhân viên thấy rằng việc áp dụng quy trình là
trách nhiệm của mỗi người và việc đo lường được đánh giá rõ rằng qua việc đánh