Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Mục Lục
ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2
Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng 3
Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng 5
Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức?
Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các
biện pháp để giảm các chi phí đó? 6
Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL 7
Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống QLCL? Hoạt động nào là quan trọng nhất, Tại sao? 7
Câu 2. Các nguyên tắc QLCL: 7
Câu 4. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL 9
Câu 5. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL 11
Câu hỏi thi: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp dụng của
7 nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp 12
Chương 3 - Nhóm 3 - Quản lý chất lượng - Các phương thức QLCL 13
Các phương thức quản lý chất lượng 13
Câu hỏi thi: Chọn 1 phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý
thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó 14
Ví dụ 1.2: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty PHÂN TÍCH TÌNH
HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN – VẬT TƯ 15
Ví dụ 2: Hệ thống Đảm bảo chất lượng – QA (thông qua ISO) ở cty HPT 19
Chương 7 – Nhóm 8 – Các kĩ thuật và Công cụ Quản lý chất lượng 25
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẲNG THỐNG KÊ 26
NHÓM CHẤT LƯỢNG – QC 28
Ví dụ (báo cáo nhóm 8): ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐẠI ĐỒNG TIẾN 29
Chương 7 – (tiểu luận nhóm 6) – Các kĩ thuật và Công cụ QLCL (tt) 33
Áp dụng 5S tại CÔNG TY VINAPACKINK 34
Chương 9 - Nhóm 10 - ISO 38
Lý thuyết 38
Câu hỏi thi: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000. Những thuận lợi và khó khăn khi xây
+ Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng.
+ Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị mà
học viên đang công tác.
2. Chương trình chi tiết
Nội dung bài giảng được thiết kế gồm 3 chủ đề với các nội dung sau:
Thời gian Nội dung Bài đọc
Buổi 1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Khi niệm chất lượng
Chi phí chất lượng
Khi niệm quản lý chất lượng
- Chương 2, 3 [8.1]
- Phụ lục 1 [8.1]
Buổi 2 Tổng quan về quản lý chất lượng
Quá trình hình thành chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nguyên tắc quản lý chất lượng
- Chương 2, 3, 5 [8.1]
- Phụ lục 1 [8.1]
- Bài đọc 1
- Bài đọc 2
Buổi 3 Tổng quan về quản lý chất lượng
Các chức năng của quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng
- Chương 7 [8.1]
Buổi 4 Tổng quan về quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo)
- Chương 7 [8.1]
Buổi 5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
Giới thiệu về ISO 9000
Bài tập ôn thi:
Bài tập 1: Các chi phí liên quan đến chất lượng tại đơn vị - bộ phận AAA
• Giới thiệu sơ lược đơn vị
• Chi phí cho hoạt động nào của đơn vị được coi là chi phí chất lượng
- Cách 1: Chi phí phòng ngừa, Chi phí kiểm tra, Chi phí sai hỏng thất bại
- Cách 2: Chi phí phù hợp và không phù hợp
• Ghi tên cụ thể từng loại chi phí
• Tính giá của các chi phí chất lượng/ 1 tháng
• Nhận xét và đề xuất
- Chi phí phù hợp: chấp nhận đầu tư
- Chi phí không phù hợp: biện pháp ngăn ngừa và khắc phục
Bài Tập 4:
1. Cho biết vị trí công việc hiện tại đang làm gì? Lập bảng mô tả công việc bằng lưu đồ
2. Thống kê các sai lỗi/ 1 tháng
3. Pareto: chỉ ra các sai lỗi nào xảy ra nhiều nhất
4. Biểu đồ nhân quả => tìm ra nguyên nhân sai lỗi
5. Đề xuất biện pháp
Bài tập 6: Anh/chị hãy khảo sát và tính cấp độ sigma của 1 quá trình hoạt động tại đơn vị đang công
tác. Dưới góc độ của người quản lý, anh/chị có kế hoạch hành động như thế nào để cải tiến quá trình đó?
Bài tập tham khảo
Bài tập 2: Tính chi phí chất lượng tại công ty Superior
Bài tập 3: Biểu đồ kiểm soát quá trình và nhận xét
Bài tập 4: tìm điểm không phù hợp với yêu cầu của ISO 9001 => chắc không ra thi
B. Lý thuyết cô dạy và thuyết trình
1. Chi phí chất lượng
2. Hệ thống quản lý chất lượng (phương thức quản lý, các nguyên tắc)
3. Các công cụ quản lý chất lượng (SPC, nhóm chất lượng, 5s, Benmarking…)
4. ISO 9000
5. 6 Siggma
6. Quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng
Câu 1: trình bày ngắn gọn về 6 sgma, những thuận lợi và khó khăn của dn việt nam khi áp dụng 6 sigma và
đưa ra các biện pháp giải quyết khó khăn này
Câu 2: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy trình bày các
yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các
chi phí đó?
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 4
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một
cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố
chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng
thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm :
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
- Chi phí thẩm định
- Chi phí phòng ngừa
1. Chi phí sai hỏng
- Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật
liệu sai,v.v. Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít
được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng
có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa:
+ Lãng phí thời gian
+ Lãng phí khi vận chuyển:
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo:
+ Lãng phí động tác:
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém:
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng
hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công
việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm: xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu
nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và
giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.
+ Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra.
+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên
và cán bộ quản lý .
+ Linh tinh: văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở
văn phòng có liên quan đến chất lượng.
Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau:
Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố
chức? Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị
anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các chi phí đó?
- Lý thuyết: có 2 cách trình bày:
+ 1.(sai hỏng, thẩm định, phòng ngừa)
+ hoặc 2. (phù hợp, không phù hợp - chi phí ẩn)
- Ví dụ: sử dụng bài tập cá nhân
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 6
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL
Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống QLCL? Hoạt động nào là quan trọng nhất, Tại
sao?
Hệ thống QLCL có 4 hoạt động chính:
- Hoạch định chất lượng: Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
3. Sự tham gia của mọi thành viên:
Do chất lượng được hình thành trong suốt chu trình của sản phẩm. Chất lượng liên quan đến mọi bộ
phận, mọi thành viên trong tổ chức và con người là nguồn lực quan trọng nhất trong moi tổ chức. Do đó cần
có phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi khía cạnh, thông qua
việc xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen
thưởng thỏa đáng.
4. Chú trọng quản lý theo chu trình:
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành
đầu ra. Trong đó, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào để gia tăng giá trị. Quản lý các hoạt dộng của tổ
chức là quản lý các quá trình và các mối liên hệ giữa chúng.
5. Tính hệ thống:
Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách có hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm
tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức. Phương pháp hệ
thống của quản lý là huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
6. Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra:
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 7
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Trong HTQLCL kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá
trình, tìm nguyên nhân của sai lệch,đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm
ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.
Các vấn đề cần đặt ra để tiến hành kiểm tra bao gồm: Bản thân kế hoạch có chính xác không? Các
biện pháp ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, số liệu thực tế (tiếp cận thực tế để ra quyết định)
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự
thành công hoặc thất bại của tổ chức.
Khi một quyết định quản lý chất lượng được đưa ra, đòi hỏi phải có số liệu, dữ liệu cụ thể, nói cách
khác, phải đo được, lượng hoá được vấn đề trước khi ra quyết định. Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông
tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Khi vận hành hệ thống quản lý chất lượng, đơn
vị sẽ thu thập được số liệu để cung cấp cho quyết định quản lý chất lượng, các số liệu này có thể được thống
Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào
công việc của tổ chức. Cải tiến có thể nhắm đến các đặc điểm cụ thể, các hoạt động cụ thể, các sản phẩm cụ
thể, các quá trình cụ thể hoặc các tổ chức cụ thể. Khi nhắm đến các đặc tính cụ thể, thì cải tiến có thể là làm
giảm sự sai khác khi đo lường … Cải tiến liên tục nên được hiểu là sự cải tiến mà không có điểm dừng hơn
là một cải tiến có quy luật và có tần số.
Các bước phát triển của cải tiến:
− B1: Chữa trị - Sửa sai ngay lập tức những vấn đề được tìm thấy ở đầu ra hiện tại (sản phẩm và dv).
− B2: Ngăn ngừa tái diễn – Cải tiển quy trình có vấn đề được đề cập ở b1, phát triển những phương
thức nhằm ngăn ngừa tái diễn.
− B3: Ngăn ngừa – Cải thiện bản thân quá trình quản lý tạo ra sai sót trong quy trình được đề cập ở b2.
Sử dụng công cụ Chu trình Deming PDCA.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 8
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Áp dụng nguyên tắc 8 trong quản lý chất lượng dẫn đến:
− Thực hiện cải tiến liên tục các sản phẩm, quy trình và hệ thống là một mục tiêu cho mỗi cá nhân
trong tổ chức,
− Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản của cải tiến gia tăng và tính đột phá cải tiến,
− Sử dụng đánh giá định kỳ đối với các tiêu chí để xác định các lĩnh vực tiềm năng cải tiến,
− Liên tục nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tất cả các quy trình,
− Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện liên tục năng lực hoạt động
của tổ chức, cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho con người, làm cho
cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức,
− Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn, theo dõi các cải tiến, và nhận cải tiến.
− Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên tục,
− Công nhận và ghi nhận các cải thiện.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
− Xây dựng chính sách và chiến lược: sáng tạo và đạt được kế hoạch kinh doanh cạnh tranh hơn thông
qua việc tích hợp các cải tiến liên tục với kế hoạch chiến lược và kinh doanh;
− Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng chiến lược của tổ chức,
− Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội.
Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan(P)-Do(D)-Check(C)-Act(A)
- Phan: Lập kế hoạch
- Do: Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
- Check : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 9
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
- Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu
lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng va trước hết
phải có nhận thức đối với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình
trước; đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục nó
=>Cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng.
Trong thực tế, chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình vận động chứ không phải đề
cập đến vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể.
Có thể chia chu trình Deming thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng:
P(lập kế hoạch):
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1)
- Xác định các cách đạt mục tiêu (2)
D (thực hiện):
- Huấn luyện và đào tạo cán bộ (3)
- Thực hiện công việc (4)
C (kiểm tra):
- Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc (5)
A (điều chỉnh):
- Thực hiện các tác động quản lý thích hợp (6)
Trong đó vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm, là động lực để thúc đẩy chu trình đi lên
theo đường xoắn ốc.
Cụ thể từng phương pháp:
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1):
- Được xác định trên cơ sở chiến lược của tổ chức. Chiến lược hay chính sách của tổ chức được ban
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 10
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Câu 5. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL.
1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngày từ đầu.
- Đặc điểm lớn nhất là đổi mới nhận thức trong quản lý kinh doanh, ý tưởng chiến lược là không sai lỗi
( ZD – Zero Defects.
- Coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng
- Chiến thuật thực hiện ZD là Đảm bảo chất lượng dựa trên việc lập kế hoạch (Planning), tìm ra các
biện pháp phòng ngừa (Preveting) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (Monitoring) – PPM.
2. HTQTCL liên quan đến chất lượng con người.
- Chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của HTQLCL.
- Làm cho chất lượng gắn vào con người mới là điều cơ bản của HTQLCL.
- Ba khối chính trong kinh doanh là phần cứng, phần mềm và con người. Chỉ khi phần con người được
đặt ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mới được xét đến.
- Con người có chất lượng là con người có được nhận thức đúng đắn về công việc, được đào tạo, huấn
luyện để có khả năng giải quyết vấn đề và từ đó hoàn thành nhiệm vụ của mình.
- Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng con người, phát
triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.
- Con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì mới phát huy hết
tiềm năng của mình.
3. Chất lượng là trước hết, không phải là lợi nhuận trên hết.
- HTQLCL phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an
toàn để tăng tính cạnh tranh toàn diện của tổ chức. Có chất lượng, sẽ có lợi nhuận.
- DN phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng, sự hài lòng ấy phụ thuộc vào chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ.
- Chất lượng được nâng cao và đảm bảo, giúp sản phẩm tiêu thụ nhiều hơn, lợi nhuận gia tăng và chi
phí giảm.
- Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện “Chất lượng là trên hết”, họ cần có thời
gian dài (3 – 5 năm) để thể hiện.
4. Quản lý ngược dòng.
- Muốn thực hiện HTQLCL có hiệu quả thì thông tin cần phải chính xác kịp thời và có thể lượng hóa
được.
- Trong công tác QLCL, áp dụng những kỹ thuật thống kê để thu thập số liệu, phân tích đánh giá
chúng, rút ra kết luận và đưa ra giải pháp để mang lại hiệu quả cao.
Câu hỏi thi: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp
dụng của 7 nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp
Trả lời:
Lý thuyết: (xem bên trên)
Thực tế: có 2 nguyên tắc phổ biến và dễ ví dụ là nguyên tắc 6 và nguyên tắc 7
- Nguyên tắc 8 và nguyên tắc 9: trình bày khá rõ bên trên, chỉ cần áp dụng vào DN
Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra:
- Hệ thống QLCL nào cũng cần có sự kiểm tra: có thể trình bày phiếu kiểm tra (nếu là bộ phận
dịch vụ thì phiếu thăm dò ý kiến khách hàng).
- Kiểm tra để loại bỏ sản phẩm trước khi đưa ra thị trường, hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, số liệu thực tế (tiếp cận thực tế để ra quyết định)
- Con người thường đưa ra quyết định chủ quan theo cảm tính, kinh nghiệm trong khi hệ thống
QLCL cần có sự đảm bảo cho khách hàng, nhà cung cấp, do đó phải dựa trên số liệu!
- Trình bày các công cụ thống kê có thể: Lưu đồ, biểu đồ kiểm soát, Pareto, Xương cá…
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 12
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Chương 3 - Nhóm 3 - Quản lý chất lượng - Các phương thức QLCL
Chú ý: Nắm vững các phương thức quản lý chất lượng: kiểm tra (I), kiếm soát (QC), đảm bảo (QA), kiểm
soát toàn diện (TQC), quản lý toàn diện (TQM). Phương thức sau là bao gồm phương thức trước + cải tiến
=> cần xác định đúng Đơn vị mình đang sử dụng phương thức nào? Thể hiện/dấu hiệu của phương thức đó
ra sao? Lợi ích của phương thức và Các biện pháp cải tiến!
Các phương thức quản lý chất lượng
- Chất lượng
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng
đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh
này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng
(điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá
trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao
hàng,…. cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các
nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được
hai mục đích:
+ Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong
doanh nghiệp.
+ Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên
quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa
mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Để
có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng
và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về
đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành
xem xét đánh giá.
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control-TQC):
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất
lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng,
chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán
kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu
của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều
quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả
những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản
phối.
- Xây lắp, sửa chữa đường dây và trạm biến áp từ 110 kV trở xuống.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI XÍ NGHIỆP
Là Xí nghiệp trực thuộc Công ty điện lực 1 chuyên sản xuất và chế tạo các cấu kiện ngành Điện, sản
phẩm chủ yếu của Xí nghiệp là sản xuất hộp bảo vệ công tơ điện và cáp điện các loại để phục vụ cho việc thi
công các công trình điện của Công ty. Với việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của Xí nghiệp hoàn toàn
được Công ty điện lực 1 thu mua chính vì vậy mà hiện nay chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp chưa được
quan tâm đúng mức.
Cơ cấu tổ chức bộ máy Kiểm soát chất lượng của Xí nghiệp.
Các sản phẩm trải qua nhiều công đoạn sản xuất và qua mỗi công đoạn đều được KCS của các phân
xưởng kiểm tra, đạt yêu cầu thì chuyển sang công đoạn khác cho đến khi sản phẩm hoàn thành và được KCS
của Xí nghiệp kiểm tra lần cuối khi nghiệm thụ.
Quy trình các bước kiểm tra sản phẩm của Xí nghiệp.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cáp ở các khâu trong quá trình sản xuất.
Đối với quá trình sản xuất cáp các loại của Xí nghiệp bao gồm rất nhiều khâu được thể hiện trên 2 sơ
đồ trên thì qua mỗi khâu đều có những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến chất lượng sản phẩm cáp các loại.
Để thấy được chúng tác động tới chất lượng sản phẩm tạo ra như thế nào ta đi phân tích những ảnh hưởng
của từng khâu trong qui trình sản xuất của Xí nghiệp.
Nhân tố con người:
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng phụ thuộc
lớn vào trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa
mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Tuy nhiên lực lượng lao động trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất chủ yếu là lao động phổ thông. Thông qua quá trình tìm hiểu về qui trình sản xuất thì việc xuất
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 15
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
hiện các sản phẩm hỏng trong các khâu sản xuất do nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là do nhân tố con
người.
- Trong khâu guồng cáp và bện xoắn: Do trình độ của người lao động còn hạn chế và trong quá
trình làm việc không tập trung nên việc thiết đặt các chế độ, thông số làm việc. Việc thiết đặt tốc
độ của hai loại máy guồng cáp và máy guồng bện xoắn không phù hợp với nhau sẽ tạo ra một lực
Máy móc thiết bị, công nghệ:
Máy móc thiết bị và qui trình công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy
muốn tạo ra sản phẩm chất lượng tốt cần phải quản lý máy móc thiết bị tốt, nếu công tác quản lý máy móc
thiết bị không tốt thì trong quá trình sản xuất sẽ xuất hiện các trục trặc tại các khâu và gây ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một số sự cố thường gặp trong qui trình sản xuất cáp các loại của Xí
nghiệp Cơ điện - Vật tư:
- Hệ thống đầu bọc cáp + máy đùn nhựa: Tại khâu này dưới tác dụng của nhiệt độ cao nhựa được
làm chảy mềm và được đẩy xuống qua cối bép hình thành vỏ nhựa cách điện bên ngoài của dây
dẫn vì vậy tại khâu này việc thiết đặt nhiệt độ cũng như thiết đặt các thông số về độ dày của dây
dẫn là hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng rất nhiều tới độ an toàn của dây dẫn trong khi đem
vào sử dụng tại các công trình.
- Hệ thống tản nhiệt + Hệ thống in: Do hệ thống in làm việc trong điều kiện môi trường có độ ẩm
cao các thông tin được thiết đặt trên hệ thống bị nhầm lẫn dẫn đến việc in các thông số kỹ thuật
lên dây dẫn bị mờ thậm chí không in được làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của lô hàng.
Trình độ tổ chức quản lý:
Do Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư mới được thành lập đang trong quá trình hoàn thiện bộ máy tổ chức
nên việc nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng, quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực
hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý chất lượng Xí nghiệp còn
hạn chế và chủ yếu nhìn nhận vấn đề quản lý chất lượng theo quan điểm cũ dẫn đến việc phối hợp, khai thác
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 16
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm còn nhiều hạn chế và gây ảnh hưởng lớn tới chất lượng của sản
phẩm đầu ra.
Biểu đồ các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cáp.
Các loại khuyết tật chính và tỷ trọng từng loại khuyết tật.
Tại Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư hàng năm có rất nhiều loại sản phẩm cáp khác nhau được sản xuất ra
cùng trên một dây chuyền sản xuất nhưng do các nguyên nhân khác nhau đặc biệt là nhân tố con người mà
dẫn đến xuất hiện các khuyết tật gây ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp.
Một số khuyết tật thường gặp ở sản phẩm cáp.
đảm bảo độ ẩm cao
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP
Qua nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng cũng như dựa trên sự hiểu biết về lý thuyết
và mục tiêu hướng tới áp dụng tổ chức và cải tiến chất lượng theo TQM - Quản trị chất lượng toàn diện của
Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp. Để thực hiện mục tiêu
của mình Xí nghiệp đang từng bước hành động trong đó đưa công tác quản lý chất lượng là trách nhiệm
chung của mọi phòng ban và của tất cả các thành viên trong Xí nghiệp đồng thời nâng cấp, cải tiến máy
móc thiết bị, dây chuyền công nghệ, tiến tới hiện đại hoá sản xuất
Biện pháp 1: Thành lập Phòng quản lý chất lượng nhằm nâng cao khả năng phòng ngừa những sai hỏng
trong quá trình sản xuất
Mục tiêu là đạt được chất lượng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất. Xây dựng
mục tiêu cho công tác quản lý chất lượng của Xí nghiệp là:
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 17
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
(1) Coi chất lượng là số 1.
(2) Định hướng vào người tiêu dùng.
(3) Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê.
(4) Coi trọng yếu tố con người.
Để thực hiện mục tiêu trên thì phải tuân thủ hai nguyên tắc là thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng
và liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
Qui trình thực hiện việc thành lập phòng và sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Xí nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức Phòng quản lý chất lượng đủ sức đảm nhiệm toàn bộ công
việc quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn Xí nghiệp. Để có thể xây dựng phòng quản lý chất lượng ta có
thể thực hiện theo qui trình sau: Lập kế hoạch => Tổ chức => Tuyển dụng => Điều khiển => Kiểm tra
Lập kế hoạch: Đó là việc cần xác định việc thành lập Phòng quản lý chất lượng thì công tác quản lý chất
lượng được thực hiện ra sao, tỷ lệ sản phẩm hỏng có khống chế được không …để đạt được cần tổ chức như
thế nào, tuyển dụng điều khiển như thế nào.
Tổ chức: Các cách tổ chức phòng có thể phân theo các chức năng của công tác quản lý chất lượng. Theo
em, do đặc thù là doanh nghiệp sản xuất nên Phòng quản lý chất lượng tổ chức theo sản phẩm.
Tuyển dụng và chọn lựa nguồn nhân lực: Căn cứ vào tình hình thực tế của Xí nghiệp việc chọn lựa và
Hệ thống nhiệt độ dễ dàng điều chỉnh thông qua
bộ điều khiển nhiệt độ E5CJ của hãng OMZON.
Việc đùn nhựa của hệ thống chỉ có một tốc độ.
Tốc độ đùn nhựa của máy có thể điều chỉnh với
nhiều tốc độ đùn nhựa khác nhau tuỳ vào từng loại
nhựa được sử dụng để làm lớp vỏ cách điện.
Các bếp nhiệt của hệ thống thường xuyên gây ra Hệ thống bếp nhiệt sử dụng ổn định và dễ dàng
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 18
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
hiện tượng quá nhiệt trong quá trình gia nhiệt làm
chảy mền các hạt nhựa làm vỏ cách điện.
điều chỉnh.
Cáp sau khi qua máy bọc thường bị sần sùi và
xuất hiện các vết rạn nứt.
Bề mặt của lớp cách điện bên ngoài có độ nhẵn
bóng cao.
Biện pháp 3: Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức kỷ luật của công nhân cùng với việc hoàn thiện cơ cấu lao
động
Có thể thấy với kết cấu lao động của Xí nghiệp chủ yếu là lao động phổ thông lại là lực lượng lao
động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất cho nên việc tỷ lệ sản phẩm sai hỏng lớn vì vậy việc giáo dục,
đào tạo cho họ hiểu, nhận thức được ý nghĩa của công tác quản lý chất lượng là hết sức quan trọng.
Các biện pháp gồm:
- Biện pháp đào tạo: Thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ tay nghề, trình độ
chuyên môn của người công nhân và cán bộ kỹ thuật, nhân viên KCS. Đặc biệt là trước khi đưa máy
móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ mới vào sản xuất. Để đạt được điều đó thì hàng quý, hàng năm
Xí nghiệp phải tổ chức kiểm tra tay nghề của công nhân và trên cơ sở đó phân loại, xếp hạng và đào
tạo.
- Biện pháp giáo dục: đây là biện pháp tác động về mặt tinh thần cho nên nó giữ vai trò quan trọng là
tạo ra con người mới, tiến bộ.
- Biện pháp hành chính: đây là biện pháp tác động trực tiếp của người quản lý lên đối tượng quản lý
Check - Kiểm tra (ứng với điều khoản 4.1.e của ISO 9001: 2008): thông qua việc vận hành các biểu
mẫu, thu thập được những dữ liệu có thực, cần thiết để phân tích, làm căn cứ để xác định hiệu lực và hiệu
quả (nếu có) của Hệ thống Quản lý Chất lượng. Thông qua các phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hoặc thông
qua quá trình trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng để làm căn cứ cho
những định hướng cải tiến các quá trình.
Act - Hành động cải tiến (ứng với điều khoản 4.1.f của ISO 9001: 2008): Hệ thống Quản lý Chất
lượng được cải tiến liên tục thông qua những cuộc họp xem xét của lãnh đạo, xem xét các thông tin phản hồi
của khách hàng bao gồm việc trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, theo
dõi - đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; kết quả của các cuộc đánh giá; việc thực hiện, theo dõi các quá
trình; sự phù hợp của sản phẩm, tổng hợp tình hình kiểm soát dịch vụ không phù hợp; tình trạng của các
hành động khắc phục và phòng ngừa …
• Hệ thống tài liệu
Kiểm soát tài liệu
Quy trình Kiểm soát tài liệu (HPT-QT-QLCL-01) đảm bảo 7 yêu cầu sau:
Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước khi ban hành;
Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;
Đảm bảo các bản của tài liệu liên quan sẵn có ở nơi sử dụng;
Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết;
Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm soát;
Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận
biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích bất kỳ.
Kiểm soát hồ sơ
Việc lưu trữ hồ sơ trên máy vi tính (chương trình ERP) đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 và đáp ứng được nhu cầu "công nghệ thông tin hóa" trong các hoạt động quản lý.
1.1.3. Trách nhiệm của lãnh đạo
Ban Lãnh đạo của Công ty cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây
dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống bằng cách:
Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng như yêu cầu
Đảm bảo các quá trình cần thiết của Hệ thống QLCL đựơc thiết lập, thực hiện và duy trì;
Báo cáo cho Lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của Hệ thống QLCL và mọi nhu cầu cải tiến;
Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ Công ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng;
Quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến Hệ thống Quản lý Chất lượng.
1.1.4. Quá trình trao đổi thông tin nội bộ
Thiết lập quá trình trao đổi thông tin nội bộ thông qua các bản tin nội bộ (Hotnews), các phương tiện
truyền thông (điện thoại, mail nội bộ), các công văn có tính chất thông báo. Các thông tin về hiệu lực của Hệ
thống Quản lý Chất lượng được Ban ISO cập nhật liên tục và thường xuyên đến tất cả các đơn vị
1.1.5. Quá trình xem xét của lãnh đạo
Quy trình Xem xét của lãnh đạo (HPT-QT-QLCL-03).
Cuộc họp xem xét của Lãnh đạo xem xét các nội dung:
∗ Kết quả của các cuộc đánh giá;
∗ Phản hồi của khách hàng;
∗ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm;
∗ Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;
∗ Các hành động tiếp theo từ cuộc họp xem xét của lãnh đạo lần trước;
∗ Những thay đổi có thể ảnh hưởng đển Hệ thống Quản lý Chất lượng;
∗ Các khuyến nghị về cải tiến.
Từ đó Ban Lãnh đạo đưa ra các quyết định và hành động liên quan đến:
∗ Việc nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống;
∗ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng;
∗ Nhu cầu về nguồn lực.
1.1.6. Quản lý nguồn lực
Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực
Tất cả các cán bộ nhân viên Công ty đều được tuyển dụng theo đúng Quy trình Tuyển dụng (HPT-
QT-NSĐT-01), căn cứ vào yêu cầu từ Hệ thống Mô tả công việc.
Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo
Tất cả các cán bộ nhân viên khi đã được tuyển dụng đều được huấn luyện nội bộ hoặc đào tạo bên
ngoài hàng năm theo Quy trình Đào tạo (HPT-QT-NSĐT-02).
Tiến hành định kỳ 06 tháng/ lần căn cứ theo Quy trình Đánh giá nội bộ (HPT-QT-QLCL-
04) để phân định rõ trách nhiệm và các yêu cầu về việc hoạch định và tiến hành các cuộc đánh giá, về việc
báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ.
Quá trình theo dõi và đo lường các quá trình
Hàng quý/ năm, các đơn vị tiến hành báo cáo Ban Lãnh đạo về tình hình và kết quả thực hiện các thủ
tục của hệ thống.
Quá trình theo dõi và đo lường sản phẩm
Việc "theo dõi và đo lường sản phẩm" gắn liền với việc "theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát và
cung cấp dịch vụ" để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng.
Tiến hành việc này tại những giai đoạn thích hợp của quá trình thực hiện sản phẩm theo các sắp xếp
hoạch định.
Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Quy trình Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (HPT-QT-QLCL-05) được thiết lập nhằm
đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc
chuyển giao vô tình.
Phân tích dữ liệu
Quá trình này lồng ghép với các quá trình sau:
∗ Các thủ tục kiểm soát cung cấp dịch vụ;
∗ Quy trình đánh giá nhà cung ứng.
Quá trình hành động khắc phục
Quy trình Hành động khắc phục – phòng ngừa (HPT-QT-QLCL-02) để xác định các yêu cầu về:
∗ Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng);
∗ Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;
∗ Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp
không tác diễn;
∗ Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết;
∗ Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện;
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 22
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Quá trình hành động phòng ngừa
mất thời gian đào tạo, tập huấn,…) và việc doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận chỉ là một trong những
lợi thế khi đàm phán, ký kết hợp đồng, tham gia thầu, chứ không quan tâm đến những thay đổi cơ bản, lâu
dài.
Cho rằng việc triển khai, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện các quy định, quy trình là chỉ
trách nhiệm của bộ phận Chất lượng, vì vậy họ không cần quan tâm sâu sát đến các công tác này.
Cho rằng chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó
chỉ phù hợp với các công ty sản xuất, chứ không phù hợp với công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như HPT
Còn e ngại việc phân chia quyền lực và trách nhiệm cho cấp dưới. Do đó, khi thực hiện ISO
9001 thì yêu cầu trách nhiệm phải được phân chia rõ ràng, làm một số lãnh đạo không hài lòng và đây là một
rào cản lớn trong suốt quá trình xây dựng và áp dụng ISO
4.2.2. Đối với nhân viên công ty:
Quen với cách làm cũ, không cần thay đổi quy trình làm việc. Và họ cảm thấy khó chịu khi bị
kiểm tra, giám sát.
Một số người có suy nghĩ rằng khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 có nghĩa
là sẽ thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc nhân sự, gây mất đoàn kết nội bộ, tâm lý hoang mang, căng thẳng, đối
phó, không ủng hộ việc áp dụng hệ thống ISO vào công việc
Coi việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 là công việc của lãnh đạo, vì vậy,
việc triển khai hệ thống là trách nhiệm của lãnh đạo và bộ phận Chất lượng thực hiện.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 23
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 2015
Cho rằng việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 làm mất thời
gian làm việc của họ khi phải tham gia các buổi đào tạo về nhận thức ISO, các đợt đánh giá nội bộ… không
mang lại hiệu quả kinh doanh hay bất kỳ lợi nhuận nào cho công ty.
4.3. Biện pháp giải quyết
Sau khi phân tích các nguyên nhân, Ban Giám đốc công ty đã thực hiện các biện pháp để khắc phục
các khó khăn như sau:
• Ban giám đốc công ty là những người tiên phong trong việc cam kết những gì định làm bằng hành
động cụ thể
• Giải thích với tất cả cán bộ nhân viên tại đơn vị về Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000, những
lợi ích mà nó sẽ mang lại cho tổ chức và cá nhân nếu áp dụng thông qua các buổi chia sẻ, và thông qua báo
mỗi tổ chức, và tầm quan trọng này là rất lớn trong quá trình phát triển của doanh nghiêp, mỗi công cụ
sẽ mang đến một phương pháp giải quyết.
Tuy nhiên cần lưu ý rằng để giải quyết một vấn đề nào đó người ta không bao giờ dùng một công cụ
duy nhất mà thường dùng đến hai, ba và bốn công cụ hoặc nhiều hơn thế nữa. Từ đó quá trình chọn
công cụ thích hợp với nhu cầu cụ thể của từng vấn đề còn là kinh nghiệm và tầm am hiểu của mỗi
người.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©