Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
1
GV: Nguyễn Thị Lan
Lê Việt Phương

Tháng 6-2013

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Chủ đề 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1. Khái niệm “vấn đề”.
2. Các loại vấn đề.
3. Qui trình giải quyết vấn đề.
Chủ đề 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Vấn đề đó có
đáng để giải
quyết không?
Bạn có chắc
chắn là đang
thực sự tồn tại
một vấn đề?

• Không nên lãng phí thời gian và sức
lực vào việc giải quyết những vấn đề
nếu nó:
- Có khả năng tự biến mất

- Máy móc bị trục trặc
- Không nhận được nguyên vật liệu
- Trong nhóm có người bị bệnh
- Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự….
Kỹ năng giải quyết vấn đề
2.2. Các vấn đề tiềm tàng
Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai và cần đưa
ra các biện pháp phòng ngừa. Ví dụ:
- Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm
- Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi
- Số nhân viên bỏ việc tăng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
2.3. Các vấn đề hoàn thiện
Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng suất
cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng nhanh hơn
trong tương lai. Ví dụ:
- Nâng cấp sản phẩm, nhà cửa trang thiết bị hay phương
pháp.
- Lắp đặt một hệ thống mới
- Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên
- Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an
toàn mới
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được

Hiểu
vấn đề
Chọn
giải
pháp tối
ưu
Thực thi giải pháp
Theo dõi và đánh
giá giải pháp
Trắc nghiệm
1. Hãy xắp xếp các từ sau để hoàn thành định
nghĩa “vấn đề”:
Vấn đề là/khó/hoặc khó/xử lý/giải quyết/một
cái gì đó. Trắc nghiệm
2. Dưới đây là 6 giai đoạn của quá trình giải
quyết vấn đề. Hãy điền vào chổ trống bằng
cách sử dụng từ vấn đề hoặc từ giải pháp:
Giai đoạn 1: nhận ra …………
Giai đoạn 2: nhận là chủ sở hữu của …………
Giai đoạn 3: hiểu ………………
Giai đoạn 4: chọn ……………… tốt nhất
Giai đoạn 5: thực thi ……………………
Giai đoạn 6: theo dõi và đánh giá …………
Chủ đề 2
CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

TS không
hài lòng?
Vì không
hoàn thành
đúng hẹn
TS không
hoàn thành
đúng hẹn?
Vì công việc
tốn nhiều t/g
hơn dự định
TS tốn
nhiều t/g?
Vì không
đánh giá hết
sự phức tạp
TS đánh giá
sai sự phức
tạp của CV?
Vì báo giá quá
vội vã
TS báo giá
vội vã?
Vì khách
hàng đòi
báo giá
gấp
Vì đang bị
trễ hẹn
HĐ khác

Lưu ý:
• Kỹ thuật 5 Whys áp dụng cho nhiều tình huống. Nếu
có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi
Why, hãy tách 5 chuỗi Why của bạn thành nhiều
nhánh. -> Khi đó chuỗi 5Whys của bạn sẽ có hình
dạng giống như hình xương cá.
• Không bắt buộc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi Whys,
bạn có thể đi sâu hơn nếu vẫn chưa tìm ra nguyên
nhân gốc rễ. Nhưng nếu đi quá 7 Whys sẽ là dấu hiệu
cho thấy:
- Bạn đang đi sai hướng, hoặc
- Vấn đề quá lớn, phức tạp. Cần chia nhỏ VĐ hoặc
áp dụng kỹ thuật xử lý VĐ khác.
Người thợ
làm hỏng
thiết bị
TS làm
hỏng thiết
bị?
Vì lắp nhầm
ốc vít
TS lắp
nhầm ốc
vít?
Vì nhầm lẫn
khi lấy ốc vít
TS nhầm lẫn
khi lấy ốc vít?
Vì có nhiều hộp
đựng ốc vít, đã lấy

Khắc phục làm sao?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
II. KỸ THUẬT 4W1H

Vấn đề: Kết quả học tập của bản thân sụt giảm

+ Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?
+ What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề
này)?
+ When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?
+ Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?
+ Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng 5
Whys)
+ How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra?
Khắc phục làm sao?
Thảo luận
Lấy một vấn đề, sử dụng kỹ thuật 4W1H
(hoặc 5W1H) để xác định chi tiết vấn đề đó?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
6
Thảo luận nhóm cho buổi học tới
Nghiên cứu kỹ thuật động não: Brainstorming
và trả lời cụ thể các câu hỏi:
1. Nguyên tắc để tổ chức thành công một
buổi Brainstorming?
2. Cách thức tiến hành Brainstorming ?
3. Những điều cần tránh khi tổ chức một
buổi Brainstorming

III. KỸ THUẬT ĐỘNG NÃO (brainstorming)

Đồng thời có thể giúp cá nhân
hoàn thiện bản thân khi tham
gia.
- Lợi ích lớn nhất chính là tận
dụng được mọi nguồn lực
chung của nhóm
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
7
b. Nhược điểm
- Rất dễ gây tình trạng lạc đề nếu chủ đề không
rõ ràng.
- Việc lựa chọn các ý kiến tốt nhất có thể sẽ mất
thời gian.
- Nếu nhóm trưởng không đủ bản lĩnh sẽ gây ra
tình trạng một số thành viên nhóm quá năng
động nhưng một số khác không tham gia.

3. Những điều không nên làm trong quá trình động não. 1.Không bỏ qua bất kỳ ý
tưởng nào.
2.Không thảo luận hay
chỉ trích bất kỳ ý tưởng

* Giai đoạn 2: Giai đoạn xem xét để lựa chọn
các ý tưởng khả thi và thực hiện.
Đây là giai đoạn của một người biết đánh giá,
nhận xét, tập trung và có logic.
Nó bao gồm:
- Xem qua tất cả các ý tưởng đã thu thập được.
- Bỏ đi những ý tưởng vô nghĩa.
- Phân loại các ý tưởng còn lại theo nhóm.
- Đánh dấu ý tưởng hay nhất.
Ví dụ: khi bạn thảo luận về vấn đề bế tắc tài chính của
một doanh nghiệp:
Hãy liên tục đặt câu hỏi xoay quanh các yếu tố chính:

- Tại sao DN lại lâm vào bế tắc tài chính?
- Nếu không có tiền thì DN sẽ thế nào?
- Bằng cách nào để DN thoát khỏi tình trạng bế tắc tài
chính?
- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì
DN có cơ hội phát triển được không?
- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì
có chắc chắn không lặp lại trong tương lai?

Brainstorming: là một kỹ
thuật hội ý, ngoài việc giúp ta
đưa ra thật nhiều ý tưởng, nó
còn giúp ta phân tích kỹ vấn
đề, tự xem xét tất cả vấn đề có
thể xảy ra khi trong chính
chúng ta liên tục đặt ra các
câu hỏi: Nếu…thì…; Nếu

Kỹ năng giải quyết vấn đề
IV. BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone diagram)-
Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

Công cụ này được sử dụng nhằm:
- Xác định tại sao vấn đề cụ thể lại xảy ra?
- Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất
cả các nguyên nhân có thể và đưa ra giải pháp trong
quản lý, lãnh đạo.
(tránh tình trạng đổ lỗi lòng vòng)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Biểu đồ xương cá được
sử dụng trong những
trường hợp nào?
- Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề, xác định nguyên
nhân gốc.
- Khi muốn tìm ra tất cả các lý do dẫn đến phát sinh vấn đề.
- Khi muốn tìm hiểu lý do dẫn đến tiến trình không đưa đến
kết quả mong muốn.
- Đặc biệt là để tìm ra cốt lõi nguyên nhân (chính và phụ
của vấn đề) => Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề
chứ không phải là triệu chứng
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
10
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VẤN ĐỀ?

Sử dụng biểu đồ xương cá: Hãy
nêu lên các nguyên nhân chính một
sinh viên trong lớp tự nhiên sút

+ People (con người)
+ Process (quá trình)
+ Place (địa điểm)
+ Provision (sự cung cấp)
+ Patron (khách hàng)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 3. Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về từng
nhân tố (đã tìm ra trong bước 2) , ứng với mỗi nguyên
nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”.
Nếu nguyên nhân của bạn quá phức tạp, có thể chia
nhỏ nó thành nhiều cấp.

Áp dụng kỹ thuật 5Whys Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 4. Phân tích sơ đồ:

Sơ đồ đã xây dựng là một danh sách đầy đủ các
nguyên nhân có thể xảy ra, bạn có thể kiểm tra, khảo
sát, đo lường .v v để xác định đâu là các nguyên
nhân chính rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa
chữa.
(Cần có thêm công cụ đo lường, tính toán, các thông
số thống kê… để loại bỏ các dữ liệu bị nhiễu và xác
định các nguyên nhân chính).

nhánh, với những từ khóa, hình ảnh, màu sắc để
tạo nên những bản đồ có cấu trúc logic.
2. Cách thức thực hiện một Mind Map
- Giấy A3, A1 hoặc A0;
- Bút chì, bút màu (các kích cỡ khác nhau)
- Thước kẻ, gôm;
- Chọn một chủ đề, vấn đề cần thực hiện Mind Map;
- Chuẩn bị thông tin, nội dung;
- Bắt đầu bằng một từ khóa về tên vấn đề ở ngay giữa
trang giấy;
- Các ý lớn vẽ nét đậm, được liên kết đến vấn đề
trung tâm (mỗi ý lớn có một màu sắc riêng);
- Ý nhỏ được liên kết đến ý lớn;
- Dùng bút màu, biểu tượng, hình vẽ;
- Tiếp tục nối các ý liên quan;
- Tiếp nhận ý kiến góp ý, chỉnh sửa.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
12
THẢO LUẬN NHÓM
CÁC NHÓM SỬ DỤNG
KỸ THUẬT MIND MAP
MÔ TẢ CÁC GIẢI PHÁP
ĐỂ HOẠT ĐỘNG NHÓM
ĐẠT HIỆU QUẢ.
THẢO LUẬN NHÓM
CÁC NHÓM SỬ DỤNG
KỸ THUẬT MIND MAP
ĐỂ LẬP KẾ HOẠCH HỌC
TẬP VÀ ÔN THI CHO KỲ
THI SẮP TỚI.

nào đó.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy
Tập trung vào vấn đề
từ cùng một góc nhìn

=> Mọi người trong cùng một thời điểm phải cùng nghĩ
về một hướng chung.
=> Tất cả các ý tưởng đều song song với nhau (không
ai đồng ý hay không đồng ý cả).

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Ứng dụng của Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:

- Kích thích suy nghĩ song song;
- Kích thích suy nghĩ toàn diện;
- Tách riêng cá tính;
- Đào tạo về sáng tạo, điều phối cuộc họp, quản lý
cuộc họp;
- Tăng năng suất làm việc và trao đổi trong nhóm;
- Cải tiến sản phẩm và quá trình quản lý dự án;
- Phát triển tư duy phân tích, và ra quyết định.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
14
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Trắng: thông tin, dữ liệu.

bạn sẽ đưa ra các ý kiến lạc
quan, có logic, các mặt tích
cực, các lợi ích của vấn đề,
mức độ khả thi của dự án. Một số câu hỏi có thể sử dụng:
- Những lợi ích khi chúng ta tiến hành dự án này là gì?
- Đâu là mặt tích cực của vấn đề này?
- Liệu vấn đề này có khả năng thực hiện được không?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Đen: liên tưởng đến các điểm
yếu, các lỗi, sự bất hợp lý, sự
thất bại, sự phản đối, chần chừ,
thái đội bi quan.
Chỉ ra những điểm yếu trong
quá trình suy nghĩ của chúng ta.
Chiếc nón đen để dùng cho “sự
thận trọng”, nó chỉ ra các lỗi, các
điểm cần lưu ý, các mặt yếu kém,
bất lợi của vấn đề hay dự án đang
tranh cãi
=> Tránh được các rủi ro, nó ngăn chúng ta làm điều sai,
bất hợp pháp hay nguy hiểm.

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Một số câu hỏi có thể sử dụng:


trình tư duy.

- Xác định trọng tâm và mục đích
thảo luận cho nhóm:
+ Chúng ta ngồi ở đây để làm gì?
+ Chúng ta cần tư duy về điều gì?
+ Mục tiêu cuối cùng là gì?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh da trời: kiểm soát tiến
trình tư duy.

- Sắp xếp trình tự cho các chiếc nón
trong suốt buổi thảo luận.
Bảo đảm nguyên tắc vàng: “Tại
một thời điểm nhất định, mọi người
phải đội mũ cùng màu”.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh da trời: kiểm soát tiến trình
tư duy.
- Cuối cùng, tập hợp mọi ý kiến, tóm
tắt, kết luận và ra kế hoạch:
+ Chúng ta đã đạt được gì qua buổi
thảo luận?
+ Chúng ta có thể bắt đầu hành
động chưa?
+ Chúng ta có cần thêm thời gian và
thông tin để giải quyết vấn đề này?
Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
16
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )

Thống nhất phương án thứ tự sử dụng các chiếc mũ
(có 2 kiểu thứ tự sử dụng):
+ Kiểu tiền định: Quyết định thứ tự sẽ sử dụng 6
chiếc mũ trước khi bắt đầu làm việc. Sau đó lần lượt đi
theo thứ tự đã định trước.
+ Kiểu linh hoạt: Chỉ QĐ chiếc mũ đầu tiên sẽ sử
dụng thôi. Chỉ sau khi sử dụng xong mũ thứ nhất mới
QĐ sử dụng mũ tiếp theo.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
-Chúng ta
đang bàn
về cái gì?
-VĐ này
còn có cách
hiểu nào
khác nữa
không?
-KQ muốn
đạt được?
-KQ đã đạt
được?
- Đưa ra

VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Những rắc rối, nguy hiểm nào có thể xảy ra?
- Những khó khăn nào có thể phát sinh khi tiến hành
làm điều này?
- Những nguy cơ nào đang tiềm ẩn?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
17
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Cảm giác của tôi ngay lúc này là gì?
- Trực giác của tôi mách bảo điều gì về vấn đề này?
- Tôi thích hay không thích vấn đề này?

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Những lợi ích khi chúng ta tiến hành dự án này là gì?
- Đâu là mặt tích cực của vấn đề này?
- Liệu vấn đề này có khả năng thực hiện được không?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(Cuối cùng cũng là mũ xanh da trời)
- Chúng ta đã đạt được gì qua buổi thảo luận?
- Chúng ta có thể bắt đầu hành động chưa?

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
5. Cần chú ý về “cái Tôi” trong mỗi con người:
- Khi bạn đã không thích một ý tưởng nào đó thì
thông thường bạn sẽ không bỏ công sức để tìm ra
những cái hay của ý tưởng đó.
- Ngược lại khi bạn thấy hứng thú với điều gì rồi
thì bạn sẽ không còn đủ cảnh giác với nó nữa.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
18
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
5. Cần lưu ý về “cái Tôi” trong mỗi con người:
Phương pháp 6 chiếc mũ giải quyết vấn đề cái tôi như thế
nào?
Nếu trường hợp bạn không thích một ý tưởng nào đó.
Khi bạn đội mũ đen bạn được phép phê bình thoải mái.
Nhưng khi đội mũ màu vàng bạn phải tìm ra những
điểm tích cực, những điểm hay của ý tưởng này.
(nếu bạn bảo thủ cho rằng: “Tôi chả thấy nó có lợi ích gì”
trong khi những người xung quanh lại thấy được giá trị
của ý tưởng này, mọi người sẽ đánh giá bạn là người tư
duy kém và thiếu chuyên nghiệp)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
6. Cần lưu ý rằng phương pháp 6 chiếc mũ tư duy không

19
I. Khái niệm GQVĐ

Giải quyết vấn đề là một quá trình xác
định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải
pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải
pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế
và mong muốn.
Giải quyết vấn đề là tìm
ra giải pháp tối ưu để đạt
được mục đích đề ra.
Sai lầm trong giải quyết vấn đề
• Phương pháp mò mẫm: Thử và Sai
- Sử dụng kinh nghiệm
- Xét đoán
• Sử dụng tiếp cận theo lối mòn, đóng khung
II. Các giai đoạn của quá trình GQVĐ
1.Qui trình giải quyết vấn đề (7 bước) (Shoji Shiba)
Xác
định
vấn đề.
(Vấn đề
thực sự
là gì?)
Thu thập
dữ liệu
(What-
điều gì
đang
xảy ra?

pháp tối
ưu
Thực thi giải pháp
Theo dõi và đánh
giá giải pháp
Kỹ năng giải quyết vấn đề
BƯỚC 1: NHẬN RA VẤN ĐỀ
1. Tìm ra vấn đề
2. Xác định xem đó có thực là một vấn đề?
3. Vấn đề có đáng phải giải quyết không?

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
20
Bước 2: Nhận là chủ sở hữu vấn đề
Đó có
thực sự là
vấn đề của
tôi không?
- Có nghĩa vụ phải giải
quyết.
- Phải dốc hết sức lực và
quyền lực vào thực hiện
việc này.
- Phải bảo đảm rằng
nhưng ai có liên quan
biết rằng bạn chịu trách
nhiệm giải quyết vấn đề
này (tuy nhiên không
nhất thiết bạn là người
duy nhất cho việc giải

xảy ra như thế
3. Dành thời gian suy
nghĩ để tìm các nguyên
nhân
Tại sao phải phân
tích nguyên nhân?
- Tìm ra gốc rễ của vấn đề;
- Xác định đúng “triệu chứng” và “căn bệnh”
- Từ đó tìm giải pháp thích hợp để GQVĐ một
cách dứt điểm;
- Rút được kinh nghiệm và tránh lặp lại sai lầm.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
21
Các thủ pháp giúp phân tích vấn đề, tìm nguyên
nhân và giải pháp
-
Tập trung, logic.
-
Mở rộng, sáng
tạo
(động não)
-
Hỏi tại sao.
-

Ví dụ 3: Một nhân viên làm việc kém hiệu quả, GĐ muốn sa
thải nhưng lại không muốn công nhận rằng mình đã chọn
lầm người, do đó, GĐ đã QĐ gây áp lực công việc của người
đó càng thêm khó khăn đến mức người nhân viên phải tự xin
nghỉ việc.
Khi một giải pháp không phải là giải pháp
- Trì hoãn một vấn đề không giúp giải
quyết được nó.
- Một giải pháp tồi có thể làm cho mọi
chuyện tồi tệ hơn.
- Không phải tất cả các giải pháp đều có
thể chấp nhận được.
Ràng buộc đối với giải pháp
Giải pháp
Quyền hạn
Văn hóa
Chính sách
Đạo đức
Pháp luật
Vật chất,
tiền bạc
Thời gian
Con người
Trong số các ràng buộc trên
ràng buộc nào có thể thương
lượng được?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
22
Yêu cầu đối với giải pháp
• Hiệu lực: (có tác dụng): có nghĩa là nó sẽ “chữa trị”

- Chọn giải pháp tốt nhất
• Cách 2: Đánh giá dựa trên mục tiêu đã đề ra

Các cấp độ mục tiêu
• Phải: Bắt buộc đạt được
• Muốn: Có giá trị nhưng không nhất thiết phải đạt
• Thích: Đạt được thì tốt, không thì cũng chẳng sao

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
23
Tình huống: Hà đang gặp vấn đề với
một nhân viên của cô. Cách làm việc
của anh ta là được chăng hay chớ và
không đáng tin cậy lắm. Kết quả mong
muốn mà Hà đề ra là phải đảm bảo
rằng trong tương lai người này sẽ làm
việc theo đúng tiêu chuẩn hoặc là đưa
ra qui trình để thay thế anh ta.
Chọn theo cấp độ mục tiêu
Mục tiêu A B C
Phải cho người này thấy được cách cải thiện công
việc của anh ta
X X
Phải đảm bảo rằng người ngày hiểu được điều gì
xảy ra nếu tình hình không được cải thiện
X X X
Muốn thể hiện cho Sếp thấy rằng mình là người
quản lý có năng lực
X
Muốn thể hiện cho toàn nhóm thấy mình có thể giải

Phải có cấu hình mạnh
10 X X
Phải cài sẵn các phần mềm cần
thiết
10 X X X
Phải ghi được đĩa CD-ROM
10 X X X
Muốn có Card Wifi trong máy
10 X
Muốn gọn nhẹ
5 X X X
Thích màu đen
2 X
Thích có chính sách bảo hành,
bào trì
3 X X
Tổng cộng
50 48 40 25
Giải pháp nào
sẽ được chọn ?
Giải pháp nào dễ thực
hiện nhất và ít rủi ro
nhất
1.Triển khai kế hoạch hành động

SMART
BƯỚC 5: THỰC THI GIẢI PHÁP
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
24
Mục tiêu SMART

Người chịu
trách nhiệm
Tiêu chí
thành công
Triển khai KH hành động
• Điều cần được thực hiện
• Ngày bắt đầu
• Ai sẽ thực hiện việc này
• Họ sẽ thực hiện như thế nào
• Nguồn lực cần thiết
• Thời điểm phải hoàn tất công việc
• Rủi ro có thể gặp phải

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
25
Bước 6: Đánh giá kết quả
(4 cách có thể sử dụng)
Cách 1: Đánh giá dựa vào mục tiêu
- Giải pháp đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào?
Cách 2: So sánh với tiêu chuẩn
- Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?
(Ví dụ: Giải pháp khắc phục tình trạng ngộ độc
thực phẩm là áp dụng quy trình chế biến sạch)
-> Tiêu chuẩn rõ ràng và nếu đạt được thì giải
pháp có hiệu quả.
Đánh giá kết quả
Cách 3: Đánh giá bằng lượng hoá:
- So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện
(Ví dụ: So sách tỷ lệ tai nạn giao thông trước và sau khi đưa
vào áp dụng giải pháp cải tiến về an toàn giao thông)

mọi giải pháp khả thi
Thử lần nữa
Không
Không
Không
Không
Không
Không
Có
Có
Phải
Phải
Phải
Có
Câu hỏi Hành động
Vấn đề được giải quyết