1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC

Môn: Quan hệ công chúng
Đề tài:
CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Đỗ Thị Loan
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hồng Vân
Lớp : Thương mại 6B
Hà Nội – 10/ 2014
MỞ ĐẦU
2
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm
đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. Cho tới nay, chúng vẫn được xem là những hoạt
động xương sống ngân hàng. Điều đó có nghĩa là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được
nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ
giao dịch.
Từ đó người ta đặt ra một câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà
không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây chính là
thương hiệu sẽ quyết định sự lựa chọn. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu
có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu.
Thực tế đã chứng minh rằng thương hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức
hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là một trong những khía cạnh
quan trọng trong công tác quan hệ công chúng của các doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực
ngân hàng nói riêng. Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng
để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Như vậy, để có thương
hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà thương hiệu chỉ được hình thành
sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch

không phải trên thị trường mà là trong nhận thức của người tiêu dùng.
4
1.2. Thương hiệu Ngân hàng Thương Mại
1.2.1. Khái niệm thương hiệu ngân hàng.
Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là những tiện
ích của chính ngân hàng cung ứng cho khách hàng trong môi trường có cạnh tranh giữa các
tổ chức tín dụng cho nên khái niệm về thương hiệu ngân hàng cũng có thể được hiểu như
sau:
Thương hiệu ngân hàng chính là tên giao dịch của ngân hàng đó, được gắn liền với
uy tín, chất lượng dịch vụ tài chính, tạo hình ảnh gây dấu ấn sâu đậm với khách hàng và
phân biệt với các ngân hàng khác
Nói cách khác, thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về
ngân hàng. Khách hàng có thể không cần biết ý nghĩa của một tên gọi, một biểu tượng của
một ngân hàng nào đó nhưng nếu khi họ có nhu cầu về tài chính và họ đến ngân hàng một
cách vô thức thì ngân hàng đó đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc
trong tâm trí khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của thương hiệu Ngân hàng.
Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất tạo nên khả năng nhận biết, gợi
nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên,
thương hiệu ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
+ Là loại sản phẩm vô hình, giá trị của nó được hình thành do sự đầu tư vào chất
lượng sản phẩm và các phương tiện quảng cáo.
Hầu hết các ngân hàng đều hoạt động trong các lĩnh vực giống nhau như huy động
vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, Điều các ngân hàng hơn nhau chính là chất
lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
tạo nên thương hiệu cho mỗi ngân hàng. Mặt khác, thông qua các phương tiện quảng cáo,
khách hàng mới biết đến ngân hàng, các loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do
vậy, đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như các phương tiện quảng cáo chính là
bước đầu tiên để nâng cao giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng.
+ Thương hiệu là tài sản của ngân hàng nhưng lại nằm ngoài phạm vi của ngân hàng

thường dựa vào danh tiếng, uy tín của ngân hàng để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Với
6
một ngân hàng có năng lực tài chính hùng mạnh, khách hàng thường yên tâm hơn khi gửi
tiền vào vì họ tin tưởng số tiền của mình sẽ an toàn, khách hàng vay tiền sẽ yên tâm hơn vì
họ tin rằng ngân hàng đó có thể tài trợ cho họ những khoản vay lớn và sẽ không bị ngân
hàng đòi lại khoản vay trước hạn, khách hàng chuyển tiền, thanh toán quốc tế…
Thứ hai là giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro về thanh khoản. Rủi ro thanh khoản
thường xảy ra khi các ngân hàng phải đối mặt với tình trạng khách hàng rút tiền đồng loạt
do những biểu hiện xấu về tình hình tài chính hoặc những tin đồn thất thiệt. Một ngân hàng
có thương hiệu mạnh đồng nghĩa với việc họ đã gây dựng được vị thế vững chắc và sự tin
tưởng của khách hàng. Do đó, khả năng gặp rủi ro về thanh khoản của các ngân hàng này sẽ
giảm đi đáng kể.
Thứ ba, thương hiệu giúp ngân hàng giảm sự lãng phí nguồn lực. Một ngân hàng có
thương hiệu mạnh và bền vững sẽ có lượng khách hàng đông đảo và ổn định, ít chịu tác
động bởi những biến cố của môi trường xung quanh hơn, do đó nguồn lực sẽ được sử dụng
với hiệu suất cao hơn, giảm thiểu tình trạng lãng phí nguồn lực của ngân hàng.
Thứ tư, giúp ngân hàng đứng vững trước những biến động của môi trường kinh
doanh. Những thay đổi trong chính sách tài khóa tiền tệ, những biến động về tình hình kinh
tế của đất nước sẽ tác động trước hết là đến tình hình kinh doanh của các ngân hàng bởi
ngân hàng chính là thủ quỹ của nền kinh tế, sau đó mới đến các doanh nghiệp khác. Tuy
nhiên các ngân hàng có thương hiệu mạnh, bền vững sẽ bị ảnh hưởng ít hơn, đảm bảo sự ổn
định trong hoạt động và phát triển
Thứ năm, giúp ngân hàng thu hút nhân tài từ đó cải thiện trình độ năng lực chung.
Nhân tài thường mong muốn được làm việc trong một ngân hàng danh tiếng, môi trường
chuyên nghiệp, mức lương cao… Đặc biệt trong ngành ngân hàng, yếu tố con người quan
trọng hơn nhiều so với các ngành khác. Vì vậy đây là một lợi thế không hề nhỏ của những
thương hiệu ngân hàng mạnh
Tóm lại, thương hiệu mạnh là một lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng, giúp ngân
hàng đối phó với những biến động thị trường, biến động chính sách và đối phó với các đối
thủ cạnh tranh.

sách vĩ mô của chính phủ, đặc biệt là các chính sách tài khóa, tiền tệ. Khi chính phủ thi hành
8
chính sách tài khóa thắt chặt, đồng nghĩa với việc các ngân hàng sẽ phải giảm dư nợ, tăng
dự trữ bắt buộc, tăng lãi suất… và ngược lại. Một CLTH của ngân hàng cần phải tiên liệu
trước những biến động về chính sách vĩ mô của chính phủ trong dài hạn, trên cơ sở đó xây
dựng chiến lược phù hợp với đường lối, chính sách của chính phủ.
b. Xu hướng phát triển chung của toàn ngành.
Sự phát triển chung của toàn ngành có tác động lớn đến sự phát triển của mỗi doanh
nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng thì sự tác động này càng mạnh. Trong khi xu hướng
phát triển chung của ngành là hướng tới đơn giản hóa về thủ tục, quy trình nghiệp vụ thì
một ngân hàng không thể đưa ra một chiến lược thắt chặt về quy trình xét duyệt thủ tục vay.
Khi các mặt bằng lãi suất chung của các ngân hàng giảm thì một ngân hàng không thể đột
ngột tăng mức lãi suất lên cao. Hay nhận thấy khả năng suy thoái hoặc phát triển nhảy vọt
của toàn ngành trong tương lai, ngân hàng phải có những CLTH thích hợp.
c. Mức độ cạnh tranh hiện tại và tương lai.
Trong chiến lược của mình, các ngân hàng cần quan tâm đến mức độ cạnh tranh của
thị trường. Ngân hàng cần thu thập thông tin để đánh giá năng lực cạnh tranh của các đối
thủ cạnh tranh hiện có, từ đó xác định mức độ cạnh tranh trên thị trường, và xác định được
cho mình lợi thế cạnh tranh thích hợp, lựa chọn những phân khúc thị trường có nhiều thuận
lợi. Không chỉ có vậy, khả năng sao chép sản phẩm dịch vụ trong ngành ngân hàng rất
nhanh, các ngân hàng lại không được giữ bản quyền về các dịch vụ sản phẩm nên càng phải
chú ý đến yếu tố cạnh tranh và khả năng sản phẩm của mình bị sao chép.
d. Các yếu tố về văn hóa, xã hội, dân số, địa lý…
Để đo lường cầu thị trường trong dài hạn, ngân hàng cần căn cứ trên những biến
động về dân số, tỉ lệ dân số theo độ tuổi, theo giới, theo địa lý… hay những thay đổi trong
nhận thức cũng như tư tưởng, hành vi tiêu dùng của thị trường trong dài hạn để căn cứ vào
đó, phân khúc và lựa chọn được thị trường tiềm năng. Ví dụ nhiều ngân hàng nhận thấy dân
số Việt Nam là dân số trẻ, độ tuổi từ 22-35 là độ tuổi rất nhanh chóng tiếp thu được những
công nghệ mới, lối sống mới và cởi mở với những loại hình dịch vụ ngân hàng, do đó họ đã
lựa chọn tập trung khai thác nhóm thị trường này…

Nam Thịnh Vượng
30/7/2010 Khai trương PGD Cửa Đông, Nghệ An
12/8/2010 VPBank chính thức sử dụng thương hiệu mới
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Kể từ khi thành lập, VPBank đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Có thể kể
đến một số sản phẩm dịch vụ cơ bản sau :
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng
- Sử dụng vốn ( cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
2.2. Hoạt động Quan hệ công chúng của Ngân hàng.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Ngân hàng VPBank đã thực hiện khá thành công chương trình đa dạng hoá sản phẩm
và các sản phẩm dịch vụ của VPBank đều hướng đến mục tiêu đảm bảo lợi ích và đáp ứng
tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. VPBank được xem là ngân hàng khá năng động trong
việc đưa ra các sản phẩm huy động vốn độc đáo, hấp dẫn, đánh trúng tâm lý người dân. Hai
sản phẩm được coi là sản phẩm đặc trưng của VPBank là gửi tiết kiệm VNĐ được bù đắp
trượt giá USD và gửi tiết kiệm VNĐ đảm bảo bằng USD. Hai sản phẩm này nhằm giải toả
tâm lý khách hàng lo ngại VNĐ mất giá, đồng thời tạo cho khách hàng sự yên tâm khi giữ
tiền VNĐ ngay cả khi tỉ giá USD/VNĐ biến động mà vẫn đảm bảo lợi ích cho người gửi
tiền. Vì thế nó rất được người dân ủng hộ. Bên cạnh đó là hệ thống thẻ thanh toán, phone
banking, internet banking… và máy ATM công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt
khe của mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
11
Công nghệ
VPBank đang áp dụng công nghệ tiên tiến nhất thế giới cho các sản phẩm thẻ của
mình. Là ngân hàng đi sau trong việc phát hành thẻ nhưng VPBank lại là ngân hàng dẫn đầu

tài năng và chủ chốt.
Liên kết, hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước
VPBank chọn OCBC là đối tác chiến lược của mình trong phương hướng phát triển
thời gian tới. Trở thành cổ đông chiến lược của VPBank, OCBC sẽ hỗ trợ VPBank về mặt
kỹ thuật, công nghệ, đào tạo quản trị rủi ro và công nghệ thông tin… Ngân hàng này sẽ giúp
VPBank mở rộng hợp tác với ngân hàng nước ngoài, nhanh chóng tiếp cận công nghệ hiện
đại. Đây sẽ là môi trường tốt cho cán bộ điều hành của VPBank bắt nhịp được với công
nghệ quản trị ngân hàng tiên tiến trên thế giới, giúp VPBank nhanh chóng nâng cao năng
lực cạnh tranh khi hội nhập.
VPBank được các thành viên của “Sàn giao dịch vàng SJC” uỷ quyền là đơn vị lưu
ký và ngân hàng thanh toán của sàn. VPBank hội tụ tất cả những điều kiện tốt nhất để hỗ trợ
cho hoạt động giao dịch của sàn. Vì vậy, VPBank sẽ có thêm 1 lượng khách hàng mới là
những nhà đầu tư vàng chuyên nghiệp.
2.3. Đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng thông qua mô hình SWOT
2.3.1. Mô hình SWOT.
Điểm mạnh Điểm yếu
- VPBank có nền tảng thương hiệu
tốt dựa trên tiềm lực tài chính hùng
hậu ( tài sản, vốn lớn xếp thứ 2 toàn
ngành) và tốc độ tăng trưởng ổn định
và bền vững, lợi nhuận liên tục tăng
ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng,
có hệ số an toàn vốn cao.
- VPBank có mạng lưới phân phối
thương hiệu rộng khắp ( chỉ sau
- VPBank chưa xác định và chuẩn hóa
các nền tảng thương hiệu. Công tác
định vị thương hiệu chưa được triển
khai tốt, chưa có bản sắc thương hiệu,

toàn diện, chưa khai thác tốt nhiều
kênh quảng bá, sử dụng các công cụ
còn thiên lệch về PR, đánh giá các
hoạt động XD&PT TH còn nhiều hạn
chế,
- Tác phong phục vụ của nhân viên
còn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục
vụ chưa mấy niềm nở.
- Công nghệ ngân hàng của VPBank
vẫn còn lạc hậu so với các ngân hàng
khác. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như:Ebanking,SMSbanking,Phoneban
king,Homebanking… còn chưa được
đẩy mạnh
- VPBank chưa có uy tín đối với lĩnh
vực bán lẻ, thậm chí còn bị thành kiến
về tác phong làm việc và chất lượng
phục vụ trì trệ cửa quyền. Thị phần tài
khoản cá nhân và thẻ của VPBank còn
thấp, mức độ nhận biết thương hiệu
đối với mảng bán lẻ còn kém.
Cơ hội Thách thức
14
- VPBank có những nền tảng tốt, với
sự quan tâm chú trọng hợp lý, chắc
chắn VPBank sẽ tạo dựng được
thương hiệu bền vững và bài bản
hơn.
- VPBank đã cổ phần hóa trong năm
2009, đây là cơ hội lớn để VPBANK

các NHTMCP về cả số lượng lẫn chất
lượng, tạo ra ngày càng nhiều lựa chọn
cho khách hàng.
- Tự do hóa tài chính, sự gia nhập thị
trường của hàng loạt các tổ chức, ngân
hàng nước ngoài với tiềm lực hùng
hậu và kinh nghiệm quản lý, các dịch
vụ mới mẻ tiện ích và tác phong phục
vụ chuyên nghiệp sẽ tạo áp lực cạnh
tranh lớn cho VPBank.
15
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG
THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG
3.1. Nguyên tắc và định hướng hoàn thiện chiến lược xây dựng thương hiệu của
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
3.1.1. Nguyên tắc.
Vì hiện nay VPBank chưa hề có một chiến lược thương hiệu cụ thể mà chỉ có một số
định hướng cơ bản, rải rác trong các bản chiến lược, chính sách kế hoạch. Hơn nữa đây
cũng một nội dung thuộc về bí mật kinh doanh của ngân hàng, vì vậy tôi không có điều kiện
đưa ra nội dung chiến lược thương hiệu của VPBank trên cơ sở đó phân tích và hoàn thiện
nó. Vì vậy trong khuôn khổ khóa luận này, sẽ chỉ dựa trên cơ sở phân tích thực trạng xây
dựng và quảng bá thương hiệu của VPBank để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng
giá trị thương hiệu của VPBank, nâng cao hiệu quả công tác xây dựng và phát triển thương
hiệu của VPBank mà VPBank cần quan tâm đến để hoàn thiện CLXDTH của mình trong
giai đoạn 2010-2012 nhằm phù hợp với mô hình kinh doanh mới và những cơ hội, thách
thức của thời đại mới.
3.1.2. Phương hướng.
Căn cứ trên phân tích thương hiệu VPBank kết hợp xem xét những điều kiện mới
trong giai đoạn 2011-2013: đổi mới mô hình hoạt động là tập đoàn tài chính với 4 trụ cột là

Thương hiệu là sự cam kết tuyệt đối về giá trị và chất lượng sản phẩm mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận. Thương hiệu là phần hồn, là giá
trị cốt lõi do ngân hàng tạo ra, được khách hàng thừa nhận. Do vậy, để xây dựng thương
hiệu bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, VPBank cần tập trung theo hướng
sau:
3.2.1. Nâng cao nhận thức về vai trò của thương hiệu trong hoạt động kinh doanh.
Nâng cao nhận thức không phải là một vấn đề đơn giản. Trước hết, để làm được điều
nay, ban lãnh đạo của ngân hàng phải có tính học hỏi và biết nhìn nhận đúng đắn về những
khiếm khuyết của mình. Chỉ khi ban lãnh đạo có cái nhìn đúng đắn về vai trò của thương
17
hiệu thì họ quan tâm, đầu tư thích đáng cho hoạt động này và truyền đạt xuống các nhân
viên cấp dưới. Khi cả ban lãnh đạo và nhân viên hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu
thì việc triển khai và xây dựng thương hiệu sẽ trở nên bài bản, chuyên nghiệp và đạt hiệu
quả cao.
Để nâng cao nhận thức về thương hiệu cho đội ngũ cán bộ nhân viên, VPBank có thể
tổ chức nhiều hoạt động như:
+ Tổ chức các buổi hội thảo về thương hiệu và chiến lược xây dựng thương hiệu với
sự tham gia của các chuyên gia về Marketing và thương hiệu.
+ Khuyến khích nhân viên tham gia bình chọn thương hiệu mạnh trên Website
http://thuonghieuviet.com
+ Mời các chuyên gia, cố vấn thương hiệu về nói chuyện và trao đổi ý kiến, thẳng
thắn nhìn nhận những hạn chế của mình.
+ Nghiên cứu và học hỏi về quá trình xây dựng thương hiệu ngân hàng của các ngân
hàng lớn trên khu vực và thế giới.
3.2.2. Nâng cao năng lực tài chính.
Nâng cao năng lực tài chính là một giải pháp tiên quyết để ngân hàng có thể đầu tư
vào công nghệ, con người nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng
trong bối cảnh hội nhập. Tuy nhiên, các ngân hàng không thể đầu tư quá nhiều cho tài sản
cố định do những quy định về tỷ lệ đầu tư cho tài sản cố định so với vốn tự có. Là một ngân
hàng hàng đầu Việt Nam nhưng so với các ngân hàng trong khu vực, vốn tự có của VPBank

- Tăng cường thu hút các khoản tiền gửi của doanh nghiệp bằng các hình thức khác
nhau để cung ứng cho khách hàng một tập hợp những lợi ích từ khoản tiền gửi thanh toán.
Điều này có thể thực hiện được thông qua các hoạt động: đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng kịp
thời nhu cầu cho khách hàng, tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư trên tài
khoản.
Thứ hai, phát triển và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Đối với khách hàng cá nhân, VPBank cần chú trọng, mở rộng một số sản phẩm cho
vay tiêu dùng như cho vay mua nhà và đất tới 95% giá trị tài sản thế chấp, tăng thời hạn cho
khách hàng vay vốn mua nhà, vay mua ô tô, cho vay mua bán chứng khoán, mua cổ phần,
19
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, VPBank nên đơn giản hóa thủ tục và điều kiện
vay vốn, thậm chí có thể đưa dịch vụ đăng ký và làm thủ tục vay vốn qua Internet, dịch vụ
làm thủ tục vay vốn trong vòng 24h để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận được nguồn
vốn của ngân hàng một cách nhanh chóng.
Thứ ba, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng kinh doanh ngân hàng
hiện đại.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cho phép Ngân hàng hoàn thiện sản phẩm
trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Để gia tăng sức cạnh tranh thì VPBank
cần nâng cấp và phát triển dịch vụ Home Banking, Mobile Banking để có nhiều tính năng
ưu việt hơn nữa như: đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra các giao dịch
trong quá khứ (90 ngày), gửi các thông báo tới ngân hàng, quản lý các tài khoản séc cá
nhân, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng,
Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay, hầu như sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên thị trường ngân hàng đều gần
giống nhau, nếu có chăng là khác nhau về sự gia tăng tiện ích kèm theo các dịch vụ cơ bản. Do
đó, để tạo hình ảnh riêng, khác biệt với sản phẩm của ngân hàng mình thì VPBank cần dựa trên
ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Phần cốt lõi, phần cụ thể, phần bổ sung. Trong đó,
cần tìm cách gia tăng phần bổ sung, các tiện ích đi kèm để hấp dẫn khách hàng. Đối với sản phẩm
thẻ ghi nợ nội địa, VPBank cần phải hoàn thiện, bổ sung thêm các chức năng, tiện ích thanh toán
hóa đơn, thanh toán điện nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán phí bảo hiểm,

nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, VPBank cần:
+ Ban hành tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên thành
tựu khoa học, công nghệ và tham khảo tiêu chuẩn quốc tế. VPBank cần quan tâm xây dựng
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên điều kiện vốn, công nghệ, kinh
nghiệm và trình độ cán bộ nhân viên.
+ Nên mời một tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng có uy tín và phù hợp. Định
kỳ, ngân hàng nên tiến hành đánh giá nội bộ và mời chuyên gia bên ngoài đánh giá hệ thống
của mình để luôn cải tiến và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống.
+ Tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng.
21
VPBank nên tham gia Giải thưởng chất lượng Việt Nam và các giải thưởng uy tín
khác nhằm quảng bá thương hiệu của mình. Đồng thời, thông qua việc tham gia giải thưởng,
sẽ có sự phản hồi từ các chuyên gia và chuẩn đoán được tình hình chất lượng sản phẩm của
mình so với các ngân hàng khác.
3.2.4. Giải pháp xây dựng hình ảnh ngân hàng & tăng cường xúc tiến hỗn hợp.
3.2.4.1. Duy trì và tăng hiệu quả các hoạt động gắn với tính cách “bản lĩnh, chia sẻ”
VPBank đã làm rất tốt việc tạo lập và khẳng định nét tính cách “bản lĩnh, chia sẻ”
như sẵn sàng giảm lợi nhuận để chia sẻ gánh nặng với khách hàng, luôn là “Mạnh thường
quân” trong hỗ trợ những hoàn cảnh khó khăn, từ thiện, vì người nghèo,v.v…luôn là ngân
hàng đi đầu trong ngành ngân hàng thực hiện tốt việc điều tiết thị trường, duy trì quỹ từ
thiện và tham gia hoạt động văn hóa, xã hội.
Bên cạnh việc đảm bảo giá trị gia tăng cho xã hội, cho đội ngũ cán bộ nhân viên thì
VPBank phải chú trọng đến các hoạt động hướng về cộng đồng nhằm tạo sự nhận diện và
ủng hộ của khách hàng. Không phải ngẫu nhiên thương hiệu của nhiều doanh nghiệp ngày
nay được biết đến thông qua các chương trình hành động vì cộng đồng. Đó là do những
chương trình này không chỉ quảng bá hình ảnh của ngân hàng mà nó còn mang tính giáo
dục, tuyên truyền, giới thiệu các tiện ích, các giá trị tăng thêm cho xã hội từ các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy, ngân hàng mới có thể khơi gợi, kích thích nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ với khách hàng. Đây chính là cách vừa nâng cao thương hiệu của
ngân hàng, vừa tạo sự giãn nở thị trường và gia tăng thị phần cho ngân hàng.

về các dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tuyến nhằm đạo tạo khách hàng, đăng ký sử dụng
các dịch vụ trực tuyến (thẻ ATM, Debit, Credit, Visa, Homebanking, SMS Banking, …)
Hệ thống hóa lại các thông tin về sản phẩm dịch vụ, các thông tin giới thiệu về ngân
hàng trên website để đảm bảo cung cấp đầy đủ, dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách
hàng.
Trên website của Ngân hàng, các thông tin cần được chuẩn hóa. Đẩy mạnh quảng bá
về văn hóa VPBank trên website để khách hàng có thể hình dung cơ bản về VPBank, đây là
kênh thông tin rất hiệu quả để VPBank quảng bá văn hóa đặc trưng và định vị thương hiệu
cho mình.
23
3.2.4.4. Chú trọng đầu tư quảng cáo.
VPBank cần phát huy hiệu quả tổng hợp của các hình thức quảng cáo, trong đó chú
trọng đến quảng cáo trên truyền hình và các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo
của ngân hàng là hoạt động mang tính chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh việc quảng cáo thông qua các báo tạp chí
chuyên ngành, VPBank nên quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thông qua các báo, tạp
chí thu hút được nhiều sự quan tâm của độc giả ở mọi tầng lớp như Báo Tiền phong, Báo
Lao động, Báo gia đình và xã hội, Tạp chí Tiêu dùng, Tuy nhiên, để hoạt động quảng cáo
mang lại hiệu quả cao đòi hỏi những người tổ chức thực hiện quảng cáo phải có trình độ
nghệ thuật cũng như am hiểu hoạt động ngân hàng và đối tượng nhận tin mục tiêu.
Tùy theo từng thời kỳ, ngân hàng nên tung ra quảng cáo có điểm nhấn về một hay
một số sản phẩm, dịch vụ trọng tâm nào đó, hướng vào đối tượng khách hàng cụ thể. Điều
này sẽ giúp khách hàng nhớ ngay đến ngân hàng khi có nhu cầu.
VPBank cần thiết lập mối quan hệ đặc biệt với cơ quan báo chí và truyền hình, vì đây
là những phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh, rộng và phổ biến.
3.2.4.5. Đẩy mạnh hoạt động khuyến mại.
Bất kỳ một khách hàng nào, việc được ưu đãi, tặng quà, giảm phí đánh thẳng vào tâm
lý của họ, khiến họ cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng, được ngân hàng quan
tâm. Vì thế, VPBank nên nắm bắt tâm lý này của khách hàng để có các hình thức khuyến
mại phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Cách thức này sẽ rất hiệu quả trong việc giữ

cho mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng. Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng và cần thiết
đối với cán bộ giao dịch hay những người làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng mà ngay cả
những cán bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh toán đến nhân viên tư vấn, cán bộ
thẩm định cũng cần có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng mới mong giữ chân được
khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới.
+ Bên cạnh việc đào tạo trong nước VPBank nên cử các đoàn khảo sát học tập về
nghiệp vụ ở nước ngoài; cần gửi cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ, cán bộ về Marketing sang thực
tập và học ở các ngân hàng đối tác nước ngoài để học hỏi và nâng cao kinh nghiệm.
- Tạo môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý
25
Tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt là chính sách hàng đầu của các ngân hàng
lớn trên thế giới. Môi trường làm việc tốt là ở đó nhân viên được làm việc tận tâm, năng
động, sáng tạo, mối quan hệ giữa nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực. Khi đó, người
lao động sẽ xem ngân hàng là nhà, cống hiến hết mình với thái độ và trách nhiệm lao động
tốt nhất.
Hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM về nguồn lực đang diễn ra gay gắt. Tình trạng
“chảy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các ngân hàng. Đồng thời, khi quá trình hội
nhập diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẵn sàng trả lương hậu hĩnh cũng
như các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao. Nắm
bắt được xu thế này, VPBank phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm
để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình. Bên cạnh đó, ngân
hàng cũng nên quan tâm tới đội ngũ sinh viên giỏi, xuất sắc tại các khối trường kinh tế
thông qua hình thức liên kết, tặng học bổng để thu hút họ về làm việc tại ngân hàng sau khi
ra trường. Đội ngũ nhân tài rất quan trọng vì họ sẽ tạo ra sức cạnh tranh về chất lượng sản
phẩm dịch vụ cho Ngân hàng.
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện quy trình xây dựng, triển khai và đánh giá chất lượng
CLXDTH.
VPBank cần lựa chọn quy trình chuẩn và sắp xếp lại thứ tự tất cả các công tác đã
từng thực hiện trước đây, đẩy mạnh nghiên cứu thực hiện một số công tác trước đây chưa
triển khai.