TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC
 TIỂU LUẬN
Môn: Quan hệ công chúng

Đề tài:

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN
HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Đỗ Thị Loan
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hồng Vân
Lớp : Thương mại 6B

Hà Nội – 10/ 2012

MỞ ĐẦU


CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG VÀ
CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA
NGÂN HÀNG
1.1. Khái quát chung về thương hiệu
Theo quan niệm cũ của hiệp hội Marketing Hoa Kì, “Thương hiệu là một cái tên,
một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể
trên nhằm xác định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân
biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thử cạnh tranh” Theo định nghĩa này, ta thấy
thương hiệu mang tính hữu hình, vật chất và thật khó để phân biệt thương hiệu với nhãn
hiệu.
Trích bài “Giá trị thương hiệu là gì” của tác giả Kevin Keller, thương hiệu được định
nghĩa rộng hơn. Thương hiệu là “một tập hợp những liên tưởng trong tâm trí người tiêu
dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Những liên kết này phải
độc đáo (sự khác biệt), mạnh (nổi bật) và tích cực (đáng mong muốn). Một thương hiệu là
một sản phẩm, được thêm vào những yếu tố để phân biệt nó với những sản phẩm khác được
thiết kế để thỏa mãn cùng một nhu cầu.
Định nghĩa này nhấn mạnh đến đặc tính vô hình của thương hiệu - yếu tố quan trọng
đem lại giá trị cho tổ chức. Theo đó thì nội hàm của thương hiệu là đối tượng rộng. Nó có
thể là nhãn hiệu hàng hóa, cũng có thể bao hàm các yếu tố khác nhau của sở hữu trí tuệ.
Thuật ngữ thương hiệu dùng không chỉ đơn thuần là chỉ các dấu hiệu phân biệt hàng hóa,
dịch vụ mà cao hơn nhiều đó là hình ảnh về hàng hóa hoặc hình tượng về doanh nghiệp
trong tâm trí của khách hàng, nó gắn liền với chất lượng hàng hóa và phong cách kinh
doanh, phục vụ của doanh nghiệp. Keller coi sản phẩm là yếu tố cốt lõi của thương hiệu.
Một thương hiệu thành công luôn đi đôi với một sản phẩm thành công.
Mỗi thương hiệu muốn có khách hàng phải chiếm lĩnh được một vị trí nhất định
trong nhận thức của họ. Hay nói theo một cách khác, các thương hiệu cạnh tranh với nhau
không phải trên thị trường mà là trong nhận thức của người tiêu dùng. 1.2. Thương hiệu Ngân hàng Thương Mại

hàng. Tuy nhiên, khách hàng có ưa thích và lựa chọn thương hiệu đó hay không nằm ngoài
phạm vi của ngân hàng mà do sự cảm nhận, đánh giá của mỗi khách hàng về thương hiệu
của ngân hàng so với thương hiệu của các đối thủ cạnh tranh.
+ Thương hiệu ngân hàng được hình thành dần dần qua thời gian nhờ nhận thức của
khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng và quá trình tiếp nhận thông tin về sản
phẩm dịch vụ.
Nói đến thương hiệu là nói đến tài sản vô hình, nhưng nó là tài sản vô cùng quý giá và
không thể đánh giá trong một sớm một chiều. Khi ngân hàng cung cấp các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ một cách chi tiết, dễ hiểu và khách hàng được trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch
vụ đó thì họ mới có sự trải nghiệm và đánh giá. Nếu khách hàng cảm nhận là tốt, thì họ sẽ
nhớ đến ngân hàng và dần dần, thương hiệu của ngân hàng hình thành trong tâm trí khách
hàng.
+ Thương hiệu ngân hàng là tài sản có giá trị về tiềm năng nhưng không bị mất đi
cùng với sự thua lỗ của ngân hàng.
Như vậy, thương hiệu là một phương tiện để các NHTM mài giũa hình ảnh của chính
mình và làm lu mờ đối thủ cạnh tranh khác. Một khi đã có thương hiệu mạnh thì sẽ mở ra
tiềm năng lớn về cơ hội chuyển nhượng thương hiệu cũng như giúp NHTM thành công
trong việc đưa ra sản phẩm mới, đồng thời mở rộng thị trường trong và ngoài nước.
(http://brand.hoo.vn/thuong-hieu-ngan-hang-la-gi.xml)
1.2.3. Vai trò của thương hiệu Ngân hàng.
Thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh
của ngân hàng hơn là các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hàng hóa hay một số ngành dịch
vụ khác.
Một thương hiệu ngân hàng mạnh có tác dụng :
Thứ nhất , thương hiệu giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng. Như đã phân tích
ở phần đặc thù sản phẩm của ngân hàng, do tính vô hình của dịch vụ ngân hàng, khách hàng
thường dựa vào danh tiếng, uy tín của ngân hàng để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Với
một ngân hàng có năng lực tài chính hùng mạnh, khách hàng thường yên tâm hơn khi gửi
tiền vào vì họ tin tưởng số tiền của mình sẽ an toàn, khách hàng vay tiền sẽ yên tâm hơn vì
họ tin rằng ngân hàng đó có thể tài trợ cho họ những khoản vay lớn và sẽ không bị ngân

hoạt động của doanh nghiệp để bảo đảm doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, phát triển và
trường tồn. Doanh nghiệp có thể thay đổi rất nhiều kế hoạch, chiến thuật, chính sách khác
nhau thậm chí là cả chiến lược trong dài hạn. Tuy nhiên triết lý kinh doanh là thứ còn lại
duy nhất khi tất cả những thứ khác đã thay đổi. Vì vậy, CLTH cần phải tuân theo đúng triết
lý kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo có sự thống nhất và cộng hưởng lẫn nhau.
b. Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh.
CLTH là một bộ phận của chiến lược kinh doanh . Do đó mà CLTH tất yếu chịu ảnh
hưởng từ mục tiêu và kế hoạch kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Những mục tiêu và
phương hướng của kế hoạch kinh doanh sẽ là căn cứ để phát triển CLTH. Bởi lẽ phát triển
thương hiệu cũng là một công cụ để thực hiện các mục tiêu kinh doanh
c. Năng lực hiện tại của ngân hàng.
Các ngân hàng xây dựng CLTH không chỉ căn cứ trên những tham vọng của mình
mà còn phải căn cứ trên năng lực hiện có của ngân hàng. Xuất phát điểm đó sẽ quyết định
xem mục tiêu mà CLTH đặt ra có hợp lý, có khả thi hay không. Với những nguồn lực hiện
có thì lộ trình mà CLTH đề ra có thể thực hiện được không…
d. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng.
Không phải ngân hàng nào cũng thay đổi chiến lược định vị, thay đổi thị trường mục
tiêu. Và lại càng không có ngân hàng nào vứt bỏ toàn bộ thị trường truyền thống mình đang
có để phát triển sang một thị trường hoàn toàn mới. Bất cứ CLTH nào cũng cần phải giữ
chân khách hàng cũ. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm khách hàng của ngân
hàng.
1.2.4.2. Yếu tố khách quan.
a. Chính sách vĩ mô của chính phủ.
Ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế, là công cụ để Chính phủ điều tiết nền kinh tế.
Bởi vậy hoạt động của các ngân hàng chịu tác động đầu tiên và mạnh mẽ nhất từ các chính
sách vĩ mô của chính phủ, đặc biệt là các chính sách tài khóa, tiền tệ. Khi chính phủ thi hành
chính sách tài khóa thắt chặt, đồng nghĩa với việc các ngân hàng sẽ phải giảm dư nợ, tăng
dự trữ bắt buộc, tăng lãi suất… và ngược lại. Một CLTH của ngân hàng cần phải tiên liệu
trước những biến động về chính sách vĩ mô của chính phủ trong dài hạn, trên cơ sở đó xây
dựng chiến lược phù hợp với đường lối, chính sách của chính phủ.

các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép
hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12
tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm
Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Website: www.vpb.com.vn
Email: [email protected]
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển,
theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Theo kết quả được Đại hội đồng thông
qua, trong năm 2011, VPBank sẽ tăng vốn điều lệ lên 5.050 tỷ đồng từ nguồn cổ tức và
thặng dư. Kế hoạch kinh doanh năm 2011 cũng đã được thông qua với tổng tài sản dự kiến
đạt 80.000 tỷ đồng, huy động vốn từ khách hàng tăng 50% và dư nợ tín dụng tăng 20%, số
lượng điểm giao dịch dự kiến đến cuối năm 2011 là 200. Trong năm 2010, VPBank có tổng
tài sản đạt 59.807 tỷ đồng, tăng 32.264 tỷ đồng so với năm 2009 (tương ứng tăng 117%), lợi
nhuận trước thuế đạt 663 tỷ đồng, tăng 73% so với năm 2009. Năm 2010 đánh dấu bước
phát triển quan trọng của VPBank với việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu; khởi
động dự án chuyển đổi chiến lược; tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng; mở rộng mạng lưới
ra gần 160 điểm giao dịch trên toàn quốc
Các sự kiện đáng chú ý năm 2010
13/7/2010 Khai trương PGD Xuân La, Hà Nội
23/7/2010 Khai trương PGD Yên Hòa, Hà Nội
27/7/2010 Thống đốc NHNN chấp thuận cho VPBank đổi tên thành Ngân Hàng Việt
Nam Thịnh Vượng
30/7/2010 Khai trương PGD Cửa Đông, Nghệ An
12/8/2010 VPBank chính thức sử dụng thương hiệu mới
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Kể từ khi thành lập, VPBank đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Có thể kể

trong cả nước, các sản phẩm, dịch vụ của VPBank đang ngày càng phong phú, đa dạng.
Bằng mọi cách thức tiếp cận, VPBank đã đến được gần hơn với người dân, các doanh
nghiệp, các tổ chức , và trở thành người bạn thân thiết, một địa chỉ tin cậy của cá nhân, của
doanh nghiệp khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Đạt được những kết quả đáng khích lệ nêu trên là nhờ VPBank có một tập thể Ban
lãnh đạo, Hội đồng Quản trị và cán bộ nhận viên đoàn kết, một lòng phấn đấu và cống hiến
vì sự phát triển của VPBank; Quan trọng hơn, VPBank nhận được sự ủng hộ của NHNN
TW và NHNN chi nhánh các tỉnh thành phố, của các cơ quan ban ngành hữu quan, của
đông đảo cổ đông ở khắp ba miền đất nước và đặc biệt là của khách hàng thuộc mọi thành
phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trong và ngoài nước.
Có rất nhiều con người tài năng gắn bó lâu dài với VPBank cho đến tận thời điểm
hiện nay, những con người đồng tâm, góp sức giúp VPBank “vượt cạn” thành công trong
giai đọan khủng hoảng, đã tâm sự rằng: nguyên nhân để họ không bỏ VPBank trong thời kỳ
khó khăn tưởng chừng không vực dậy nổi, có 1 phần lớn chính là niềm tin vào ban lãnh đạo
ngân hàng - những con người có lúc chỉ có thể dùng lời nói từ trái tim để thuyết phục nhân
viên tin vào sự hồi sinh của ngân hàng, tin vào môi trường làm việc của VPBank trong
tương lai.
Một nhân tố khác rất quan trọng và không thể thiếu khi nói đến sự tạo dựng môi
trường làm việc của VPBank như hiện nay chính là đôi ngũ nhân viên. Số lượng nhân viên
của VPBank trên toàn hệ thống tính đến nay là trên 3000 người, trong đó phần lớn là các
cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 80%). Dù là nhân viên mới hay
cũ, đi đâu trong khắp ngân hàng mọi nguời đều có thể bắt gặp những khuôn mặt rất tươi tắn,
cởi mở, phong cách năng động và đầy nhiệt tình cống hiến. Môi trường VPBank, văn hoá
VPBank đã và đang góp phần không nhỏ trong việc giữ lại cho ngân hàng những con người
tài năng và chủ chốt.
Liên kết, hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước
VPBank chọn OCBC là đối tác chiến lược của mình trong phương hướng phát triển
thời gian tới. Trở thành cổ đông chiến lược của VPBank, OCBC sẽ hỗ trợ VPBank về mặt
kỹ thuật, công nghệ, đào tạo quản trị rủi ro và công nghệ thông tin… Ngân hàng này sẽ giúp
VPBank mở rộng hợp tác với ngân hàng nước ngoài, nhanh chóng tiếp cận công nghệ hiện

Vietinbank và Agribank)
- Thương hiệu VPBank có thâm niên
trong ngành Ngân hàng, đã tồn tại rất
lâu và có truyền thống
- Thương hiệu có uy tín lớn đối với
toàn ngành, với khách hàng doanh
nghiệp và với các cơ quan, ban
ngành, chính phủ.
- Thương hiệu VPBank đã được đăng
ký bảo hộ
- Thương hiệu VPBank được báo
giới và công chúng biết đến như là
một “Mạnh Thường Quân” trong
công tác từ thiện, đúng với châm
ngôn của” chia sẻ” của VPBank
- VPBank đã khẳng định vị thế dẫn
đầu bằng những biểu hiện của Ngân
hàng trong thời kỳ khủng hoảng
2009.
thương hiệu còn thiếu quy hoạch và
đồng bộ. VPBank chưa có chiến lược
phát triển thương hiệu, các kế hoạch
phát triển thương hiệu được xây dựng
thiếu cơ sở định lượng.
- Công tác quảng bá thương hiệu chưa
toàn diện, chưa khai thác tốt nhiều
kênh quảng bá, sử dụng các công cụ
còn thiên lệch về PR, đánh giá các
hoạt động XD&PT TH còn nhiều hạn
chế,

- VPBank tiến tới hình thành tập
đoàn tài chính đấy sẽ là một bước
phát triển lớn để nâng cao tầm vóc,
uy tín thương hiệu của VPBank
- Thị trường tài chính Việt Nam hiện
có tiềm năng rất lớn đặc biệt đối với
các ngân hàng bán lẻ.
- Sự tiến bộ vượt bậc trong công
nghệ thông tin, tạo điều kiện cho
Ngân hàng ứng dụng để nhanh chóng
cải tiến chất lượng, tiện ích của dịch
vụ nhằm tạo ra những đột phá trong
kinh doanh.
- Tình hình kinh tế Việt Nam còn
nhiều biến động, thiếu ổn định. Cơ chế
chính sách thay đổi liên tục dẫn đến
nhiều khó khăn cho ngân hàng.
- Sau khi cổ phần hóa, VPBank sẽ mất
ưu thế về hỗ trợ vốn từ phía chính phủ.
VPBank sẽ phải kinh doanh độc lập và
tự chống chọi với những biến động
của thị trường. Đây sẽ là thách thức
lớn cho VPBank
- Sự phát triển nhanh chóng của khối
các NHTMCP về cả số lượng lẫn chất
lượng, tạo ra ngày càng nhiều lựa chọn
cho khách hàng.
- Tự do hóa tài chính, sự gia nhập thị
trường của hàng loạt các tổ chức, ngân
hàng nước ngoài với tiềm lực hùng

phát triển thêm một số nét tính cách mới phù hợp với điều kiện mới “hiện đại” với nhiều
loại hình dịch vụ hiện đại có thể thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Đối
tượng khách hàng chủ yếu VPBank hướng đến là các tổng công ty, các doanh nghiệp lớn và
các cá nhân có thu nhập ổn định từ 5- 20 triệu, tập trung ở các thành phố lớn và làm việc tại
văn phòng. Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng trong giai đoạn 2011-2013, đối tượng
này thường khá bận rộn nên họ thường quan tâm các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy
VPBank cần tích cực phát triển các loại hình dịch vụ này.
- Nâng cao uy tín, danh tiếng của VPBank trong khối khách hàng cá nhân. Trong
ngành ngân hàng, uy tín và danh tiếng của ngân hàng là yếu tố rất quan trọng tác động đến
hành vi của khách hàng. Do đó, đây là yếu tố quan trọng để VPBank phát triển khách hàng
và nâng cao giá trị thương hiệu. Theo phân tích ở Chương 2, Cần phải nâng cao uy tín danh
tiếng của VPBank không chỉ trong ngành, trong cộng đồng doanh nghiệp phải chú trọng đến
các khách hàng cá nhân. Cần thay đổi những thành kiến của đối tượng khách hàng này về
VPBank.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện quy trình nghiệp vụ, tác
phong thái độ phục vụ của nhân viên. Như đã phân tích ở chương 2, nhận định của khách
hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VPBank rất tốt, tuy nhiên ở mảng khách hàng
cá nhân thì lại không tốt. Vì vậy VPBank cần tích cực đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch
vụ, cải thiện tác phong thái độ phục vụ của nhân viên để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt
là KHCN
Đó là những điểm nổi bật để để hòa thiện nội dung chiến lược thương hiệu. Ngoài ra
VPBank cần nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, triển khai và đánh giá CLXDTH. Cụ thể
như sau:
3.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược xây dựng thương hiệu của Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng
Thương hiệu là sự cam kết tuyệt đối về giá trị và chất lượng sản phẩm mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận. Thương hiệu là phần hồn, là giá
trị cốt lõi do ngân hàng tạo ra, được khách hàng thừa nhận. Do vậy, để xây dựng thương
hiệu bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, VPBank cần tập trung theo hướng
sau:

+ Giúp ngân hàng huy động nguồn vốn từ công chúng để phát triển và đảm bảo an
toàn kinh doanh.
+ Tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tư chiến lược nước ngoài, từ đó giúp hiện đại
hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực quản lý và quản trị điều hành, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh.
+ Giảm bớt áp lực đè nặng lên ngân sách Nhà nước, tạo điều kiện thúc đẩy thị trường
chứng khoán phát triển.
3.2.3. Phát triển chất lượng sản phẩm đa dạng, đa tiện ích.
3.2.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng nên cũng là yếu tố
quan trọng mang tính cốt lõi trong công tác xây dựng thương hiệu. Dưới áp lực của cạnh
tranh, các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm
theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đối phó với các đe dọa từ đối thủ cạnh tranh.
Thứ nhất, đối với các sản phẩm truyền thống, VPBank nên đa dạng các hình thức,
các kỳ hạn để huy động vốn nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh
tế.
- Với hình thức tiết kiệm không kỳ hạn, Ngân hàng nên đưa ra các hình thức khuyến
mại hấp dẫn, kích thích người gửi như tặng quà, quay số dự thưởng. Bên cạnh đó, ngân
hàng có thể đa dạng các sản phẩm tiết kiệm gửi góp như tiết kiệm mua xe hơi, tiết kiệm lấy
bằng cử nhân, tiết kiệm vì nhà mới, để thu hút nguồn vốn đầy tiềm năng trong dân cư. Đối
với các nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán thì có thể thêm tài khoản hỗn hợp với điều kiện
thanh khoản cao, mữc lãi suất hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng.
- Tăng cường thu hút các khoản tiền gửi của doanh nghiệp bằng các hình thức khác
nhau để cung ứng cho khách hàng một tập hợp những lợi ích từ khoản tiền gửi thanh toán.
Điều này có thể thực hiện được thông qua các hoạt động: đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng kịp
thời nhu cầu cho khách hàng, tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư trên tài
khoản.
Thứ hai, phát triển và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Đối với khách hàng cá nhân, VPBank cần chú trọng, mở rộng một số sản phẩm cho

hành, mức lãi và thời hạn hiệu quả nhất hoặc tư vấn cho khách hàng những phương thức
đầu tư kinh doanh có hiệu quả.
+ Mở rộng dịch vụ két sắt: phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu giữ tài sản
hoặc giấy tờ quý giá tại một nơi an toàn.
+ Đổi mới và hoàn thiện dịch vụ thanh toán: tiếp tục mở rộng hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt trong phạm vi rộng nhất là trong lĩnh vực kinh tế ngoài quốc doanh và
những lĩnh vực như thanh toán tiền điện, nước, tiền điện thoại của các hộ dân cư.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ vì đây là nhóm khách hàng
sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay, xã hội ngày càng
phát triển thì nhu cầu mua sắm càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng trở nên
tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm.
- Đối với sản phẩm cho vay, VPBank có thể nghiên cứu xây dựng sản phẩm “cho vay
du học trong nước” với một số chương trình cao học có uy tín tại Việt Nam như cao học
Việt Bỉ, Việt Pháp. Mức cho vay tối đa là 50% học phí, thời gian tối đa là 5 năm. Sản phẩm
này sẽ rất hấp dẫn và kích thích khách hàng vì nhu cầu du học trong nước đang ngày càng
cao và chắc chắn sẽ phát triển trong tương lai.
3.2.3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm một cách toàn diện, đáp ứng được nhiều nhu cầu,
mong muốn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng là những thông điệp chân thật nhất về
ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng
sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác. Để
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, VPBank cần:
+ Ban hành tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên thành
tựu khoa học, công nghệ và tham khảo tiêu chuẩn quốc tế. VPBank cần quan tâm xây dựng
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên điều kiện vốn, công nghệ, kinh
nghiệm và trình độ cán bộ nhân viên.
+ Nên mời một tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng có uy tín và phù hợp. Định
kỳ, ngân hàng nên tiến hành đánh giá nội bộ và mời chuyên gia bên ngoài đánh giá hệ thống
của mình để luôn cải tiến và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống.
+ Tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng.

hiệu với khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Do đó, để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì VPBank cần quan tâm đến những
hoạt động cụ thể sau:
+ Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng với
những thông tin đầy đủ, chi tiết về những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Ngân hàng cần phân loại khách hàng và có chương trình chăm sóc phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng cần phân loại khách hàng, nhận
diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với mục
đích mong muốn khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và trở
thành khách hàng trung thành. Những chương trình hướng về khách hàng như: “Tháng
chăm sóc khách hàng”, “Nụ cười Ngân hàng”, sẽ được phát huy như một thông điệp ngân
hàng gửi tới các khách hàng của mình, tạo nên mối quan hệ gắn bó.
+ Ngân hàng cần tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Bộ phận
này sẽ thực hiện các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi
khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng.
3.2.4.3. Cải tiến, nâng cấp website của ngân hàng.
Sau khi có bộ nhận diện thương hiệu mới, cần cải tạo lại giao diện website của
VPBank cho trẻ trung, hiện đại hơn.
Tích hợp thêm các chức năng mới cho website như: E-banking, phản hồi trực tuyến
về các dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tuyến nhằm đạo tạo khách hàng, đăng ký sử dụng
các dịch vụ trực tuyến (thẻ ATM, Debit, Credit, Visa, Homebanking, SMS Banking, …)
Hệ thống hóa lại các thông tin về sản phẩm dịch vụ, các thông tin giới thiệu về ngân
hàng trên website để đảm bảo cung cấp đầy đủ, dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách
hàng.
Trên website của Ngân hàng, các thông tin cần được chuẩn hóa. Đẩy mạnh quảng bá
về văn hóa VPBank trên website để khách hàng có thể hình dung cơ bản về VPBank, đây là
kênh thông tin rất hiệu quả để VPBank quảng bá văn hóa đặc trưng và định vị thương hiệu
cho mình.
3.2.4.4. Chú trọng đầu tư quảng cáo.
VPBank cần phát huy hiệu quả tổng hợp của các hình thức quảng cáo, trong đó chú

- Về tuyển dụng:
+ VPBank cần ban hành quy chế tuyển dụng chặt chẽ, công khai, minh bạch, theo
hướng: kế hoạch tuyển dụng được xây dựng phải xuất phát từ nhu cầu kinh doanh, gắn với
năng suất lao động, quỹ lương; tiêu chuẩn tuyển dụng phải phù hợp với tính chất công việc,
nghiệp vụ cần tuyển.
+ Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đặc biệt đối với đối với bộ phận cần nhân lực có
chất lượng cao.
+ Tạo cơ hội cho các sinh viên mới ra trường đầy lòng nhiệt huyết, năng động, sáng
tạo, sẵn sàng cống hiến, phục vụ ngân hàng.
-Về đào tạo:
VPBank phải đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng theo hướng tổng hợp,
chuyên sâu, đa năng vì họ là người thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, là
người trực tiếp xử lý các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là:
+ Xây dựng chương trình đào tạo có trọng tâm, hiệu quả, tiết kiệm. Tránh việc tổ
chức tập huấn, khảo sát, tham quan tràn lan, không có nội dung chính, lãng phí cả tiền bạc
và thời gian.
+ Trong chương trình đào tạo, ngoài đào tạo các nghiệp vụ, chuyên môn một cách
thuần thục, VPBank cần đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng Marketing, kỹ năng giao tiếp
cho mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng. Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng và cần thiết
đối với cán bộ giao dịch hay những người làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng mà ngay cả
những cán bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh toán đến nhân viên tư vấn, cán bộ
thẩm định cũng cần có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng mới mong giữ chân được
khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới.
+ Bên cạnh việc đào tạo trong nước VPBank nên cử các đoàn khảo sát học tập về
nghiệp vụ ở nước ngoài; cần gửi cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ, cán bộ về Marketing sang thực
tập và học ở các ngân hàng đối tác nước ngoài để học hỏi và nâng cao kinh nghiệm.
- Tạo môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý
Tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt là chính sách hàng đầu của các ngân hàng
lớn trên thế giới. Môi trường làm việc tốt là ở đó nhân viên được làm việc tận tâm, năng
động, sáng tạo, mối quan hệ giữa nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực. Khi đó, người