BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VĂN MINH
NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐƠN GIẢN HÓA
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TÀU ĐẾN VÀ RỜI
CÁC CẢNG BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC SĨ
ThS. THÁI NINH
Nha Trang - 2012

1

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, các nội dung trích dẫn đều ghi rõ nguồn gốc. Những kết luận
khoa học trong luận văn chưa từng được ai khác công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào.


Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tình hình nghiên cứu trong nước
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
3.1. Ý nghĩa khoa học
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
4. Mục tiêu nghiên cứu
4.1. Mục tiêu chung
4.2. Mục tiêu cụ thể
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Dự kiến những kết quả chính đạt được trong nghiên cứu này
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CẢNG BIỂN
1.1. Kính nghiệm của các nước
1.2. Tóm tắt cơ sở lý thuyết về thủ tục hành chính
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ công
1.2.1.1. Khái niệm về thủ tục hành chính
1.2.1.2. Đặc điểm của thủ tục hành chính
1.2.1.3. Ý nghĩa của thủ tục hành chính
1.2.2. Vấn đề cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay
1.2.3. Tầm quan trọng của thủ tục hành chính đối với việc thúc đẩy sự
phát triển kinh tế - xã hội nói chung và ngành hàng hải nói riêng
1.2.4. Nội quy các cảng biển thuộc khu vực Khánh Hòa
1.2.5. Công ước FAL 65 về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải quốc tế


11

12

12

13

13

13

14

15

16

1819

19

204

chuyên ngành tại cảng biển khu vực Khánh Hòa
2.6.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Biên phòng
2.6.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Hải quan
242426

26

26

27

27

27

27

28

31

31

32
5

2.6.3. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Kiểm dịch Y tế
2.6.4. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của Cảng vụ Hàng hải Nha Trang
2.7. Phân tích mức độ thỏa mãn của người đến làm thủ tục hành chính cho
tàu đến và rời cảng biển khu vực Khánh Hòa
2.7.1. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố
2.7.1.1. Kiểm định thang đo
2.7.1.2. Phân tích nhân tố
2.7.2. Phân tích mô hình nghiên cứu
2.8. Những vấn đề đặt ra đối với thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các
cảng biển khu vực Khánh Hòa
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI CÁC CẢNG BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA
3.1. Giải pháp 1
3.2. Giải pháp 2
3.3. Giải pháp 3
3.4. Giải pháp 4
3.5. Giải pháp 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Quy định về thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng
Phụ lục 2: Bản câu hỏi
Phụ lục 3: Danh sách biến quan sát
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố
53

68

70

72

72

82

85

88

92
6

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa đến
cảng và tàu nước ngoài chuyển cảng từ một cảng khác của Việt Nam
Bảng 1.2: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài nhập cảnh
Bảng 1.3: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa rời
cảng, tàu nước ngoài xin chuyển cảng đến cảng khác của Việt Nam
Bảng 1.4: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài xuất cảnh
Bảng 2.1: Thống kê các cảng biển khu vực tỉnh Khánh Hòa
Bảng 2.2: Thống kê lượt tàu qua các cảng biển khu vực tỉnh Khánh Hòa từ năm

cảng đối với tàu biển nhập cảnh
Bảng 2.16: Các loại giấy tờ cần phải nộp, xuất trình bổ sung cho Chi cục Hải quan cảng
Bảng 2.17: Hồ sơ nộp cho Chi cục Hải quan cảng đối với tàu biển Việt Nam xuất cảnh
Bảng 2.18: Tên gọi các hệ số của phương trình hồi quy
Bảng 2.19:
Thông số thống kê của các biến trong phương trình hồi quy
Bảng 2.20: Thông số thống kê của các biến trong phương trình hồi quy mới
Bảng 2.21: Model Summary
b
Bảng 2.22: ANOVA
b
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá bằng giá trị trung bình các thành phần chính tác động
đến mức độ thỏa mãn người đến làm thủ tục 8

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Qua thực tế hơn 20 năm đổi mới cho thấy hệ thống cảng biển khu vực tỉnh Khánh
Hòa đã liên tục phát triển về quy mô, mức độ tăng trưởng về khối lượng hàng hóa, hành
khách qua cảng năm sau đều cao hơn năm trước; kết cấu hạ tầng cảng, cầu cảng đã được
đầu tư xây dựng và nâng cấp tương đối đồng bộ, đáp ứng ngày càng tốt hơn cho sự nghiệp
công nghiệp hóa, hiện đại hóa của địa phương. Hiện tại, ở Khánh Hòa có 11 cảng biển lớn,
nhỏ và 3 cảng biển thuộc nhà máy tàu biển do các doanh nghiệp thuộc các bộ, ngành, địa
phương và doanh nghiệp liên doanh quản lý khai thác. Lượng hàng hóa nội địa, hàng hóa
xuất nhập khẩu và hành khách quốc tế qua các cảng biển ở Khánh Hòa tăng liên tục qua các
năm, đạt trên 5,5 triệu tấn hàng hóa và trên 30.000 lượt hành khách trong năm 2011, thu về
cho địa phương hơn 2 ngàn tỷ đồng ngân sách mỗi năm từ hoạt động hàng hải.

nhau và bị kéo dài do phụ thuộc quy định riêng của mỗi cơ quan, v.v…
- Cách thức giải quyết thủ tục còn gây trở ngại cho việc ứng dụng công nghệ
thông tin nên chưa có được sự liên thông giữa các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng.
- Vẫn còn có điểm khác biệt so với quy định của công ước quốc tế FAL 65 mà
Việt Nam đã ký kết tham gia.
Để khắc phục những bất cập đang cản trở quá trình phát triển, hội nhập của hệ
thống cảng biển Việt Nam nói chung, và Khánh Hòa nói riêng thì đơn giản hóa thủ tục
hành chính cho tàu đến và rời cảng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý
hoạt động hàng hải ở Khánh Hòa; và là vấn đề hết sức cần thiết, đòi hỏi phải có sự
nghiên cứu và đánh giá để kịp thời đề xuất các giải pháp đổi mới và điều chỉnh theo
hướng thuận tiện và tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế của hệ
thống cảng biển ở địa phương.
Để giải quyết các bất cập trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu giải pháp
đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa”.
2. Tình hình nghiên cứu trong nước:
Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu ở trong nước về lĩnh vực cải cách thủ tục hành
chính nói chung, và cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển nói riêng. Điển hình là
Đề án thí điểm cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh của Bộ Giao thông Vận tải và được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt cho phép thí
điểm tại Quyết định số 55/2002/QĐ-TTg ngày 23/4/2002.
Cho đến nay, liên quan đến lĩnh vực thủ tục hành chính tại cảng biển, chỉ có
Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hường, báo cáo năm 2007, nghiên cứu về “Cải
cách thủ tục hành chính tại cảng biển Việt Nam”. Tuy nhiên, kết quả của đề tài chỉ
dừng lại ở các kiến nghị và giải pháp đề xuất phải hoàn thiện hệ thống các văn bản

10

pháp luật có liên quan ở tầm vĩ mô, để tạo ra khung cơ sở pháp lý thực hiện cải cách
thủ tục hành chính tại cảng biển Việt Nam.
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

11

luật trong nước và các thông lệ quốc tế về thủ tục hành chính khi tàu hoạt động tại cảng biển.
Đối chiếu với thực tế triển khai quan sát được tại các cảng biển khu vực Khánh Hòa để so
sánh và đánh giá sự khác biệt giữa thực tế với quy định pháp luật về loại giấy tờ, hồ sơ phải
xuất trình và nộp khi làm thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Bên cạnh đó, thực hiện trao đổi, phỏng vấn các chuyên gia của cơ quan quản lý
nhà nước tại cảng biển để lắng nghe ý kiến phân tích về nguyên nhân dẫn đến sự khác
biệt giữa kết quả quan sát thực trạng và quy định của pháp luật.
- Khảo sát bằng phiếu hỏi để thu thập ý kiến của người đến làm thủ tục về chất
lượng giải quyết thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa của các
cơ quan quản lý nhà nước tại cảng.
- Sử dụng công cụ toán để đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng giải
quyết thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu để đưa ra ý kiến kết luận và đề xuất giải pháp để
đơn giản thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
6. Dự kiến những kết quả chính đạt được trong nghiên cứu này:
- Cơ sở dữ liệu về thực trạng quản lý hoạt động hàng hải, thủ tục hành chính cho
tàu đến và rời các cảng biển tại Khánh Hòa.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giải quyết thủ tục
hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Đề xuất 5 giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng
biển khu vực Khánh Hòa.
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu:
Bố cục của đề tài nghiên cứu gồm có các phần như sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính tại cảng biển
Chương 2: Thực trạng thủ tục hành chính tại các cảng biển khu vực Khánh Hòa
Chương 3: Một số giải pháp cải cách thủ tục hành chính tại các cảng biển khu
vực Khánh Hòa

09/4/1965 và có hiệu lực thi hành từ ngày 05/3/1967. Việt Nam tham gia công ước
này từ năm 2006.
Hiện nay, trên cơ sở của Công ước FAL 65, phần lớn các nước đều đã nghiên
cứu và áp dụng chế độ “một cửa” khi giải quyết thủ tục cho tàu, hàng hóa, hành khách
qua cảng và được tập trung thông qua một đầu mối chung. Việc khai báo thủ tục, nhất
là thủ tục hải quan đã được đơn giản hóa rất nhiều so với nước ta; có nước còn cho
phép sử dụng phương thức xử lý thủ tục “không giấy tờ”, bằng việc sử dụng kỹ thuật
xử lý số liệu tự động của hệ thống công nghệ thông tin hoặc một phần thủ tục được áp
dụng bằng phương thức “By Radio”. Tổ chức Hàng hải quốc tế cũng khuyến khích sử

13

dụng các phương thức này, còn đối với những nước yêu cầu làm thủ tục bằng giấy tờ
thì các giấy tờ đó nên theo mẫu quy định của FAL 65.
Ở những quốc gia có hoạt động hàng hải nói chung và hệ thống cảng biển nói
riêng rất phát triển như: Hà Lan, Nhật Bản, Singapore, Hongkong, v.v… đã nghiên
cứu áp dụng Công ước FAL 65 và thực hiện hữu hiệu cải cách thủ tục hành chính tại
cảng biển, với mối liên hệ chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý Nhà nước tại cảng biển
thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra hình ảnh Chính quyền cảng
hiện đại, giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính tại cảng biển, giúp giảm thời gian
giải phóng hàng hóa qua cảng, tiết kiệm chi phí cho chủ tàu và cho doanh nghiệp có
liên quan, tạo ra nguồn thu về phí và lệ phí hàng hải đáng kể cho quốc gia.
1.2. Tóm tắt cơ sở lý thuyết về thủ tục hành chính:
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ công:
1.2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính:
Thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất
định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau
nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Theo quy định của pháp luật và thực tiễn quản lý Nhà nước ở nước ta,
hoạt

Đặc điểm của thủ tục hành chính:
Thứ nhất, thủ tục hành chính được điều chỉnh bằng các quy phạm thủ tục
hành chính.
Thủ tục hành
chính là một nhân tố đảm bảo cho sự hoạt động chặt
chẽ, thuận lợi và đúng
chức năng quản lý của cơ quan Nhà nước, vì nó là những
chuẩn mực hành vi cho công dân và công chức Nhà nước để họ tuân theo và thực
hiện nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Dựa vào các thủ tục hành chính, các
công việc hành chính sẽ được xử lý và đạt được những hiệu quả pháp luật đúng
như dự định.
Thứ hai
, thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý
hành chính Nhà nước.

Thứ ba
, thủ tục hành chính rất đa dạng, phức tạp.
Sự đa dạng và phức tạp
của thủ tục hành chính được thể hiện cụ thể như
sau:
-
Thủ tục hành chính là tổng thể các hành động diễn ra theo trình tự,
được thực
hiện bởi nhiều cơ quan và nhiều công chức Nhà nước.
- Thủ tục hành chính là thủ tục giải quyết công việc của Nhà nước và
công việc
liên quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân.

-
Nền hành chính Nhà nước hiện nay đang chuyển từ hành chính cai quản

Trước hết, nếu không thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết thì một
quyết định hành chính sẽ không được đưa vào thực tế, hoặc bị hạn chế tác
dụng.

Thủ tục hành chính đảm bảo các quyết định hành chính được thi hành.
Thủ
tục càng có tính cơ bản thì ý nghĩa ngày càng lớn, bởi vì thủ tục cơ bản
thường tác
động đến giai đoạn cuối cùng của quá trình thi hành quyết định
hành chính, đến
hiệu quả của việc thực hiện chúng.
Một ý nghĩa khác của thủ tục hành chính là nó đảm bảo cho việc thi
hành
các quyết định được thống nhất và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng
như các hệ quả do việc thực hiện các quyết định hành chính tạo ra.
Ý nghĩa khác của thủ tục hành chính còn thể hiện ở chỗ, khi xây dựng và
vận
dụng một cách hợp lý, các thủ tục hành chính sẽ tạo ra khả năng sáng tạo trong
việc thực hiện các quyết định quản lý đã được thông qua, đem lại
hiệu quả thiết
thực cho quản lý Nhà nước. Thủ tục hành chính liên quan đến
quyền lợi của công
dân, do vậy, khi được xây dựng hợp lý và vận dụng tốt vào đời sống nó sẽ có ý
nghĩa rất thiết thực, làm giảm sự phiền hà, củng cố
được quan hệ giữa Nhà nước và
công dân. Công việc có thể được giải quyết
nhanh chóng, chính xác theo đúng yêu
cầu cơ quan Nhà nước, góp phần
chống được tệ nạn tham nhũng, sách nhiễu.
Thực tế cho thấy nếu không nhanh chóng cải cách

Đảm bảo tính thống nhất của hệ thống thủ tục hành chính. Những biểu hiện của
tính thống nhất có thể nêu lên như sau:
Những vấn đề gì pháp luật cấm hay bắt buộc đều có hiệu lực như nhau
trên
phạm vi cả nước và các thủ tục hành chính liên quan đến vấn đề đó đều không được
vi phạm, dù bất cứ ở đâu.
Bảo đảm sự chặt chẽ của hệ thống thủ tục hành chính:
Quy trình xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính cần được tuân thủ một
cách nghiêm khắc, chặt chẽ, theo đúng pháp luật.

Bảo đảm tính hợp lý của thủ tục hành chính:
Nếu như sự thống nhất và chặt chẽ của quy trình thủ tục hành chính
nhằm
đảm bảo tính hợp pháp của các hoạt động quản lý, bảo đảm sự bình đ
ẳng của các chủ
thể bị quản lý, bảo đảm hiệu lực pháp luật, thì tính hợp lý của các thủ tục hành chính sẽ
góp phần làm cho việc thực hiện thủ tục hành
chính đạt hiệu quả cao. Tính hợp lý của
quy trình thủ tục hành chính có thể
biểu hiện trên nhiều khía cạnh khác nhau:
-

Hợp lý về môi trường chính trị.
-

Hợp lý về môi trường kinh tế.
-

Hợp lý về môi trường xã hội.
-

quyết các yêu cầu của khách hàng.

Các thủ tục phải dễ hiểu, dễ tiếp cận :
Đây là một tiêu thức quan trọng trong tiến trình hoàn thiện các thủ tục
hành
chính phục vụ yêu cầu của dân.
Các thủ tục ban hành phải có tính khả thi cao:
Thủ tục hành chính phải có tính khả thi nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu
của
công dân và có thể kiểm soát sự hoạt động của các cơ quan nhà nước
trong quá
trình triển khai thủ tục. Đồng thời, công dân, tổ chức phải đảm
bảo thực thi đúng
quy định của pháp luật.
Bảo đảm tính ổn định của quy trình thủ tục hành chính:
Tính ổn định của các loại thủ tục hành chính quy định giải quyết mối
quan
hệ giữa Nhà nước với công dân, và với tổ chức (
khách hàng của Nhà nước
), thể
hiện trách nhiệm của Nhà nước đối với dân. Thủ tục hành chính bị thay đổi tùy tiện
làm cho công dân và khách hàng của Nhà nước không có đủ điều kiện để theo dõi
kịp thời các quy định của pháp luật.


Cải cách thủ tục hành chính – Một trong những cải cách quan
trọng hiện nay:
Kể từ khi Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/CP ngày 4/5/1994 về cải cách một
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức,
chúng ta đã làm được khá nhiều việc rất có ý nghĩa, nhiều

hưa được cải thiện,
chưa đáp ứng được lòng mong mỏi của nhân dân, chưa vì dân mà nhiều khi chỉ vì mình.
5.

Trong khi một số lĩnh vực, việc cải cách thủ tục hành chính được tiến h
ành
tương đối tích cực thì còn nhiều lĩnh vực làm rất chậm.
6.

Trình độ nghiệp vụ của cán bộ, công chức tham gia giải quyết các thủ tục hành
chính còn yếu.
7.

Việc công khai hóa thủ tục hành chính chưa được quan tâm đúng m
ức.
Nhiều khi người dân vẫn không biết được các thủ tục hành chính liên q
uan đến công
việc của họ mà Nhà nước yêu cầu.
1.2.3. Tầm quan trọng của thủ tục hành chính đối với việc thúc đẩy sự phát triển
kinh tế – xã hội nói chung và ngành hàng hải nói riêng:
Có thể nói rằng bất kỳ một lĩnh
vực cụ thể nào nếu muốn vận hành một cách
thuận lợi, trôi chảy thì điều
quan trọng là phải xây dựng những thủ tục hành chính
phù hợp.
Trong lĩnh vực hàng hải, thủ tục hành chính cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng. Thủ tục hành chính phù hợp sẽ góp phần thúc đẩy, phát triển kinh tế hàng
hải
, bởi vì các lý do sau:
Thủ tục hành chính phù hợp sẽ giúp tăng nhanh số lượng doanh

3. Ở khu vực vịnh Vân Phong:
Trụ sở Đại diện Cảng vụ Hàng hải Nha Trang tại Vân Phong
Khu dân cư Mỹ Á – phường Ninh Thủy – thị xã Ninh Hòa
1.2.5. Công ước FAL 65 về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải quốc tế:
Công ước về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải Quốc tế (Công ước FAL
65) được Hội nghị Quốc tế về tạo điều kiện thuận lợi trong giao thông và vận tải hàng
hải thông qua ngày 09/04/1965. Công ước có hiệu lực ngày 05/03/1967.
Mục đích của Công ước này là nhằm tạo thuận lợi giao thông vận tải hàng hải
bằng việc đơn giản hóa và giảm thiểu các thủ tục, các quy trình và yêu cầu về giấy tờ
liên quan tới việc đến, lưu lại và rời cảng của tàu hoạt động trên các tuyến quốc tế.
Công ước nhấn mạnh tới tầm quan trọng của việc tạo điều kiện thuận lợi trong
giao thông hàng hải và giải thích tại sao các cơ quan và các nhà khai thác nên xem xét
chấp thuận một hệ thống giấy tờ mẫu do IMO (Tổ chức Hàng hải Thế giới) xây dựng

20

và Hội đồng IMO khuyến nghị để sử dụng rộng rãi. Các quốc gia tham gia Công ước
đảm trách việc đưa tính đồng nhất và tính đơn giản vào việc tạo điều kiện thuận lợi
trong giao thông hàng hải quốc tế.
Phụ lục của Công ước bao gồm các quy tắc về đơn giản hóa thủ tục, các quy
trình và yêu cầu về giấy tờ liên quan tới việc đến, lưu lại và rời cảng của tàu, và cụ
thể giảm xuống chỉ còn 8 tờ khai do các cơ quan chức năng yêu cầu. Đó là: Tờ khai
tổng hợp (bản khai chung), Tờ khai hàng hóa, Tờ khai các kho dự trữ của tàu, Tờ
khai hành lý của thuyền viên, Danh sách thuyền viên, Danh sách hành khách, hai tờ
khai do Công ước Bưu chính Thế giới và Quy tắc về Y tế Thế giới yêu cầu. IMO đã
xây dựng các mẫu chuẩn hóa cho 6 tờ khai đầu nói trên.
Qua đối chiếu và so sánh, nhận thấy các biểu mẫu chính được quy định tại Nghị
định 71/2006/NĐ-CP ngày 25/7/2006 là có sự tương đồng với các biểu mẫu do IMO
đã xây dựng và khuyến nghị sử dụng tại công ước FAL 65. Tuy nhiên, số lượng tờ
khai phải nộp được quy định tại Nghị định 71/2006/NĐ-CP thì có phần nhiều hơn (2

khác biệt
về kỳ vọng đối với dịch vụ của khách hàng và sự hiểu biết của tổ
chức cung cấp dịch vụ
về kỳ vọng của khách hàng. Gap 1 xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của sự phục vụ cũng như cách thức
chuyển giao sự phục vụ như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-
Gap 2: là khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ, được hình thành khi tổ chức
cung cấp dịch vụ gặp trở ngại trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ
vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng phục vụ, thành những tiêu chí,
phương châm phục vụ cụ thể.
- Gap 3: là khoảng cách cung cấp dịch vụ, khoảng cách này là sự khác biệt giữa
tiêu chí phục vụ và hành động chuyển giao cụ thể của tổ chức cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình phục vụ, người phục vụ có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với người
được phục vụ và quá trình này hình thành chất lượng của
phục vụ. Tuy nhiên, không
phải lúc nào và tất cả các quan hệ đều diễn ra
đúng như phương châm, tiêu chí về
chất lượng đã được đặt ra.
Kỳ vọng dịch vụ
của khách hàng
Hiểu biết của tổ chức
về kỳ vọng
của khách hàng
Tiêu chuẩn dịch
vụ của tổ chức
Cảm nhận dịch vụ
của khách hàng


- Gap 4: là khoảng cách thông tin dịch vụ, khoảng cách này xuất hiện khi những
thông tin mà khách hàng tiếp nhận được có sự khác biệt với dịch vụ do tổ chức cung
cấp dịch vụ chuyển giao. Chính những thông tin này tác động hình thành nên kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Gap 5: là khoảng cách chất lượng dịch vụ, đóng vai trò là hàm số, là sự khác
biệt giữa cảm nhận sự phục vụ và kỳ vọng sự phục vụ của khách hàng. Chất lượng
phục vụ được đo lường bởi chính khoảng cách này. Giả thuyết lý tưởng là khi khách
hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng
họ cảm nhận thì chất lượng phục vụ được xem là
hoàn hảo.
Vậy chất lượng phục vụ chính là Gap 5. Nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước
đó là Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách của
Gap 5 hay
làm tăng chất lượng phục vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các
khoảng cách này. Nghĩa là chất lượng phục vụ được đo bằng
mô hình:
Gap 5 = f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)
Mô hình lý thuyết như trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng phục
vụ, tuy nhiên, nó đơn thuần mang tính khái niệm. Các giả thuyết trong mô hình cần
hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định và đương nhiên các nghiên cứu này phải tập
trung vào việc đo lường chất lượng phục vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Để
làm được việc này thì điều đầu tiên phải cụ thể hóa các khái niệm trên thành các
thành phần của chất lượng phục vụ, sau đó thiết kế một thang đo để đo lường nó.
Sau nhiều nghiên cứu, giáo sư Parasuraman đã đưa ra Thang đo SERVQUAL
(service quality) để đánh giá chất lượng phục vụ, thang đo này đã cụ thể hóa các khái
niệm trên thành 10 thành phần như sau: