Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
Chuyên đề tốt nghiệp
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế Việt Nam đang có những bước tiến lớn với việc trở
thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006,
với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không dừng lại ở ăn ngon mặc đẹp nữa mà còn là
nhu cầu được khám phá , được thể hiện và được tôn trọng… cũng chính vì vậy mà
đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói
riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là để đáp
ứng nhu cầu chỗ ngủ chỗ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ nghỉ đó
với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch
sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp, được ăn những món ăn ngon
hay giải trí ngay trong khách sạn… mặt khác trong cơ chế thị trường ngày càng
hoàn thiện ở Việt Nam như hiện nay sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, muốn thu
hút khách hàng các khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mà
còn phải quảng bá khuếch trương để nhiều người biết đến đồng thời mở rộng thị
trường.
Hiện nay để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng các doanh nghiệp không
chỉ dừng lại ở nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tích cực marketing để thu hút
sự chú ý của công chúng và nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy
chiến lược Marketing đang trở thành một chiến lược ngày càng quan trọng trong
mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chiến lược

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel
Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Hạ long ,Quảng Ninh, Vietnam
Điện thoại: +84-33 3846 888
Fax: +84-33 3846 999/ 718
Website: Heritagehalonghotel.com
Email: [email protected]/
[email protected]
Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là Công
ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty than Nội địa
(nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn Orient Vacations
của Singapore.
Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyển
nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạn
Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam, là đơn vị trực
thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV.
Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong
những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố
du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm khu du lịch Bãi Cháy
với địa thế và cảnh quan đẹp. Heritage Hạ Long - với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. Hệ thống phòng họp đa năng
của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị,
hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
3
Chuyên đề tốt nghiệp
phòng nghỉ khác nhau: phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite. Tất cả các
phòng được thiết kế hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn

Chuyên đề tốt nghiệp
Du lịch.
Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo khách
sạn đặt lên hàng đầu. Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17 người thành thạo
tiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc và chỉ có 1 người tốt
nghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát triển đội ngũ nhân viên cả về
chất và lượng với 86 nhân viên trong đó có 33 người thành thạo tiếng Anh, 7 người
tiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và 5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học
và trung cấp ngoại ngữ. Và trong tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khả
năng giao tiếp bằng ngoại ngữ lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Đặc biệt tháng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có chuyến công tác tại
Vịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ Long là địa điểm nghỉ
ngơi. Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ cán bộ công nhân toàn Khách
sạn. Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm việc của cán bộ nơi đây. " Họ là
những người làm việc chuyên nghiệp và nhiệt tình"_ Chủ tịch nhận xét.
Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua nhưng
trước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh tế thế giới
khách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động để ngày càng đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển của thành phố Hạ long
nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.
1.2 Một số đặc điểm cơ bản của khách sạn Heritage Hạ Long
1.2.1 Dịch vụ và thị trường
Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau: phòng
Superior, phòng Deluxe và phòng Suite.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1.2.1 Giá phòng tại khách sạn Heritage
GIÁ PHÒNG
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010

Chuyên đề tốt nghiệp
LOẠI PHÒNG & TIỆN NGHI PHÒNG
Khách sạn gồm có 77 phòng ngủ, 19 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite sang
trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Phòng suite
Trải dài trên tầng 8 của khách san là hệ thống phòng suite sang trọng với
không gian rộng lớn. Đó làm một địa điểm thư giản hay cũng có thể là địa điểm găp
gỡ kinh doanh hoàn hảo.
Với diện tích phòng là 64m
2
, Heritage Halong suite cung cấp một không gian
rộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại. Từ những
khung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố Hạ Long và vẻ đẹp
của bãi biển xanh cát trắng. Phòng khách thiết kế hài hòa nhẹ nhàng được trang bị
đây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không chính thức của các doanh
nhân. Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn với
không khi trong lành thoáng đãng
Trang Thiết Bị Trong Phòng
Máy sấy tóc.
Két an toàn.
Tủ lạnh, Ti vi.
Trà, cà phê, nước suối, đường.
Gọi điện thoại quốc tế.
Bàn chải, thuốc đánh răng.
Gấy bút, phong bì.
Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, máy sưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữa tắm, X à Bông.
Dụng cụ đánh giầy.
Dụng cụ khâu vá.

hè êm ả…
Trang thiết bị trong phòng:
Máy sấy tóc.
Tủ lạnh, Ti vi.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Trà, cà phê, nước suối, đường.
Gọi điện thoại quốc tế.
Bàn chải, thuốc đánh răng.
Gấy bút, phong bì.
Máy điều hoà nhiệt độ 2chiều, máy sưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữa tắm, xà bông.
Dụng cụ đánh giầy
Dụng cụ khâu vá
Internet không dây, tốc độ cao.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống với nhà hàng có sức chứa
500 khách, phong hội nghị với sức chứa từ 10 đến 350 khách, các dịch vụ vui chơi
giả trí như bi-a, khiêu vũ, bể bơi, phòng tắm hơi, sân tennis, spa.
Khách sạn hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch nước ngoài và nội
địa với hơn 10000 khách mỗi năm. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ tổ chức hội thảo
do các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu và nhu cầu hội họp, cưới xin, liên
hoan, sinh nhật …của nhân dân trong đia bàn thành phố.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công tác tổ
chức và đào tạo, phát huy nhân tố con người. Bằng nhiều hình thức đào tạo dài hạn,
ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại ngành khác, chất
lượng lao động ngày càng nâng cao. Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, ngoại ngữ
ngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh

phòng
BP
IT
BP
bảo
trì
BP
dịch
vụ
Tổ
bảo
vệ
Tổ bếp Tổ bar
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Nhân

Tổ chức lao động 4
Tiền lơng 3
Tổng 86
(Ngun Bỏo cỏo cht lng ngun nhõn lc khỏch sn Heritage nm 2010)
Giỏm c: L ngi cú chc nng cao nht v qun lý khỏch sn, cú chc
nng bao quỏt chung ton b hot ng ca khỏch sn, phi hp vi s hot ng
vi phú Giỏm dodúc kim tra ụn c vch k hoch cụng tỏc v cỏc quy tc iu l
tng ng xoay quanh mc tiờu qun lý kinh doanh ca khỏch sn.
Phú Giỏm c: (Bao gm phú giỏm c kinh doanh v phú giỏm c hnh
chớnh): l b phn chc nng qun lý cao nht v hot ng kinh doanh v hnh
chớnh nhõn s ca khỏch sn. Thng xuyờn kim tra ụn c v ch o cỏc b phn
thc hin hon thnh cụng vic c giao. Phi hp s hot ng trong cỏc khỏch sn,
thay mt khỏch sn liờn h vi cỏc ngnh bờn ngoi, vi cỏc c quan Nh nc gii
quyt cỏc cụng vic hnh chớnh tng ngy Nhm m bo hot ng ca khỏch sn
din ra bỡnh thng, cỏc nhim v v ch tiờu kinh t ca khỏch sn c hon thnh
vi cht lng cao.
Th ký: L ngi cú nhim v ghi chộp s sỏch, giy t ng thi phiờn dch
cho giỏm c trong nhng cuc hp vi i tỏc nc ngoi.v.v
T vn: Ti khỏch sn Heritage ngi t vn cú nhim v t vn cho giỏm c
v phú giỏm c trong vic iu hnh v qun lý khỏch sn.
A. B phn phũng:
inh Th Sn QTKD TH - K49A
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách
đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải
được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện
thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu
vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết
ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ
nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.
E. Bộ phận kế toán:
Tại khách sạn Heritage, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và
“Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các
giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả
hoạt động đạt được.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán
chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của
khách
Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu sự chỉ đạo của
tập đoàn than Việt Nam, với những điều kiện thuận lợi như:
cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả
năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn chưa nỗ lực
khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-mix đã triển khai
trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ
phận còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi.
Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên môn
hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng chưa
được quan tâm đúng mức.
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở
mức độ nêu trên nên các thị trường khách đến khách sạn.
Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết. Vì vậy không xác
định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn có
khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
13
Chuyên đề tốt nghiệp

Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
14
Chuyên đề tốt nghiệp
thế giới. Khi nghỉ ngơi tại Heritage du khách sẽ có cảm giác thoải mái và ấm cung
như chính tại gia đình mình. Và khi làm thủ tục check out, du khách cũng cảm thấy
sự chuyên nghiệp và rất thuận tiện của khách sạn với những nụ cười, lời cảm ơn đã
nghỉ dưỡng tại khách sạn và lời hẹn gặp lại của những nhân viên lễ tân năng động
và chuyên nghiệp của khách sạn.
1. 2.4 Các hoạt động quản trị
Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như các vấn đề
phát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốt nghiệp các trường
đại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đều thông thạo ngoại ngữ khả
năng giao tiếp và quản lí tốt. đặc biệt có những cán bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng. ý
thức được môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt các cán bộ quản lí đã không
ngừng tiếp thu học hỏi những tri thức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn. Tuy nhiên
bên cạnh đó do chịu sự quản lí của tập đoàn than nên quyền tự quyết của ban giám đốc
khách sạn chưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn
1.2.4.1 Quản tri nguồn nhân lực
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực tới khả năng phục vụ và
thu hút khách ban giám đốc khách sạn đã luôn chú ý đến việc xây dựng nguồn lao
động có chất lượng cao. Hàng năm khách sạn tổ chức những khóa đào tạo ngắn
ngày cho các nhân viên nhằm nâng cao chất lượng làm việc như: tổ chức các khóa
học nâng cao nghiệp vụ buồng, bar. Nâng cao khả năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân.
Cử đầu bếp đi học nấu các món ăn của các nước, các vùng miền. Ngoài ra hàng năm
khách sạn còn tổ chức các cuộc thi tay nghề giỏi trong toàn khách sạn nhằm tìm ra
và tuyên dương những nhân viên có tay nghề và hăng say trong công việc qua đó
khuyến khích người lao động cống hiến cho khách sạn, tạo không khí thi đua, hăng
say trong công việc. Khách sạn còn tổ chức các dịp picnic dã ngoại để tạo sự gắn
kết giữa các nhân viên trong khách sạn và giải tỏa áp lực công việc cho nhân viên.
Mặt khác ban giám đốc khách sạn cũng thường xuyên kiểm tra hoạt động hàng

1.3 Kết quả hoạt động của Khách sạn Heritage Hạ Long trong những năm gần đây
1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
16
Chuyên đề tốt nghiệp
KẾ HOẠCH
NĂM 2010
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
1 - Tổng số
lượt khách
L/K 956 3652 1576 1300 1230 734 778 900 620 1157
a - Khách quốc tế L/K 549 2673 1350 1032 980 582 290 600 350 606
b - Khách nội địa L/K 407 979 226 268 250 152 488 300 270 551
2 - Ngày khách N/K 2093 2644 2168 1800 1715 1518 1986 1980 1824 1838
a - Ngày khách
quốc tế
N/K 1575 1967 1728 1935 1143 1146 307 307 200 1059
b - Ngày khách
nội địa
N/K 518 677 440 -135 572 372 1679 1673 1624 779
3 - Công suất
buồng phòng
% 59.10% 53.70% 51% 47% 52% 44.63% 59.90% 60% 55% 57.30%
B. DOANH THU
447,915,00
0
677,810,00
0
701,203,00
0

hàng ăn uống
Tr/đồng
100,000,00
0
94,416,00
0
83,328,00
0
135,205,000 83,014,575
73,091,5
00
100,368,2
68
100,065,040
90,944,44
0
91,642,4
80
3 - Doanh thu khác Tr/đồng - - - - - -

-
- -

-
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
17
Chuyên đề tốt nghiệp
THỰC HIỆN
NĂM 2010
1 - Tổng số

Tr/đồng - - - - - - - - - 16,350,064
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
18
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.2 Chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của Heritage Hạ Long
-Tiếp tục phát triển, đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ ,sử dụng có hiệu quả cơ sở vật
chất hiện có trong hoạt động lưu trú cung như hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm
nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới tiên tiến,đáp
ứng nhu cầu thị trường.
-Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng hiện đại để tăng khả năng cũng
như chất lượng dịch vụ lưu trú, tránh lãng phí xuống cấp.
-Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ, tổ chức lại mô hình,cơ chế hoạt động phù
hợp với đặc điểm,tình hình phát triển của khách sạn cũng như diễn biến của môi trường
kinh doanh ,chủ động xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ngày càng chuyên nghiệp
cũng như đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và mở rộng hoạt động.
-Xât dựng một nền văn hóa doanh nghiệp chuyện nghiệp và tràn đầy điều kiện phát
triển cho CBNV để phục vụ tốt hơn khách hàng.
-Tiếp tục khẳng định,nâng cao hình ảnh và vị thế thông qua việc phát triển thương hiệu
trên cơ sở nâng cao chất lượng ,hiệu quả kinh doanh ,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú,
nhà hàng cũng như dịch vụ bổ sung tăng cường các hình thức quảng bá thương hiệu Heritage
trên các phương tiện thông tin đại chúng.
-Tập trung nâng cao và tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy quản trị,điều
hành khách sạn để phù hợp hơn với thời kỳ phát triển mới.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
19
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN CỦA CHIẾN LƯỢC
MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG
2.1 Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu

hoạt động này. Khách sạn Heritage Hạ Long đã đầu tư xây dựng , trang thiết bị cơ sở vật
chất cho khách sạn, với tổng số 82 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 4 sao và được
chia làm 3 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute.
Bước đầu đi vào hoạt động thì loại phòng cao cấp Junior Suite thường đạt hiệu quả
cao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng khách công vụ tới khách sạn. Nhưng trong
hơn một năm trở lại đây thế mạnh đó lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe vì
thị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách
này thường chi tiêu ít tiền cho dịch vụ lưu trú. Sự chuyển đổi đó không phụ thuộc số
lượng và tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoái và khủng hoảng
tài chính, nên lượng khách thương gia và khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập
trung vào đối tượng khách du lịch là chính. Tuy có sự thay đổi về thị trường mục tiêu
nhưng về cơ cấu chất lượng các phòng cho thuê vẫn không có gì thay đổi, ngoài việc
khách sạn phải giảm giá đồng loạt các phòng do cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngaỳ
càng gay gắt hơn.
Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Superior, Deluxe vì tâm lý
của họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn ở. Ngay từ những ngày đầu đi
vào hoạt động loại phòng Superior đã được trang bị các tiện nghi như điều hoà nhiệt độ,
tủ lạnh, minibar, ti vi mầu, bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon… Các đồ
đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệ
sinh được trang bị các tiện nghi sang trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bình
nóng lạnh, máy sấy tóc… Chất lượng phục vụ giữa ba loại phòng, Superior, Duluxe,
Junior Suite hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên trang thiết bị trong những loại phòng
này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chất lượng dịch
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
21
Chuyên đề tốt nghiệp
vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khách VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc
gia hay những thương gia giầu có. Với 3 loại sản phẩm dịch vụ như vậy nhìn chung mà
nói thì không khác hơn so với các khách sạn quốc tế khác là bao nhiêu.
Với loại phòng gần tương tự như vậy Deluxe, Junior, Standar hay Extra bed…

Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn Heritage Hạ Long
cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường.
Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản
phẩm dịch vụ có của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiếu lược
giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường.
Tuy nhiên khoảng cách này cũng không lớn lắm chỉ từ 5 -> 10USD. Đánh giá một cách
tổng quát từ kết quả hoạt động kinh doanh thì chiến lược định giá này nhìn chung là
không hợp lý. Đối với tập khách hàng mục tiêu là khách du lịch thì mối quan hệ cầu so
với giá có sự co giãn nhiều. Nếu như giá của khách sạn cao hơn so với giá của đối thủ
cạnh tranh thì việc thuyết phục khách đến với khách sạn là rất khó. Điều này không
giống với khách công cụ và khách thương gia, họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng,
còn giá chỉ là yếu tố thứ hai. Vì vậy đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ
ở mức chất lượng cao với phân đoạn thị trường khách du lịch là điều nên làm.
Khi giá cả của khách sạn Heritage Hạ Long có phương hướng cao hơn so với mặt
bằng giá cạnh tranh chung. Song trên thực tế mức giá này không cố định mà có sự giao
động nên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng
tính trong giá phong của khách sạn. Đối với những khách thường xuyên lui tới khách
sạn giảm giá 10 ->15%. Đối với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký
kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa
khách đến 3%. Đôi khí có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại
phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải
chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi
chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng có thể làm cho hiệu quả sử dụng
buồng nói riêng là hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
23