Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu
hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho
ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị
trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đã xuất hiện nhiều Khách
sạn với đủ cấp hạng. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi
mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại
hình dịch vụ.
Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đã, đang
và sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quan hệ
của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng
và với đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Metropole, em
nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cũng như
chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiến Khách sạn thu hút được
phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ đô. Chính vì vậy, em chọn đề
tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là :
“ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội ”
Báo cáo gồm 3 chương :
Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole
Chương III.Một số giải pháp nhằm thực hiện tốt chiến lược Marketing Mix
tại khách sạn Metropole.
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên bản thu hoạch không tránh
khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các bạn

Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các
nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử
Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ
tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt
Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn Lãnh
đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006…..
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
1.2. Quá trình phát triển
Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho
một người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng
115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn.
Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole
và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội. Opera Wing
1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244.
Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói
tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội. Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac
(cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali. Cũng vào
năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của
tạp chí Asiamoney.
Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh đạo
gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á. Khách sạn được bình chọn là Khách sạn
kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán giả
của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á.
Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ
Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh
doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang
trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam Thời
báo Kinh tế tạp chí bầu chọn.
Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh
tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do

gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage
và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á.
Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm
của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện
nghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu.
Bao cao kờt qua thc tõp SV:Nguyờn Thi Hai
1.3 S ụ h thng t chc v iu hnh ca Khach san Sofitel
Metropole Ha Nụi.
Nguụn : Phong tụ chc Khach san.
Pho tụng
giam ục
Th
ki
Bộ phận
Bảo Vệ
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Thực phẩm-
Đồ Uống
Phòng
Kinh
Doanh
Phòng Đặt
Phòng
Bộ phận
Nhân Sự
Tổng Giám Đốc
Bộ phận
kinh

Giặt Là
Linen
Th
ki
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
1.4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1. Tổng Giám đốc :
Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội
và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người có chức năng
cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của
Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế
hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh
doanh của Khách sạn.
1.4.2 Phó Giám đốc:
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành
công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt Khách
sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công
việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của Khách sạn diễn ra bình
thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chất
lượng cao.
1.4.3 Giám đốc các bộ phận :
Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ
phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết các
vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt.
1.4.4 Thư ký Giám đốc:
Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho
giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v..
1.4.5 Bộ phận nhân sự:
Tổng số nhân viên: 7 nhân viên
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời điểm.

1.4.8 Bộ phận kế toán:
Tổng số nhân viên:36 nhân viên
Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán.
Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài
chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả hoạt
động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngoài ra, còn các
chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn như kế toán giá thành,
kiểm soát toàn bộ chi phí.
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
1.4.9 Bộ phận ăn uống:
Tống số nhân viên là: 147 nhân viên
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa
ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên
tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an
toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với khác và
thực hiện tốt quản lý lao động.
1.4.10 Bộ phận buồng:
Tổng số nhân viên: 115 nhân viên:
Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở.
Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy
trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu
vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của
khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống
buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương
buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo

cu ca khỏch trong vic tp luyờn c th, gi gỡn sc khe khi trong Khỏch sn.
1.4.16 Bụ phõn git la:
Tụng sụ nhõn viờn: 21 nhõn viờn
B phn git l cú nhim v git khụ, git t, l tt c cỏc qun ỏo, vi vúc
theo yờu cu ca khỏch. m bo qun ỏo c tr ỳng thi hn khỏch yờu cu,
sch s. Ngoi ra, b phn ny cũn chu trỏch nhim git tt c cỏc ng phc ca
nhõn viờn trong Khỏch sn. o v may mi cho cỏc nhõn viờn mi theo ỳng quy
nh ca Khỏch sn.
Tom lai cac bụ phõn trong khach san Metropole Ha Nụi ngoai chc nng va
nhiờm vu riờng cua minh con co chc nng chung la phai oan kờt, phụi hp, giup
lõn nhau trong cụng viờc ờ cung cụ, duy tri va quang ba thng hiờu cua khach san,
thoa man tụi a trụng i cua khach, tụi a hoa li nhuõn cua Khach san va mang lai
hiờu qua cao nhõt.
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
1.5Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sofitel Legend
1.5.1 Chức năng cơ bản:
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà
hàng và các dịch vụ bổ sung như: Xe đưa đón khách, cho thuê văn phòng, cho thuê
phòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn…
Ngoài ra, Khách sạn có chức năng là một trong những Khách sạn dẫn đầu
trong tập đoàn Accor nổi tiếng thế giới về kinh doanh Khách sạn.
1.5.2 Nhiệm vụ chính:
* Đối với nhà đầu tư: Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.
- Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường.
- Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư.
- Kiểm soát chi phí thường xuyên.
* Đối với khách hàng: Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng với
sự khéo léo của người Châu Âu.
- Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười.
- Chất lượng tuyệt vời đáng đồng tiền bỏ ra.

đem lại còn chưa cao. Bên cạnh đó Khách sạn Metropole lại thiếu hẳn một số dịch vụ
bổ sung khác như: sân tennis, vũ trường, … Hiện nay Khách sạn đang có ý định xây
dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách đến với
Khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho Khách sạn có được sản phẩm
với sự trọn gói cao.
1.6.2 Các sản phẩm du lịch chủ yếu trong khách sạn Metropole:
• Angelina - The Italian Steak House of Metropole:
Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole. Nó có không gian hiện đại,
trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành
phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn.
Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức các loại
rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền. Bên cạnh đó vào ban đêm từ
9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo cho một
đêm đầy âm thanh. Nhà hàng Angelina đã chính thức tổ chức khai trương vào ngày
18/10/2008.
• Beaulieu - Nhà hàng Pháp
Báo cáo kết quả thực tâp SV:Nguyễn Thị Hải
Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do
độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp
các loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được mở hơn
100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng như
cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện
đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn, uống lý tưởng
cho khách hàng tại Hà Nội.
• Nhà hàng vườn hương vị - Spices Garden
Được mở vào cuối năm 1996. Nhà hàng Spices Garden của Khách sạn Sofitel
Metropole cũng có một số món ăn Hà Nội. Du khách cũng có thể có bữa ăn sáng
buffet trong buổi sáng. Người ta nói rằng các món ăn của từng vùng sẽ thể hiện bởi
lối sống của người dân vùng đó. Trong nhà hàng này, thực phẩm mang linh hồn của
ẩm thực Hà Nội cổ. Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang niềm đam mê nghệ