ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
LÊ THÚY HẰNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÀ GIẢNG VIÊN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ -
ĐẠI HỌC QUỐC GIA, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hà Nội – Năm 2013 iv
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xii
MỞ ĐẦU 1
1.  1
2.  3
2.1Mục tiêu nghiên cứu 3
2.2Mục đích nghiên cứu 3
3.  3
4.   4
4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4
4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4
4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4
4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu 5
4.5 Công cụ thu thập dữ liệu 5
4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5
5.  5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7
1.1  7
1.2  14
1.2.1 Khái niệm về đào tạo 14

 45
3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức
đào tạo 45

vi
3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45
3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48
3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51
3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53
3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa 57
3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 59
3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với
công tác tổ chức đào tạo 63
3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh 63
3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học 65
3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 67
3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68
3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa 70
3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 72
3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy 73
3.2  75
KẾT LUẬN 78
1.  78

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG

 19
  
 19
2.1  28
2.2  29
2. 31

CNTT. 50
Hình 3.7
gi. 51
3.8
. 52
Hình 3.9
              
CNTT. 53
Hình 3.10
. 54

xi
3.11
 54
Hình 3.12

CNTT. 56
Hình 3.13
. 57
3.14 
. 58
Hình 3.15
               
CNTT. 59
Hình 3.16
. 60
3.17
 khoa QTKD và SV khoa CNTT. 60
Hình 3.18
               

. 32 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt
quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trong đó giáo dục đại học được
xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự hội nhập ngày
càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức
ngày càng đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhắm tới với mục đích
mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể có. Do đó, việc thực hiện các cuộc
khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng
sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với
nhu cầu khách hàng. Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến
của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ
chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc. Đồng thời,
đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học
về trường học cho tương lai.
Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất
lượng và kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan
đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt. Hoạt động này
được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn
15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
chương trình đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng
mà các trường đại học Việt Nam hướng đến. Trong bộ tiêu chuẩn này, hơn 2/3 số tiêu
chí đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công

nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác
tổ chức đào tạo của trường. Từ đó những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
của công tác này tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giả trình bày
như một phần của kết quả nghiên cứu. 3
2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên và giảng
viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào
tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thực trạng và tính hiệu quả của công
tác tổ chức đào tạo.
2.2 Mục đích nghiên cứu
Việc đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác
tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức
đào tạo. Từ đó nhà trường và các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của
trường.
3. Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện tại khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin của
trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM. Khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ
thông tin được chọn nghiên cứu vì đây là 2 khoa được thành lập sớm nhất, đại diện cho
khối đào tạo trong lĩnh vực quản lý và công nghệ của trường và đồng thời được nhiều
giảng viên nhìn nhận là 2 khoa thế mạnh của trường. Trong đó Khoa Công nghệ thông
tin đã được kiểm định bởi AUN với chương trình Khoa học máy tính vào tháng
09/2010, còn Khoa quản trị kinh doanh là đơn vị đang chuẩn bị cho đợt kiểm định
chính thức theo tiêu chuẩn AUN vào tháng 12/2012. Tuy nhiên việc giảng viên và sinh
viên có thật sự hài lòng về công tác tổ chức đào tạo của khoa và của trường hay không
thì câu hỏi đó chưa có câu trả lời.
Đề tài tập trung khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa

Hỗ trợ sinh viên
X
X

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở
mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -
HCM?
- Câu hỏi 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở
mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -
HCM?
4.2 Giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài
lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG
- HCM.
- Giả thuyết 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa
hài lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế,
ĐHQG - HCM.

5
4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên và
giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin với công tác tổ chức
đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM.
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công
nghệ thông tin của trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM.
4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng định lượng thông qua bảng hỏi
đề thu thập thông tin. Bên cạnh đó, phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu

trên thế giới. Trong đó tác giả quan tâm đến mô hình SERVEPF (xem hình 1) vì mô
hình này khá phù hợp để có thể đo lường đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá.

Hình 1. Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo
(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)

Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự cảm thông
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu
hình
Sự hài lòng của SV và
GV đối với công tác
tổ chức đào tạo

7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

không phải để xếp hạng các trường ĐH, mà chỉ nhằm cung cấp các số liệu đã được
khảo sát về mức độ hài lòng của SV nhằm giúp cho các trường ĐH Việt Nam nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý.
Kết quả khảo sát nếu được cung cấp đến từng trường sẽ tạo được hiệu quả mạnh mẽ
trong việc cải thiện chất lượng giảng dạy và quản lý. Bài báo là cơ sở cho việc tham
khảo khi thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng
viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT.
Trong kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học Lê Văn
Hảo (2010) với bài viết “Vai trò của sinh viên đối với hoạt động quản trị và đảm bảo
chất lượng ở đại học trong bối cảnh hội nhập quốc tế”, tác giả có đề cập đến vai trò
của sinh viên, thường được diễn đạt bởi các thuật ngữ: khách hàng, người cộng sự,
người tham gia, người học. Vấn đề đặt ra là thuật ngữ nào, đặc biệt giữa hai thuật ngữ
khách hàng và người cộng sự, có thể diễn đạt tốt nhất ở trong nhà trường? Đa số các
đại biểu của hội thảo cho rằng không thể chỉ dùng một thuật ngữ duy nhất, khách hàng
hoặc người cộng sự để nói về vai trò của sinh viên trong nhà trường đại học. Và vì vậy,
trách nhiệm của nhà trường và của sinh viên, cùng với các quyền lợi của họ, cần phải
được xem xét một cách đầy đủ. Bài viết đã nhấn mạnh vai trò của người học trong môi
trường giáo dục đại học. Từ đó việc làm hài lòng người học, hỗ trợ người học trong các
hoạt động mà người học tham gia tại trường chính là tác nhân tích cực đến kết quả học
tập của người học cũng như thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ
trợ của trường.
Ngoài ra, trong năm 2010, với bài viết “Giá trị cảm nhận về đào tạo từ góc nhìn
sinh viên” của tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc, nghiên cứu này nhằm hoàn chỉnh
thang đo khái niệm giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh
viên đai học (ĐH) tại Việt Nam. Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về dịch vụ đào
tạo ĐH được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng
(giá trị chức năng còn tách thành 2 thành phần riêng biệt), xã hội và tri thức; và 6 thành

9
tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành học và

hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như kiến thức
chuyên môn của giảng viên, các khóa học, môi trường học tập và các thiết bị trong
phòng học. Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng với
thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường công hay
trường tư. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tác động
quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau.
Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhất trong số
tất cả các biến. Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạch định chiến
lược phát triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm phát triển đội ngũ
giảng dạy có chất lượng cao. Hoạt động giảng dạy của giảng viên được đánh giá cao
trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào mục hỏi của khía cạnh giảng trong khái niệm
công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.
Aldemir and Gulcan (2004) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên: nghiên cứu
trường hợp ở Thổ Nhĩ Kỳ (Students Satisfaction in Higher Education: A Turkish Case).
Mục đích của nghiên cứu này là để xác định mức độ và các yếu tố về sự hài lòng của
sinh viên với các trường mà họ đang theo học. Thứ nhất, khái niệm về sự hài lòng sẽ
được xác định. Thứ hai, một khung khái niệm để chứng minh mối quan hệ giữa các yếu
tố nằm đằng sau sự hài lòng của sinh viên sẽ được trình bày. Thứ ba, kết quả và ý
nghĩa của một cuộc điều tra mà các tác giả đã cố gắng để kiểm tra các mối quan hệ tiền
giả định trong ranh giới của các khung khái niệm sẽ được đưa ra và thảo luận. Những
hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày rất rõ ràng. Kết quả của nghiên cứu cho
thấy rằng, ít nhất là đối với một số sinh viên đại học Thổ Nhĩ Kỳ, chất lượng giáo dục,
giảng viên, sách giáo khoa và thông báo trước khi theo học đại học có thể được xem là
yếu tố quan trọng của sự hài lòng. Đây chính là nội dung hữu ích để tác giả tham khảo
khi xây dựng các mục hỏi khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ
chức đào tạo tại trường.

11
DeShields et al., (2005) cũng đã thực hiện nghiên cứu liên quan đến mức độ hài
lòng của sinh viên kinh tế (Determinants of business student satisfaction and retention

sát này được thực hiện qua điện thoại vào giai đọc tốt nghiệp, 9-12 tháng sau khi họ
hoàn thành 1 phần hay chương trình cao học. Kết quả nghiên cứu này được các trường
sử dụng nhằm cải tiến chương trình đào tạo và các dịch vụ của trường
(
Một nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên ghi danh vào một
chương trình quốc gia được xếp hạng 10 tại một trường đại học giữa phương Tây
Midwestern, Vichet Sum (University of Maryland Eastern Shore) là của Stephen J.
McCaskey, Catherine Kyeyune Southern (Illinois University Carbondale). Mục đích
của nghiên cứu này là khẳng định mức độ hài lòng của học viên cao học sau khi tham
gia khóa học hè trong 2 tuần đối với cùng một chương trình cao học chuyên ngành về
giáo dục nghề nghiệp và đào tạo nguồn nhân lực. Các viện nghiên cứu nhận thấy rằng
cùng với sự cạnh tranh gia tăng, môi trường giáo dục năng động, những thách thức,
thay đổi dân số và những yêu cầu của xã hội thì tầm quan trọng về sự hài lòng của sinh
viên càng được nhấn mạnh (Cheng & Tam, 1997; Kotler & Fox, 1995). Một thiết kế
nghiên cứu đã được thống nhất để thực hiện. Những kết quả trong nghiên cứu chỉ ra
rằng đa số học viên hài lòng hoặc rất hài lòng với chương trình cao học của trường.
Nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến động cơ
của sinh viên, thu hút sinh viên, nỗ lực tuyển dụng và các nguồn tài trợ (Borden, 1995;
Frazer, 1999).
Những cảm xúc tích cực của sinh viên và sự hài lòng là tùy thuộc vào kinh nghiệm
cơ bản và kinh nghiệm xã hội mà sinh viên có được trong một giai đoạn học tập cụ thể
(Aitken, 1982; Betz, Menne, Starr, & Klingensmith, 1971; Danielson, 1998; Hatcher,
et al., 1992; Stikes 1984; Tinto, 1993). Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về sinh viên
hầu như tập trung nhiều vào các yếu tố động cơ của sinh viên. Kết quả là sự hài lòng
của sinh viên trong những sinh viên tốt nghiệp thì thường được xét đến khi sự cạnh
tranh ảnh hưởng đến việc nhập học. Cần có nhiều nghiên cứu hơn ở bậc đại học tập

13
trung vào các nhu cầu và mối quan tâm của sinh viên nhằm cải thiện các chương trình
đại cương. Thêm vào đó, kết quả của nghiên cứu này có thể khẳng định thêm về việc

classroom on faculty satisfaction, engagement and retention). Mô hình môi trường
tương tác của Kurt Lewin cung cấp cơ sở để xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu
này. Dữ liệu mô tả được sử dụng từ hoạt động đánh giá nội bộ và đánh giá ngoài của
các chương trình đã cung cấp số liệu về những tương tác bên ngoài lớp học giữa sinh
viên –giảng viên cho đề tài. Mẫu được chọn trong nghiên cứu này là các giảng viên,
sinh viên và những đối tượng có liên quan đến các hoạt động tương tác ngoài lớp học.
Nghiên cứu này đã nhấn mạnh vai trò của giảng viên và cũng là cơ sở tham khảo cho
tác giả khi thiết kế khách thể của đề tài.
Đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề cập ở trên
đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các
hoạt động đào tạo. Bởi sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đào tạo và
họ chính là “khách hàng” của các trường đại học. Tuy nhiên, ý kiến của giảng viên và
sự hài lòng của họ trong các hoạt động liên quan cũng không kém phần quan trọng
nhưng lại chưa được đề cập đến nhiều trong các nghiên cứu trước. Chính vì vậy,
nghiên cứu này có thể sẽ cung cấp cách nhìn nhận chính xác hơn về chất lượng dịch vụ
đào tạo thông qua quan điểm của cả người học và người dạy. Ngoài ra những đề xuất
thiết thực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong môi trường giáo dục đại
học cũng sẽ rất hữu ích cho nhà trường.
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
1.2.1 Khái niệm về đào tạo
Đào tạo, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con người
nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo một
cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận
một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa