ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THÀNH TIÊN PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế -Đại
học Quốc gia Hà Nội.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là những thầy cô khoa quản trị
kinh doanh đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Hoàng Đình Phi, thầy đã
dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn tận tình giúp tôi trong suốt
thời gian thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn quí anh, chị và lãnh đạo ACB đã tạo điều kiện
giúp tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.
Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã hỗ trợ tôi rất nhiều
trong quá trình học tập và nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp này.
Mặc dù bản thân tôi đã cố gắng rất nhiều để hoàn thiện luận văn, tuy
nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng
góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt i
Danh mục các hình vẽ biểu đồ ii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 7
1.1. Các khái niệm cơ bản 7
1.1.1. Khái niệm về văn hoá 7
1.1.2. Văn hoá doanh nghiệp 8
1.2. Nội dung của VHDN 10
1.2.1. Các biểu trƣng trực quan của VHDN 10
1.2.2. Các biểu trƣng phi trực quan của VHDN 15
1.3. Tác động của VHDN tới sự phát triển của doanh nghiệp 17
1.3.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp 17
3.2. Các giải pháp phát triển VHDN của ACB 56
3.2.1. Thành lập bộ phận chuyên quản lý về VHDN 56
3.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông về VHDN 56
3.2.3. Xây dựng Bộ quy tắc ứng xử 57
3.2.4. Vai trò của lãnh đạo cấp trung trong phát triển VHDN 58
3.2.5. Nhân viên tham gia sâu vào việc phát triển VHDN 59
3.2.6. Thực hiện tốt chế độ đãi ngộ để tạo lực hút nguồn nhân lực 59
KẾT LUẬN 61
i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
ATM
Máy giao dich tự động
BHXH
Bảo hiểm Xã hội
UNDP
Chƣơng trình phát triển của Liên hợp quốc
UNESCO
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp
Quốc
VHDN
Văn hoá doanh nghiệp
WTO
Tổ chức Thƣơng mại Thế giới
ii
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tô
̉
chƣ
́
c thƣơng ma
̣
i
thế giơ
́
i – WTO cho đến nay đã hơn 6 năm, chúng ta đã và đang ngày càng
hội nhập sâu hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới, với sự di
chuyển dễ dàng các nguồn tài chính, nguyên liệu và công nghệ từ quốc gia này
sang quốc gia khác, việc du nhập các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nói
chung và thành tựu tiên tiến của khoa học quản trị nói riêng đã tạo điều kiện cho
tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nƣớc cùng giao lƣu, trao đổi với các
nƣớc bạn. Cơ hội nhiều là thế nhƣng thách thức cũng không ít, các doanh
nghiệp Việt Nam đang đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt với những đối thủ
đến từ khắp nơi trên thế giới, nhất là do nƣớc ta có điểm xuất phát thấp hơn
nhiều so với các nƣớc khác. Bài toán đặt ra với các doanh nghiệp trong nƣớc
là làm thế nào phát huy thế mạnh, loại bỏ dần những điểm yếu của mình
nhằm tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh của riêng mình? Làm thế nào để ta nổi bật
hẳn lên đƣợc so với họ để giữ vững thị trƣờng, ổn định và phát triển thời kỳ
hội nhập? Nếu tập trung khác thác nguồn lực hữu hình nhƣ tăng qui mô, cải
tiến công nghệ, quy trình, tăng cƣờng marketing… tất cả đều đúng song chƣa
đủ! Bởi nếu xét về thực lực, các doanh nghiệp nƣớc ngoài hơn hẳn các doanh
nghiệp trong nƣớc ở nguồn lực hữu hình, hơn nữa nguồn lực hữu hình là hữu
hạn. Nhƣ vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm nguồn lực mới - nguồn lực
vô hình đó là văn hóa doanh nghiệp
tăng trƣởng ngang theo 3 hình thức: mở rộng hoạt động; hợp tác và liên minh;
[3]
hợp nhất và sát nhập. Điều đó đòi hỏi nhất thiết phát triển văn hóa doanh
nghiệp phù hợp.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận thực tiễn mang tính cấp thiết ở trên,
với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã đƣợc học nhằm nghiên cứu và
tìm hiểu rõ hơn về văn hóa doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ thực trạng xây
dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp ở Ngân hàng Á Châu nói riêng góp
phần nhỏ vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp ACB, tác giả quyết định
lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Phát triển văn hoá doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Á Châu ”.
2. Tình hình nghiên cứu
Ở nƣớc ngoài có rất nhiều học giả đã có các nghiên cứu về văn hóa
doanh nghiệp. Tiều biểu là: David H.Maister, Edgar H.Schein
Trong nƣớc, có nhiều nhà nghiên cứu và giảng viên đã có các đề tài
nghiên cứu cấp bộ, cấp nhà nƣớc, cấp trƣờng đại học về văn hóa doanh
nghiệp và doanh nhân. Ví dụ: PGS.TS. Phùng Xuân Nhạ (2011) đã hoàn
thành xuất xắc đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nƣớc về "nhân cách doanh
nhân và văn hóa doanh nghiệp“; PGS.TS Dƣơng Thị liễu: “Nghiên cứu, đề
xuất các giải pháp khai thác, phát huy giá tri VHKD trong các DN trên địa
bàn Hà Nội 2010-2015”
Tuy nhiên chƣa có ai có nghiên cứu nào trực diện về văn hóa doanh
nghiệp tại ACB.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực luận văn, tác giả đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Câu 1: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của ACB là gì ? Qua nghiên
cứu thực trạng, chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển VHDN của ACB ?
[4]
Nhân viên: 45 ngƣời thuộc các chi nhánh, PGD của ACB.
Sau khi thống kê kết quả khảo sát từ bảng câu hỏi, luận văn sẽ tiến hành
phân tích, đánh giá, nhận diện những khía cạnh văn hóa doanh nghiệp phù
hợp và chƣa phù hợp với chiến lƣợc phát triển của ACB, đề xuất giải pháp
phát triển văn doanh nghiệp ACB trong thời gian tới.
Phỏng vấn trực tiếp
Ngoài việc thu thập thông tin qua bảng hỏi, tác giả thực hiện phỏng
vấn miệng Ông Nguyễn Thanh Toại, Phó tổng giám đốc, đại diện phát ngôn
ACB để có thêm thông tin chi tiết, cụ thể liên quan đến các giá trị VHDN mà
ACB đã đạt đƣợc, những yếu tố nào cần đƣợc phát huy để phát triển mạnh mẽ
hơn nữa về các giá trị VHDN của ACB.
Phương pháp quan sát
Tác giả thực hiện quan sát tổng quan các hoạt động thực tiễn liên quan
đến các hoạt động của ACB
Đối tƣợng quan sát:
- Các hoạt động hằng ngày
- Các hoạt động giao lƣu
- Các cuộc họp
- Ứng xử giữa nhân viên - khách hàng
- Ứng xử giữa nhân viên – nhân viên
[6]
- Ứng xử giữa nhân viên – lãnh đạo
Phương pháp phân tích tư liệu
Tác giả thu thập thông tin dựa trên các tài liệu đã có sẵn phụ vụ cho
mục đích nghiên cứu. Nguồn tài liệu đó là:
- Trang web ACB
- Các báo cáo thƣờng niên
- Các ấn phẩm, văn bản, kế hoạch, các quy chế, công văn,… của ACB
- Phƣơng tiện truyền thông đại chúng
Theo PGS.TS. Đỗ Minh Cƣơng: “Văn hoá là nguồn lực nội sinh của
con ngƣời, là kiểu sống và bảng giá trị của các tổ chức, cộng đồng ngƣời,
trung tâm là các giá trị chân - thiện - mỹ ” [1,tr.28].
Theo PGS.TS. Bùi Xuân Phong: “Văn hoá là toàn bộ những hoạt động
vật chất và tinh thần mà loài ngƣời đã sáng tạo ra trong lịch sử của mình trong
[8]
quan hệ với con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội, đƣợc đúc kết lại thành hệ
giá trị và chuẩn mực xã hội. Nói tới văn hoá là nói tới con ngƣời, nói tới việc
phát huy những năng lực bản chất của con ngƣời, nhằm hoàn thiện con ngƣời,
hoàn thiện xã hội. Có thể nói văn hoá là tất cả những gì gắn liền với con
ngƣời, ý thức con ngƣời để rồi lại trở về với chính nó” [4,tr.33].
Theo PGS.TSKH. Trần Ngọc Thêm: “Văn hoá là một hệ thống hữu cơ
những giá trị vật chất và tinh thần do con ngƣời sáng tạo và tích luỹ qua quá
trình hoạt động thực tiễn, trong mối quan hệ với môi trƣờng tự nhiên và xã
hội của mình”[6,tr.25].
Một cách khái quát thì văn hoá là toàn bộ những hoạt động vật chất và
tinh thần mà loài ngƣời đã sáng tạo ra trong lịch sử của mình trong quan hệ
với con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội, đƣợc đúc kết lại thành hệ giá trị và
chuẩn mực xã hội. Nói tới văn hoá là nói tới con ngƣời, nói tới việc phát huy
những năng lực bản chất của con ngƣời, nhằm hoàn thiện con ngƣời, hoàn
thiện xã hội. Có thể nói văn hoá là tất cả những gì gắn liền với con ngƣời, ý
thức con ngƣời để rồi lại trở về với chính nó.
Ngoài ra còn rất nhiều các khái niệm, định nghĩa khác nhau của nhiều
nhà nghiên cứu mà các khái niệm đã đƣợc đƣa ra ở trên là những khái niệm
về văn hoá theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất.
1.1.2. Văn hoá doanh nghiệp
Trong mỗi doanh nghiệp đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về
giá trị đặc trƣng, hình tƣợng, phong cách đƣợc doanh nghiệp tôn trọng và
truyền từ ngƣời này sang ngƣời khác, thế hệ này sang thế hệ khác, trở thành
cứu của luận văn này.
[10]
1.2. Nội dung của VHDN
1.2.1. Các biểu trưng trực quan của VHDN
1.2.1.1. Kiến trúc đặc trưng
Kiến trúc đặc trƣng gồm kiến trúc ngoại thất và kiến trúc nội thất công
sở đƣợc sử dụng nhƣ những biểu tƣợng và hình ảnh về doanh ghiệp, để tạo ấn
tƣợng thân quen, thiện chí trong doanh nghiệp.
Sự độc đáo, sức mạnh và thành công của doanh nghiệp đƣợc thể hiện
bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc
này đƣợc sử dụng nhƣ biểu tƣợng và hình ảnh về tổ chức. Các công trình này
rất đƣợc các tổ chức, công ty chú trọng nhƣ một phƣơng tiện thể hiện tính
cách đặc trƣng của tổ chức.
Không chỉ những kiến trúc bên ngoài mà những kiến trúc nội thất bên
trong cũng đƣợc các công ty, tổ chức quan tâm. Từ những vấn đề lớn nhƣ tiêu
chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trƣng, thiết kế nội thất nhƣ
mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang
phục… đến những chi tiết nhỏ nhƣ đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí
của chúng trong các phòng… Tất cả đều đƣợc sử dụng để tạo ấn tƣợng thân
quen, thiện chí và đƣợc quan tâm.
Thiết kế kiến trúc đƣợc quan tâm là do:
- Kiến trúc ngoại thất có ảnh hƣởng quan trọng đến hành vi con ngƣời
về phƣơng diện, cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc.
- Công trình kiến trúc có thể đƣợc coi là một “linh vật” biểu thị một ý
nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức xã hội. Chẳng hạn nhƣ Tháp nghiêng ở
Italia, Kim tự tháp ở Ai Cập, Vạn lý trƣờng thành ở Trung Quốc,…
- Kiểu dáng kết cấu có thể đƣợc coi là biểu tƣợng cho phƣơng châm
[11]
tồn của doanh nghiệp. Đây là những nhân vật nòng cốt của doanh nghiệp góp
phần tạo nên hình ảnh khác biệt của doanh nghiệp, làm cho các kết quả xuất
sắc trở nên bình dị, thúc đẩy nhiều lớp nhân viên noi theo nhờ đó củng cố,
thúc đẩy môi trƣờng văn hoá trong doanh nghiệp.
1.2.1.4. Các biểu tượng, logo
Biểu tƣợng là một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp
mọi ngƣời nhận ra hay hiểu đƣợc thứ mà nó biểu thị [5,Tr.724]. Nói cách
khác biểu tƣợng là sự biểu trƣng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong của tổ chức thông qua các biểu tƣợng vật chất cụ thể. Những đặc trƣng
của biểu tƣợng đều đƣợc chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi,
giai thoại, khẩu hiệu. Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình,
các biểu trƣng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong cho những ngƣời tiếp nhận theo các cách thức khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thƣơng
hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tƣợng, một hình vẽ
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch
vụ của ngƣời bán, phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ cạnh
tranh. Nhƣ vậy, theo quan điểm này, quan trọng nhất trong việc tạo ra một
thƣơng hiệu là chọn tên, logo, biểu tƣợng, thiết kế mẫu mã bao bì và các
thuộc tính khác nhau nhận dạng một sản phẩm và phân biệt chính nó với các
hàng hoá khác. Thuật ngữ thƣơng hiệu đƣợc dùng không chỉ đơn thuần là chỉ
các dấu hiệu phân biệt hàng hoá, dịch vụ mà cao hơn nhiều đó là hình ảnh về
hàng hoá hoặc hình tƣợng về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, nó
gắn liền với chất lƣợng hàng hoá và phong cách kinh doanh, phục vụ của
[13]
doanh nghiệp. Nhƣ vậy, thƣơng hiệu về bản chất là uy tín, danh tiếng của sản
phẩm hàng hoá, dịch vụ hoặc của doanh nghiệp mà khách hàng nhận biết, nhớ
đến thông qua nhãn hiệu hàng hoá và những yếu tố ẩn chứa bên trong nhãn
hiệu đó.
Nguyên tắc ứng xử của nhà lãnh đạo với cấp dưới
Là ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng
trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải gƣơng mẫu và dám chịu trách nhiệm vụ, công bằng
khách quan, tuyển chọn, dùng ngƣời đúng việc, đúng chỗ, thƣởng phạt công
minh, trao quyền hợp lý, tạo dựng bầu không khí tin cậy thân thiện, lắng
nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, giải quyết mâu thuẫn, xung
đột nội tại có hiệu quả. Khi thực hiện những nguyên tắc này, lãnh đạo sẽ xây
dựng đƣợc nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong doanh nghiệp
Nguyên tắc ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo
Cấp dƣới phải thể hiện đƣợc vai trò của mình là phải hoàn thành tốt
công việc đƣợc giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Đồng thời cấp dƣới
phải trở thành ngƣời hỗ trợ đắc lực của nhà lãnh đạo.
Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp
Muốn xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp bền vững, mọi
thành viên phải xây dựng đƣợc mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng đƣợc thái
độ cởi mở, hợp tác với nhau. Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, cũng khó làm
nên thành công nếu không hợp tác, giúp đỡ nhau. Mối quan hệ đồng nghiệp
xây dựng vững chắc, sẽ tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp
[15]
Nguyên tắc ứng xử đối với công việc
Dù là nhà lãnh đạo hay là nhân viên thì thái độ ứng xử của bạn với
công việc đều là phải tôn trọng công việc của mình. Chỉ khi đó bạn mới có thể
làm việc hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc.
Nguyên tắc ứng xử với khách hàng
Khách hàng là trọng tâm và khách hàng là trên hết. Phải lắng khách
hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nguyên tắc ứng xử trong đàm phán với đối tác
Đàm phán hƣớng tới mối quan hệ hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa
đối ổn định và có những ảnh hƣởng lâu dài đến động cơ của ngƣời lao động.
1.2.2.4. Niềm tin
Niềm tin là khái niệm đề cập đến việc mọi ngƣời cho rằng thế nào là
đúng, thế nào là sai. Trong thực tế khó tách dời đƣợc hai khái niệm này bởi
trong niềm tin luôn chứa đựng những giá trị và triết lý đã nhận thức. Giá trị
còn đƣợc coi là những niềm tin vững chắc về một cách thức hành động hoặc
trạng thái nhất định. Niềm tin của ngƣời lãnh đạo dần đƣợc chuyển hoá thành
niềm tin của tập thể thông qua những giá trị. Tuy nhiên có thể sẽ xuất hiện
những khó khăn do trở ngại về thông tin.
1.2.2.5. Lý tưởng
Lý tƣởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, VHDN đƣợc
hiểu theo hƣớng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả,
căn bản, sâu sắc giúp con ngƣời cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con ngƣời trong
[17]
nhận thức, cảm nhận và xúc động trƣớc sự vật, hiện tƣợng. Lý tƣởng hình thành
một cách tự nhiên và khó giải thích đƣợc một cách rõ ràng. Lý tƣởng đƣợc hình
thành từ niềm tin, từ những giá trị và cảm xúc của con ngƣời.
Nhƣ vậy lý tƣởng đã nảy mầm trong tƣ duy, tình cảm của con ngƣời
trƣớc khi ngƣời đó ý thức đƣợc điều này. Vì vậy chúng là trạng thái tình cảm
rất phức tạp và không thể mang ra để đối chứng nhau.
1.3. Tác động của VHDN tới sự phát triển của doanh nghiệp
1.3.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò là tài sản vô hình của doanh nghiệp
là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp thể hiện trên các mặt sau:
1.3.1.1. VHDN tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp
VHDN chứa đựng trong nó rất nhiều bộ phận và yếu tố nhƣ kiến trúc,
sản phẩm, tập tục, nghi lễ, thói quen, cách họp hành, chiến lƣợc kinh doanh,
trung tâm của mọi việc, là yếu tố quan trọng làm nên thành công của doanh
nghiệp. Và mỗi một cá nhân trong doanh nghiệp mang trong mình nét văn hoá
riêng góp phần tạo nên nét văn hoá chung cho toàn doanh nghiệp đó. Trong một
nền VHDN chất lƣợng, các thành viên nhận thức rõ ràng về vai trò của bản thân
trong toàn bộ tổng thể, họ làm việc vì mục đích và mục tiêu chung.
1.3.1.3. VHDN khích lệ quá trình đổi mới và sáng tạo
Ở những doanh nghiệp mà có môi trƣờng văn hoá ngự trị mạnh mẽ sẽ
nảy sinh sự tự lập đích thực ở mức độ cao nhất, nghĩa là các nhân viên đƣợc
khuyến khích để tách biệt ra, hoạt động độc lập và đƣa ra sáng kiến, kể các
Copyright: Tài liệu đại học ©