ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT


 !"
#$%&'()*+
GVHD: Nguyễn Ngọc Mai Trang
Lớp: K11407A
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 5 năm 2014
DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN PHÂN TÍCH
Mục Lục
Stt Họ Tên MSSV
1 Tô Thái Duy K114071092
2 Trương Nhật Duy K114071093
3 Huỳnh Tấn Hưng K114071117
4 Nguyễn Công Lý K114071134
5 Thới Ngọc Nhuận K114071146
6 Hoàng Thị Hồng Nhung K114071147
7 Đinh Thị Huỳnh Như K114071149
8 Lê Thị Oanh K114071152
9 Huỳnh Thị Thúy Quyên K114071160
10 Nguyễn Thành Ry K114071163
11 Huỳnh Thị Thanh Tâm K114071166
12 Phạm Hạnh Tâm K114071167
13 Huỳnh Thị Thu Thảo K114071169
14 Nguyễn Thị Kim Thu K114071175
15 Nguyễn Thị Ánh Tuyết K114071198
16 Ma Thị Yến K114071204
17 Phan Kiều Oanh K114021204
I. Tổng quan về thị trường bán lẻ

3
Hình ảnh các quầy tính tiền tự động luôn là biểu tượng cho các cửa hàng tự phục
vụ. Đây chính là tính chất "siêu" của siêu thị,đem đến cho khách hàng cảm giác hài
lòng tự tin và thỏai mái nhất cho người mua sắm.
, siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa ( merchandising): Ngòai
việc sáng tạo ra phương thức bán hàng tự phục vụ,đóng gớp của siêu thị cho hệ thống
bán lẻ còn là nghệ thuật trưng bài hàng hóa. Các siêu thị cũng là những nhà bán lẻ đầu
tiên nghĩ đến tầm quan trọng của nghệ thuật trưng bài hàng hóa và nghiên cứu cách
thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng. Nhiều cửa hàng bán lẽ khác dựa
trên nghiên cứu của siêu thị để tiến hành nghiên cứu tối ta và hiệuh quả để tiến hành
nghiên cưứ khách hàng sâu sắc hơn nhầm tối đa hiệu quả của không giang hàng hóa.
Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hoá phải có
khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thôn
g qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hoá nhiều khi được nâng lên thành nhữn
g thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí d
ễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hoá có liên quan đến nhau đ
ược xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải trưng bày bằng những kỹ thuật để thu hút sự
chú ý của khách hàng; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ l
ấy; bày hàng với số lượng lớn đểtạo cho khách hàng cảm giác
là hàng hoá đó được bán rất chạy.
 , hàng hóa trong siêu thị chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như thực
phẩm, quần áo, hàng tiêu dùng, đồ gia dụng…với những chủng laọi rất phong phú và
đa dạng. Điều này thể hiện đúng tính chất chợ của siêu thị.
Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy
mọi thứ đồ mà họ cần ở "dưới một mái nhà" và với mức giá " ngàynào cũng thấp".
Chủng loại hàng hóa có thể lên đến hàng nghìn thặm chí là hàng chục nghìn loại
hàng hóa, đáp ứng được hơn 70% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng cầu hàng hóa
của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rữa vệ
sinh.
Chưa bàn đến vấn đề chất lượng, ta có thể thấy siêu thị là loại cửa hàng phục vụ ch

Việt Nam sẽ nâng tỷ lệ này lên 45%. Vì thế đây cũng là cơ hội để ngay từ trong năm 2013,
các nhà bán lẻ chuẩn bị về mọi mặt như tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực… để chiếm lĩnh
thị trường trong thời gian tới.
5
Đáng chú ý là trong năm 2013, với hàng loạt giải pháp về tài chính, trong đó, nổi bật
nhất là mặt bằng lãi suất đang được kỳ vọng sẽ tiếp tục giảm cũng là cơ hội để các doanh
nghiệp bán lẻ tiếp cận được với nguồn vốn rẻ từ đó phát triển, từng bước mở rộng năng lực
hoạt động, nhất là về khu vực nông thôn
1.2.2. 1C-11D-
Thị trường bán lẻ Việt Nam hấp dẫn thứ 3 thế giới. Điều đó có nghĩa là thị trường bán
lẻ Việt Nam sẽ thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Theo đó, sự
cạnh tranh sẽ tăng lên rất nhiều và thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ có sự thay đổi về chất.
Đến nay, sau hơn 5 năm mở cửa thị trường bán lẻ Việt Nam đã có nhiều thay đổi theo
chiều hướng tích cực. Số lượng trung tâm thương mại, siêu thị và các điểm bán lẻ theo xu
hướng hiện đại tăng rất nhanh. Các kênh bán lẻ hiện đại đã chiếm khoảng 20% thị trường
và dự kiến năm nay sẽ tăng lên 40%.
Nhưng đằng sau những con số đáng mừng đó, thị trường bán lẻ Việt Nam cũng đang
bộc lộ nhiều khiếm khuyết. Trong đó, khiếm khuyết lớn nhất chính là thiếu tính liên kết
giữa các lực lượng tham gia thị trường bán lẻ và thiếu đi một nhạc trưởng trong hoạt động
thương mại. Do vậy, các nhà cung cấp mạnh ai nấy rao, nhà bán lẻ mạnh ai nấy bán, cạnh
tranh lẫn nhau, dẫn tới sự phát triển manh mún, thiếu bài bản. Những doanh nghiệp bán lẻ
tạo được niềm tin đối với các nhà sản xuất, nhà cung cấp, bảo đảm được nguồn hàng ổn
định phục vụ người tiêu dùng không nhiều, chủ yếu là các “đại gia” nước ngoài như Big C,
Metro, chỉ có một vài doanh nghiệp Việt như Co.op Mart, Vinatext Mart… bước đầu làm
được điều đó.
Sự thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bán lẻ cũng đang là một điểm nghẽn khiến
ngành bán lẻ Việt Nam không phát triển được như mong muốn. Sự thiếu chuyên nghiệp ấy
thể hiện trong từng khâu của bán lẻ, từ nhập hàng, trưng bày đến giao tiếp với người tiêu
dùng. Mặc dù vậy, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, thì tương lai ngành bán
lẻ Việt Nam vẫn còn rất nhiều cơ hội để phát triển, với sự tham gia của các doanh nghiệp

khúc thị trường này. Theo số liệu của Công ty khảo sát, đánh giá thị trường Niesel, tại
thành phố Hồ Chí Minh có trên 500 cửa hàng tiện lợi, trong đó 60% do các tập đoàn nước
ngoài đầu tư, có sự khác biệt so với các cửa hàng tiện lợi trong nước, đó là hầu hết mở cửa
24 giờ mỗi ngày và xuyên suốt cả tuần. Cửa hàng tiện lợi có cả không gian ăn uống và nghỉ
trưa, có nghiên cứu sâu về tập quán tiêu dùng nội địa, dịch vụ tốt, đã “hút ” được người tiêu
dùng. Doanh nghiệp bán lẻ có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài có nhiều lợi thế về vốn,
thương hiệu, mạng lưới, kỹ năng bán hàng, tuyên truyền quảng cáo, niêm yết giá và bán
theo giá niêm yết, phương tiện cân đo đong đếm, vệ sinh an toàn thực phẩm….
1.3.2. I81JK45;1CH/4
7
Đến năm 2015 khi thị trường hoàn toàn mở cửa thì khó có thể nói trước điều gì, vì đây
sẽ là cơ hội cho những nhà đầu tư trường vốn, có kế hoạch kinh doanh đúng đắn và lâu dài.
Bước sang năm 2014, một số nhà đầu tư mới trong nước và nước ngoài gia nhập thị
trường sẽ làm tăng nguồn cung cho hệ thống bán lẻ để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng
của người tiêu dùng. Có thể kể đến như: Satra, Hapro, Phú Thái, Fivimart… Bên cạnh đó,
những doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu của Việt Nam như: Saigon Coop đã mở gần 70 hệ
thống Coop Mart và gần 70 Coop Food tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhiều doanh
nghiệp khác đang nỗ lực đầu tư, mở rộng hệ thống và nâng cao chất lượng phục vụ trong
lĩnh vực bán lẻ tổng hợp. Theo đại diện Siêu thị Maximark, kinh tế luôn khó khăn nhưng
nhu cầu tiêu dùng của người dân luôn tồn tại. Điều quan trọng là biết kích cầu tiêu dùng.
Thêm nữa, nếu không nhanh chân đón đầu, các nhà bán lẻ trong nước sẽ bỏ mặc thị trường
cho các nhà đầu tư ngoại có tiềm lực về kinh tế, kinh nghiệm trong bán hàng, tính chuyên
nghiệp trong kinh doanh bán lẻ chiếm lĩnh”.
Việc mở rộng đầu tư trong năm 2014 và những năm tiếp theo của các nhà đầu tư trong
và ngoài nước đang trở thành minh chứng rõ nét cho sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt
Nam. Cạnh tranh trên thị trường bán lẻ càng gay gắt, sẽ là sự thử thách, sàng lọc loại bỏ
các doanh nghiệp có tư duy “ăn xổi” và người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi từ quá trình
cạnh tranh này. Để có thể trụ vững, phát triển, bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp
thành công cho thấy cần phải có sự nghiên cứu xu hướng tiêu dùng trong nước và trên thế
giới nhằm định hướng phát triển cho ngành bán lẻ trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới

 Độ tuổi: 18-55. Tập trung vào đối tượng khách trong độ tuổi lao động, có thu nhập, có
khả năng chi trả.
 Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, các bà nội trợ là những người
dễ tiếp nhận văn hóa mua sắm mới, hiện đại.
− Cơ sở hạ tầng
• Big C với quy mô lớn của các cửa hàng và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa cung cấp.
Hiện tại, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách
hàng.
• Big C về mặt bố trí trình bày mang phong cách nước ngoài, về bên ngoài nếu bạn chưa
biết gì về Big C bạn sẽ không dám bước vào vì có vẻ hơi sang trọng nhưng thật ra giá cả
các mặt hàng lại thuộc loại rẻ. Có lẽ chính vì nhìn bên ngoài có cảm giác sang sang nên có
9
lẽ Big C vắng khách hơn Co.op Mart. Còn bên trong, các lối đi tương đối rộng dễ dàng đẩy
xe để lựa chọn hàng, sản phẩm trưng bày tương đối dễ tìm, dễ chọn
− Các sản phẩm và dịch vụ
• Chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi
cùng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả.
• BigC với định vị là hàng hóa giá rẻ, vì thế, họ liên tục đưa ra các chương trình khuyến
mãi, các sản phẩm với giá rẻ, phù hợp với túi tiền của nhiều người dân. Bên cạnh đó, BigC
còn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thể giảm giá thành sản phẩm đến mức tối đa cho
người tiêu dùng, có những chính sách bình ổn giá trong thời kì khủng hoảng như hiện nay,
tạo điều kiện thuận lợi cho sự mua sắm của khách hàng.
 Sản phẩm
- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm
đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ
phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi
xách.
- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp,

trẻ, bận rộn với công việc. Vì vậy, bên cạnh các sản phẩm truyền thống của 1 siêu thị,
Co.op Mart còn mở rộng hệ thống nhà ăn ngay tại siêu thị của mình, cũng như cung cấp
các món ăn đã làm sẵn hoặc đã qua chế biến khá đa dạng và phong phú, mang đến sự lựa
chọn thỏa mái cho các bà nội trợ cũng như các khách hàng không có nhiều thời gian. Thêm
vào đó, Co.op Mart có những yêu cầu rất khắt khe về chất lượng nguồn cung sản phẩm cho
siêu thị, họ đã từng tuyên bố: "Mọi sản phẩm nằm trên kệ hàng siêu thị phải đạt tiêu chuẩn
hàng Việt Nam chất lượng cao".
 Sản phẩm
- Thực phẩm tươi sống
- Thưc phẩm công nghệ
- Hoá phẩm
- Đồ dùng
- May mặc
- Nhãn hiệu riêng co.opmart
 Các dịch vụ
- Ăn-uống
- Giải trí
- Cho thuê
11
- Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng như:
- Gói quà miễn phí
- Giao hàng miễn phí tận nhà
- Bán hàng qua điện thoại
- Cẩm nang mua săm
1.5.3. @M0@H=
 Giới thiệu
− Marximark thuộc công ty cổ phần Đầu tư An Phong thành lập vào năm 1995
− Hệ thống phân phối : chưa rộng khắp chỉ có 6 siêu thị, 3 ở Tp.HCM, 2 ở Nha Trang và
1 ở Cần Thơ
− Slogan: “ Khám phá sự hoàn hảo”

 Tỷ lệ từ chối trả lời khá cao
• Yêu cầu với phỏng vấn viên
 Phải trung thực, không bịa hoặc thêm bớt câu trả lời
 Có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục
 Kiên trì, chịu khó
b) Phỏng vấn qua điện thoại
• Ưu điểm
 Có thể phỏng vấn nhiều người trong một thời gian ngắn
 Không tốn nhiều thời gian và chi phí đi lại để tìm đối tượng phỏng vấn
 Đáp viên tự tin hơn khi không đối diện với người hỏi
 Vấn viên có thể cảm nhận và xác định được đối tượng qua giọng điệu
 Có thể giải thích khi đáp viên chưa rõ câu hỏi
 Động viên thêm nếu người đáp muốn cắt ngang cuộc phỏng vấn hoặc hẹn ngày khác
phỏng vấn tiếp
 Dễ dàng chỉ đạo và kiểm tra các cuộc phỏng vấn
• Hạn chế
 Chỉ thực hiện với các nghiên cứu không quá phức tạp
 Phỏng vấn kéo dài có thể làm người trả lời bỏ ngang cuộc phỏng vấn
 Cần cân nhắc thời gian phỏng vấn để tránh việc đáp viên trả lời qua loa
 Chi phí cao nếu gọi đường dài và nhiều thời gian
13
 Không quan sát được nét mặt và “phản ứng không lời” của các đối tượng
 Không thể dẫn chứng cho đáp viên với các sản phẩm hay hình ảnh sản phẩm…
• Yêu cầu với người phỏng vấn
 Có khả năng cảm nhận đối tượng phỏng vấn
 Giọng nói dễ nghe, truyền cảm và thu hút
 Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục đối tượng
c) Phỏng vấn qua thư
• Hình thức gửi bảng câu hỏi qua đường bưu điện đến đáp viên và đáp viên tự trả lời
bảng câu hỏi đó. Nhà nghiên cứu phải gửi kèm theo BCH:

• Nhóm cố định bao gồm một số đối tượng không đổi, định kỳ trả lời các bảng câu hỏi
(người tiêu dùng, hộ gia đình, doanh nghiệp )
• Mẫu được chọn theo một tiêu chuẩn nhất định, được tập huấn về mục đích nghiên cứu,
về phương pháp trả lời các cuộc phỏng vấn bằng thư hay điện thoại
NLOLTL1JA45;1C;U
• Là một dạng marketing thử nghiệm, được áp dụng phổ biến trong nghiên cứu và thử
nghiệm sản phẩm mới, được tiến hành tại một địa bàn hay một khu vực tập trung. Đối
tượng được chọn theo một số tiêu chuẩn phù hợp với thị trường mục tiêu.
• Ưu điểm:
 Ít tốn kém, thời gian thu thập nhanh
 Có sự kiểm soát trong thu thập dữ liệu
 Có tài liệu minh họa và mẫu trực quan
• Nhược điểm
 Khâu tổ chức đòi hỏi sự chặt chẽ
 Đối tượng phỏng vấn có thể trả lời theo số đông
2.2. 1V4;1JA45;1C;45174-D8;1W1X;
Chúng tôi chọn phương pháp nghiên cứu định tính.Việc khảo sát được tiến hành trên
204 người khác nhau với hình thức như sau:
- Chỉ gửi trực tiếp bảng câu hỏi thiết kế sẵn cho 102 người (cụ thể là 102 sinh viên
trong lớp K11407A)
- Mỗi người được nhận 2 bảng câu hỏi
+ Một bảng tự mình hoàn tất
+ Một bảng cho người quen biết thực hiện
Sau đó thu hồi các bảng trả lời câu hỏi, tiến hành phân tích bằng cách chạy mô hình
trong Eviews
15
NLTLE:45-Y81Z1[-124=1:?6C
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Anh/Chị, tôi tên là , SV trường Đại học Kinh tế-Luật. Chúng tôi
đang thực hiện nghiên cứu về siêu thị. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời

16
tại ST X
12 Tôi thích thú trải nghiệm mua sắm tại STX, không phải vì nhiệm
vụ là phải đi mua hàng tại đây.
1 2 3 4 5
13 Tôi có thời gian vui thích trong mua sắm tại STX vì tôi có cảm
giác tự do
1 2 3 4 5
14 Không gian mua sắm tại X thoáng mát 1 2 3 4 5
15 Môi trường mua sắm tại X vệ sinh (sạch sẽ) 1 2 3 4 5
16 Tôi có thể quên những ưu phiền khi đi mua sắm tại STX 1 2 3 4 5
17 Nhân viên STX lịch sự 1 2 3 4 5
18 Nhân viên STX sẵn sàng giúp tôi khi cần 1 2 3 4 5
19 Nhân viên STX thực hiện dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
20 Nhân viên STX giải đáp tận tình những thắc mắc của tôi 1 2 3 4 5
21 Nhân viên STX có kiến thức khi trả lời những câu hỏi của tôi. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên STX thực hiện công việc của họ một cách thành thạo 1 2 3 4 5
23 Nhìn chung, tôi hài lòng với STX 1 2 3 4 5
24 Cảm giác của tôi đối với STX rất tích cực 1 2 3 4 5
25 STX có thể tin được 1 2 3 4 5
26 STX đáng tin cậy 1 2 3 4 5
27 Mối quan hệ của tôi với STX là mối quan hệ mà tôi muốn gắn bó 1 2 3 4 5
28 Tôi tin tưởng STX và muốn duy trì mối quan hệ với STX 1 2 3 4 5
29 Tôi sẽ nói những điều tích cực về STX với những người khác 1 2 3 4 5
30 Tôi sẽ giới thiệu STX với những ai cần lời khuyên từ tôi 1 2 3 4 5
31 Tôi khuyến bạn bè và người thân mua sắm tại STX 1 2 3 4 5
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân sau (Đánh dấu vào các ô thích
hợp):
32. Nhóm tuổi của Anh/Chị:
 20 – 25  26 – 30  31 – 35  36 – 40  Trên 40

01`a8b0c8R
V29 = 0,535175 + 0,180794V02 + 0,132382V10 + 0,131402 V19 + 0,213986 V22 +
0,199356 V24
#/0.415:18b^
Với = 0,05
3.1. 263EdN-e@f^4&dN
H0: B02 = 0
H1: B02 0
Ta có P_value = 0,0017 < 0,05/2 => bác bỏ giả thuyết H0
Như vậy V02 có ảnh hưởng đến V29, V02 tăng lên 0,180794 điểm thì khách hàng sẽ
nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
3.2. 263EOd-e@f^4&Od
19
H0: B10 = 0
H1: B10 0
Ta có P_value = 0,0180 < 0,05/2 => bác bỏ giả thuyết H0
Như vậy V10 có ảnh hưởng đến V29, V10 tăng lên 0,132382 điểm thì khách hàng sẽ
nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
3.3. 263EOg-e@f^4&Og
H0: B19 = 0
H1: B19 0
Ta có P_value = 0,0217 < 0,05/2 => bác bỏ giả thuyết H0
Như vậy V19 có ảnh hưởng đến V29, V19 tăng lên 0,131402 điểm thì khách hàng sẽ
nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
3.4. 263ENN-e@f^4&NN
H0: B22 = 0
H1: B22 0
Ta có P_value = 0,0003 < 0,05/2 => bác bỏ giả thuyết H0
Như vậy V22 có ảnh hưởng đến V29, V22 tăng lên 0,213986 điểm thì khách hàng sẽ
nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm

Trong đó, các nhận thức của khách hàng về chất lượng tương tác với nhân viên cũng
như yếu tố đảm bảo và tin cậy trong dịch vụ tại siêu thị ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động
truyền miệng tích cực của khách hàng về siêu thị.
Cụ thể như sau:
- Khi chất lượng tương tác giữa khách hàng với nhân viên cao tăng lên 0,180794 điểm
thì khách hàng sẽ nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
- Khi nhân viên của siêu thị thực hiện dịch vụ nhanh chóng thêm 0,178780 điểm thì
khách hàng sẽ nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
- Khi nhân viên siêu thị thực hiện công việc một cách thành thạo tăng thêm 0,309420
điểm thì khách hàng sẽ nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
21
 Như vậy nhân viên đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động truyền miệng
tích cực hay không của khách hàng về siêu thị Coopmart
Ngoài ra về trải nghiệm cảm giác của khách hàng một cách tích cực đối với siêu thị X
cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động truyền miệng tích cực của họ về siêu thị X. Cụ thể là
- Khi cảm giác tích cực của khách hàng về siêu thị tăng lên 0,199356 điểm thì hoạt động
khách hàng sẽ nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
- Khi trãi nghiệm thú vị từ hoạt động mua sắm tại siêu thị X tăng lên 0,132382 điểm thì
khách hàng sẽ nói tốt về siêu thị tăng lên 1 điểm
58b7441Y4oq41:411Jp45f^4.B-RP;
- Tính quan trọng của tiếp xúc (tương tác) của nhân viên đối với khách hàng trong dịch
vụ đã thể hiện rõ rệt trong cuộc khảo sát này. Chính những lần tiếp xúc ( tương tác ) của
nhân viên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động truyền miệng tích cực của khách hàng đến
với người khác hay khách hàng tương lai của siêu thị Coopmart.
- Trong 5 dimensions, thì tính tin cậy và tín đảm bảo có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối
với hoạt động giới thiệu của khách hàng về siêu thị. Nguyên nhân chính ở đây một phần là
do đặc tính của khách hàng ( những người được khảo sát ) chủ yếu là sinh viên nên họ đề
cao tín nhanh nhẹn và thành thảo của nhân viên lên hàng đầu. Sinh viên là đối tượng khách
hàng mà với họ sự tiện lợi và nhanh chóng là rất quan trọng do đặc thù cuộc sống nên sinh
viên thường chuộng những thứ gì đó nhanh, gọn và tiên lợi. Thời gian đi siêu thị thường là

ra còn kinh doanh những mặt hàng kim khí, điện máy, điện toán, dụng cụ thể thao, văn
phòng phẩm, phương tiện di chuyển…
+ Tiết kiệm: Siêu thị sẽ là nơi bình ổn giá các mặt hàng lương thực thực phẩm thiết
yếu. Hướng người tiêu dùng tiết kiệm hơn với chính sách mua sắm thông minh, mua nhiều,
tiết kiệm nhiều, giá ưu đãi khi mua với số lượng lớn.Người tiêu dùng còn được hưởng
những chương trình khuyến mãi.
+ Thú vị là yếu tố đặc biệt mà hệ thống siêu thị chú trọng đầu tư để tạo sự khác biệt.
Ngoài ra hệ thống các siêu thị nên mở rộng, phối hợp với các nhà cung cấp chiến lược đầu
tư nhiều không gian tư vấn cho khách hàng về cách chăm sóc bản thân, gia đình và cơ quan
làm việc trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng tự tin trong quyết định mua
sắm.
- Phong phú các chương trình khuyến mãi: Nổ lực tạo ra các chương trình khuyến mãi
nhằm thu hút khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
23
- Tận tâm, thấu hiểu khách hàng, nổ lực vươn lên, cải tiến để mang lại những lợi ích
thiết thực cho khách hàng.
- Trách nhiệm với cộng đồng: Xây dựng hình ảnh hệ thống các siêu thị luôn hướng đến
sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng.
4.2. ?"%$@7=9
a :0f:?-1rRJX451451S@
- Đa dạng nguồn hàng, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. thường xuyên bổ
xung những mặt hàng mới, thay đổi cách sắp xếp trưng bày cho phù hợp.
- Tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng: chủ động trong khâu phân phối, giao hàng.
b Y45-@?-1rRJX45.B45s41Y4o74;1_-o_
Trong bất kỳ một hình thức kinh doanh nào thì nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò
cực kỳ quan trọng trong việc tạo nên thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi họ là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được mong
muốn của khách hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục,… của họ đều ảnh hưởng đến
tâm lý khách hàng . Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên bán hàng siêu thị phải có đầy đủ các thông tin về sản phẩm và ngành hàng

hưởng đến các hoạt động phục vụ khách hàng. Các nhân viên phòng máy luôn túc trực sẵn
để khi có sự cố sẽ có giải pháp xử lý kịp thời.
Thứ hai, siêu thị cần tăng cường đa dạng chủng loại, cập nhập thường xuyên các mẫu
mã hàng hóa,các sản phẩm trong siêu thị để có thể đáp ứng được những nhu cầu cần thiết
của người tiêu dùng. Mặt khác trưng bày hàng hóa trong siêu thị phải đảm bảo được là
khách hàng có thể dễ tìm kiếm và có bảng hướng dẫn nơi trưng bày rõ ràng. Ví dụ,ở các
quầy thực phẩm tươi sống có thể ghi chú thêm những thông tin về thực phẩm , các chất,
vitamin có trong đó hay công thức chế biến món ngon với loại thực phẩm tươi sống,
Ngoài ra các siêu thị cũng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, chẳng hạn, giao hàng
tận nhà hay đặt hàng qua điện thoại,…nhằm đa dạng hóa các lựa chọn đối với khách hàng
và tối đahóa doanh thu đối với siêu thị.
Thứ ba, đối với nhân viên các siêu thị nên huấn luyện đào tạo, đảm bảo liên kết chặt
chẽ giữa tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ, xây dựng một đội ngũ nhân viên
với phong cách chuyên nghiệp, thái độ nhẹ nhàng và luôn sẵn sàng đáp ứng khách hàng khi
có nhu cầu. Tăng lực lượng nhân viên vào giờ cao điểm những ngày lễ hay kỷniệm. Và
tăng số lượng nhân viên giám sát hỗ trợ khách hàng trong siêu thị cũng như giải đáp nhanh,
chính xác những phản hồi của khách hàng.
25