- 1 -
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay hoạt đông kinh doanh dịch vụ là xu hướng đang phát triển trên toàn
thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các
quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch
vụ chất lượng cao nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự
coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn & du lịch là một nghành
dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không
tránh khỏi xu thế đó.
Cũng theo xu hướng phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trên thế giới,
ngành kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam đang được đánh giá cao và có vai trò ngày càng
quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn trong GDP của nền kinh tế quốc dân. Trong đó ngành
kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống ngày càng phát triển do xã hội đang phát triển,
thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao vì vậy mà nhu cầu ăn uống của người
dân càng được nâng cao Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì ở Việt Nam đã xuất
hiện rất nhiều các hệ thống nhà hàng từ bình dân đến cao cấp, đối tượng phục vụ
khách của mỗi nhà hàng cũng khác nhau.
Nhà hàng Ẩm Thực Việt là một nhà hàng ẩm thực cao cấp đậm chất phong cách
Việt, có vị trí địa lý thuận lợi nằm ven đường Hồ Tây. Cũng như các nhà hàng khác
trên địa bàn Hà Nội nhà hàng luôn hi vọng được khách hàng thủ đô bình chọn là một
trong những nhà hàng phong phú về món ăn, chuyên nghiệp về phục vụ. Nhà hàng
muốn nâng cao sức cạnh tranh của mình thì chất lượng nguồn nhân lực chính là vấn đề
được nhà hàng quan tâm hàng đầu. Hiện nay, khi mà cuộc khủng hoảng kinh tế vẫn
còn để lại những ảnh hưởng nhất định đến mọi mặt của cuộc sống, nhưng vấn đề ăn
uống vốn dĩ đó là vấn đề tất yếu của cuộc sống con người cho nên với hệ thống nhà
hàng dày đặc trên địa bàn Hà Nội, để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, rất nhiều
nhà hàng nhất đã chương trình khuyến mãi, giảm giá, đã làm cho sự cạnh tranh giữa
các nhà hàng vốn gay gắt nay càng thêm khốc liệt hơn. Để đảm bảo cho sự phát triển
trong tương lai của mình và gia tăng sức cạnh tranh thì vấn đề đặt ra lúc này với nhà
hàng Ẩm Thực Việt là phải làm sao nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất.
- Về không gian: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chính tại nhà hàng Ẩm
Thực Việt và các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Vấn đề tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực là một vấn đề mà hầu
hết doanh nghiệp nào trên thế giới cũng quan tâm. Đào tạo con người là một phương
pháp để nâng cao chất lượng của doanh nghiệp hiệu quả nhất. Có rất nhiều các đề tài
của các giáo sư, tiến sĩ hay các nhà kinh tế trên thế giới khái quát một cách cụ thể về
vấn đề này như:
1. Gary P. Latham (1985) - Human resource training and development , university of
Washington.
2. Swanson, Richart A (1942) - Foundations of human resource, San Francisco, CA.
3. Ellen Ernst kossek. Sharon A, Lobel and Jenifer Brown ( 2006 ) - Human
resource strategies to manage workforce diversity, handbook of place.
- 3 -
4. Lloyd L. Byars và Leslie W. Rue ( 2004 ), Human resources management, Nxb.
Mc Graw Hill.
Hai cuốn sách của Gary P. Latham và Lloyd L. Byars và Leslie W. Rue là 2
cuốn sách điển hình nghiên cứu về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự ở các
doanh nghiệp nước ngoài và được xuất bản làm giáo trình cho trường Đại học
Washington và Đại học Havard tại Mỹ.
Không những trên thế giới, ở Việt Nam vấn đề tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nguồn nhân lực cũng là một vấn đề cốt lõi để tạo ra doanh nghiệp và
chính yếu tố con người sẽ quyết định đưa doanh nghiệp đó đến thành công
hay thất bại. Chính vì vậy không ít giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, các nhà kinh tế
học, các đề tài luận văn của sinh viên bằng sự trải nghiệm thực tế và nghiên
cứu các vấn đề về quản trị nguồn nhân lực ví dụ như:
1. Hoàng Văn Hải, (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb. Thống kê.
2. Trần Thị Quý, (2006), Đào tạo nguồn nhân lực ngành ở Việt Nam, Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
3. Nguyễn Doãn Thị Liễu, ( 2011 ), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du
hàng Ẩm Thực Việt của Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dung Hải” là không
trùng với các nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng Ẩm Thực Việt
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại nhà hàng Ẩm Thực Việt.
- 5 -
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ
BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực và đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng
1.1.1. Đặc điểm và các loại lao động trong nhà hàng
a. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh
ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lợi. (3, trang 69).
Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. (3, trang 71).
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ
chức tiêu dùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể
cung ứng các dịch vụ bổ sung tại nhà hàng hoặc có thể phục vụ nhu cầu ăn uống lưu
động theo yêu cầu của khách hàng. (3, trang 71).
Kinh doanh nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ xét theo các yếu tố tạo nên
sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh của nhà hàng có những đặc điểm cơ bản sau đây:
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng kinh doanh bao gồm
2 nhóm: Sản phẩm nhà hàng tự chế và sản phẩm nhà hàng nhập từ các doanh nghiệp
khác.
thẳng cao về tâm lý.
- Tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao: Lực lượng lao động nhà hàng đa
dạng thể hiện cụ thể là ở mỗi bộ phận trong nhà hàng yêu cầu trình độ lao động cũng
như kĩ năng làm việc của mỗi nhân viên là khác nhau, nhân viên ở mỗi bộ phận trong
nhà hàng làm việc một cách tương đối độc lâp. Bên cạnh đó vào những lúc cao điểm
nhà hàng thường sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc giản đơn như sơ
chế, quét dọn…
- Tính thời vụ: Lao động trong nhà hàng cũng như trong ngành kinh doanh dịch
vụ khác đều có tính biến động lớn có thời điểm chính vụ và thời điểm trái vụ. Trong
thời điểm chính vụ như là vào mùa lễ hội, những hoạt động tổ chức sự kiện tại địa bàn
nhà hàng chiếm đóng…do khối lượng khách hàng lớn nên đòi hỏi số lượng lao động
trong nhà hàng phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm
trái vụ thì chỉ cần ít lao động cả về quản lý, đội ngũ lao động ở các bộ phận cũng được
giảm bớt so với chính vụ.
- Lao động nữ chiếm tỉ trọng cao: Do tính chất công việc tại nhà hàng đòi hỏi
sự khéo léo bền bỉ, kiên trì, cẩn thận, nhạy bén, nắm bắt được tâm lý khách hàng và đa
phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với những đặc điểm trên thì lao động nữ
chiếm tỉ trọng tương đối cao trong nhà hàng.
- Đặc điểm khác: Trong nhà hàng sử dụng nhiều lao động sống do hoạt động
chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực
tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên
- 7 -
các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu là lao động sống để thực hiện hoạt động kinh
doanh.
c. Các loại lao động trong nhà hàng
Nhân lực của nhà hàng bao gồm nhiều loại lao động khác nhau và được chuyên
môn hóa theo các bộ phận nhưng được chia làm 2 nhóm lao động chính đó là:
- Lao động quản trị:
+ Giám đốc, phó giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao trong nhà hàng, đóng vai
trò quyết định tới sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra các chiến
những người làm những công việc cụ thể theo sự giám sát quản lý của các nhà quản trị
trong nhà hàng.
1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực
a. Khái niệm và vai trò quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp. (1, trang 7).
Con người là chủ thể của mọi hoạt động của nhà hàng, vì vậy việc phát huy
được yếu tố con người hay không sẽ quyết định kết quả hoạt động của nhà hàng. Xuất
phát từ tầm quan trọng của con người đối với hoạt động của nhà hàng mà quản trị nhân
lực có những vai trò sau: Quản trị nhân lực trong nhà hàng góp phần phát huy năng lực
làm việc của nhân viên ở mức độ triệt để và hiệu quả, quyết định trong việc thành công
hay thất bại của nhà hàng và là hoạt động nền tảng để trên cơ sở đó triển khai các hoạt
động quản trị khác tại nhà hàng.
b. Nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng
Để công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng đạt hiệu quả cao nhất, các nhà
quản trị cần phải thực hiện tốt các công tác sau:
- Hoạch định nguồn nhân lực: Là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công
tác quản trị nguồn nhân lực. Đối với một nhà hàng cụ thể hoạch định nguồn nhân lực
là quy trình nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự trong tương lai.
- Tuyển dụng nhân lực: Là hoạt động liên quan đến quá trình cung ứng nhân lực
cho nhà hàng. Nói cách khác tuyển dụng nhân lực là quá trình cung cấp một yếu tố đầu
vào đặc biệt quan trọng cho nhà hàng. Đó là yếu tố con người. Quy trình này bao gồm
2 khâu cơ bản là thu hút, tìm kiếm và tuyển chọn nhân lực.
- Bố trí và sử dụng nhân lực: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập
của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo đúng
người đúng việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của nhà hàng. Bao
gồm hai nội dung: Bố trí nhân lực và sử dụng nhân lực.
- 9 -
- Đào tạo và phát triển nhân lực: Các nhà hàng cần chú trọng công việc đào tạo
dễ dàng.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và thăng tiến của người lao động. Công tác
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có thể xem là một hình thức đãi ngộ với người lao
động, vì nó tạo điều kiện cho người lao động được học tập, có cơ hội được thăng tiến
- 10 -
trong công việc, tăng được mức lương hiện tại, đảm bảo cho công việc của người lao
động được lâu dài.
- Chuẩn bị cho nhà hàng có được một đội ngũ nhân viên kế cận có chuyên môn
và trình độ. Công việc của nhân viên luôn thay đổi, người lao động có thể nghỉ việc
bất cứ lúc nào, nhất là đối với cán bộ quản lý. Do vậy phải đào tạo và bồi dưỡng một
đội ngũ kế cận thay thế, đảm bảo cho công việc vận hành liên tục, kịp thời.
b. Vai trò của việc tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong nhà hàng
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực từ rất lâu đã được xem là yếu tố cơ bản để thực
hiện các mục tiêu chiến lược của nhà hàng. Nhu cầu đào tạo và phát triển nhân sự
trong các nhà hàng tăng nhanh cùng với sự phát triển của hợp tác và canh tranh quốc
tế. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không chỉ có ỹ nghĩa to lớn đối với người lao động,
mà còn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng cũng như xã hội.
- Đối với nhà hàng:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giúp người lao động làm việc hiệu quả hơn. Đây
chính là vai trò rõ nét và dễ dàng nhận thấy của công tác đào tạo và bồi dưỡng lao
động, giúp cải thiện năng suất lao động, tăng hiệu quả lao động, giảm các chi phí dư
thừa cho doanh nghiệp mà còn giúp duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
tạo ra sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai của nhà hàng,
tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí trên thị
trường. Ngoài ra đào tào và bồi dưỡng nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của
tổ chức nhà hàng, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu
các lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế.
- Đối với người lao động:
Đào tạo và bồi dưỡng giúp người lao động có thêm nhiều kiến thức chuyên sâu,
tạo tính chuyên nghiệp trong công việc. Đối với nhân viên mới đào tạo và bồi dưỡng
nhà hàng, các nhà hàng nhận thức rõ được tầm quan trọng của đội ngũ lao động thừa
hành nên tập trung đào tạo và phát triển các kỹ năng sau: Chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp ứng xử, nắm bắt tâm lý của khách hàng, đào tạo và bồi dưỡng một loại
ngoại ngữ thông dụng, đào tạo và bồi dưỡng văn hóa nhà hàng…
b. Kế hoạch về hình thức đào tạo
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong nhà hàng chủ yếu sử dụng 2 hình thức cơ
bản đó là: Đào tạo theo đối tượng và đào tạo theo địa điểm.
- Đào tạo theo đối tượng:
+ Đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị: Hình thức này được áp dụng cho các nhà
quản trị hoặc sẽ đảm nhận công việc quản trị tại nhà hàng nhằm giúp học nâng cao kỹ
năng thực hành quản trị và điều hành nhà hàng bằng cách làm quen với các phương
pháp quản lý mới, hiện đại và có hiệu quả phát triển năng lực quản trị.
- 12 -
+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên thừa hành ở các bộ phận: Hình thức đào tạo
và bồi dưỡng này giúp cho các nhân viên nâng cao trình độ tay nghề và các kỹ năng
phù hợp để thực hiện các công việc cụ thể theo yêu cầu hiện tại và tương lai ở nhà
hàng.
- Đào tạo theo địa điểm:
+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bên trong nhà hàng: Đây là các hình thức đào
tạo được thực hiện ngay bên trong doanh nghiệp nhằm bổ sung những kiến thức, kỹ
năng cho người lao động để họ có thể thực hiện tốt hơn công việc hiện tại và tương lai
ở nhà hàng. Việc đào tạo phải được phân công theo kế hoạch đào tạo giữa những nhân
viên lành nghề, có kỹ năng tay nghề cao với những nhân viên có trình độ thấp, kỹ năng
tau nghề còn non yếu.
+ Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bên ngoài nhà hàng: Đây là hình thức đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài nhà hàng. Nhà hàng gửi
nhân viên tham gia những khóa học do các trường học hoặc các viện ngoài nhà hàng tổ
chức hoặc liên kết với trung tâm đào tạo, giới thiệu việc làm đào tạo người lao động.
Nội dung đào tạo là về kiến thức chuyên môn, kỹ năng quản trị kinh doanh hay quản
lý hành chính
khoảng 2 năm đến 3 năm trở lên. Còn đối với các nhân viên đào tạo trực tiếp ở nhà
hàng hoặc ở các tổ chức đào tạo tại các trường đào tạo nghề thì thời gian đào tạo là do
tổ chức đào tạo quy định.
1.2.2. Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
a. Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng bên trong nhà hàng
Việc thực hiện quá trình này bao gồm các công việc sau đây:
- Mời giảng viên từ các trường đại học, cao đẳng, các tổ chức đào tạo nghề hoặc
những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực nhà hàng. Nếu giảng viên là
người của nhà hàng thì cần báo cho họ biết kế hoạch để họ chuẩn bị, nếu là người thuê
từ bên ngoài thì cần phải lập danh sách giảng viên để lựa chọn và có kế hoạch mời họ
tham gia.
- Thông báo danh sách và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo
và phát triển đã được xây dựng và phê duyệt.
- Lên lịch theo dõi quá trình học của nhân viên và quá trình giảng dạy của giảng
viên để đánh giá, kiểm tra chất lượng đào tạo và bồi dưỡng.
- Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và
phương pháp đào tạo đã được lựa chọn. Tài liệu bao hàm nội dung giảng dạy có thể do
giảng viên tự lựa chọn theo ý cá nhân, có thể do giảng viên soạn trên cơ sở đặt hàng
của doanh nghiệp.
- 14 -
- Chuẩn bị các điều kiện vật chất như: Địa điểm, các trang thiết bị học tập, các
dịch vụ phục vụ cho việc học tập như đồ ăn, uống, giải trí…
- Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng: Giảng viên và
học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và phát triển nhân sự đã được phê duyệt.
b. Triển khai quản lý và đào tạo bên ngoài nhà hàng
Việc thực hiện quá trình này bao gồm các công việc sau đây:
- Nhà hàng cần phải liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp để
đưa người lao động tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau.
- Nhà hàng chuẩn bị cho việc lựa chọn các đối tác có khả năng đảm đương được
các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra. Sau khi đã lựa chọn được đối tác thích hợp, nhà hàng
của nhân viên sau quá trình đào tạo.
c. Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo
Mục đích đào tạo và phát triển nhân sự trong nhà hàng là nhằm giúp người lao
động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu tương
lai. Vì vậy thực hiện công việc của người lao động sau đào tạo và phát triển nhân lực.
có thể đánh giá qua các tiêu chí cơ bản sau đây: Năng suất lao động, chất lượng công
việc, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc, hành vi ứng xử…và có thể đánh giá
qua những phương pháp sau: Quan sát trực tiếp, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà
hàng sau quá trình đào tạo, đánh giá thông qua khách hàng…
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
- Kinh tế - chính trị:
Việt Nam là một nước có nền chính trị ổn định, an ninh quốc phòng đảm bảo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh tế, xã hội. Các hoạt động kinh tế, xã hội ổn
định, người dân yên tâm học tập, làm việc, các chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân viên được diễn ra trong điều kiện thuận lợi.
GNP (tổng sản phẩm quốc dân), GDP (tổng sản phẩm quốc nội), tình hình giá
cả, lạm phát, tỷ giá hối đoái, tình hình lao động - việc làm…Các yếu tố này đều có ảnh
hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác đào tạo, bồi dưỡng
nhân lực tại nhà hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo đà cho mọi hoạt động
kinh doanh ăn uống của nhà hàng phát triển. Kinh tế phát triển cũng đồng nghĩa với
việc nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên không những về chất lượng món ăn mà còn
có nhu cầu cao về chất lượng phục vụ. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện tăng thêm chi
phí cho việc đào tạo - bồi dưỡng. Ngược lại, khi lạm phát tăng, nền kinh tế trì trệ sẽ
kìm hãm mọi hoạt động của nhà hàng, chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng sẽ bị cắt giảm,
ảnh hưởng đến hiệu quả của chương đào tạo – bồi dưỡng nhân lực của nhà hàng.
- Khoa học – công nghệ: Xã hội ngày càng phát triển, cuộc cách mạng khoa học
công nghệ đang vươn đến đỉnh cao. Sự ra đời của các máy móc thiết bị hiện đại có ảnh
- 16 -
hưởng sâu sắc đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại các doanh nghiệp nói
1.3.2. Các nhân tố bên trong
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một yếu tố quan trọng giúp
cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đạt được hiệu quả. Những yếu tố này bao
gồm: diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị… của tại địa điểm học của
- 17 -
học viên. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho các hoạt động đào tạo, bồi
dưỡng nhân viên diễn ra thuận lợi, cung cấp các trang thiết bị cho việc dạy và học đạt
kết quả cao.
- Tài chính: Tài chính của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình đào tạo
và bồi dưỡng nguồn nhân lực. Một nhà hàng có số tài chính lớn thì ngân sách dành cho
đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực sẽ được quan tâm hơn. Ngược lại một nhà hàng
có số vốn hạn hẹp thì ngân sách dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ gặp khó
khăn.
- Văn hóa nhà hàng: Mỗi nhà hàng luôn tạo cho mình một nét văn hóa riêng
thông qua văn hóa, phong cách phục vụ của mỗi nhà hàng và sẽ ảnh hưởng tới quy
cách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng. Không những vậy văn hóa nhà hàng
là cơ sở để đặt ra các chỉ tiêu đào tạo - bồi dưỡng, là môi trường để các nhân viên học
hỏi lẫn nhau, cùng rèn luyện, cùng phấn đấu để đạt được mục tiêu đề ra.
- Trình độ tổ chức quản lý nhà hàng: Mỗi nhà hàng đều có một cơ cấu tổ chức
và quản lý khác nhau, một nhà hàng có tổ chức tốt và được bố trí một cách hợp lý thì
sự phối hợp trong các khâu sản xuất sẽ thuân lợi và đạt hiệu quả cao thì quá trình đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực cũng sẽ diễn ra một cách thuận lợi. Quản lý là việc làm cần
thiết để thực hiện các mục tiêu của nhà hàng bằng cách chỉ đạo để đạt được mục tiêu
đề ra.
- Mục tiêu chiến lược kinh doanh của nhà hàng: Mục tiêu kinh doanh là nhân tố
quan trọng quyết dịnh tới sự thành bại của mỗi nhà hàng, với mỗi thời kỳ của nhà hàng
sẽ tương ứng với các mục tiêu kinh doanh khác nhau phù hợp với sự biến động của thị
trường. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới số lượng cũng như chất lượng nhân viên trong
nhà hàng phải điều chỉnh để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra. Chính vì vậy mà mục
tiêu chiến lược kinh doanh của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến quá trình đào tạo và bồi
dịch vụ Dung Hải. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Dung Hải được thành lập
từ năm 2008 với 3 lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu là:
• Nhà hàng phục vụ ăn uống.
• Thiết kế website, quảng cáo.
• Kinh doanh bất động sản.
Trong số đó lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ăn uống chiểm tỷ trọng doanh thu
lớn nhất của công ty. Nhà hàng Ẩm Thực Việt là một trong chuỗi nhà hàng kinh doanh
ăn uống hiệu quả nhất của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Dung Hải. Nhà hàng
- 19 -
Ẩm Thực Việt tọa lạc tại 20 Đường ven hồ - Thụy Khuê – Tây Hồ - TP. Hà Nội. Với
vị trí địa lý thuận lợi nằm bên cạnh hồ Tây, nhà hàng Ẩm Thực Việt được xây dựng
theo phong cách kiến trúc Việt 3 tầng lầu mỗi tầng lầu có 2 phòng ăn và 1 phòng bar,
mỗi phòng có diện tích 40 m2, công suất tối đa của mỗi phòng là có thể đón tiếp
khoảng 25 khách/ mỗi phòng ăn. Mỗi phòng ăn đều có hường nhìn ra hồ tây luôn đem
lại cho khách hàng cảm nhận được sự mát mẻ, không khí thoáng đãng. Bên trong nhà
hàng được xây dựng và trang trí hiện đại, ấm cúng đem lại cảm giác cho khách hàng
khi đặt chân đến nhà hàng thoải mái như đang ở trong ngôi nhà của mình. Nhà hàng
Ẩm Thực Việt như đúng với cái tên gọi của nhà hàng, các món ăn mà nhà hàng phục
vụ khách ăn uống mang đậm phong cách Việt từ hải sản cho đến thú rừng hay những
món ăn dân dã mang phong cách Việt nhà hàng đều có thế đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
Năm 2008 là năm khó khăn nhất đối với nhà hàng Ẩm Thực Việt. Nhà hàng
mới thành lập đồng nghĩa với việc chưa có nhiều kinh nghiệm để thu hút khách hàng
và đội ngũ lao động còn nhiều hạn chế, thực đơn còn giản đơn. Lượng khách hàng đến
với nhà hàng cũng không nhiều, chủ yếu là khách vãng lai và khách quen.
Năm 2009, 2010 nhà hàng đã mở rộng về quy mô khi lắp đặt thêm thêm khu
vực ngoài trời (outside) và nhận thêm các hình thức phục vụ như nhận đặt tổ chức tiệc
cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị việc đổi mới phương thức kinh doanh cũng như bổ
sung thêm lĩnh vực kinh doanh thì nhà hàng Ẩm Thực Việt đã thu hút được một lượng
khách đáng kể đến nhà hàng.
2011
Nhìn vào bảng 2.1 phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Ẩm
Thực Việt ta có thể thấy như sau:
- Tổng doanh thu của nhà hàng Ẩm Thực Việt năm 2011 giảm so tổng doanh
thu năm 2010. Nguyên nhân là do nhà hàng mở rộng quy mô phục vụ outside cho nên
đến năm 2011 thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh outside tăng còn doanh thu hoạt
động kinh doanh phục vụ ăn uống tại nhà hàng thì giảm so với năm 2010.
- Tổng chi phí của nhà hàng Ẩm Thực Việt năm 2011 tăng so với tổng doanh
thu của năm 2010. Nguyên nhân là do nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ
nền kinh tế thế giới đang suy thoái làm cho lạm phát tăng, đồng tiền Việt mất giá. Hơn
thế nữa do chính sách quản lý quá trình mua nguyên vật liệu, chi phí mua cơ sở vật
chất và chi phí đầu tư cho quá trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chưa thực sự
hợp lý.
Quản lý nhà
hàng
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bàn
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
bar
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
tạp vụ,
bảo vệ
- 21 -
Bảng 2.1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 và năm 2011
- Sau quá trình nộp ngân sách nhà nước thì lợi nhuận của nhà hàng Ẩm Thực
Việt năm 2011 giảm so với năm 2010. Nguyên nhân chúng ta có thể thấy rõ do tổng
doanh thu của năm 2011 giảm so với năm 2010 nhưng tổng chi phí lại tăng.
Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể thấy hoạt động kinh doanh
của nhà hàng Ẩm Thực Việt năm 2011 đạt hiệu quả thấp hơn so với hoạt đông
kinh doanh năm 2010.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại nhà hàng Ẩm Thực Việt
a. Môi trường bên ngoài
- Kinh tế - chính trị.
Môi trường chính trị Việt Nam tương đối ổn đinh, đảm bảo cho các hoạt động
kinh tế nói chung và hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ ăn uống của nhà hàng Ẩm
Thực Việt nói riêng, làm cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng đem lại
hiệu quả cao. Nhờ đó, tạo điều kiện cho nhà hàng tăng cường chi phí cho hoạt động
đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đáp ứng xu thế mới của thế giới.
Nền chính trị Việt Nam ổn định thu hút ngày càng nhiều các nhà đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam. Hiện nay Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang phát triển
nên chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới lạm phát tăng, đồng tiền Việt
- 22 -
mất giá. Tuy chi phí nhà hàng dành cho việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tăng lên
nhưng chi phí tổng thể tăng ít còn chi phí cho từng nghiệp vụ trong công tác đào tạo
lại tăng đang kể. Chính vì vậy mà chất lượng đào tạo và bồi dưỡng đã không đạt được
như dự kiến.
- Văn hóa – Xã hội: Nhân viên làm việc tại nhà hàng rất đa dạng về trình độ, về
văn hóa và về tín ngưỡng. Vì vậy các nhà quản trị trong nhà hàng khi xây dựng các
chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cần phải chú ý đến trình độ, văn hóa và tín
ngưỡng của từng nhân viên để có thể xây dưng 1 chương trình đào tạo nhân lực phù
hợp với tất cả các đối tượng đem lại hiệu quả cao nhất.
- Khoa học – công nghệ: Xã hội ngày càng phát triển, cuộc cách mạng khoa học
công nghệ đang vươn đến đỉnh cao. Sự ra đời của các máy móc thiết bị hiện đại có ảnh
cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, nhà hàng không có cách nào khác đó là phải
tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực.
- Cơ sở vật chất: Do quy mô diện tích của nhà hàng còn hạn chế nên quá trình
đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, nhà hàng phải kết hợp lý thuyết với thực hành trong
quá trình làm việc của nhân viên thông qua hình thức kèm cặp là chủ yếu, ở mỗi bộ
phận thì có những cơ sở vật chất chuyên dụng khác nhau đáp ứng nhu cầu học tập của
nhân viên. Vì vậy cơ sở vật chất của nhà hàng còn hạn hẹp, chưa có phòng đào tạo
chuyên nghiệp nên hiệu quả bồi dưỡng và đào tạo còn nhiều bất cập.
- Tài chính: Khả năng tài chính của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc
nâng cao chất lượng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng. Nhà hàng kinh doanh hoạt động ăn uống đạt hiệu quả, lợi nhuận
cao, thì chi phí cho việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên và chi phí hỗ trợ nhân viên
tham gia các khóa đào tạo sẽ được tăng cường, đẩy mạnh nhu cầu nâng cao tay nghề
của nhân viên. Các khóa đào tạo và bồi dưỡng nhân viên được diễn ra trong điều kiện
thuận lợi đầy đủ tiện nghi sẽ phát huy tối đa hiệu quả học tập.
- Văn hóa nhà hàng: Nhà hàng Ẩm Thực Việt chuyên kinh doanh các món ăn
của người Việt nên cung cách phục vụ của nhân viên trong nhà hàng mang những nét
đặc trưng của người Việt. Mỗi khi khách hàng vào nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng luôn được phục vụ the phong cách riêng mà chỉ có nhà hàng Ẩm Thực
Việt mới có. Trong việc xây dựng các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân
lực các nhà quản trị đã rất tập trung vào việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên ề phong
cách đặc trưng của nhà hàng hay nói cách khác là văn hóa nhà hàng.
- Mục tiêu chiến lược kinh doanh của nhà hàng: Nhà hàng Ẩm Thực Việt cũng
như các loại nhà hàng khác muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả luôn cần phải xác
định mục tiêu kinh doanh. Và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng tất cả các nhân viên
bao gồm nhân viên đã làm việc lâu năm và nhân viên mới làm việc tại nhà hàng đều
phải được nắm rõ để có thể tạo mối liên kết, gắn kết giữa các nhân viên đạt mục tiêu
cao nhất cho nhà hàng.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
nhà hàng Ẩm Thực Việt
động
Hợp đồng ngắn hạn 13 46,43 15 50 2 15,38 3,57
Hợp đồng dài hạn 15 53,57 15 50 0 0 - 3,57
Nhìn vào bảng 2.2 ta có thể thấy nhà hàng Ẩm Thực Việt có tổng số lao động
năm 2011 tăng so với năm 2010 là 7,14% do quy mô kinh doanh phục vụ ăn uống
outside được mở rộng. Lao động trong nhà hàng Ẩm Thực Việt có sự khác biệt so với
các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đó là lao động nam trong nhà hàng chiếm tỉ
trọng lớn hơn so với lao động nữ.
Độ tuổi lao động chủ yếu trong nhà hàng là trên 20 tuổi chiếm đến 56% - 57%,
từ đó ta thấy đội ngũ nhân lực trong nhà hàng là đội ngũ nhân lực trẻ, kinh nghiệm làm
việc còn nhiều hạn chế nên chất lượng lao động không cao. Cũng chính do đội ngũ
nhân lực trẻ chiếm dưới 30 chiếm đến trên 73% nên số lượng hợp đồng làm việc ngắn
hạn chiếm đến 50%. Đây cũng là một khó khăn đối với nhà hàng trong quá trình đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Trình độ học vấn của nhân viên trong nhà hàng Ẩm Thực Việt còn tương đối
hạn chế: Trình độ đại học năm 2011 tăng so với năm 2010 là 2 nhân viên tập trung chủ
yếu là ở bộ phận quản lý và các trưởng bộ phận, nhưng chỉ có 3 nhân viên là theo
chuyên ngành kinh doanh khách sạn du lịch, mà chủ yếu là ngành quản trị kinh doanh.
Có thể thấy, tỷ trọng của trình độ nhân viên trong nhà hàng năm 2011 đã có cải thiện
so với 2010 tuy nhiên chưa rõ rệt. Nhà hàng chưa chú trọng vào khâu tuyển dụng
những nhân viên có bằng cấp và nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm làm việc cao
- 25 -
nên trong quá trình làm việc nhà hàng thường phải có chính sách đào tạo và bồi dưỡng
nhân viên lại vì vậy mất nhiều thời gian và chi phí mà hiệu quả đạt được chưa cao.
2.3.2. Thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng Ẩm Thực Việt
Quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà hàng Ẩm Thực Việt trong năm
2011 cũng tuân thủ thực hiện theo 3 bước sau đây:
a. Xây dựng kế hoạch và đào tạo bồi dưỡng nhân lực
* Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Bảng 2.3: Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực của nhà hàng Ẩm Thực
- Đào tạo và bồi dưỡng ngoại
ngữ thông dụng
Bar 3 - Giống như nhu cầu đào tạo với bộ
phận bàn
4 - Giống như nhu cầu đào tạo với
bộ phận bàn
- Đào tạo cho 1 nhân viên mới
Bếp 2 - Nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ
4 - Đào tạo 2 nhân viên chuyên
chế biến đồ hải sản.
- Đào tao 2 nhân viên chuyên
chế biến đồ thú rừng.
* Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Mục tiêu của nhà hàng Ẩm
Thực Việt sau chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực này là 100% số lượng nhân
viên được đưa đi đào tạo khi trở về phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thành thạo,
kĩ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt nhất. Cụ
thể như sau:
- Đối với nhà quản trị và các trưởng bộ phận: Nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, chuyên môn hóa trong công việc, 100 % nhân viên khả năng giao tiếp ứng
xử tốt nhất với khách hàng, 100% nhà quản trị có kỹ năng quản lý tổ chức chuyên
nghiệp.
Copyright: Tài liệu đại học ©