1
MỞ ĐẦU
Tổng 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong doanh nghiệp có ba nguồn lực quan trọng là nhân lực, vật lực và tài lực.
Trong đó, nhân lực chi phối các nguồn lực khác vì con người là chủ thể của mọi hoạt
động và theo đó chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, vấn đề quản trị
nhân lực sẽ là chìa khóa cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Trong giai đoạn
hiện nay, đổi mới tổ chức công tác đào tạo lao động là một trong những biện pháp cơ
bản nhằm nâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho
người lao động. Tổ chức công tác đào tạo được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu, ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp dịch vụ
sử dụng chủ yếu là lao động sống.
Qua nghiên cứu thực tế cho thấy việc tổ chức công tác đào tạo nhân viên trong
ngành dịch vụ nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng ở
nước ta hiện nay còn rất nhiều hạn chế. Việc xác định nhu cầu đào tạo còn mơ hồ,
chưa rõ ràng, cụ thể. Công tác tổ chức đào tạo được thực hiện chỉ dựa trên các đánh
giá tổng quan, cảm tính và trình độ nghiệp vụ, chất lượng làm việc của nhân viên chưa
đáp ứng được yêu cầu công việc. Vì vậy các kế hoạch, hình thức, nội dung và phương
pháp đào tạo được xây dựng thường không sát với mục tiêu và tình hình thực tế của
khách sạn. Hoặc hoạt động triển khai thực hiện còn chưa đầy đủ, rộng rãi, công tác
đánh giá chỉ mang tính hình thức nên dẫn đến hiệu quả đào tạo không cao, chất lượng,
trình độ, nhận thức của nhân viên không được cải thiện bao nhiêu, đồng thời gây ra sự
lãng phí cho khách sạn. Và quan trọng hơn là nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của
khách sạn, giảm lượng khách đến kéo theo sự suy giảm hiệu quả kinh doanh, giảm
doanh thu và lợi nhuận.
Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của việc tổ chức công tác đào tạo
nhân viên ban lãnh đạo và đội ngũ các nhà quản lý cấp trung của Nhà khách Tổng
Liên Đoàn Hà Nội đã quan tâm và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện tổ chức
công tác này. Tuy nhiên, trên thực tế vấn đề tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại Nhà
khách còn nhiều hạn chế, chưa xác định được nhu cầu, đối tượng và mục tiêu đào tạo
cho từng bộ phận nhân viên trong Nhà khách cũng như chưa thiết lập và xây dựng

- Nguyễn Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê,
2011
- Hoàng Văn Hải, Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê năm 2010
Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề
hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân lực. Em đã trực tiếp, tiếp cận và tham khảo
các luận văn, khóa luận của sinh viên trường Đại học Thương Mại như:
- Hà Thị Kim Khánh, Khóa luận “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên
tại khách sạn Cầu Giấy”, 2012.
- Nguyễn Thị Trâm, Luận văn “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Paramuont”, 2011.
- Nguyễn Thị Hải Yến, Khóa luận “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân
viên tại khách sạn Heritage Hà Nội”, 2012
3
Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận về tổ
chức công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn. Nội dung này sẽ được kế thừa và phát
huy trong khóa luận tốt nghiệp của em.
Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải
pháp tổ chức công tác đào tạo lao động tại một số khách sạn mà chưa giải quyết được
ở tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn, đặc biệt với phạm vi nhỏ hơn là bộ phận buồng
trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ có tính
mới vì không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, mở
đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác đào tạo nhân viên
buồng tại nhà khách.
Chương 2: Thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách
Tổng Liên Đoàn.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo
nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

Chủ yếu là dịch vụ về lưu trú, ăn uống cũng là một dịch vụ quan trọng nhưng nhà
khách chỉ phục vụ ăn uống tại các buổi hội, họp và phục vụ ăn theo suất. Dịch vụ bổ
sung của nhà khách hạn chế và chưa đa dạng.
- Hoạt động kinh doanh của nhà khách ít chịu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ. Do
đối tượng khách là khách của các ngành chỉ có nhu cầu khi họ đi họp hay công tác,
nhà khách lại không nhất thiết xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên tính
thời vụ ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà khách.
c. Nội dung của kinh doanh nhà khách
5
- Kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng, cơ bản, bắt buộc của
nhà khách. Lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho nhà khách.
- Kinh doanh ăn uống: đơn giản hơn nhà khách chủ yếu phục vụ khi có hội họp,
tiệc cưới và phục vụ ăn theo suất.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung của nhà khách chưa đa dạng và
còn hạn chế. Chủ yếu là các dịch vụ như giặt là, thuê xe, gọi điện thoại trong nước và
quốc tế…
1.1.2. Lao động tại bộ phận buồng trong nhà khách
1.1.2.1 Khái niệm lao động buồng trong nhà khách
Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết được phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ cho
khách hàng.
Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của lao động buồng trong nhà khách:
- Vệ sinh buồng khách: nhân viên buồng phải vệ sinh buồng khách theo yêu cầu
của nhà khách đặt ra, luôn đảm bảo buồng khách được sạch sẽ, thoáng mát.
- Chuẩn bị giường cho khách: giường của khách luôn sạch sẽ, ngay ngắn. nhân
viên buồng phải luôn chuẩn bị giường ngủ cho khách và thay giặt chăn, ga hàng ngày
để mang lại sự thoải mái nhất cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm lao động buồng trong nhà khách
Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách tham gia vào hoạt động tạo ra sản
phẩm dịch vụ của nhà khách, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm

không nhất thiết nhà khách phải xây dựng ở những điểm du lịch mà chỉ cần thuận lợi
cho ngành. Ngoài ra đối tượng khách chủ yếu của nhà khách là khách công vụ. Do đó
hoạt động kinh doanh của nhà khách ít phụ thuộc vào tính thời điểm, thời vụ của du
lịch trừ những nhà khách xây dựng ở điểm đến du lịch.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách có tính chuyên môn hóa cao
Để đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên buồng cần được đào tạo chuyên môn bài
bản, các kỹ năng dọn phòng, chuẩn bị phòng cho khách. Đây là công việc đòi hỏi sự
khéo léo, cẩn thận và cần có trình độ chuyên môn. Do đó nhà khách cần tăng cường
đào tạo, bồi dưỡng nhân viên với đội ngũ kế cận để nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu đối
với nhân viên buồng để đảm bảo tính chuyên môn hóa cao.
- Lao động buồng trong nhà khách có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Những công việc của nhân viên buồng như là làm giường, lau bụi, làm sạch và
lau bóng phòng vệ sinh, vòi nước, lau, rửa sàn, tẩy vết bẩn… do tính chất công việc
của nhân viên buồng là phải thực hiện nhiều công việc khác nhau và thường phải sử
dụng sức lao động nên việc cơ giới hóa, tự động hóa gặp nhiều hạn chế.
- Lao động buồng là lao động khi làm việc không có sự giám sát của khách hàng
nên lao động buồng cần có sự tự giác trong làm việc. Đồng thời lao động buồng là lao
động thường xuyên tiếp xúc với những tài sản của khách hàng nên lao động buồng
phải là những người trung thực và có trách nhiệm cao.
- Lao động buồng trong kinh doanh nhà khách chủ yếu là lao động nữ
Do tính chất công việc của nhân viên buồng đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo,
nhẹ nhàng vì vậy lao động nữ chiếm tỷ lệ cao thậm trí có nhà khách tỷ lệ này lên đến
100%.
1.1.2.3. Phân loại nhân viên buồng
- Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng: Chịu trách nhiệm về việc làm sạch phòng và
phục vụ khách. Được sự chỉ đạo của giám đốc buồng, tổ trưởng phụ trách vệ sinh
phòng chịu trách nhiệm cho việc quản lý hiệu quả và ngăn nắp việc dọn dẹp buồng
khách phục vụ và báo cáo về tình trạng buồng trong nhà khách.
7
- Trưởng ca đôn đốc, giám sát nhân viên: Làm công tác vệ sinh phòng khách theo

nhau. Bố trí và sử dụng dựa trên nguyên tắc đúng người, đúng việc, đảm bảo phù hợp
với khả năng chuyên môn, sở trường, nguyện vọng của người lao động để họ phát huy
được tối đa khả năng của mình.
- Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo nhân lực buồng là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho
nhân viên buồng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao. Trong kinh doanh nhà
khách, do sự phát triển của khoa học công nghệ, sự thay đổi không ngừng của môi
8
trường và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng nên đội ngũ cán bộ, nhân viên buồng
của nhà khách phải thường xuyên nâng cao trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, nắm
bắt được những kiến thức mới…
Phát triển nhân lực buồng liên quan đến tương lai của người lao động cũng như
phục vụ cho sự phát triển của nhà khách. Người lao động có cơ hội được đào tạo và
phát triển sẽ tự tin hơn để hòa nhập với môi trường làm việc, nắm bắt công việc nhanh
hơn, được tạo điều kiện phát triển sẽ thúc đẩy người lao động gắn bó và cống hiến
nhiều hơn cho nhà khách.
- Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực buồng là hoạt động nhằm đưa ra những nhận xét về mức độ
hoàn thành công việc của nhân viên buồng trong nhà khách ở từng thời kì nhất định.
Việc đánh giá nhân lực sẽ xác định được những nỗ lực của người lao động và những
cống hiến của người lao động đối với nhà khách. Đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà
quản lý đưa ra các quyết định khen thưởng, kỉ luật, đề bạt,…
- Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực buồng là những hoạt động liên quan đến đối đãi, đối xử của nhà
khách đối với người lao động nói chung và của nhà quản trị đối với nhân viên nói riêng.
Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính (lương, thưởng) và đãi ngộ phi tài chính. Đãi
ngộ phi tài chính thể hiện trước hết ở sự quan tâm, tôn trọng của người quản lý đối với
nhân viên, tạo điều kiện cho những nhân viên có khả năng được thăng tiến.
Tóm lại, từ góc độ tác nghiệp, quản trị nhân lực buồng được thực hiện thông qua
những nội dung cơ bản được nói ở trên đây. Những nội dung cơ bản của quản trị nhân

tượng cần đào tạo, ngân quỹ và cơ sở vật chất cho đào tạo). Kế hoạch đào tạo đã xây
dựng sẽ được triển khai cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Sau khi thực hiện kế
hoạch đào tạo cần tiến hành đánh giá để xác định những mặt còn tồn tại, hạn chế từ đó
có những biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện cho các khóa đào tạo sau này. Tổ
chức công tác đào tạo bao gồm 4 nội dung chính sau đây:
1.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng, là điều
kiện tiên quyết giúp cho các khâu sau này của công tác tổ chức đào tạo trở nên chính
xác và đơn giản hơn.Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không chính xác, đầy đủ có
thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng nguồn lực của nhà khách, hơn nữa kết quả
đào tạo có thể không đạt được mục tiêu đề ra.
Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà khách cần căn cứ vào các yếu tố
cơ bản sau:
- Chiến lược kinh doanh của nhà khách
Chiến lược kinh doanh của nhà khách sẽ cho biết mục tiêu của nhà khách trong
giai đoạn tới, từ đó đặt ra các yêu cầu khác nhau đối với tất cả nhân viên trong nhà
khách để thích ứng với sự thay đổi của nhà khách.
- Kế hoạch nhân lực của nhà khách
Ở mỗi thời kì, nhà khách luôn quy hoạch nhân lựctheo một kế hoạch nhất định
sao cho phù hợp với mô hình, thứ hạng và sứ mệnh hoạt động của mình. Kế hoạch
nhân lực sẽ giúp nhà quản trị nắm được tình hình nhân lực một cách chi tiết, từ đó xây
dựng được kế hoạch đào tạo phù hợp.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà khách
10
Nhu cầu ngày càng cao, dịch vụ ngày càng phát triển kéo theo đó là máy móc,
thiết bịcũng hiện đại hơn. Từ đó đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ
của người lao động để ứng dụng những công nghệ đó một cách hiệu quả nhất. Mục
tiêu này chỉ có thể đạt được khi nhân viên thường xuyên được đào tạo.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Mỗi công việc buồng đòi hỏi kĩ năng, năng lực và hành vi riêng. Vì vậy, tiêu chuẩn

tạo đã được xây dựng, cần triển khai thực hiện tới toàn nhân viên, những đối tượng
học viên tham gia đào tạo. Quá trình triển khai được thực hiện đào tạo nhân viên trong
11
nhà khách được diễn ra cả bên trong và bên ngoài nhà khách với những nội dung cụ
thể là:
- Triển khai đào tạo bên trong nhà khách
Bao gồm các công việc như mời giảng viên, thông báo tập trung người học theo
nhu cầu và kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo
đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa
chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả
hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho hoạt động đào tạo.
- Triển khai đào tạo bên ngoài nhà khách
Nhà khách liên hệ với tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia
các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau. Việc triển khai thực hiện bao gồm lựa chọn
các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đặt ra, ký hợp đồng với
các đối tác đã chọn để triển khai thực hiện kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng
dạy do các có sở đối tác xây dựng nếu phù hợp. Cùng với đó, các nhà quản trị trong
nhà khách cần thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung,
hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người học để đảm bảo cho quá
trình đào tạo được đúng mục tiêu đã định.
Tuy nhiên, dù đào tạo ở trong hay bên ngoài nhà khách, các nhà quản trị cũng
cần phải kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện. Ngoài điều kiện vật chất, còn
cần quan tâm đến cách thức tổ chức khóa học, cung cấp thông tin phản hồi, động viên
khuyến khích người tham gia đào tạo.
1.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên
Đánh giá kết quả đào tạo là một trong những việc làm cần thiết và quan trọng
nhưng lại khá khó khăn và phức tạp, có những kết quả định lượng được, có những kết
quả không định lượng được.Việc đánh giá kết quả đào tạo có thể thông qua kết quả
học của học viên và tình hình thực hiện công việc của các học viên sau đào tạo, ngoài
ra còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo. Công tác đánh giá thường dựa trên các

khỏe… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì cần đào tạo ra
một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và năng lực tốt. Muốn vậy công tác tổ chức đào
tạo phải được xây dựng một cách bài bản và hoàn thiện hơn.
- Sự cạnh tranh trên thị trường
Mỗi nhà khách đều cạnh tranh với nhau thông qua những chiến lược và cách
thức quảng cáo riêng, đặc trưng để thu hút thật nhiều khách tìm đến nhà khách mình.
Ngoài những hình thức trên thì mỗi nhà khách còn thu hút khách thông qua việc tạo ra
nét đặc trưng và phong cách phục vụ mới lạ từ đội ngũ nhân viên. Để được như vậy
nhà khách cần xây dựng và tổ chức công tác đào tạo một cách bài bản, hợp lý và độc
đáo nhằm nâng cao chất lượng lao động mà không tốn nhiều chi phí, nhưng vẫn đạt
hiệu quả như mong đợi.
- Tính thời vụ trong kinh doanh nhà khách
Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu lao động của nhà khách, trong thời điểm
chính vụ thì nhu cầu lao động cao và ngược lại thời điểm trái vụ thì nhu cầu lại giảm đi
rất nhiều.Ở thời điểm trái vụ việc sử dụng lao động không hết công suất sẽ gây lãng
phí lớn, nguồn lao động sẽ dễ bị dịch chuyển việc làm hoặc bị cắt giảm. Do vậy nên
các nhân viên luôn mong muốn Nhà khách thiết lập và xây dựng được những khóa đào
13
tạo mới, phù hợp với tình hình của nhà khách nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của
họ. Để đáp ứng được nhu cầu mong muốn đó của nhân viên thì cần phải có công tác tổ
chức đào tạo tốt. Như vậy, có thể thấy tính thời vụ trong kinh doanh nhà khách ảnh
hưởng không nhỏ tới tổ chức công tác đào tạo nhân viên của nhà khách.
1.3.2. Nhân tố môi trường chủ quan
- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của nhà khách
Đây là yếu tố kim chỉ nam chỉ đường cho mọi hoạt động. Với sứ mạng, mục
tiêu, chiến lược khác nhau thì nhu cầu đào tạo, đối tượng đào tạo, kế hoạch đào tạo và
việc triển khai thực hiện… là khác nhau. Có thể nói đây là nền tảng cho việc xác định
nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhà khách.Chiến lược kinh doanh của nhà
khách sẽ cho biết mục tiêu của nhà khách trong từng giai đoạn phát triển.Những mục
tiêu này đặt ra những yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn…đối với

của doanh nghiệp. Khi họ đã có nguyện vọng, mong muốn được đào tạo thì họ sẽ có
sự đầu tư, chuyên tâm và nhiệt tình hơn trong việc tiếp nhận những kiến thức được đào
tạo nhờ đó việc triển khai công tác tổ chức đào tạo trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Trình độ của nhà quản trị
Nhà quản trị có ảnh hưởng không nhỏ tới việc đưa ra những hình thức tổ chức
đào tạo phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp cũng như phù hợp với mong
muốn, nguyện vọng và năng lực của nhân viên. Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xác
định được rõ rang nhu cầu đào tạo và xây dựng được một chương trình đào tạo phù
hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa dạng phù hợp với mục
tiêu và nguồn lực tài chính của Nhà khách…tạo động lực và hứng thú cho nhân viên
khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, tránh gây lãng phí và ngược lại.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà khách
Bao gồm có sở vật chất phục vụ kinh doanh và cơ sở vật chất phục vụ công tác
đào tạo nhân viên. Quyết định nhu cầu đào tạo và chất lượng của tổ chức công tác đào
tạo nhân viên buồng trong nhà khách.
15
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BUỒNG CỦA NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ
những nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
Căn cứ vào nội dung của đề tài khóa luận nghiên cứu, em đã tiến hành thu thập
các dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn sau:
- Tập hợp các tài liệu mà Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã cung cấp. Các tài liệu
này bao gồm: giới thiệu về Nhà khách, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà
khách năm 2011 và 2012, bảng cơ cấu lao động của Nhà khách.
- Tham khảo các sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu về hoạt động

khách TLĐ trong giai đoạn 2011- 2012, sự biến đổi đó ảnh hưởng như thế nào đến kết
quả kinh doanh, tình hình sử dụng, chi phí sử dụng lao động của nhà khách.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích: được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được để thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có
sự tăng giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí… và sự tăng giảm này có ảnh hưởng
như thế nào đến mục tiêu đạt được của Nhà khách cũng như ảnh hưởng như thế nào
đến tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của Nhà khách.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức
công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1. Giới thiệu về Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt
Nam
Tên đầy đủ : Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Địa chỉ : Số 95- Trần Quốc Toản- Hoàn Kiếm- Hà Nội
Fax : 84.4.3.9423954
Tel : 84.4.3.8222522
Website : nhakhachtongliendoan.com.vn
nhakhachtld.vn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị sự nghiệp có thu, được hình thành theo
quyết định số 187/QĐ- TLĐ ngày 21/01/1997 của Chủ Tịch Tổng Liên Đoàn Lao
Động Việt Nam, với tên gọi Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn. Ngày 5 tháng 3
năm 1999, Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn được đổi tên thành Nhà Khách Tổng
Liên Đoàn cho phù hợp với chức năng , nhiệm vụ hoạt động là một đơn vị hành chính
sự nghiệp có thu của Nhà khách.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam. Nhà khách có vị trí thoáng mát, cảnh quan đẹp, thuận lợi bởi ngay gần
trung tâm thành phố, gần ga Hà Nội, sau Cung văn hóa Hữu Nghị. Những đặc điểm
đó tạo thuận tiện cho khách khi tổ chức hội nghị, tổ chức hội thảo, tiệc cưới, sinh

việc gồm số phòng được giao dọn dẹp. Nhà khách tiến hành nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của nhân viên buồng bằng công tác tổ chức đào tạo nhằm hoàn thiện
các kỹ năng cần thiết cho nhân viên.
2.2.1.3. Đặc điểm kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
a. Đặc điểm về sản phẩm
- Dịch vụ lưu trú: Nhà khách có 72 phòng tiện nghi cung cấp một danh mục đa
dạng các phòng nghỉ với mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau phù hợp với từng
đối tượng khách.
Bảng 2.1. Cơ cấu và giá phòng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn tháng 08/2012
18
Stt Loại phòng Số giường
Đơn giá/ đêm
Khách VN
(VNĐ)
Khách NN
(VNĐ)
1 Phòng đơn A 01 big bed 710.000 945.000
2 Phòng đôi A 02 beds 710.000 945.000
3 Phòng ba A 02 beds 790.000 1050.000
4 Phòng đôi B 02 beds 590.000 820.000
5 Phòng ba B 02 beds 690.000 900.000
- Dịch vụ ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn Âu, ‰ theo yêu cầu của
khách hàng, phục vụ hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc đối với khách đặt trước. Với
khách lẻ Nhà khách phục vụ theo kiểu gọi món, theo suất ăn.
- Dịch vụ khác: Nhà khách có các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách …
b. Đặc điểm về khách hàng
- Khách lưu trú: Khách công vụ nội địa là thị trường khách chủ yếu của Nhà
khách, đem lại cho Nhà khách một nguồn thu lớn. Có được lợi thế này là do nhà khách
có các mối quan hệ với các cơ quan tổ chức thuộc Bộ, Ban, Ngành của nhà nước.

1
Nguồn vốn Trđ 24.555 29.760 5.205 21,2
19
2
- Vốn cố định Trđ 18.760 21.200 2.440 13
Tỷ trọng % 76,3 71,23 (5,06) -
3
- Vốn lưu động Trđ 5.795 8.560 2.765 47,7
Tỷ trọng % 23,7 28,76 5,06 -
Nguồn vốn của Nhà khách năm 2012 đạt 29.760 triệu đồng tăng 21,2% tương
ứng với tăng 5.205% so với năm 2011. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2012 đạt 21.200 triệu đồng tăng 13% tương ứng với tăng
2.440 triệu đồng so với năm 2011. Tuy nhiên thì tỷ trọng của vốn cố định lại giảm đi
5,06%. Từ 76,3% năm 2011 xuống còn 71,23% năm 2012.
+ Vốn lưu động năm 2012 đạt mức 8.560 triệu đồng tăng 47,7% tương ứng với
tăng 2.765 triệu đồng so với năm 2011. Tỷ lệ vốn lưu động của năm 2012 cũng tăng
5,06% từ 23,7% năm 2011 lên đến 28,76%.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Qua bảng 2.3 (phụ lục 2) cho thấy Nhà khách đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt
động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên
tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương của nhân viên tăng lên. Chi phí cũng tăng lên
đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này chứng tỏ
Nhà khách hoạt động hiệu quả.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách được thể hiện như sau:
- Tổng doanh thu của Nhà khách năm 2012 tăng 4.195 triệu đồng so với năm
2011 tương ứng với tăng 10%. Trong đó:
+ Doanh thu kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng doanh
thu của Nhà khách. Năm 2012 doanh thu lưu trú là 32.210 chiếm tỷ trọng 75,22% tăng
6,9% tương ứng với tăng 2.090 triệu đồng so với năm 2011
+ Doanh thu kinh doanh Nhà hàng chiếm tỷ trọng đáng kể và mức doanh thu

một số khâu trong quá trình thiết kế nội dung đào tạo cũng như thời gian đào tạo so với
trước đây. Nhờ có thành quả của khoa học kỹ thuật mà quá trình đánh giá kết quả đào tạo
được tiến hành một cách nhanh chóng, khách quan.
- Nhu cầu của khách hàng
Đối tượng khách của Nhà khách Tổng Liên Đoàn khá đa dạng, trong đó khách
công vụ chính là tập khách hàng mục tiêu. Khách công vụ đến từ nhiều nơi khác nhau nên
yêu cầu của những khách này về sản phẩm dịch vụ tương đối cao, ngoài việc đòi hỏi nhân
viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn cần có thêm hiểu biết về những vấn đề kinh
tế, chính trị, văn hóa xã hội. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ khách du lịch do đó Nhà
khách phải xác định được nhu cầu đào tạo cho nhân viên buồng những chương trình đào
tạo cụ thể như đào tạo về kỹ năng chuyên môn, đào tạo về văn hóa để biết được phong tục
tập quán, thói quen ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như
những ứng xử của nhân viên buồng khi phục vụ khách. Quá trình tổ chức công tác đào tạo
cũng diễn ra phức tạp hơn đòi hỏi những giảng viên là người hiểu sâu, biết rộng.
- Sự cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay giữa các nhà khách sự cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt về khốc liệt
về thị trường, giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Nhà khách Tổng Liên Đoàn phải đối
mặt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn La Thành, Kim Liên… và những Nhà
khách có cùng quy mô, thứ hạn. Đây đều là những cơ sở kinh doanh ngang tầm, có giá cả
và chất lượng dịch vụ tương đồng nhau, đều chung một tập khách hàng mục tiêu là khách
công vụ. Để tạo uy tín cho khách hàng thì Nhà khách không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ bằng cách đào tạo một đội ngũ nhân viên buồng tốt nhất. Nhân viên buồng không
21
những có trình độ kỹ năng chuyên môn thành thạo mà khả năng ứng xử, kỹ năng giao tiếp
hay trình độ ngoại ngữ ngày càng được nâng cao.
- Tính thời điểm trong kinh doanh Nhà khách
Tính thời vụ tác động trực tiếp đến thời gian tổ chức đào tạo của nhà khách, từ
đó gián tiếp ảnh hưởng tới việc xây dựng kế hoạch đào tạo cũng như việc tổ chức công
tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Do khách hàng của nhà
khách phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là những ngày làm

viên buồng là những lao động trực tiếp phục vụ khách hàng. Nhân viên buồng được
22
đào tạo để thực hiện tốt công việc được giao. Không chỉ dừng lại ở kỹ năng chuyên
môn, nghiệp vụ mà Nhà khách còn mở các khóa đào tạo các kỹ năng ứng xử, kỹ năng
giao tiếp, học ngoại ngữ để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách: Bộ phận buồng có những thiết bị lau
dọn vệ sinh như máy hút bui, chất tẩy rửa hay dụng cụ lau chùi mới khiến cho công
việc tại bộ phận buồng được dễ dàng hơn. Các nhân viên buồng được đào tạo để sử
dụng các thiết bị này một cách tốt nhất.
2.3. Kết quả phân tích thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại
Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.3.1. Tình hình nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Bảng 2.4 Cơ cấu nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn năm 2012
Đơn vị tính: người
Stt Các chỉ tiêu Số lượng
Giới tính
Tuổi TB
Nam Nữ
1 Tổ phục vụ buồng 16 2 14 35
2 Nhân viên buồng
Tỉ trọng (%)
12
91,6
1
8,4
11
92,9
38
-
3 Cơ cấu theo hình thức hoạt động

chính thức, gắn bó lâu dài với Nhà khách, là những người có trình độ, kỹ năng chuyên môn
cao. Đối với lao động ngắn hạn là những lao động trẻ tuổi, làm việc thêm giờ, chủ yếu là
các sinh viên làm part- time với độ tuổi trung bình là 25 tuổi là đội ngũ lao động nhiệt tình
nhưng kỹ năng chuyên môn còn hạn chế. Cơ cấu theo vị trí lao động thì nhóm trưởng là
người làm việc lâu ở Nhà khách có độ tuổi trung bình là 45 tuổi, trưởng ca và nhân viên
phục vụ có độ tuổi trung bình 38- 40 tuổi.
- Về giới tình: Do yêu cầu của công việc phục vụ buồng đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận
và làm việc trong môi trường phức tạp nên hầu hết nhân viên buồng là nữ. Lao động nam
chỉ chiếm 7,1 lao động tương ứng với 1 lao động, lao động nữ chiếm 92.9% tổng số lao
động trong Nhà khách.
Bảng 2.5. Trình độ nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Đơn vị tính: người
TT Các chỉ tiêu Trình độ học vấn Trình độ tiếng anh Trình độ tiếng
23
trung
ĐH,
trên
ĐH
CĐ
TC,
SC
PT ĐH C B A Tốt Khá TB
1
Tổ phục vụ buồng 1 2 11 2 1 2 7 5 1 4 11
2
Nhân viên buồng
Tỉ trọng(%)
1
7
2

0
2
1
0
4
0
7
1
0
1
0
0
3
0
9
2
4
Cơ cấu theo vị trí lao
động
- Nhóm trưởng
- Trưởng ca
- Nhân viên phục vụ
1
1
0
0
2
6
0
0

qua đào tạo CĐ bằng với số lao động phổ thông của tổ phục vụ buồng đều chiếm 14%
tương ứng với 2 nhân viên
- Trình độ tiếng anh: nhân viên buồng đạt trình độ ĐH chiếm tỷ trọng 7% tương
ứng với 1 nhân viên, có 1 nhân viên đặt trình độ C và 8 nhân viên đặt trình độ B. vẫn
tồn tại 4 nhân viên trình độ tiếng anh chỉ dừng ở trình độ A.
- Trình độ tiếng Trung: hầu hết các nhân viên buồng trong Nhà khách chỉ đặt
mức độ giao tiếp tiếng Trung ở mức độ TB, tỷ lệ này tương ứng với 79% số nhân viên.
Có 3 nhân viên trình độ giao tiếp tiếng Trung ở loại Khá, chiếm tỷ lệ 21%.
2.3.2. Thực trạng tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại Nhà khách Tổng Liên
Đoàn
2.3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Nhà khách xác định nhu cầu của mình dựa vào yếu tố sau:
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Nhà khách
Với mục tiêu là cố gắng hoàn thiện về hệ thống trang thiết bị cũng như đội ngũ
nhân viên buồng để tạo nên một thương hiệu riêng cho nhà khách. Đồng thời với chiến
lược phấn đấu để nâng cao thứ hạng trong thời gian không xa cùng với mục tiêu hàng
năm về doanh thu. Mục tiêu của Nhà khách là nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong
những năm tiếp theo nên nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự
hài lòng của khách hang. Vì vậy, Nhà khách phải xác định nhu cầu đào tạo phù hợp
với thực tế hoạt động kinh doanh và nhu cầu nhân viên buồng hiện tại.
- Thực trạng lao động của nhân viên buồng tại Nhà khách
24
Thực tế thì tất cả các nhân viên buồng trong Nhà khách đều cần được nâng cao
trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp hay ngoại ngữ, nhưng phải sắp xếp lịch học để
không ảnh hưởng đến thời gian làm việc của nhân viên buồng. Cụ thể tổng số lao động
được đào tạo năm 2012 là 12 lao động, có những nhân viên được đào tạo cả về trình
độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Trong đó có 8 lao
động đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, 5 nhân viên đào tạo về giao tiếp ứng xử, 6 nhân
đào tạo tiếng Anh và 8 Nhân viên được đào tạo tiếng Trung.
Bảng 2.6: Nhu cầu đào tạo nhân viên bộ phận buồng tại

lao động hay bồi thường kinh phí đào tạo tùy thuộc vào từng mức độ
b. Chương trình đào tạo
Tùy theo từng đối tượng học viên sẽ thực hiện đào tạo về nghiệp vụ, chuyên
môn, ứng xử, kỹ năng ngoại ngữ
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: vế lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp
các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến yêu cầu công việc của mình. Về thực hành
25
nhân viên buồng được đào tạo theo quy trình làm vệ sinh buồng, cách bài thi kiểm tra
chất lượng buồng…
- Đào tạo giao tiếp, ứng xử: nhà khách đã tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn
hóa phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng để nâng cao trình độ hiểu biết của
nhân viên giúp nhân viên giao tiếp dễ dàng với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt
các tình huống phát sinh.
c. Kế hoạch chi tiết
Kế hoạch chi tiết về tổ chức đào tạo
- Đối tượng đào tạo và giảng viên: được thực hiện ở tất cả các nhân viên bộ phận
buồng. Nhà khách sử dụng nhân viên lâu năm kết hợp với các giáo viên có uy tín của
trường Đại học ngoại ngữ- ĐH Quốc Gia Hà Nội, trường Cao Đẳng Du lịch làm giảng viên.
- Chương trình đào tạo:tuỳ theo đối tượng học viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ.
chuyên môn, giao tiếp, ứng xử. kỹ năng ngoại ngữ.
- Phương pháp đào tạo: Nhà khách áp dụng hương pháp đào tạo theo từng đối
tượng như: kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, đưa ra các tình huống, đào tạo theo lớp.
Phương pháp đào tạo tại chỗ: các cán bộ quản lý của Nhà khách hoặc nhân viên
có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm được phân công
hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về nghiệp vụ
buồng.
Phương pháp hướng dẫn tại chỗ: các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học
viên về toàn bộ công việc, thao tác, cách thức thực hiện công việc để học viên có thể
tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
Phương pháp đưa ra các tình huống: các giảng viên trong quá trình giảng dạy về