ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÂN NGỌC NGHĨA

XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ
HÀNH CHÍNH
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội – 2011
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

4 Phạm vi nghiên cứu: 11
5 Vấn đề nghiên cứu 11
6 Giả thuyết nghiên cứu 11
7 Phương pháp nghiên cứu 12
8 Kết cấu luận văn 13
CHƯƠNG 1. 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan 15
1.1.1. Khái niệm quản lý 15
1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước 16
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý 17
1.1.4. Tin học hóa trong quản lý hành chính 18
1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản lý hành
chính 18
1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan 19
1.2.1. Khái niệm hành vi 19
1.2.2. Khái niệm hành vi tập thể 20
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội 20
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội 23
1.2.5. Cách xử lý xung đột 24
1.2.6. Các hậu quả do xung đột xã hội gây ra 26
1.3. Quản lý xung đột và các khái niệm liên quan 26
1.3.1. Khái niệm quản lý xung đột xã hội 26
1.3.2. Hệ thống quản lý xung đột 26
1.3.3. Nội dung của quản lý xung đột xã hội 27
1.3.4. Phương pháp xử lý xung đột xã hội 29
2

1.4. Kinh nghiệm xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành
chính ở một số nơi 33

3.2.3. Đối với xung đột với người dân 107
3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở 108
3

3.2.5 Giải pháp về tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin quản
lý. 109
3.2.6 Giải pháp về tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng 110
Kết luận chương 3: 110
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 111
1 KẾT LUẬN 111
2 KHUYẾN NGHỊ 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

1
1 Lý do nghiên cứu:
Bên cạnh những mặt tích cực do ứng dụng công nghệ
thông tin mang lại cho công tác quản lý hành chính, CNTT
cũng đã gây ra những xung đột xã hội làm cho công tác quản lý
và việc đầu tư CNTT trong quản lý hành chính chưa đạt kết
quả như mong muốn, gây lãng phí mà điển hình nổi bật là sự
thất bại của “Đề án Tin học hóa hành chính nhà nước” của
Chính phủ (gọi tắt là đề án 112).
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Xử lý xung đột xã
hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính
tại sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh” làm nội
dung đề tài tốt nghiệp thạc sĩ nhằm phát hiện và xử lý xung đột
xã hội nảy sinh trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý hành chính
2 Lịch sử nghiên cứu:
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây đã xuất hiện

- Giữa công chức trong nội bộ Sở như thế nào?
- Giữa công chức Sở với công chức các cơ quan khác như
thế nào?
- Giữa công chức Sở với công dân như thế nào?
6 Giả thuyết nghiên cứu:
- Có xung đột giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT
TPHCM, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; không thực hiện đúng các quy
định về sử dụng phần mềm; đổ trách nhiệm cho nhau.
+ Nguyên nhân: Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc;
Khả năng và thói quen xử lý công việc bằng máy tính do tuổi
3
tác, hoàn cảnh khác nhau; Tâm lý không thích thay đổi cách
thức và thói quen làm việc.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công
chức các cơ quan liên quan khác, biểu hiện qua một số hành vi
và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; đưa ra những yêu cầu không khả
thi để yêu cầu bên kia thực hiện
+ Nguyên nhân: Lợi ích của từng đơn vị bị ảnh hưởng;
Chênh lệch về nguồn lực; Nhận thức về nhu cầu đầu tư dự án
CNTT khác nhau.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công
dân, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; Công chức hướng dẫn người dân
không nhiệt tình; Công dân viết đơn phản ánh, thưa kiện công
chức.
+ Nguyên nhân: Lợi ích bị ảnh hưởng; Quan điểm quản lý
và cách vận dụng các quy định của nhà nước khác nhau; Sai
lệch giao tiếp.

Chương 2:
THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT XÃ HỘI
DO ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Trong chương 2 – chương trọng tâm, tác giả trình bày
khái quát về quá trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu
tổ chức và chức năng của sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ
Chí Minh; Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý hành chính và qua đó nhận diện xung đột xã hội theo
các mối quan hệ khác nhau. Trên cơ sở những phân tích trên
tìm ra nguyên nhân gây ra xung đột xã hội. Kết quả phân tích
và đánh giá trong chương này là cơ sở quan trọng cho việc đề
xuất giải pháp ở chương 3
Chương này phân tích các hành vi, nguyên nhân gây ra
xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính
tại Sở KH&ĐT TPHCM. Xung đột xã hội giữa các mối quan
hệ như:
- Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT
- Xung đột giữa các công chức của Sở KH&ĐT và công
chức của các đơn vị liên quan
- Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT với công dân
6
Để có giải pháp xử lý xung đột xã hội giữa các mối
quan hệ trên cho phù hợp, luận văn trình bày phân loại các
mức độ xung đột xã hội như sau:
Mức 1: Vấn đề có một số bất đồng trong cách cá nhân
đề nghị giải quyết, các bên thảo luận về cách để xử lý các vấn
đề và công bố đầy đủ thông tin mà họ biết trong khi cũng làm
cho các đề xuất của họ về việc làm thế nào để xử lý vấn đề

1 : Vấn đề
cần giải
quyết
- Thảo luận về cách
để xử lý các vấn đề
- Nhận thức khác
nhau
- Quan điểm và
cách vận dụng các
quy định của Nhà
nước khác nhau.
- Đưa ra “sự
việc”:
2 : Những
bất đồng
- Không nêu rõ yêu
cầu
- Không góp ý xây
dựng
- Phê phán lẫn
nhau
- Không hướng dẫn
nhiệt tình, nói vòng
vo, không đầy đủ
- Không thống nhất
mục tiêu
- Khả năng và thói
quen xử lý công
việc khác nhau
- Sai lệch trong

con người
- Thỏa hiệp

4 : Đấu
tranh hoặc
lảng tránh
- Chịu đựng với
tâm trạng bực bội.
- Gây khó khăn
việc thực hiện
nhiệm vụ của nhau
- Đưa ra những yêu
cầu không khả thi
để bên kia thực
hiện
- Gửi đơn phản ánh
về tác phong, thái
độ
- Thưa kiện
- Sự thiếu hiểu biết
hoặc không tôn
trọng đúng mức về
trách nhiệm và
chuyên môn của
nhau
- Không công bằng
trong việc phân
công và đánh giá
kết quả công việc
- Lợi ích của mỗi

DO ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Chương này tác giả dựa vào các phương pháp chẩn
đoán nguyên nhân được trình bày trong tài liệu “The Conflict
Resolution Toolbox Models and Maps for Analyzing
Diagnosing and Resolving Conflict” do tác giả Gary T.
FurLong tổng hợp từ nhiều tác giả.
Quản lý xung đột hiệu quả là một quá trình hai bước
đơn giản, bắt đầu với:
+ Chúng ta đánh giá xung đột chúng ta đang đối mặt
như thế nào.
+ Chúng ta quyết định thực hiện những hành động
(hoặc không hành động) nào để giải quyết nó.
Bất cứ khi nào chúng ta đương đầu với xung đột chúng
ta cần thực hiện hai bước sau:
+ Chẩn đoán một cách sáng tạo và sáng suốt những gì
đang gây ra xung đột, và
+ Hành động khéo léo và hiệu quả để giải quyết xung
đột đó.
Qua đó các tác giả đưa ra tám mô hình để phân tích
xung đột gồm:
* Mô hình Vòng tròn xung đột: Xem xét những
nguyên nhân khác nhau (tác nhân) gây ra xung đột
10
* Mô hình Tam giác sự hài lòng: Đặc biệt xem xét
những loại lợi ích khác nhau, và đánh giá sâu hơn đến
cấp độ chức năng một cách đáng kể
* Mô hình Ranh giới: xem xét xung đột từ một quan
điểm độc đáo, tạo cho cái nhìn sâu sắc vào thế giới gần

Killman.
- Daniel Goleman nghiên cứu về mối quan hệ của con
người, khai thác tâm lý của hai hay nhiều cá nhân trong hoạt
động giao tiếp và cho rằng “Trí tuệ xã hội là Chìa khóa giải
quyết xung đột”
- Dianna Podmoroff dựa vào sự hiểu biết về các thuyết
xung đột và thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi
ích” (The "Interest-Based Relational Approach" – “IBR”) và
đưa ra phương pháp cùng các bước giải quyết xung đột như
sau:
+ Giữ tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu
+ Tách vấn đề ra khỏi con người
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có
+ Hãy lắng nghe trước khi nói
+ Đưa ra “sự việc”
+ Đưa ra nhiều lựa chọn
Các bước giải quyết xung đột của Dianna Podmoroff
như sau
+ Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
+ Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
+ Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
12
+ Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có
+ Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
- Edward De Bono đưa ra kỹ thuật “sáu chiếc mũ tư
duy” (Six Thinking Hats) để giải quyết xung đột.
Sáu chiếc nón với sáu màu sắc khác nhau là: Trắng, đỏ,
đen, vàng, xanh lá cây, xanh dương. Tương ứng với sáu màu
sắc mang tính chất biểu tượng, mỗi chiếc nón đề cập đến một
khía cạnh trong quá trình suy nghĩ của chúng ta

giữa tập thể lãnh đạo tạo sự đồng thuận trong công việc để
nhắm đến mục tiêu ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính
tại Sở đạt hiệu quả cao.
+ Tách vấn đề ra khỏi con người: Trong quá trình
trao đổi, đàm phán cố gắng tách biệt tính cá nhân với tính chất,
mục tiêu của công việc.
+ Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án
và kết hợp kỹ thuật 6 chiếc nón tư duy của EDWARD DE
BONO để thảo luận đi đến kết quả thống nhất chung trong Ban
Lãnh đạo.
Ngoài ra phương pháp Hợp tác của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý
xung đột này.
- Giữa Lãnh đạo với Chuyên viên
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng
nghe, quan sát một cách cẩn thẩn sẽ hiểu được tại sao mọi
người chấp nhận vị trí hiện tại của họ mặc dù lương chưa đủ
trang trải chi phí cho cuộc sống của họ;
14
+ Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một
vấn đề một cách hiệu quả, phải lắng nghe để hiểu được chuyên
viên đang mong muốn gì sau khi áp dụng CNTT trong quản lý
tại Sở;
+ Đưa ra “sự việc”: Thiết lập mục tiêu, những yếu tố
đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định;
Ngoài ra phương pháp cạnh tranh của Kenneth
Thomas và Ralph Killman phù hợp khi áp dụng đối với việc
xử lý xung đột này. Ban Lãnh đạo dùng quyền của cấp trên để
ép buộc cấp dưới phải thực hiện mục tiêu chung.

chung ứng dụng CNTT trong quản lý, thực hiện tốt việc cải
cách hành chính chung của cả nước.
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc khảo
sát kỹ hệ thống CNTT hiện có của Sở, những lợi ích, hiệu quả
quản lý và giá trị tài sản do hệ thống hiện tại của Sở mạng lại
để đảm bảo thỏa mãn lợi ích chung của Sở và mục tiêu chung
của các đơn vị triển khai phần mềm dùng chung.
+ Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án
và kết hợp kỹ thuật 6 chiếc nón tư duy của Edward De Bono
để thảo luận đi đến kết quả thống nhất chung giữa Sở và các
đơn vị liên quan.
+ Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết vấn đề
một cách hiệu quả, trong trường hợp này cần phải lắng nghe để
hiểu được các bên đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi
triển khai các PMDC để xử lý hiệu quả xung đột này.
16
Ngoài ra phương pháp Hợp tác của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý
xung đột này.
3. Đối với xung đột xã hội với người dân
Dựa theo giải pháp của Dianna Podmoroff:
+ Giữ tốt mối quan hệ: Giữa công chức với công dân
để thực hiện văn minh công sở, giữ uy tín của cơ quan nhà
nước với công dân.
+ Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng
nghe, quan sát các tiếp xúc giữa công chức và công dân để xác
định nhu cầu của mỗi bên để có cách thỏa mãn nhu cầu của cả
hai.
Ngoài ra phương pháp Thỏa hiệp của Kenneth Thomas
và Ralph Killman cũng phù hợp khi áp dụng đối với việc xử lý

thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng
như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách
hiệu quả.
18
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1 KẾT LUẬN
Toàn bộ cố gắng nghiên cứu của luận văn tập trung
vào phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong QLHC qua đó
nhận diện và tìm ra nguyên nhân gây ra những xung đột xã hội
tìm kiếm giải pháp để xử lý những xung đột xã hội do ứng dụng
CNTT trong QLHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM thông
qua các biểu hiện hành vi của công chức, công dân khi trao đổi
công việc liên quan. kết quả của luận văn đạt được bao gồm
những df9iểm sau:
Một là, CNTT là công cụ hữu ích được ứng dụng rộng
rãi trong nhiều lĩnh vực, và CNTT đã chứng minh được tính
hiệu quả của nó khi được đầu tư đúng mức và khai thác hiệu
quả. Trong lĩnh vực quản lý cũng vậy, CNTT giúp cho việc
quản lý được hiệu quả, chính xác và nhanh chóng hơn so với
cách quản lý thủ công trước đây. Thực tiễn ứng dụng CNTT
trong QLHC tại Sở đã chứng minh được tính ưu việt của ứng
dụng CNTT đồng thời cũng nảy sinh các xung đột xã hội như
đã trình bày trong luận văn.
Tuy nhiên, CNTT là một công nghệ đòi hỏi sự hoàn
chỉnh mang tính hệ thống, nếu đầu tư CNTT không được đến
nơi đến chốn thì kết quả mang lại là con số không, mọi chi phí
đầu tư đều bị lãng phí.
Hai là, CNTT là một ngành công nghệ mới, những tính
năng và giá trị của các sản phẩm CNTT mang tính trừu tượng,
vô hình. Để quản lý các dự án đầu tư CNTT, cũng cần có

2 KHUYẾN NGHỊ
Qua nghiên cứu các tài liệu trong nước và nước ngoài
về nguyên nhân xung đột, các dạng xung đột và các giải pháp
xử lý xung đột, cũng như bài học thành bại của việc xử lý xung
đột do ứng dụng CNTT trong QLHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
TPHCM, tác giả luận văn xin đề xuất một số khuyến nghị sau:
Khuyến nghị 1:
Để việc đầu tư CNTT đạt hiệu quả vá phát huy hết chức
năng của CNTT trong quản lý, cần chú trọng đến tính hệ
thống, tính kế thừa của hệ thống. Khi quyết định đầu tư CNTT
nhằm hỗ trợ quản lý, phải nghiên cứu kỹ hiện trạng, nguồn lực,
tính sẵn sàng và phải làm từng bước một cách có hệ thống.
Phải chuẩn hóa quy trình xử lý một cách rõ ràng, nhất quán.
Có sự chuẩn bị về nguồn nhân lực có chuyên môn về CNTT để
đảm bảo khi hệ thống CNTT sau khi hình thành được vận hành
hiệu quả.
Khuyến nghị 2:
Đối với Chính phủ và các Bộ và cơ quan ngang bộ cần
sớm nghiên cứu những đặc tính của dự án CNTT để ban hành
những quy định quản lý phù hợp với những đặc tính đó, giúp
cho cơ quan có thẩm quyền thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về đầu tư các dự án CNTT được dễ dàng, các cơ quan,
đơn vị đầu tư CNTT thực hiện triển khai các dự án ứng dụng
CNTT được nhanh chóng và hiệu quả.
Khuyến nghị 3:
Chính phủ cần nghiên cứu chính sách tiền lương đối
với công chức sao cho đảm bảo được thu nhập từ lương của
công chức đủ chi trả cho chi phí cuộc sống của họ, đảm bảo ổn