BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VĂN CHÂU
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH
PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC
Xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Nha Trang đã
tận tình, truyền đạt những kiến thức trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tạo mọi
điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn./.
Nha Trang, tháng 9 năm 2014 Trần Văn Châu
v
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. Luật nhà ở: Luật nhà ở số 56/2005/QH11 do Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005
2. Thông tư 14/2008/TT-BXD: Thông tư 14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của
Bộ Xây dựng hướng dẫn về phân hạng nhà chung cư
3. Chương trình phát triển nhà ở: Chương trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa
đến 2015, định hướng 2020 – Viện Kiến trúc, Quy hoạch Đô thị và Nông thôn,
tháng 6/2012
4. Niên giám thống kê Khánh Hòa, 2012: Niên giám thống kê tỉnh Khánh Hòa,
2012, Cục Thống kê ban hành 12/2013
5. UBND: Ủy ban nhân dân
6. HUD: Công ty Phát triển nhà và Đô thị HUD Nha Trang
7. UPGC: Tổng Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt Nam
8. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
9. SPSS: Statistical Product and Services Solutions vi
Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 62
Bảng 4.21: Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 69
Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan 68
Bảng 4.23: Kết quả phân tích mô hình hồi quy 70
Bảng 4.24: Thống kê mô tả các biến 76
viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11
Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 12
Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984) 13
Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng 15
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16
ix
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………. 01
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ………………………………………………………. 07
1.1. CĂN HỘ CHUNG CƯ ……………………………………………………… 07
1.1.1. Chung cư …………………………………………………… ……… 07
1.1.2. Phân hạng nhà chung cư …………………………………….………….07
1.2. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ………………………………….………… 08
1.2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ………………….……… 08
1.2.1.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ……………….………. 09
1.2.1.3. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng …… 10
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng …………… 11
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………………12
1.3.1. Mô hình Teboul …………………………………………………… 12
1.3.2. Mô hình Kano ……………………………………………………… 13
1.3.3. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) ……………………………… 14
1.3.4. Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI) ……………………………… 16
1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu âu (ECSD) ……………………… 17
1.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ……………………………………………………………… 17
1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ……………………………… 17
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất …………………………… ………… 19
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ………………………………………… 22
1.5.3. Định nghĩa các biến trong mô hình …………………………………. 23
4.4.5. Kiểm định tính độc lập của sai số trong mô hình ………………… 74
4.4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ……………… 74
4.4.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng …………………………. 75
4.4.8. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng ……………………………………………………………… 80
4.5. Bàn luận và gợi ý chính sách …………………………………………… 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ……………………………………………………… 82
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 87
PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 89
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khánh Hòa là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, phía Bắc tiếp giáp
với tỉnh Phú Yên, Tây Bắc tiếp giáp tỉnh Đắk Lắk, Tây Nam tiếp giáp tỉnh Lâm Đồng,
phía Nam tiếp giáp tỉnh Ninh Thuận, và hướng Đông tiếp giáp Biển Đông. Dân số
Khánh Hòa đến 31/12/2012 dân số Khánh Hòa đạt 1.183.009 người, riêng thành phố
Nha Trang đạt 398.751 người. Số liệu dân số trung bình năm 2014 của tỉnh là
1.241.063 người, thành phố Nha Trang gần 424.179 người.
Diện tích tự nhiên của Khánh Hòa, cả trên đất liền và hơn 200 đảo và quần đảo
là 5.197 km
2
; diện tích tự nhiên thành phố Nha Trang 252,6 km
2
, bờ biển dài 385 km;
bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (Nha Trang và Cam Ranh), 1 thị xã (Ninh Hòa)
và 6 huyện (Vạn Ninh, Diên Khánh, Khánh Vĩnh, Khánh Sơn, Cam Lâm và huyện đảo
Trường Sa.
Nhiều năm qua, Khánh Hòa là tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách
dựng Khánh Hòa hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà
chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các ban quản trị chung cư, người sử dụng căn hộ
về chất lượng công trình và chất lượng dịch vụ, các nội dung phản ảnh liên quan đến
chất lượng công trình, tình hình an ninh trật tự, môi trường xung quanh, cảnh quan bên
trong và ngoài chung cư, các loại phí sử dụng như phí giữ xe, thang máy, vệ sinh, điện
nước,… đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà chung cư,
chất lượng sử dụng dịch vụ. Đề khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng công
trình, chất lượng dịch vụ tại các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng nhà chung cư, gợi ý một số giải pháp nào có thể đưa ra nhằm nâng cao sự
hài lòng cho người sử dụng nhà chung cư tại tỉnh Khánh Hòa đang là vấn đề cấp thiết.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nên tác giả thực hiện đề tài: ‘’Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa’’ làm nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhà chung cư tại thành phố
Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Phân tích thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Đề xuất một số khuyến nghị và chính sách cho Nhà nước, các tổ chức và cá
nhân tham gia cung cấp sản phẩm nhà chung cư, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mô hình lý thuyết thông qua bảng câu hỏi, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân
tố trong thang đo và sự hài lòng của khách hàng về căn hộ chung cư. Khung chọn mẫu
và kích thước mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan
sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này,
tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, để xác định kích thước mẫu cho
mỗi đơn vị thành phần. Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý
kiến của khách hàng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp, hoặc phát phiếu
lấy ý kiến. Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và
được xử lý, kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0. Phân tích tương quan
và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
5.1. Ý nghĩa khoa học
Về mặt lý luận, nghiên cứu được thực hiện với hy vọng sẽ đóng
góp
một phần
vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với nhà ở chung cư
.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Về mặt thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang đến một số
ý
nghĩa
sau:
Thứ nhất, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với nhà chung cư được
5
văn.
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng nhà chung cư. Chương này bao gồm
một số khái niệm về chung cư, phân hạng chung cư, các khái niệm có liên quan đến
chung cư; khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; giới thiệu các mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của các tác giả trong và ngoài nước; nghiên cứu tổng quan các công trình
nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu
lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng căn hộ chung cư.
Chương 2: Thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang. Chương này
thực hiện đánh giá hiện trạng nhà chung cư trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung,
thành phố Nha Trang nói riêng, hiện trạng dân số và lao động, dự báo nhu cầu nhà
ở chung cư trên địa bàn, thị trường nhà ở và xu hướng phát triển nhà ở chung cư
6
thành phố Nha Trang. Đánh giá việc thực hiện các dự án nhà ở chung cư trên địa
bàn thành phố Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày phương pháp nghiên
cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý
thuyết; giới thiệu phương pháp nghiên cứu, các bước nghiên cứu, phương pháp kiểm
định thang đo, sử dụng thang đo Likert, phép kiểm định Croback Alpha, phân tích
nhân tố EFA làm cơ sở phân tích hồi quy.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực hiện phân tích Cronbach
alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha và EFA cho các thang đo. Tiến hành phân tích hồi
quy và ANOVA để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với căn hộ chung cư.
Bàn luận và đề xuất một số giải pháp, chính sách, nhằm tăng cường sự hài lòng của
khách hàng sử dụng chung cư trên địa bàn thành phố.
diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử dụng đất) là
thuộc sở hữu chung.
1.1.2. Phân hạng nhà chung cư
Theo Thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng, nhà chung cư được phân
thành 4 hạng như sau:
8
Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn
thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ hoàn
hảo;
Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về
quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang
thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương đối hoàn hảo;
Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu
về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang
thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá;
Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu
cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều
kiện để đưa vào khai thác sử dụng.
Căn cứ cách phân loại và các tiêu chí hướng dẫn phân hạng nhà chung cư quy
định tại Thông tư 14/2008/TT-BXD, các chung cư được nghiên cứu ở thành phố Nha
Trang trong đề tài tương đương chung cư Hạng 3 và 4.
Như vậy, đối tượng chung cư nghiên cứu của đề tài là dạng nhà ở cho nhiều hộ
gia đình, trong đó phần diện tích và trang thiết bị bên trong căn hộ là phần thuộc sở
hữu riêng; phần diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử
dụng đất) là thuộc sở hữu chung. Các chung cư này là chung cư hạng 3, 4; có chất
lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật,
hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài
lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự
trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
10
- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ
đó.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
1.2.1.3. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
Đo lường nhu cầu khách hàng: Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở
để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà
khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo
các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ
để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
Đo lường thỏa mãn khách hàng: Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái
niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu
nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu
mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường
đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các nhà
mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý
để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách
hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình.
(Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000)
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong đó:
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phẩm chất
Giá
Những nhân tố tình huống
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân
12
- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: Bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự
mức, tối đa hóa thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở
một mức chi phí thị trường chấp nhận.
a) Thuộc tính định mức (Threshold Attributes or Must have): là thuộc tính cơ
bản “phải có” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt
sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản xuất làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng
làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nếu thuộc tính này
không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của
khách hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©