PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Một số thông tin về khách sạn Bảo Sơn:
- Tên giao dịch đầy đủ: Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm – Khách
sạn Quốc tế Bảo Sơn.
- Tên tiếng Anh: BaoSon International Hotel
- Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội.
- Trang Web: www.baosonhotel.com.
- Email:
- Tel: 84-4 38353536
- Fax: 84-4 38355678
Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân
loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các
nước trên thế giới. Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã
thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp
phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo
nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời
chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến
Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng
cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời
trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức số
1588CLN-CLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định
chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ
đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ-UB của ủy ban nhân dân
thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được
phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.

phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải
thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative
Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt
Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ.
Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến
thăm Việt Nam. Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu
vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm hội nghị
quốc gia quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong
phú của khách sạn, quý khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những
con đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình.
Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi
tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Junentus, những đoàn
khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng
đỉnh hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng chính
phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự TigerCup và đặc biệt là
đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác.
1.2. Mô hình quản lý và bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2
(Nguồn: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn)
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn được xậy dựng theo mô hình cấu trúc trực
tuyến - chức năng. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm
quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ
của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện
các quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định. Lãnh đạo
và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến.
Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên giải mối quan
hệ chặt chẽ giữ các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến.

Ngoài ra, khách sạn Bảo Sơn còn có 1 trung tâm Thương mại đặt tại sảnh quầy
lễ tân, cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, photocopy, cửa hàng lưu niệm sẵn sàng
phục vụ quý khách.
c) Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bảo Sơn.
Khách sạn Bảo Sơn hiện có 95 phòng nghỉ. Cùng với đó, các tiện nghi trong phòng
nghỉ bao gồm: phòng tắm với bồn tắm, vòi hoa sen, điện thoại, hệ thống báo cháy,
điều hóa, két sắt an toàn, tivi, nối internet không dây, tủ quần áo, dép đi trong nhà, hệ
thống khóa cửa bằng điện, dụng cụ pha trà và cà phê.
Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng
khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký. Thực hiện
các công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng
ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn; làm vệ sinh khu
vực công cộng, cây cối trong nhà. Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt
về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ từ 10h sáng hôm
4
trước và trả lại 10h sáng hôm sau. Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số
dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…
d) Bộ phận nhà hàng
Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng
doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hiện nay, khách sạn có 3
nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và
vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán
của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn.
e) Các bộ phận khác
Bộ phận sale và marketing: quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp
ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác
định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý
tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của
toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ngay từ thời điểm khai trương đã trở thánh sự lựa
chọn của du khách trong nước và quốc tế. Với 95 phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao, hệ
thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn Bảo
Sơn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân tình.
Hiện nay, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng
cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc
tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể thao, câu lạc
bộ Versace (các trò chơi casino hiện đại), tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hội nghị,
sự kiện…
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động
khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Bảo Sơn.
Hệ thống phòng của khách sạn Bảo Sơn được trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị khá hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ
sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn
chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác
nghiệp của nhân viên, khách sạn Bảo Sơn còn có một đội ngũ nhân viên phục vụ
khách lưu trú có trình độ chuyên môn, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý
các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như
lời phần nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất.

Bảo Sơn đích thân trình diễn.
Nhà hàng Bora Bora: nằm trong khuôn viên bể bơi, phục vụ đồ ăn nhanh và các
loại đồ uống. Một không gian thoáng đãng, bàn ghế được làm bằng nguyên liệu tre
trúc tạo cảm giác gần gũi, mộc mạc, với đội ngũ phục vụ nhiệt tình và trẻ trung năng
động đem đến cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa từng có.
Các nhà hàng trên đều có các quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu,
cocktail… cho khách có nhu cầu.
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
7
Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần răng doanh thu và
lợi nhuận cho khách sạn Bảo Sơn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của
khách sạn. Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung không lớn nhưng doanh thu đem lại
từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung này lại không nhỏ.
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong
nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể
thao, câu lạc bộ Versace (các trò chơi casino hiện đại), tổ chức tham quan du lịch…
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
QUỐC TẾ BẢO SƠN
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Các sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn bao gồm:
- Sản phẩm buồng
- Sản phẩm ăn uống
- Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác
8
* Sản phẩm buồng
Khách sạn Bảo Sơn hiện có 95 phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước,
chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán
của khách.
Loại phòng Diện tích Số lượng phòng Giá phòng

khách hàng.
+ Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet…
+ Cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuê
dẫn chương trình….
* Sản phẩm từ các dịch vụ bổ sung
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi 4 mùa, phòng
tập thể thao, câu lạc bộ Versace, tổ chức tham quan du lịch, dịch vụ thuê phòng hội
nghị và hội thảo…
Có thể thấy, sản phẩm buồng là sản phẩm hoạt động có hiệu quả nhất trong các
mảng sản phẩm chính của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
9
tổng doanh thu của khách sạn. Cơ sở buồng phòng của khách sạn hiện đại, tiện nghi,
đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao. Các sản phẩm ăn uống và sản phẩm bổ sung ngày càng được
chú trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
- Thị trường truyền thống
Đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn Bảo Sơn là khách Châu Âu,
khách từ các nước Âu Mỹ. Trong mấy năm gần đây thì lượng khách du lịch Trung
Quốc, Nhật có xu hướng tăng mạnh. Đây chủ yếu là khách đi du lịch, họ thường lưu
trú trung bình khoảng 1 tuần, còn đối với khách đi tour và mục đích du lịch thuần tuý
thường lưu trú trong khoảng 1-2 tuần. Với mức chi phí trung bình nhưng với số lượng
khách đông nên cũng góp một phần không nhỏ vào tăng doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn.
Đối với khách nội đại đến khách sạn chủ yếu là khách công vụ. Khách công vụ
có khả năng chi trả không cao so với khách quốc tế nhưng họ thường lưu trú dài ngày
hơn khách du lịch, nên giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Ngoài ra còn
phải kể tới, khách đặt tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
- Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến
lược khai thác vào thị trường Trung Quốc, Nhật. Ngoài ra một thị trường khách quan

3. Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 8228 7634 -594 92,8
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 15,9 14,1 (1,8) -
II
Tổng chi phí Tr.đ 35454 36172 718 102,0
Tỷ suất chi phí % 68,5 66,8 (1,7) -
1. Tiền lương cho nhân viên Tr.đ 12436 11597 -839 93,3
Tỷ trọng tiền lương nhân viên % 35,1 32,1 (3,0) -
2.Chi phí lưu trú Tr.đ 9178 9649 471 105,1
Tỷ trọng chi phí lưu trú % 25,9 26,7 0,8 -
3. Chi phí lưu trú Tr.đ 7986 9178 1192 114,9
Tỷ trọng chi phí lưu trú % 22,5 25,4 2,9 -
4. Chi phí khác Tr.đ 5854 5748 -106 98,2
Tỷ trọng chi phí khác % 16,5 15,9 (0,6) -
III
Số lao động Người 240 220 -20 91,7
- Số lao động bộ phận buồng Người 44 39 -5 88,6
Tỷ trọng lao động bộ phận buồng % 18,3 17,7 (0,6) -
- Số lao động bộ phận nhà hàng Người 34 29 -5 85,3
Tỷ trọng lao động BP nhà hàng % 14,2 13,2 (1,0) -
-Số lao động bộ phận khác Người 162 152 -10 93,8
Tỷ trọng lao động bộ phận khác % 67,5 69,1 1,6 -
IV
Vốn kinh doanh Tr.đ 5000000 5500000 500000 110
1. Vốn cố định Tr.đ 3526000 3968000 442000 112,5
Tỷ trọng vốn cố định % 70,5 72,1 1,6 -
2. Vốn lưu động Tr.đ 1474000 1532000 58000 103,9
Tỷ trọng vốn lưu động % 29,5 27,9 (1,6) -
V
Thuế GTGT Tr.đ 4835 5746 911 118,8
Tỷ suất thuế GTGT % 9,3 10,6 1,3 -

giảm 1,8%, tỷ trọng giảm 0,6%.
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí nên làm
cho tỷ suất chi phí năm 2012 giảm 1,7% so với năm 2011
- Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 giảm 3 người so với năm 2011,
tương ứng với tỷ lệ giảm 8,3%. Trong đó:
+ Số lao động của bộ phận lưu trú năm 2012 giảm 5 người, tương ứng với sự
giảm 11,4% so với năm 2011.
+ Số lao động của bộ phận nhà hàng năm 2012 giảm 5 người, tương ứng với sự
giảm 11,4% so với năm 2011.
+ Số lao động của bộ phận khác năm 2012 giảm 10 người, tương ứng với sự
giảm 6,2% so với năm 2011.
- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 500000 triệu đồng so với
năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 10%. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2012 tăng 442000 triệu đồng, tương ứng với sự tăng 12,5%,
tỷ trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh tăng 1,6% so với năm 2011.
+ Vốn lưu động năm 2012 tăng 58000 triệu đồng, tương ứng với sự tăng 3,9%, tỷ
trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh giảm 1,6% so với năm 2011.
- Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2012 tăng 911
triệu đồng, tương ứng tăng 18,8% so với năm 2011. So sánh tốc độ tăng của tổng
doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng thuế GTGT nên làm cho tỷ suất thuế
GTGT năm 2012 giảm 1,7% so với năm 2011.
- Lợi nhuận trước thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 729 triệu đồng so
với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,4%.
12
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi
nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,3% so với năm 2011
- Lợi nhuận sau thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 546,7 triệu đồng so
với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,4%.

tới và các khách hàng tiềm năng có khả năng khai thác, giúp cho khách sạn có định
hướng marketing rõ ràng và phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân
khách hàng hiện tại.
- Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, và đáp
ứng một số nhu cầu của khách ngoài về mặt đặt tiệc, hội nghị hội thảo…
- Nhân viên trong khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng công việc được
giao, hoàn thành đúng việc. Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng.
* Những vấn đề còn tồn tại của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
- Nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn còn chưa vững nghiệp vụ, bỏ
qua những bước cần thiết trong quá trình phục vụ khách.
- Đội ngũ lao động trực tiếp chưa thật sự tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao trong công
việc. Đôi lúc còn sai tác phong, trang phục và còn một số nhân viên chưa nhận rõ vai
trò của mình dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan tâm đến khách hàng. Ngoài ra chất
lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp, khách
hàng có phản ánh thái độ và phong cách phục vụ là bình thường, một số khách hàng
14
cho là không tốt. Như vậy diều này làm ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách hàng đến
sử dụng dịch vụ và làm mất thiện cảm của khách hàng về nhà hàng.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng: số lượng các loại món ăn còn
hạn chế, chưa đa dạng. Tuy có một lượng khách hàng lớn đánh giá cao về chất lượng
món ăn là ngon, hợp khẩu vị nhưng nếu không thay đổi các món ăn mà lặp đi lặp lại sẽ
dẫn đến sự nhàm chán cho khách. Bên cạnh đó cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn
chưa có tính thẩm mỹ cao.
- Cơ sở vật chất trong nhà hàng còn hạn chế, nhiều trang thiết bị đã cũ. Trang
thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ làm cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch
vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách.
- Nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện về chuyên môn cũng
như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể
sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân viên mới mắc phải.
- Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế. Các thông tin về nhà hàng