MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error: Reference
source not found
Bảng 2.1: Cơ cấu và bảng giá phòng tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error: Reference
source not found
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2013Error:
Reference source not found
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm
2012 và năm 2013 Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Tình hình thuế và lợi nhuận của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
năm 2012 và năm 2013 Error: Reference source not found
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM
LIÊN
I.1. Quá trình hình thành và phát triến của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Trụ sở: Số 5 – 7 Đào Duy Anh Phường Phương Mai quận Đống Đa Hà Nội
Điện thoại: 0438522522 0438524920
Email:
Website: www.kimlientousirm.com.vn
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tọa lạc tại một vị trí rất có lợi thế thương mại,
là cửa ngõ phía Nam của trung tâm thủ đô trong một khuôn viên 36333m
2
. Nằm bên
ngã tư tuyến giao thông lớn quốc lộ 1A( đường Giải Phóng, Đại Cồ Việt), nơi tập
trung các trường Đại học, Bệnh viện, Viện nghiên cứu, Trung tâm thương mại, các cơ
quan Trung Ương, danh thắng lịch sử công ty cổ phần du lịch Kim Liên thực sự là
một nơi nghỉ ngơi lý tưởng của du khách mỗi lần tới Thủ đô ngàn năm văn hiến.

dạng đã mang đến cho khách hàng bên cạnh sự lựa chọn tối ưu, không khí thân thiện,
thoái mái, ấm cúng gia đình. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên đã và đang khẳng định
mình cả về uy tín và chất lượng.
Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên
thị trường du lịch nói riêng và thị trường kinh doanh nói chung.
I.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
I.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Với quy mô hoạt động tương đối lớn, kinh doanh nhiều dịch vụ, công ty cổ phần
du lịch Kim Liên đã và đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng
(Hình 1.1)
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Qua mô hình trên, ta thấy cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng rất phù hợp
với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của công ty. Có thể thấy được các ưu điểm
nổi bật chính là việc tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng, đảm bảo thực hiện kịp thời
2
Giám đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Phòng
nhân sự
Phòng
kế toán
Phòng
thị trường
An
ninh

các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên
bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
- Bộ phận nhân sự: quản lý đội ngũ nguồn nhân lực trong công ty. Chịu trách
nhiệm trong việc lên kế hoạch về nhân lực bao gồm tuyển dụng nhân lực, bố trí lao
động, tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đãi ngộ nhân viên.
- Bộ phận lễ tân: là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến với công
ty. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách, cung
cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong công ty.
- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày và theo định kỳ
buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống để đón khách và tạo cho khách cảm
giác thoải mái khi lưu trú tại công ty. Bộ phận buồng trong công ty còn có nhiệm vụ
đảm bảo đồ vải cho công ty và giặt là cho khách, làm vệ sinh tại các khu vực công
cộng như: hành lang, nhà hàng, tiền sảnh
- Bộ phận ăn uống: Đảm bảo chịu trách nhiệm về tất cả các nhu cầu ăn uống của
khách từ khâu tổ chức nguyên liệu đến chế biến và phục vụ khách hàng. Tổ chức các
3
bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi khách có nhu cầu. Ngoài ra còn có bộ phận bar chuyên
kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách.
- Bộ phận thị trường: Có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách mới và nghiên
cứu về các đối tượng khách của công ty. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn
khách bên ngoài đến với công ty, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng
trung thành của công ty. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều
chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường.
- Bộ phận an ninh: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách và nhân viên
công ty, an ninh trong toàn bộ khu vực công ty. Tham gia trực tiếp vào công việc
phòng cháy chữa cháy, có quan hệ trực tiếp với công an phường về công tác khai báo
tạm trú, tạm vắng của khách trong công ty.
- Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ vận hành toàn bộ các trang thiết bị trong công
ty cũng như bảo hành, sửa chữa khi có hỏng hóc. Đây là một bộ phận cực kỳ quan
trọng, liên quan đến toàn bộ hoạt động của tất cả các bộ phận trong công ty.

STT Loại phòng
Số
lượng
Khách Việt
kiều
Khách Việt
Nam
Khách quốc tế
1 Kimlien Suite 56 1400000 1330000 1850000
2 Suite 77 1110000 1050000 1450000
3 Deluxe 85 940000 900000 1250000
4 Superior 99 880000 840000 1150000
5 Standar 117 720000 680000 1000000
(Nguồn: Phòng thị trường công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng 2.1 ta thấy, loại phòng Standar là loại phòng có số lượng lớn nhất
(chiếm 27%) nhưng lại có giá thành rẻ nhất thường dành cho khách du lịch nội địa
theo đoàn, tiếp đến là các loại phòng Superior, Deluxe và Suite. Loại phòng cao cấp
nhất tại công ty là Kimlien Suite với số lượng ít nhất( 56 phòng) nhưng được trang bị
những thiết bị hiện đại nhất để thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu cao cấp nhất của
khách hàng đến với công ty thường được khách quốc tế lựa chọn. Gắn liền với loại
phòng là các mức giá cả đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ trung bình
đến cao, bên cạnh đó khách hàng sẽ được áp dụng các mức giá khác nhau đối với các
đối tượng khách, cao nhất là khách quốc tế, sau đó là khách việt kiều và mức giá ưu
đãi nhất là khách Việt Nam. Việc áp dụng chính sách đó, góp phần tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng không chỉ là khách Việt Nam mà cả khách quốc tế vì mặc dù giá
cao nhưng lại có các dịch vụ đi kèm như spa hay ăn sáng tự chọn.
Tất cả các phòng đều có các trang bị nhằm thỏa mãn tối đa sự nghỉ ngơi của
khách hàng với hoa tươi và phòng tắm rộng rãi kèm các trang bị hiện đại: tivi bắt các
kênh quốc tế, wifi, internet, điều hòa hai chiều… đều được thiết kế bài trí hài hòa
5

vé máy bay, giặt là, chuyển đổi ngoại tệ, thể dục thể thao, các dịch vụ làm visa hộ
chiếu, tư vấn tour cho khách… nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao
nhất khi lưu trú tại công ty, đồng thời nó cũng mang về cho công ty một khoản doanh
thu cũng không hề nhỏ, góp phần làm tăng tổng doanh thu và lợi nhuận của công ty.
2.1.2. Các thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
6
Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên hiện tại chủ yếu là khách
nội địa, lượng khách quốc tế đến với công ty còn ít, chiếm tỷ lệ nhỏ, cụ thể:
Bảng 2.2: Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
So sánh năm
2013/2012
+/- %
Khách nội địa (lượt khách) 111971 121355 9384 108.38
Tỷ trọng (%) 96.20 93.80 (2.40)
Khách quốc tế (lượt khách) 4372 7946 3574 181.75
Tỷ trọng(%) 3.80 6.20 2.40
Tổng (lượt khách) 116343 129301 12958 111.14
(Nguồn: Phòng thị trường công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng 2.2 ta thấy lượng khách nội địa năm 2013 tăng 8.38% (9384 lượt khách)
so với năm 2012. Tuy nhiên, tỷ trọng khách nội địa trong tổng số lượt khách giảm
2.40%. Lượng khách quốc tế chưa nhiều, nhưng năm 2013 đã tăng, tăng 81.75% (3574
lượt khách), tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách tăng 2.40%. Do hai thị
trường khách đều có sự tăng trưởng dẫn đến tổng số lượng khách đến công ty năm
2013 tăng 11.14% (12958 lượt khách) so với năm 2012 đã cho thấy được các chính
sách thu hút khách đến với công ty đang phát huy kết quả tích cực.
Khách nội địa đến với Kim Liên chủ yếu là khách công vụ, chủ yếu đến từ các
tỉnh Hà Nội và lân cận công tác và tham gia các hội nghị, hội thảo. Nhiều năm qua,
Kim Liên đã khá có uy tín trong thị trường khách này. Sở dĩ có được tín nhiệm như
vậy là do công ty đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, ban

Ăn uống 168 79 89 34 60 72 36 45 49 28 34 75 59
Nhân sự 11 6 5 33 8 3 0 5 2 0 2 3 6
Kế Toán 12 3 9 36 7 3 2 5 0 1 4 3 5
Thị trường 26 8 18 35 15 6 5 9 3 3 6 8 12
An ninh 19 16 3 32 5 6 8 4 5 3 7 11 15
Kĩ thuật 14 11 3 34 6 8 0 2 4 2
Tổng 422 165 257 154 170 98 111 118 69 94 168 160
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng cơ cấu lao đông của công ty ta thấy:
- Số lượng nhân viên của toàn công ty là 422 người, trong đó số lượng nam có
165 người (chiếm 39%) làm việc chủ yếu ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật, bếp.
Còn lại nữ giới có 258 người (chiếm 61%) thường làm việc chủ yếu tại các bộ phận:
ăn uống, buồng, lễ tân. Sự phân công lao động này tuy chưa đồng đều nhưng do đặc
trưng của từng bộ phận, từng công việc nên điều này cũng không ảnh hưởng nhiều đến
hoạt động chung của công ty.
- Độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong công ty từ 24 đến 40 được bố
trí hợp lý với nhu cầu của từng bộ phận. Bộ phận lễ tân với độ tuổi ít nhất phù hợp với
đặc thù là bộ mặt của công ty, sau đó là các bộ phận an ninh, buồng, bàn cao nhất là bộ
phận lãnh đạo với nhiều kinh nghiệm và từng trải trong nhiều lĩnh vực.
- Về trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn: Trình độ văn hóa với 153 người
trình độ đại học, 171 người trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp nghề. Với đặc thù
8
nghề nghiệp của ngành dịch vụ đòi hỏi các yêu cầu về chuyên môn thì trình độ chuyên
môn của lao động trong công ty cũng tương đối cao. Đặc biệt là nhân viên tại các bộ
phận tác nghiệp như lễ tân, buồng, bar thì tỉ lệ trình độ chuyên môn đều đạt chuẩn. Có
thể nói, chất lượng đội ngũ nhân lực tại công ty ổn định khi tất cả các nhân viên khi
tham gia vào đội ngũ nhân sự công ty đều được đào tạo và làm việc đúng môi trường.
- Riêng về ngoại ngữ, nhân viên tại công ty không chỉ có trình độ về ngoại ngữ
là tiếng anh mà con có trình độ về tiếng trung để đảm bảo được sự tiếp xúc với khách
hàng một cách hiệu quả nhất.

So sánh năm
2013/2012
+/- %
1
Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
Trong đó:
Doanh thu lưu trú Trđ 51390 54680 3290 106.40
- Tỷ trọng % 37.39 37.67 0.28
Doanh thu ăn uống Trđ 60124 63860 3736 106.21
- Tỷ trọng % 43.75 43.99 0.24
Doanh thu dịch vụ khác Trđ 25914 26614 700 102.70
- Tỷ trọng % 18.86 18.34 (0.52)
2
Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29
Tỷ suất phí % 69.24 68.37 (0.87)
Trong đó:
Chi phí lưu trú Trđ 32462 35187 2725 108.39
- Tỷ trọng % 34.11 35.46 1.35
Chi phí ăn uống Trđ 41431 45671 4240 110.23
- Tỷ trọng % 43.54 46.02 2.48
Chi phí dịch vụ khác Trđ 21264 18383 (2881) 86.45
- Tỷ trọng % 22.35 18.52 (3.83)
3
Tổng số LĐ BQ Người 439 422 (17) 96.13
Số LĐBQ trực tiếp Người 414 397 (17) 95.89
- Tỷ trọng số LĐ BQTT % 94.31 94.08 (0.23)
4
Năng suất LĐ bình quân Trđ/ng 313.05 343.97 30.92 109.88
Năng suất LĐ BQTT Trđ/ng 331.95 365.63 33.68 110.15
5

- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân, ta thấy doanh
thu tăng, số lao động bình quân giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân năm 2013
tăng 9.88% (30.92 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân trực tiếp, ta thấy
doanh thu tăng, số lao động bình quân trực tiếp giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân
trực tiếp năm 2013 tăng 10.15% (33.68 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
Trong hai năm đội ngũ nhân lực trong công ty giảm. Nguyên nhân là do một số
nhân viên thuộc các bộ phận tác nghiệp đã nghỉ hưu và nhân viên hết hợp đồng nhưng
công ty hạn chế tuyển dụng thêm mà thay vào đó là các chính sách khuyến khích nhân
viên làm việc hiệu quả hơn bằng cách động viện họ cả về vật chất và tinh thần, đào tạo
thêm chuyên môn nghiệp vụ nâng cao chất lượng nguồn lao động. Công ty đã sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực của mình.
* Về tiền lương:
- Tổng quỹ lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 4.57% (1455 triệu đồng). Do
vậy, tiền lương bình quân năm của người lao động năm 2013 tăng 8.77% (6.36 triệu
đồng) so với năm 2012. Tiền lương bình quân tháng cũng tăng 8.77% (tăng 0.53 triệu
đồng) so với năm 2012.
- So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và tốc độ tăng của tổng doanh thu ta
thấy, tốc độ tăng của tổng quỹ lương (4.57%) tăng chậm hơn so với tốc độ tăng của
doanh thu (5.62%) nên tỷ suất tiền lương giảm 0.23%.
Mặc dù số lượng nhân viên lớn với quy mô 3 sao nhưng công ty vẫn đảm bảo
chế độ đãi ngộ tài chính với mức lương tương đối cao cho nhân viên so với các công ty
khác để họ yên tâm làm việc trong thời buổi kinh tế hiện nay.
11
* Về nguồn vốn kinh doanh:
- Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2013 tăng 15.40% (18378 triệu đồng)
so với năm 2012. Trong đó:
+ Vốn cố định tăng 19.15% (14434 triệu đồng) và tỷ trọng vốn cố định năm 2013
tăng 2.05% so với năm 2012. Chứng tỏ công ty đã có những phương án tiến hành đầu
tư thêm vào cơ sở vật chất, nâng cao sự thuận lợi, tiện nghi trong công ty.

12
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
2 Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29
3 Lợi nhuận trước thuế Trđ 42271 45913 3642 108.62
Tỷ suất LN trước
thuế
% 30.76 31.63 0.87
4 Thuế TNDN (25%) Trđ 10567.75 11478.25 910.50 108.62
5 LN từ DV lưu trú Trđ 18928 19493 565 102.98
Tỷ trọng % 44.78 42.26 (2.32)
6 LN từ DV ăn uống Trđ 18693 19189 (504) 97.30
Tỷ trọng % 44.24 39.62 (4.60)
7 LN từ DV khác Trđ 4650 8231 3581 177.01
Tỷ trọng % 11.00 17.92 6.92
8 Lợi nhuận sau thuế Trđ 31703.25 34434.75 2731.50 108.62
Tỷ suất LN sau thuế % 23.07 23.72 0.65
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
- So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng của tổng doanh
thu ta thấy, tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế (8.62%)nhanh hơn tốc độ tăng của
tổng doanh thu(5.62%) nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0.87%.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà công ty phải nộp cho Nhà nước năm 2013
tăng 8.62% (910.50 triệu đồng) so với năm 2012.
- Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2013 tăng 8.62% (2731.50 triệu đồng) so
với năm 2012. So sánh giữa tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng của tổng
doanh thu ta thấy, tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế nhanh hơn so với tốc độ tăng của
tổng doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 0.65%.
Nhìn chung, với chiến lược kinh doanh linh hoạt, mặc dù đang trong thời buổi
kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ những công ty cổ phần du lịch Kim Liên vẫn kinh doanh
có lợi nhuận, đảm bảo việc làm, các chế độ đãi ngộ cho nhân viên và thực hiện nghĩa

chưa kịp thay thế, số lượng dao, thìa, dĩa vẫn còn thiếu, chưa đủ để phục vụ khách gây
khó khăn cho nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách hàng, điều đó sẽ làm giảm
chất lượng dịch vụ của công ty.
- Hệ thống nhà hàng tại công ty tuy nhiều và sức chứa lớn nhưng vẫn chưa được
phân loại một cách hợp lý để có thể đáp ứng chính xác cả về nhu cầu chất lượng và số
lượng của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên lớn dẫn đến việc quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân
viên vẫn còn bị hạn chế. Hơn nữa đặc thù nghề nghiệp là làm việc nhiều vào các ngày
nghỉ lễ, ca kíp nên việc chưa đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần cho nhân viên
cũng là vấn đề còn tồn tại trong công ty tại thời điểm này.
- Đội ngũ nhân lực chưa đảm bảo hoàn toàn về mặt chuyên môn. Một yếu điểm
nữa đó chính là thái độ ứng xử của một bộ phận nhân viên tại công ty khi tiếp xúc với
khách hàng còn chưa ổn định, vẫn chưa thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
- Việc sử dụng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh vẫn còn chưa được đề cao, sự
giao tiếp chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản mà chưa thực sự giống giao tiếp nhằm thỏa
mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
14
- Các sản phẩm ăn uống tuy đa dạng, phong phú nhưng ít có sự thay đổi. Đối
với khách lưu trú tại công ty trong thời gian ngắn thì có thể đạt hiệu quả cao nhưng với
những khách hàng quen của nhà hàng sẽ cảm thấy nhàm chán với những món ăn đó.
- Bộ phận bàn và bếp đôi khi vẫn thiếu sự liên kết, làm nhầm món ăn cho
khách, làm cho khách phải chờ đợi lâu dẫn đến giảm sự thỏa mãn về chất lượng dịch
vụ.
- Chất lượng các món ăn tại nhà hàng vào một số ngày vẫn còn chưa đảm bảo
yêu cầu nhưng vẫn được đưa vào sử dụng dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
- Trang thiết bị tại các nhà hàng để phục vụ cho mục đích hội nghị đa phần đã
cũ, chưa được trang bị các thiết bị hiện đại theo kịp công nghệ đáp ứng nhu cầu của
các tổ chức.
- Những hội nghị, hội thảo với số lượng lớn đôi khi sự phục vụ còn chậm trễ,
chất lượng sản phẩm chưa đảm bảo đồng đều và đạt tiêu chuẩn.